고객 참여 전략에 대한 원스톱 가이드

요즘은 마케팅과 영업 전략이 실제 판매보다 연결을 우선시하는 경향이 있습니다. Hall and Partners의 "Engager" 연구에 따르면 회사 이익의 최대 2/3가 효과적인 고객 참여에 달려 있습니다. 참여도를 높이는 회사는 교차 판매를 22% 증가시킵니다. 상향 판매 수익을 13%에서 51%로 끌어 올렸습니다. 말이 됩니까?

하지만 문제는 많은 기업들이 참여의 진정한 중요성을 인식하지 못한다는 것입니다. 대신, 그들은 서비스를 홍보하는 데 있어 자신의 이익만을 고려합니다. 실제로, 판매 홍보만으로는 신뢰 관계와 오래 지속되는 충성도를 구축할 수 없습니다. 성공적인 기업은 수익 창출이 아니라 가치 창출에 노력을 집중합니다. 사실 후자는 전자 없이는 존재할 수 없습니다.

고객 참여는 고객 경험의 일부를 형성합니다. 고객 경험은 고객 관계 관리(CRM)의 필수적인 부분입니다. 고객은 물론 충성도 높은 옹호자가 될 가능성이 훨씬 높기 때문에 고객이 비즈니스에 대해 긍정적인 경험을 갖는 것이 매우 중요합니다.

백악관 소비자 문제국(Office of Consumer Affairs)의 연구에 따르면 미국 소비자의 80%가 우수한 고객 경험을 보장하기 위해 제품이나 서비스에 대해 더 많은 비용을 지불할 것이라고 밝혔습니다. 그러나 고객 참여는 고객 경험과 동의어가 아닙니다. 이는 훌륭한 고객 경험의 결과입니다.

참여는 새로운 고객을 확보하고 기존 고객을 유지하는 데 중요합니다. 단계별 참여 가이드로 넘어가기 전에 먼저 좋은 고객 참여를 구성하는 요소를 정의하겠습니다.

고객 참여 란 무엇 입니까 ?

인게이지먼트(engagement)라는 유행어에 대한 정의는 많지만 모두 한 가지 공통점이 있습니다. 고객 참여는 회사와 고객 간의 상호 작용과 관련된 모든 것입니다. Paul Greenberg는 다음과 같이 정의했습니다.

"고객 참여는 회사가 제공하고 고객이 선택한 회사와 고객 간의 지속적인 상호 작용입니다." – 폴 그린버그(출처: HubSpot)

이 정의에 따르면 클라이언트는 개별적으로 참여하고 싶은 방식을 선택합니다. 이것은 좋은 점입니다. 고객에게 선택할 수 있는 옵션을 제공하면 고객이 유익하다고 생각하는 접근 방식을 찾을 가능성이 훨씬 높아집니다. 결과적으로 그들은 회사에 대한 감정적 투자를 강화합니다. 이것은 더 나은 고객 관계를 구축하는 좋은 방법입니다. 더 깊은 수준에서 연결하지 않으면 고객이 제품을 구매하는 데 훨씬 더 오랜 시간이 걸립니다.

아래에는 효과적인 것으로 입증된 고객 참여 전략 목록을 정리했습니다.

소중한 콘텐츠 공유

고객과의 강력한 연결을 구축하려면 고객에게 유용합니다. 가치 있는 콘텐츠를 통해 고객의 참여를 유도하는 것은 완벽하지만 "가치 있는" 것은 상대적이고 청중에게만 해당된다는 점을 명심하십시오. 고유한 문제를 해결하거나 비즈니스 틈새 시장과 관련이 있어야 합니다. 콘텐츠를 작성하기 전에 왜 읽고 싶어하거나 공유하고 싶어하는지 스스로에게 물어보세요.

예를 들어 NetHunt 블로그는 청중을 돕는 데 전념하고 있습니다. 콘텐츠는 판매, 생산성, 더 나은 고객 및 직원 관계 구축에 중점을 둡니다. 고객은 최신 NetHunt 뉴스를 확인하고 고급 CRM 기능을 배울 수도 있습니다. 우리 블로그를 통해 사용자는 더 나은 결과를 얻기 위해 다양한 판매 및 마케팅 팁과 요령을 활용할 수 있습니다.

NetHunt 웹사이트는 고객이 CRM 시스템 사용 경험을 공유하는 성공 사례도 제공합니다. 이 직접적인 피드백은 사용자와 회사 사이에 진정한 신뢰를 구축합니다.

콘텐츠를 더 매력적으로 만들고 싶다면 경험상 고객 교육에 집중하는 것이 좋습니다. "사용 방법" 자습서는 흥미롭고 관련성이 있습니다. 고객은 스스로 할 수 없는 작업을 수행해야 하기 때문에 귀하에게 오기 때문입니다. 콘텐츠를 통해 고객의 문제를 지속적으로 해결하면 브랜드 이름이 문제 해결과 일치하게 됩니다.

e - motional 연결 설정

고객과 감정적 연결을 구축하는 가장 효과적인 방법 중 하나는 얼굴 없는 회사가 아닌 실제 사람과 거래하고 있음을 증명하는 것입니다. 회사 제품이 소프트웨어일지라도 고객은 여전히 ​​브랜드에서 오는 어떤 감정을 느낄 필요가 있습니다. 인간적인 터치 를 추가함으로써 회사를 B2B보다 더 P2P로 포지셔닝할 수 있습니다. 다음은 인간적인 면을 동시에 보여주면서 고객의 참여를 유도할 수 있는 몇 가지 방법입니다.

• 개인적인 연결을 만드십시오.
  고객 참여는 개인 대우에 관한 것입니다. 예를 들어 이메일을 개인화하십시오. 이렇게 하면 수신자가 개별적으로 언급하는 것처럼 느낄 수 있습니다. 모든 사람은 관객 중 자신이 유일한 사람인 것처럼 느끼고 싶어합니다. 고객의 이름을 부르는 것은 신뢰를 구축하는 첫 번째 단계입니다. 쉽게 구할 수 있는 성별, 나이, 생년월일, 위치 데이터를 활용하여 메일링 리스트에 변수를 생성합니다. 고객의 생일, 새해 및 기타 휴일에 축하하는 것을 잊지 마십시오. 스마트 개인화를 통해 이메일 템플릿을 사용할 수 있지만 다양한 변수에 따라 다른 정보나 이미지가 포함된 이메일을 보낼 수 있습니다. 간편합니다.
• 자신을 소개합니다.
  새로운 리드 또는 팔로워가 있는지 여부에 관계없이 항상 짧고 개인화된 메시지를 보내 환영합니다. 잠재 고객이 귀하에 대해 더 쉽게 알 수 있도록 이메일 끝에 가상 명함인 이메일 서명 을 포함하십시오. 이 최근 게시물 "전문적인 이메일 서명을 만드는 방법"은 눈에 띄는 전문적인 이메일 서명을 작성하는 데 도움이 되는 팁을 찾을 수 있는 좋은 장소입니다.
• 질문.
  고객이 귀하와 상호 작용하기를 원하십니까? 단순히 질문하는 것보다 더 나은 방법은 무엇입니까? 질문은 내담자의 주의를 끌 뿐만 아니라 그들의 두뇌를 고를 수 있는 좋은 기회입니다.
  다음은 고객에게 질문할 수 있는 질문 주제에 대한 몇 가지 아이디어입니다.

• 귀하의 제품에 대한 고객의 경험, 제품의 이점 및 개선해야 할 점;
• 비즈니스를 운영하는 데 필요한 앱을 공유하도록 요청하십시오.
• 그들이 직면하고 있는 어려움과 어려움을 알아내십시오.
• 그들이 업계에서 다른 사람들에게 어떤 팁을 줄 것인지 발견하십시오.
• 좋아하는 팟캐스트 또는 기타 미디어 유형이 무엇인지 배우십시오.

• 비디오를 만드십시오.
  요즘에는 어떤 유형의 콘텐츠도 쉽게 만들 수 있습니다. 사용자는 장황한 블로그 게시물보다 짧은 동영상을 더 편안하게 찾는 경향이 있습니다. 따라서 동영상을 사용하여 제품을 시연하고 홍보하는 것이 가장 좋습니다. 비디오는 무엇이든 될 수 있습니다. 방법, 웨비나 및 고객 성공 사례는 우리가 가장 효과적인 장르 중 일부입니다. 게다가 기업이 Instagram 스토리를 게시하고, 고객의 질문에 답하거나, 단순히 관련 주제에 대해 이야기하기 위해 생방송으로 나가는 것은 훌륭하고 비교적 신선한 아이디어입니다. NetHunt YouTube 페이지에는 무료 웨비나 "스프레드시트에서 CRM으로 전환하는 방법에 대한 실용 가이드"와 같은 많은 NetHunt CRM 자습서가 있습니다.

소셜 미디어 에서 활발 하게 활동 하십시오 .

소셜 미디어는 고객과 의미 있는 대화를 나누는 중요한 방법입니다. 또한 마케팅 접근 방식을 보다 인간적으로 만드는 좋은 방법이기도 합니다. 사무실이나 커뮤니티 이벤트의 비하인드 스토리 콘텐츠를 게시할 수 있습니다. 고객의 마음에 신선함을 유지하려면 항상 뒷주머니에 약간의 여분을 가지고 있어야 합니다.

잠재고객이 Instagram 또는 Facebook의 주간 블로그 게시물에 익숙해지도록 하거나 LinkedIn 또는 Twitter를 통해 흥미로운 콘텐츠를 매일 공유하면 친숙함과 충성도를 구축하는 데 도움이 됩니다. 이를 장려하기 위해 신중하게 계획된 콘텐츠 캘린더를 사용하면 콘텐츠 팀이 정기적으로 최고의 콘텐츠를 게시하는 데 도움이 됩니다.

그렇다면 어떤 콘텐츠를 제공해야 할까요?

특정한. 특정 주제에 대해 소셜 미디어에 게시물을 작성합니다. 이미 죽도록 다룬 동일한 주제를 제공하는 것보다 더 독창적인 콘텐츠가 항상 승자입니다. 주제가 더 고객 중심적이라면 청중과 공감할 가능성이 더 큽니다. 제품 관련 주제 외에도 관련 문제에 대한 자신의 의견을 표현하고 뉴스를 공유하고 토론을 장려할 수 있습니다. 좋아요, 댓글, 공유로 독자들의 반응을 이끌어냅니다.

유리한. 고객의 시간을 절약하는 것이 항상 우선되어야 합니다. 그들이 블로그 게시물을 읽거나 튜토리얼을 볼 때, 그것의 끝에 일종의 보상이 필요합니다. 독자들은 이전에는 할 수 없었던 일을 할 수 있게 되어 힘이 난다는 느낌을 받아야 합니다. 항상 사용자와 잠재 고객 모두에게 가치가 있는 소셜 미디어 게시물을 풍부하게 만드십시오.

재미있는. 지루한 고객을 참여시키는 것은 거의 불가능합니다. 상호 작용에 친절하고 가벼운 어조를 추가하면 고객이 귀하를 더 편안하게 느낄 수 있습니다. 다시 감정적 연결을 발전시킵니다. 농담을 하거나 재미있는 비디오를 포함하거나 다음 게시물에 밈을 첨부하세요. 귀하의 유머는 특정 산업과 관련이 있을 수도 있고 더 넓은 범위의 추종자의 관심을 끌기 위해 대체 주제를 선택할 수도 있습니다.

Google과 같은 거대 기술 기업이 Instagram에서 팔로워를 어떻게 즐겁게 하는지 살펴보세요.

고객 을 위한 의사가 되자

잠재 고객의 문제점에 대해 생각해 보십시오. 실제로 어떤 문제를 해결하려고 합니까? 대화가 사용자와 공감을 얻으려면 제품이나 서비스를 구매하거나 회사가 얼마나 훌륭한지보다는 특정 요구 사항을 충족하는 데 더 집중해야 합니다.

위에서 언급했듯이 소셜 미디어를 통해 클라이언트의 고충에 대해 알 수 있습니다. 더 나은 워크플로를 달성할 수 있는 일상 생활에서 부족하다고 느끼는 것이 무엇인지 물어보십시오. 여기서 핵심은 모든 응답을 실제로 경청하고 실용적이고 실행 가능한 조언을 제공하는 것입니다. 잠재 고객이 귀하의 서비스에 관심이 있다는 것을 알고 있다면 그들에게 데모를 제공하십시오. 즉, 실제 도움의 손길을 제공하고 모든 고통스러운 질문에서 그들을 도우십시오.

선물 을 주다

모두가 선물을 받는 것을 좋아합니다. 고객도 예외는 아닙니다. 사용자에게 특별한 생일 할인을 제공할 수 있습니다. 매달 가장 활동적인 사용자를 강조 표시하고 확고한 지원에 대한 대가로 특별 제안을 제공합니다.

또는 회사의 생일을 축하할 때 파트너와 고객을 독점적인 기념일 파티에 초대할 수 있습니다. 파티를 즐기고 싶지 않다면 이정표를 표시하기 위해 일회성 할인을 제공하십시오. 이러한 제안은 항상 고객에게 즐거운 놀라움을 선사하며, 고객이 마치 팀의 일원인 것처럼 느끼게 하고 모두가 약간의 돈을 절약하는 것을 좋아합니다.

커뮤니티 구축 및 이벤트 홍보

강력한 커뮤니티를 갖는 것은 고객의 질문에 답하고 업계와 관련된 토론을 개최할 수 있는 또 다른 기회입니다. 팔로어에게 회사의 최신 뉴스 및 제품 업데이트에 대한 정보를 제공하세요. 그들이 몰랐을 수도 있는 트릭과 그들이 찾고 있는 정보를 공유하십시오. 오늘날 Facebook Groups, LinkedIn Groups 및 Slack과 같은 인기 있는 소셜 네트워크 플랫폼에서 커뮤니티를 쉽게 만들 수 있습니다. 고객이 이미 이러한 플랫폼 중 하나 이상을 사용하고 있으므로 참여 커뮤니티를 구축하고 운영하는 것이 생각보다 훨씬 쉽습니다.

주최하는 이벤트의 경우 커뮤니티 플랫폼을 사용하여 고객을 참여시키고 업데이트하는 것이 가장 좋습니다. 사람들에게 당신이 거기에 갈 것임을 알리고 누가 참석할 것인지 물어보십시오. 참석한 사람들에게 답장을 보내고 그곳에서 만나기를 고대한다고 말하십시오. 이벤트에 참석한 후 사진과 비디오를 게시하여 사람들에게 누락된 부분을 알려주세요. Facebook Live 또는 Instagram Live Video를 사용하여 이벤트를 스트리밍하거나 참석하지 못한 팔로워와 빠른 Q&A 세션을 할 수도 있습니다.

고객 참여는 여정입니다. 성공하고 잠재 고객이 전환에 도달하더라도 항상 더 많은 일을 할 수 있습니다. 엔드 투 엔드 고객 경험을 제공하고 유용한 콘텐츠를 제공하며 일관된 실시간 지원을 제공하기 위해 최선을 다하십시오. 기회는 무한합니다!

당신이 어떤 사업을 하고 있든 위의 모든 전략을 사용하여 장기적이고 안정적인 관계를 형성하십시오.