Panduan lengkap untuk strategi keterlibatan pelanggan

Saat ini, strategi pemasaran dan penjualan cenderung memprioritaskan koneksi sebelum penjualan yang sebenarnya. Menurut studi “Engager” Hall and Partners, hingga 2/3 dari keuntungan perusahaan bergantung pada keterlibatan pelanggan yang efektif. Perusahaan yang meningkatkan keterlibatan meningkatkan penjualan silang sebesar 22%; meningkatkan pendapatan penjualan dari 13% menjadi 51%. Masuk akal, bukan?

Namun, masalahnya adalah banyak perusahaan tidak melihat pentingnya keterlibatan yang nyata. Sebaliknya, mereka hanya mempertimbangkan kepentingan mereka sendiri dalam mempromosikan layanan mereka. Memang, promosi penjualan saja tidak membangun hubungan saling percaya dan loyalitas jangka panjang. Perusahaan yang sukses memfokuskan upaya mereka untuk menciptakan nilai, bukan mengekstraksi pendapatan. Faktanya, yang terakhir tidak mungkin ada tanpa yang pertama.

Keterlibatan pelanggan merupakan bagian dari pengalaman pelanggan. Pengalaman pelanggan, pada gilirannya, merupakan bagian integral dari Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM). Sangat penting bahwa pelanggan memiliki pengalaman positif dengan bisnis karena mereka, tentu saja, jauh lebih mungkin untuk menjadi advokat yang setia.

Sebuah studi oleh Kantor Urusan Konsumen Gedung Putih menemukan bahwa 80% konsumen AS akan membayar lebih untuk sebuah produk atau layanan untuk memastikan pengalaman pelanggan yang unggul. Namun, keterlibatan pelanggan tidak identik dengan pengalaman pelanggan; itu adalah konsekuensi dari pengalaman pelanggan yang hebat.

Keterlibatan sangat penting dalam memperoleh pelanggan baru dan mempertahankan yang lama. Sebelum kita beralih ke panduan keterlibatan langkah demi langkah, pertama-tama mari kita tentukan apa yang merupakan keterlibatan pelanggan yang baik.

Apa itu keterlibatan pelanggan ?

Meskipun ada banyak definisi untuk kata kunci "keterlibatan", mereka semua memiliki satu kesamaan. Customer engagement adalah segala sesuatu yang berhubungan dengan interaksi antara perusahaan dengan pelanggan. Paul Greenberg sangat tepat dengan definisinya:

“Keterlibatan pelanggan adalah interaksi berkelanjutan antara perusahaan dan pelanggan, yang ditawarkan oleh perusahaan, dipilih oleh pelanggan.” – Paul Greenberg (Sumber: HubSpot)

Menurut definisi ini, klien memilih cara mereka ingin terlibat secara individu. Ini adalah poin bagus – dalam memberi pelanggan pilihan untuk memilih, mereka lebih mungkin menemukan pendekatan yang mereka anggap bermanfaat. Akibatnya, mereka memperkuat investasi emosional mereka di perusahaan Anda. Ini adalah cara yang baik Anda membangun hubungan pelanggan yang lebih baik. Tanpa menghubungkan pada tingkat yang lebih dalam, dibutuhkan waktu lebih lama bagi pelanggan untuk membeli produk, jika sama sekali.

Di bawah ini kami telah menyusun daftar strategi keterlibatan pelanggan yang telah terbukti efektif.

Bagikan konten yang berharga

Untuk membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan Anda, jadilah berguna bagi mereka. Melibatkan pelanggan melalui konten yang berharga sangat masuk akal, tetapi ingatlah bahwa "berharga" itu relatif dan spesifik untuk audiens Anda. Itu harus mengatasi poin rasa sakit mereka yang unik atau relevan dengan ceruk bisnis mereka. Sebelum menulis konten Anda, tanyakan pada diri Anda mengapa mereka ingin membaca atau membagikannya.

Misalnya, blog NetHunt didedikasikan untuk membantu audiens kami. Konten difokuskan pada penjualan, produktivitas, dan membangun hubungan pelanggan dan karyawan yang lebih baik. Klien juga dapat mengikuti berita NetHunt terbaru dan mempelajari fitur CRM tingkat lanjut. Dengan blog kami, pengguna mendapat manfaat dari berbagai kiat dan trik penjualan dan pemasaran untuk mencapai hasil yang lebih baik.

Situs web NetHunt juga menyediakan kisah sukses, di mana pelanggan kami berbagi pengalaman mereka dalam menggunakan sistem CRM kami. Umpan balik tangan pertama ini membangun kepercayaan otentik antara pengguna dan perusahaan.

Jika Anda ingin membuat konten Anda lebih menarik, aturan praktisnya adalah fokus mendidik pelanggan Anda. Tutorial “How-to” menarik dan relevan, karena pelanggan datang kepada Anda karena mereka membutuhkan sesuatu yang tidak dapat mereka lakukan sendiri. Jika Anda terus-menerus memecahkan masalah pelanggan Anda melalui konten, nama merek Anda menjadi cocok dengan pemecahan masalah.

Membangun koneksi e gerak

Salah satu cara paling efektif untuk membangun hubungan emosional dengan pelanggan adalah dengan membuktikan bahwa mereka berurusan dengan orang yang nyata, bukan hanya perusahaan tanpa wajah. Bahkan jika produk perusahaan Anda adalah perangkat lunak, klien Anda masih perlu merasakan emosi yang berasal dari merek Anda. Dengan menambahkan sentuhan manusia, Anda memposisikan perusahaan Anda lebih P2P daripada B2B. Berikut adalah beberapa cara Anda dapat melibatkan pelanggan sambil menunjukkan sisi manusiawi pada saat yang sama:

• Buat koneksi pribadi.
  Keterlibatan pelanggan adalah tentang perawatan pribadi. Misalnya, cobalah untuk mempersonalisasi email Anda. Ini membantu penerima merasa seolah-olah Anda merujuknya satu per satu; semua orang ingin merasa seolah-olah mereka adalah satu-satunya penonton. Mengatasi pelanggan dengan nama adalah langkah pertama untuk membangun kepercayaan. Manfaatkan data yang mudah diperoleh untuk jenis kelamin, usia, tanggal lahir, dan lokasi, dan buat variabel di milis. Ingatlah untuk memberi selamat kepada klien Anda pada hari ulang tahun mereka, di Tahun Baru, dan untuk hari libur lainnya. Personalisasi cerdas memungkinkan Anda menggunakan template email, tetapi mengirim email yang berisi informasi atau gambar berbeda berdasarkan variabel yang berbeda. Mudah.
• Perkenalkan dirimu.
  Terlepas dari apakah Anda memiliki prospek atau pengikut baru, selalu sambut mereka dengan mengirimi mereka pesan singkat dan personal. Sertakan kartu nama virtual, tanda tangan email Anda , di akhir email Anda untuk memudahkan calon pelanggan mempelajari lebih lanjut tentang Anda. Posting baru-baru ini "Cara Membuat Tanda Tangan Email Profesional" adalah tempat yang baik untuk menemukan tips untuk membantu Anda menulis tanda tangan yang menarik untuk email profesional Anda.
• Mengajukan pertanyaan.
  Ingin klien Anda berinteraksi dengan Anda? Apa cara yang lebih baik daripada hanya mengajukan pertanyaan? Pertanyaan adalah kesempatan yang bagus tidak hanya untuk menarik perhatian klien, tetapi untuk mengambil otak mereka.
  Berikut adalah beberapa ide untuk topik pertanyaan yang dapat Anda tanyakan kepada klien Anda:

• bagaimana pengalaman mereka tentang produk Anda, bagaimana mereka mendapat manfaat darinya, dan apa yang perlu ditingkatkan;
• minta mereka untuk membagikan aplikasi yang mereka butuhkan untuk menjalankan bisnis;
• cari tahu tantangan dan masalah apa yang mereka hadapi;
• temukan tip apa yang akan mereka berikan kepada orang lain di industri mereka;
• pelajari apa jenis podcast atau media lain favorit mereka.

• Membuat video.
  Saat ini, mudah untuk membuat semua jenis konten. Pengguna cenderung menemukan video pendek lebih nyaman daripada posting blog bertele-tele. Oleh karena itu, sebaiknya gunakan video untuk mendemonstrasikan dan mempromosikan produk. Video bisa tentang apa saja: cara, webinar, dan kisah sukses pelanggan adalah beberapa genre yang menurut kami paling efektif. Terlebih lagi, adalah ide yang bagus dan relatif baru bagi bisnis untuk memposting cerita Instagram, ditayangkan langsung untuk menjawab pertanyaan klien, atau hanya untuk membicarakan topik yang relevan. Halaman YouTube NetHunt telah menemukan banyak tutorial NetHunt CRM seperti webinar gratis “Panduan Praktis tentang Cara Berpindah dari Spreadsheet ke CRM”.

Aktiflah di media sosial

Media sosial adalah cara penting untuk melibatkan pelanggan dalam percakapan yang bermakna; itu juga cara yang bagus untuk membuat pendekatan pemasaran Anda lebih manusiawi. Anda dapat memublikasikan konten di balik layar dari acara kantor atau komunitas. Demi tetap segar di benak pelanggan Anda, Anda harus selalu memiliki sedikit sesuatu yang ekstra di saku belakang Anda untuk diberikan kepada mereka.

Membuat audiens Anda terbiasa dengan posting blog mingguan di Instagram atau Facebook, atau berbagi konten menarik setiap hari melalui LinkedIn atau Twitter membantu membangun keakraban dan loyalitas. Untuk mendorong hal ini, memiliki kalender konten yang direncanakan dengan cermat membantu tim konten Anda memposting konten teratas secara teratur.

Jadi konten seperti apa yang harus Anda tawarkan?

Spesifik. Tulis posting di media sosial tentang materi pelajaran tertentu. Lebih banyak konten asli selalu menjadi pemenang, daripada menawarkan topik yang sama yang telah dibahas sampai mati. Jika materi pelajaran Anda lebih didorong oleh pelanggan, maka kemungkinan besar akan beresonansi dengan audiens Anda. Terlepas dari topik terkait produk, Anda mungkin ingin mengungkapkan pendapat Anda tentang masalah yang relevan, berbagi berita, dan mendorong diskusi; menumbuhkan reaksi dari pembaca dalam suka, komentar, dan bagikan.

Menguntungkan. Menghemat waktu pelanggan harus selalu menjadi prioritas. Ketika mereka membaca posting blog atau menonton tutorial, perlu ada semacam hadiah di akhir itu. Pembaca Anda harus merasa diberdayakan dengan mampu melakukan sesuatu yang tidak dapat mereka lakukan sebelumnya. Selalu mencoba untuk memperkaya posting media sosial dengan nilai bagi pengguna dan prospek.

Menghibur. Hampir tidak mungkin untuk melibatkan pelanggan yang bosan. Menambahkan nada ramah dan ringan ke interaksi membantu pelanggan merasa lebih nyaman dengan Anda; lagi mengembangkan hubungan yang lebih emosional. Buat lelucon, sertakan video lucu, atau lampirkan meme ke postingan Anda berikutnya. Humor Anda dapat terkait dengan industri tertentu, atau Anda dapat memilih topik alternatif untuk menarik perhatian pengikut yang lebih luas.

Lihatlah bagaimana raksasa teknologi, seperti Google, menghibur pengikutnya di Instagram.

Jadilah dokter untuk klien kami

Pikirkan tentang poin rasa sakit prospek Anda. Masalah apa yang sebenarnya Anda coba selesaikan? Agar percakapan Anda beresonansi dengan pengguna, percakapan harus kurang fokus pada pembelian produk atau layanan, atau seberapa hebat perusahaan Anda, dan lebih fokus pada pemenuhan kebutuhan spesifik.

Seperti yang disebutkan di atas, Anda dapat mempelajari poin-poin rasa sakit klien melalui media sosial. Tanyakan apa yang mereka rasakan kurang dari rutinitas sehari-hari mereka yang dapat mencapai alur kerja yang lebih baik. Kuncinya di sini adalah untuk benar-benar mendengarkan setiap tanggapan dan memberikan saran yang praktis dan dapat ditindaklanjuti. Jika Anda tahu bahwa prospek tertarik dengan layanan Anda, tawarkan demo – bantuan langsung dan bantu mereka dalam semua pertanyaan yang menyakitkan.

Berikan p sen

Semua orang suka menerima hadiah; pelanggan tidak terkecuali. Anda dapat menawarkan diskon ulang tahun khusus kepada pengguna. Soroti pengguna paling aktif setiap bulan dan berikan penawaran khusus kepada mereka sebagai imbalan atas dukungan mereka yang tak tergoyahkan.

Atau, saat merayakan ulang tahun perusahaan Anda, Anda dapat mengundang mitra dan klien Anda ke pesta ulang tahun eksklusif. Jika Anda tidak ingin berpesta, cukup tawarkan diskon satu kali untuk menandai pencapaian tersebut. Penawaran ini selalu merupakan kejutan yang menyenangkan bagi pelanggan, membantu mereka merasa seolah-olah mereka adalah bagian dari tim dan semua orang suka menghemat sedikit uang.

Bangun komunitas dan promosikan ventilasi

Memiliki komunitas yang kuat adalah kesempatan lain bagi Anda untuk menjawab pertanyaan klien, mengadakan diskusi yang relevan dengan industri Anda. Terus beri tahu pengikut Anda tentang berita terbaru dan pembaruan produk apa pun dari perusahaan Anda. Bagikan trik yang mungkin belum mereka ketahui dan informasi yang mereka cari. Saat ini, mudah untuk membuat komunitas di platform jejaring sosial populer, seperti Grup Facebook, Grup LinkedIn, dan Slack. Kemungkinannya adalah pelanggan Anda sudah menggunakan setidaknya satu dari platform ini, jadi mengaktifkan dan menjalankan komunitas yang terlibat jauh lebih mudah daripada yang Anda pikirkan.

Untuk acara yang Anda selenggarakan, sebaiknya gunakan platform komunitas untuk melibatkan dan memperbarui pelanggan Anda. Beri tahu orang-orang bahwa Anda akan hadir dan tanyakan siapa lagi yang akan hadir. Tawarkan balasan kepada mereka yang hadir, beri tahu mereka bahwa Anda berharap dapat bertemu mereka di sana. Setelah Anda berada di acara tersebut, poskan foto dan video – beri tahu orang-orang apa yang mereka lewatkan. Anda bahkan dapat menggunakan Facebook Live atau Instagram Live Video untuk streaming acara atau melakukan sesi tanya jawab singkat dengan pengikut yang tidak dapat hadir.

Keterlibatan pelanggan adalah sebuah perjalanan. Bahkan jika Anda berhasil dan klien potensial Anda berkonversi, Anda selalu dapat berbuat lebih banyak. Lakukan yang terbaik untuk mendapatkan pengalaman pelanggan menyeluruh, menawarkan konten yang bermanfaat, dan memberikan dukungan real-time yang konsisten. Peluangnya tidak terbatas!

Apa pun bisnis Anda, gunakan semua strategi di atas untuk membentuk hubungan jangka panjang dan andal.