カスタマーエンゲージメント戦略のワンストップガイド

公開: 2020-03-20

最近、マーケティングおよび販売戦略は、実際の販売よりも接続を優先する傾向があります。 Hall and Partnersの「Engager」調査によると、企業の利益の最大2/3は、効果的な顧客エンゲージメントに依存しています。エンゲージメントを向上させる企業は、クロスセルを22％増やします。アップセルの収益を13％から51％に引き上げます。理にかなっていますよね？

しかし、問題は、多くの企業がエンゲージメントに真の重要性を認識していないことです。代わりに、彼らは自分たちのサービスを促進することに自分たちの利益だけを考慮に入れています。確かに、売り込みだけでは、信頼関係や長期的な忠誠心を築くことはできません。成功している企業は、収益を引き出すのではなく、価値の創造に力を注いでいます。実際、後者は前者なしでは存在できませんでした。

カスタマーエンゲージメントは、カスタマーエクスペリエンスの一部を形成します。同様に、顧客体験は顧客関係管理（CRM）の不可欠な部分です。もちろん、顧客は忠実な支持者になる可能性がはるかに高いため、顧客がビジネスで前向きな経験をすることは非常に重要です。

ホワイトハウスの消費者問題局の調査によると、米国の消費者の80％は、優れた顧客体験を保証するために、製品やサービスにもっとお金を払うでしょう。ただし、カスタマーエンゲージメントはカスタマーエクスペリエンスと同義ではありません。それは素晴らしい顧客体験の結果です。

新しい顧客を獲得し、古い顧客を維持するには、エンゲージメントが不可欠です。ステップバイステップのエンゲージメントガイドに進む前に、まず、優れたカスタマーエンゲージメントを構成するものを定義しましょう。

カストマーエンゲージメントとは何ですか？

流行語「エンゲージメント」には多くの定義がありますが、それらすべてに共通することが1つあります。カスタマーエンゲージメントは、企業と顧客の間の相互作用に関連するすべてです。ポール・グリーンバーグは彼の定義にスポットを当てていました：

「カスタマーエンゲージメントとは、企業が提供し、顧客が選択した、企業と顧客の間の継続的なやり取りです。」 – Paul Greenberg（出典：HubSpot）

この定義によれば、クライアントは個別に関与したい方法を選択します。これは良い点です。顧客に選択の選択肢を与えることで、顧客は自分たちが有益であると考えるアプローチを見つける可能性がはるかに高くなります。その結果、彼らはあなたの会社への感情的な投資を強化します。これは、より良い顧客関係を構築するための良い方法です。より深いレベルで接続しないと、顧客が製品を購入するのに、たとえあったとしても、はるかに長い時間がかかります。

以下に、効果的であることが証明されているカスタマーエンゲージメント戦略のリストをまとめました。

価値のあるコンテンツを共有する

あなたの顧客との強いつながりを確立するために、彼らに役立ちます。価値のあるコンテンツを通じて顧客を引き付けることは完全に理にかなっていますが、「価値のある」は相対的であり、視聴者に固有であることを忘れないでください。それは彼らの独特の問題点に対処するか、彼らのビジネスニッチに関連しているべきです。コンテンツを書く前に、なぜ彼らがそれを読んだり共有したりしたいかを自問してください。

たとえば、NetHuntブログは、視聴者を支援することに専念しています。コンテンツは、販売、生産性、およびより良い顧客と従業員の関係の構築に焦点を当てています。クライアントは、最新のNetHuntニュースに遅れずについていき、高度なCRM機能を学ぶこともできます。私たちのブログでは、ユーザーはより良い結果を達成するためのさまざまな販売およびマーケティングのヒントやコツから利益を得ることができます。

NetHunt Webサイトでは、お客様がCRMシステムの使用経験を共有するサクセスストーリーも提供しています。この直接のフィードバックは、ユーザーと企業の間で本物の信頼を築きます。

コンテンツをより魅力的にしたい場合、経験則は顧客の教育に集中することです。「ハウツー」チュートリアルは興味深く関連性があります。なぜなら、顧客は自分ではできないことをする必要があるためにあなたのところに来るからです。コンテンツを通じて顧客の問題を継続的に解決する場合、あなたのブランド名は問題解決にふさわしいものになります。

感情的な接続を確立する

顧客との感情的なつながりを構築する最も効果的な方法の1つは、顧客が単なる顔のない会社ではなく、実在の人物と取引していることを証明することです。あなたの会社の製品がソフトウェアであるとしても、あなたのクライアントはあなたのブランドから来る感情を感じる必要があります。 人間味を加えることで、B2BよりもP2Pとして会社を位置付けることができます。同時に人間的な側面を示しながら、顧客を引き付けることができるいくつかの方法を次に示します。

個人的なつながりを作ります。
カスタマーエンゲージメントは個人的な扱いに関するものです。たとえば、メールをパーソナライズしてみてください。これにより、受信者は、個別に参照しているように感じることができます。誰もが聴衆の中で唯一の人であるかのように感じたいと思っています。名前で顧客に対応することは、信頼を築くための最初のステップです。性別、年齢、生年月日、場所の取得しやすいデータを利用し、メーリングリストに変数を作成します。クライアントの誕生日、正月、その他の休日を祝福することを忘れないでください。スマートパーソナライズを使用すると、電子メールテンプレートを使用できますが、さまざまな変数に基づいてさまざまな情報や画像を含む電子メールを送信できます。簡単。
自己紹介をしてください。
新しいリードまたはフォロワーがいるかどうかに関係なく、簡潔でパーソナライズされたメッセージを送信して、常に彼らを歓迎します。見込み客があなたについてもっと知りやすいように、電子メールの最後に仮想名刺、電子メールの署名を含めます。この最近の投稿「プロフェッショナルな電子メール署名を作成する方法」は、プロフェッショナルな電子メールの目を引く署名を作成するのに役立つヒントを見つけるのに適した場所です。
質問をする。
あなたのクライアントがあなたと対話したいですか？単に質問するよりも良い方法は何ですか？質問は、クライアントの注意を引くだけでなく、彼らの頭脳を選ぶ良い機会です。
クライアントに質問できる質問トピックのアイデアを次に示します。

彼らの経験があなたの製品でどのようにあったか、彼らがそれからどのように利益を得たか、そして何を改善する必要があるか。
ビジネスを運営するために必要なアプリを共有するように依頼します。
彼らが直面している課題と問題点を見つけます。
彼らが業界の他の人にどのようなヒントを与えるかを発見します。
彼らの好きなタイプのポッドキャストや他のメディアを学びましょう。

ビデオを作る。
最近では、あらゆる種類のコンテンツを簡単に作成できます。ユーザーは、長いブログ投稿よりも短い動画の方が快適だと感じる傾向があります。したがって、製品のデモンストレーションと宣伝にはビデオを使用するのが最善です。ビデオは何でもかまいません。ハウツー、ウェビナー、カスタマーサクセスストーリーは、私たちが最も効果的だと思ったジャンルの一部です。さらに、企業がInstagramのストーリーを投稿したり、ライブでクライアントの質問に答えたり、単に関連するトピックについて話したりすることは、比較的新鮮なアイデアです。 NetHunt YouTubeページには、無料のウェビナー「スプレッドシートからCRMへの移行方法に関する実践ガイド」などのNetHuntCRMチュートリアルが多数あります。

ソーシャルメディアに積極的に参加する

ソーシャルメディアは、顧客を有意義な会話に引き込むための重要な方法です。これは、マーケティングアプローチをより人間味のあるものにするための優れた方法でもあります。オフィスやコミュニティのイベントの舞台裏のコンテンツを公開できます。あなたの顧客の心に新鮮さを保つために、あなたは彼らに与えるためにあなたの後ろのポケットにいつも少し余分なものを持っているべきです。

InstagramやFacebookでの毎週のブログ投稿、またはLinkedInやTwitterを介した興味深いコンテンツの毎日の共有に視聴者を慣れさせることは、親しみやすさと忠誠心を築くのに役立ちます。これを促進するために、慎重に計画されたコンテンツカレンダーを用意しておくと、コンテンツチームが定期的にトップコンテンツを投稿できるようになります。

では、どのようなコンテンツを提供する必要がありますか？

明確な。 特定の主題についてソーシャルメディアに投稿する。すでに死ぬまでカバーされている同じトピックを提供するのではなく、よりオリジナルのコンテンツが常に勝者です。あなたの主題がより顧客主導であるならば、それはあなたの聴衆に共鳴する可能性が高くなります。製品関連のトピックとは別に、関連する問題について自分の意見を表明し、ニュースを共有し、議論を奨励することをお勧めします。いいね、コメント、共有で読者からの反応を促進します。

有利。 顧客の時間を節約することは常に優先事項でなければなりません。彼らがブログ投稿を読んだり、チュートリアルを見たりするとき、それの終わりにある種の報酬がある必要があります。あなたの読者は、彼らが以前にできなかった何かをすることができることによって力を与えられたと感じて離れるべきです。ユーザーと見込み客の両方にとって価値のあるソーシャルメディアの投稿を常に充実させるようにしてください。

面白い。 退屈な顧客を引き付けることはほとんど不可能です。インタラクションに親しみやすく、気さくな口調を加えることで、顧客はあなたをより快適に感じることができます。再びより感情的なつながりを発達させます。冗談を言ったり、面白い動画を含めたり、次の投稿にミームを添付したりできます。あなたのユーモアは特定の業界に関連している場合もあれば、より広い範囲のフォロワーの注意を引くために別のトピックを選択する場合もあります。

グーグルのようなハイテク巨人がInstagramでフォロワーを楽しませている様子を見てみましょう。

私たちのクライアントのドクターになりましょう

見込み客の問題点について考えてください。実際に解決しようとしている問題は何ですか？会話がユーザーの共感を呼ぶためには、製品やサービスの購入や会社の素晴らしさに焦点を当てるのではなく、特定のニーズを満たすことに焦点を当てる必要があります。

上記のように、あなたはソーシャルメディアを通してクライアントの問題点について学ぶことができます。より良いワークフローを実現できる日常業務に欠けていると感じていることを尋ねます。ここで重要なのは、すべての応答に実際に耳を傾け、実用的で実用的なアドバイスを提供することです。見込み客があなたのサービスに興味を持っていることがわかっている場合は、デモを提供します。これは、ライブの支援の手であり、すべての面倒な質問で彼らを支援します。

プレゼントを贈る

誰もがプレゼントを受け取るのが好きです。顧客も例外ではありません。ユーザーに特別な誕生日割引を提供することができます。毎月最もアクティブなユーザーを強調し、揺るぎないサポートの見返りとして特別オファーを提供します。

または、会社の誕生日を祝うときに、パートナーやクライアントを結婚記念日限定のパーティーに招待することもできます。パーティーをしたくない場合は、マイルストーンをマークするために1回限りの割引を提供するだけです。これらの製品は、顧客にとって常に嬉しい驚きであり、チームの一員であるかのように感じ、誰もが少しのお金を節約するのが好きです。

コミュニティを構築し、ベントを促進します

強力なコミュニティを持つことは、クライアントの質問に答えたり、業界に関連するディスカッションを行ったりするためのもう1つの機会です。あなたのフォロワーにあなたの会社からの最新ニュースと製品アップデートについて知らせておいてください。彼らが知らなかったかもしれないトリックと彼らが探している情報を共有してください。今日では、Facebookグループ、LinkedInグループ、Slackなどの人気のソーシャルネットワークプラットフォームでコミュニティを簡単に作成できます。顧客がすでにこれらのプラットフォームの少なくとも1つを使用している可能性が高いため、熱心なコミュニティを立ち上げて実行することは、あなたが思っているよりもはるかに簡単です。

主催しているイベントの場合、コミュニティプラットフォームを使用して、顧客を引き付け、更新するのが最善です。あなたがそこに行くことを人々に知らせ、他に誰が参加するか尋ねてください。出席している人に返信を提供し、そこで会えるのを楽しみにしていることを伝えます。イベントに参加したら、写真やビデオを投稿して、不足しているものを人々に知らせましょう。 FacebookLiveまたはInstagramLiveVideoを使用して、イベントをストリーミングしたり、参加できなかったフォロワーとの簡単なQ＆Aセッションを行ったりすることもできます。

カスタマーエンゲージメントは旅です。あなたが成功し、あなたの潜在的なクライアントが転換しているとしても、あなたはいつでももっと多くのことをすることができます。エンドツーエンドのカスタマーエクスペリエンスを提供し、有用なコンテンツを提供し、一貫したリアルタイムサポートを提供するために最善を尽くします。機会は無限大です！

どんなビジネスをしていても、上記のすべての戦略を使用して、長期的で信頼できる関係を築いてください。