Un guide unique sur les stratégies d'engagement client

De nos jours, les stratégies de marketing et de vente ont tendance à donner la priorité aux relations avant la vente proprement dite. Selon l'étude « Engager » de Hall and Partners, jusqu'à 2/3 des bénéfices d'une entreprise dépendent d'un engagement client efficace. Les entreprises qui améliorent l'engagement augmentent leurs ventes croisées de 22 % ; faisant passer le chiffre d'affaires des ventes incitatives de 13 % à 51 %. C'est logique, non ?

Mais le problème est que de nombreuses entreprises ne voient aucune importance réelle dans l'engagement. Au lieu de cela, ils ne prennent en compte que leurs propres intérêts dans la promotion de leur service. En effet, les argumentaires de vente ne permettent pas à eux seuls d'établir des relations de confiance et une fidélisation durable. Les entreprises qui réussissent concentrent leurs efforts sur la création de valeur, et non sur l'extraction de revenus. En fait, ce dernier ne pourrait tout simplement pas exister sans le premier.

L'engagement client fait partie de l'expérience client. L'expérience client, quant à elle, fait partie intégrante de la gestion de la relation client (CRM). Il est si important qu'un client ait une expérience positive avec une entreprise car il est, bien sûr, beaucoup plus susceptible de devenir un avocat fidèle.

Une étude du Bureau de la consommation de la Maison Blanche a révélé que 80 % des consommateurs américains paieraient plus pour un produit ou un service afin d'assurer une expérience client supérieure. Cependant, l'engagement client n'est pas synonyme d'expérience client ; c'est la conséquence d'une excellente expérience client.

L'engagement est crucial pour acquérir de nouveaux clients et fidéliser les anciens. Avant de passer à un guide d'engagement étape par étape, définissons d'abord ce qui constitue un bon engagement client.

Qu'est-ce que l' engagement client ?

Bien qu'il existe de nombreuses définitions du mot à la mode "engagement", elles ont toutes une chose en commun. L'engagement client est tout ce qui concerne l'interaction entre une entreprise et ses clients. Paul Greenberg était sur place avec sa définition :

"L'engagement client est l'interaction continue entre l'entreprise et le client, offerte par l'entreprise, choisie par le client." – Paul Greenberg (Source : HubSpot)

Selon cette définition, les clients choisissent la façon dont ils aimeraient être engagés individuellement. C'est un bon point - en donnant aux clients la possibilité de choisir, ils sont beaucoup plus susceptibles de trouver une approche qu'ils jugent bénéfique. De ce fait, ils renforcent leur investissement émotionnel dans votre entreprise. C'est un bon moyen d'établir de meilleures relations avec les clients. Sans connexion à un niveau plus profond, il faut beaucoup plus de temps à un client pour acheter un produit, voire pas du tout.

Ci-dessous, nous avons compilé une liste de stratégies d'engagement client qui se sont avérées efficaces.

Partagez du contenu précieux

Afin d'établir un lien fort avec vos clients, soyez-leur utile. Engager les clients par le biais d'un contenu précieux est parfaitement logique, mais gardez à l'esprit que « précieux » est relatif et spécifique à votre public. Il doit répondre à leurs points faibles uniques ou être pertinent pour leur créneau commercial. Avant d'écrire votre contenu, demandez-vous pourquoi ils voudraient le lire ou le partager.

Par exemple, le blog NetHunt est dédié à aider notre public. Le contenu est axé sur les ventes, la productivité et l'établissement de meilleures relations avec les clients et les employés. Les clients peuvent également se tenir au courant des dernières nouvelles de NetHunt et découvrir les fonctionnalités CRM avancées. Avec notre blog, les utilisateurs bénéficient de différents conseils et astuces de vente et de marketing pour obtenir de meilleurs résultats.

Le site Web NetHunt fournit également des exemples de réussite, où nos clients partagent leurs expériences d'utilisation de notre système CRM. Cette rétroaction de première main établit une confiance authentique entre les utilisateurs et une entreprise.

Si vous souhaitez rendre votre contenu plus attrayant, une règle d'or consiste à vous concentrer sur l'éducation de vos clients. Les didacticiels pratiques sont intéressants et pertinents, car les clients viennent vers vous parce qu'ils ont besoin de faire quelque chose qu'ils ne peuvent pas faire seuls. Si vous résolvez en permanence les problèmes de vos clients via le contenu, votre nom de marque devient pertinent avec la résolution de problèmes.

Établir une connexion e motionnelle

L'un des moyens les plus efficaces d'établir des liens émotionnels avec un client est de prouver qu'il a affaire à une personne réelle, plutôt qu'à une entreprise sans visage. Même si le produit de votre entreprise est un logiciel, vos clients ont toujours besoin de ressentir une certaine émotion provenant de votre marque. En ajoutant une touche humaine, vous positionnez votre entreprise comme étant plus P2P que B2B. Voici quelques façons d'engager vos clients tout en montrant un côté humain en même temps :

• Établissez une connexion personnelle.
  L'engagement client concerne le traitement personnel. Par exemple, essayez de personnaliser vos e-mails. Cela aide un destinataire à se sentir comme si vous vous référiez à lui individuellement ; tout le monde veut se sentir comme s'il était le seul dans un public. S'adresser à un client par son nom est la première étape pour instaurer la confiance. Utilisez des données faciles à obtenir pour le sexe, l'âge, la date de naissance et le lieu, et créez des variables dans une liste de diffusion. N'oubliez pas de féliciter vos clients pour leurs anniversaires, au Nouvel An et pour les autres jours fériés. La personnalisation intelligente vous permet d'utiliser des modèles d'e-mail, mais d'envoyer des e-mails contenant différentes informations ou images en fonction de différentes variables. Facile.
• Présentez-vous.
  Que vous ayez un nouveau prospect ou un nouveau suiveur, accueillez-le toujours en lui envoyant un message bref et personnalisé. Incluez une carte de visite virtuelle, votre signature d'e-mail , à la fin de votre e-mail pour permettre à un prospect d'en savoir plus sur vous. Ce récent article "Comment créer une signature d'e-mail professionnelle" est un bon endroit pour trouver des conseils pour vous aider à écrire une signature accrocheuse pour votre e-mail professionnel.
• Poser des questions.
  Vous souhaitez que vos clients interagissent avec vous ? Quoi de mieux que de simplement poser une question ? Les questions sont une belle occasion non seulement d'attirer l'attention du client, mais aussi de stimuler son cerveau.
  Voici quelques idées de sujets de questions sur lesquels vous pouvez poser des questions à vos clients :

• quelle a été leur expérience de votre produit, comment ils en ont bénéficié et ce qui doit être amélioré ;
• demandez-leur de partager les applications dont ils ont besoin pour gérer leur entreprise ;
• découvrez les défis et les points douloureux auxquels ils sont confrontés ;
• découvrir quels conseils ils donneraient aux autres dans leur industrie ;
• découvrez quels sont leurs types de podcast ou autres médias préférés.

• Faire des vidéos.
  De nos jours, il est facile de créer n'importe quel type de contenu. Les utilisateurs ont tendance à trouver de courtes vidéos plus confortables qu'un long article de blog. Par conséquent, il est préférable d'utiliser des vidéos pour démontrer et promouvoir un produit. Une vidéo peut porter sur n'importe quoi : tutoriels, webinaires et témoignages de clients sont quelques-uns des genres que nous avons trouvés les plus efficaces. De plus, c'est une bonne et relativement nouvelle idée pour les entreprises de publier des histoires Instagram, d'aller en direct pour répondre aux questions des clients ou simplement de parler de sujets pertinents. La page YouTube de NetHunt contient de nombreux didacticiels NetHunt CRM comme le webinaire gratuit "Un guide pratique sur la façon de passer des feuilles de calcul au CRM".

Soyez actif sur les réseaux sociaux

Les médias sociaux sont un moyen important d'engager les clients dans une conversation significative ; c'est aussi une belle manière d'humaniser votre approche marketing. Vous pouvez publier du contenu des coulisses du bureau ou des événements communautaires. Pour rester frais dans l'esprit de vos clients, vous devriez toujours avoir un petit quelque chose en plus dans votre poche arrière à leur offrir.

Habituer votre public à un article de blog hebdomadaire sur Instagram ou Facebook, ou à un partage quotidien de contenu intéressant via LinkedIn ou Twitter contribue à renforcer la familiarité et la fidélité. Pour encourager cela, avoir un calendrier de contenu soigneusement planifié aide votre équipe de contenu à publier régulièrement le meilleur contenu.

Alors, quel type de contenu devriez-vous proposer ?

Spécifique. Rédigez des articles sur les réseaux sociaux sur des sujets spécifiques. Un contenu plus original est toujours gagnant, plutôt que d'offrir les mêmes sujets qui ont déjà été couverts à mort. Si votre sujet est plus axé sur le client, il est plus susceptible de trouver un écho auprès de votre public. Outre les sujets liés aux produits, vous souhaiterez peut-être exprimer votre propre opinion sur des questions pertinentes, partager des actualités et encourager la discussion ; susciter une réaction des lecteurs dans les likes, les commentaires et les partages.

Avantageux. Le gain de temps des clients doit toujours être une priorité. Lorsqu'ils lisent un article de blog ou regardent un didacticiel, il doit y avoir une sorte de récompense à la fin. Vos lecteurs devraient repartir avec le sentiment de pouvoir faire quelque chose qu'ils ne pouvaient pas faire auparavant. Essayez toujours d'enrichir les publications sur les réseaux sociaux avec de la valeur pour les utilisateurs et les prospects.

Divertissant. Il est presque impossible d'engager un client qui s'ennuie. L'ajout d'un ton amical et léger aux interactions aide les clients à se sentir plus à l'aise avec vous ; développer à nouveau une connexion plus émotionnelle. Faites une blague, incluez une vidéo amusante ou joignez un mème à votre prochain message. Votre humour peut soit être lié à une industrie spécifique, soit vous pouvez choisir un sujet alternatif pour attirer l'attention d'un plus large éventail d'abonnés.

Découvrez comment un géant de la technologie, comme Google, divertit ses abonnés sur Instagram.

Soyez un ad acteur pour vos c lients

Pensez aux points faibles de votre prospect. Quels problèmes essayez-vous réellement de résoudre ? Pour que votre conversation trouve un écho auprès d'un utilisateur, elle doit être moins axée sur l'achat d'un produit ou d'un service, ou sur la qualité de votre entreprise, et plus axée sur la satisfaction de besoins spécifiques.

Comme mentionné ci-dessus, vous pouvez en apprendre davantage sur les points faibles d'un client grâce aux médias sociaux. Demandez-leur ce qui, selon eux, manque dans leur routine quotidienne pour améliorer le flux de travail. La clé ici est de vraiment écouter chaque réponse et de fournir des conseils pratiques et exploitables. Si vous savez qu'un prospect est intéressé par votre service, offrez-lui une démo - un coup de main en direct et assistez-le dans toutes les questions douloureuses.

Offrez des cadeaux

Tout le monde aime recevoir des cadeaux ; les clients ne font pas exception. Vous pouvez offrir une réduction spéciale d'anniversaire aux utilisateurs. Mettez en avant l'utilisateur le plus actif chaque mois et proposez-lui une offre spéciale en échange de son soutien indéfectible.

Alternativement, lors de la célébration de l'anniversaire de votre entreprise, vous pouvez inviter vos partenaires et clients à une fête d'anniversaire exclusive. Si vous n'avez pas envie de faire la fête, offrez-leur simplement une remise unique pour marquer le jalon. Ces offres sont toujours une agréable surprise pour les clients, les aidant à se sentir comme s'ils faisaient partie de l'équipe et tout le monde aime économiser un peu d'argent.

Construire une communauté et promouvoir des événements

Avoir une communauté forte est une autre opportunité pour vous de répondre aux questions des clients, de tenir des discussions pertinentes pour votre industrie. Tenez vos abonnés informés des dernières nouvelles et des mises à jour de produits de votre entreprise. Partagez des astuces qu'ils ne connaissaient peut-être pas et les informations qu'ils recherchent. Aujourd'hui, il est facile de créer des communautés sur des plateformes de réseaux sociaux populaires, telles que les groupes Facebook, les groupes LinkedIn et Slack. Il y a de fortes chances que vos clients utilisent déjà au moins une de ces plates-formes, il est donc beaucoup plus facile que vous ne le pensez de créer une communauté engagée et de la faire fonctionner.

Pour un événement que vous organisez, il est préférable d'utiliser une plateforme communautaire pour engager et mettre à jour vos clients. Faites savoir aux gens que vous y serez et demandez qui d'autre sera présent. Offrez des réponses à ceux qui sont présents, dites-leur que vous avez hâte de les voir là-bas. Une fois que vous êtes à l'événement, publiez des photos et des vidéos – faites savoir aux gens ce qu'ils manquent. Vous pouvez même utiliser Facebook Live ou Instagram Live Video pour diffuser l'événement ou faire une session de questions-réponses rapide avec les abonnés qui n'ont pas pu y assister.

L'engagement client est un voyage. Même si vous réussissez et que vos clients potentiels se convertissent, vous pouvez toujours faire plus. Faites de votre mieux pour avoir une expérience client de bout en bout, offrir un contenu utile et fournir une assistance cohérente en temps réel. Les opportunités sont infinies !

Quelle que soit votre activité, utilisez toutes les stratégies ci-dessus pour établir des relations durables et fiables.