Humans of Smile：顧客体験と喜びについてのサラ
公開: 2021-11-17先日、スターバックスに行って、バリスタが近くの学校の大規模な注文を準備するために猛烈に働いていたので、彼らは私のラテを作るのに通常より長い時間がかかったことについて謝罪しました。 「お待たせして申し訳ありません、サラ」とバリスタは言いました。 これは、私がファーストネームで呼ばれた場所での私の時間を通しての多くの最初のものでした。
さて、これがそれ以上のものであるふりをしたくありません。 登録済みのスターバックスカードを使用したため、カップに貼られた注文ラベルに私の名前が印刷されたのは、明らかにテクノロジー対応のやり取りでした。 スターバックスがこの情報を活用してより良い顧客体験を生み出すためにバリスタを訓練しているという事実は、特にスターバックスが常に店舗全体で一貫した親しみやすい体験に焦点を合わせているため、特に驚くべきことではありません。 しかし、私が魅力的だと思ったのは、この小さなプログラムされたジェスチャーが脳内で化学反応を引き起こし、気分が良くなったということでした。 そして、特に寒い秋の朝の午前6時30分で、まだコーヒーを飲んでいませんでした。
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スターバックスは常に優れたカスタマーサービスを誇るブランドの1つです。 でも今回は勝ったと思わずにはいられませんでした。 彼らは、顧客の喜びがかつてのようなものではなかったときに、非常に小さなものを活用することで勝ちました。 対面での体験では、プラスチック保護の層と大量の消毒が組み合わされています。 そして、デジタルカスタマーエクスペリエンスが実際に体験したのと同じすごい要素を本当に達成できたかどうかについては、いくつかの議論があります。
それでも、驚くほど価値のあるデジタルカスタマーエクスペリエンスを提供できますか？
おそらく世界は変わったのでしょう。 たぶん、私たちは一生懸命努力しすぎて失敗しました。 知るか。 私が知っていることの1つは、顧客の喜びがまだ死んでいると宣言する準備ができていないということです。 私たちカスタマーエクスペリエンスの専門家にとって、大きなチャンスがあると思います。 今こそ、ソーシャルチャネルで不満を表明した友人が多すぎることからも明らかなように、非常に多くの人々が過度に一般的な顧客体験に疲れ果てているためです。 多くの場合、あまりにも多くのブランドが単純な期待に応えられなかったために、基準が引き下げられました。
良いニュース？ 今や、一見明白に見える小さなサービス品質の約束は、喜びが輝きを放つ機会があるところです。 いいえ、私は喜びの定義を変えていません。 メリアム・ウェブスターが定義する「高度な満足または喜び」という文字通りの表現を実際に取り入れています。一貫したレベルの品質を提供することに重点を置いた優れたカスタマーエクスペリエンスは、高度な喜びをもたらすことができると心から信じているからです。 。 特に、平均的なカスタマーサービスのやりとりが期待外れに傾く傾向があるとき。
Acquireサバン
私がSmileに加わったとき、私たちの顧客対応チームの構造と任務は非常に異なっていました。 しかし、私たちのビジネスもそうだったし、率直に言って、世界もそうだった。 できるだけ多くの起業家を支援するというビジョンを持って、私たちは大きな変革につながる小さな変更をたくさん行う必要があることを知っていました。 これを達成するために、私たちは私たちの価値観を見て、すべての顧客とのやりとりを最大限に活用して、私たちが彼らの成功を深く気にかけていると彼らが感じることができるようにする必要がありました。
Smileが24時間体制で何千もの世界中の顧客を喜ばせる方法
世界中の何万もの顧客をサポートする大量の1：many SaaS環境で、マーチャントの顧客体験を向上させるために私たちが行ったことは次のとおりです。
サイロを削除する
私たちが最初に行ったことの1つは、顧客対応チーム全体の集中型受信トレイを作成することでした。 これは重要でした。なぜなら、サブチーム全体に多くのテクノロジーが普及しており、チームの多くの人々が、個人の受信トレイでは見ることができない仕事に溺れていたからです。 すべての顧客とのコミュニケーションの中心となる場所を作成することで、作業をチーム全体に分散し、ボトルネックや非効率性がどこにあったかを簡単に確認できます。
24時間年中無休のカバレッジの目標を設定します
グローバルな顧客ベースをサポートしているにもかかわらず、Smile.ioは依然として主にMF、9-5ETの運用でした。 運用面で言えば、それは私たちが顧客をサポートするという停止と開始のサイクルに固執していたことを意味し、簡単に言えば、私たちを遅くしました。 2020年8月に、私たちは最初のチームメンバーを採用しました。このメンバーは、チームの他のメンバーの前に1日の時間を開始し、週末にカバレッジをプッシュします。 これに続いて、10か月後に24時間年中無休の目標を達成するまで、すべての新しい最前線の採用が対象範囲を広げました。
グローバルチームになる
24時間年中無休の目標に結び付けて、どこにいても最高の人材を採用できるようにしたかったのです。 また、地理的な制約を受けたくなかったため、スケジュールが望ましくなかったため、雇用能力に悪影響を及ぼしました。 グローバルな考え方で構築するには、非同期作業用のツールに実際に投資する必要がありました。 また、グローバルに分散したチームは、人々が夜間にラップトップを閉じて、必要に応じて他の誰かが顧客を支援するためにオンラインになっていることを知ることができるため、多様性とより良いワークライフバランスをもたらしました。
TimPeckover 
ニーズに焦点を当てる
摩擦のポイントを確実に軽減するために、チームにいくつかの専用機能を確立しました。
- より一般化されたサポート機能から専用のテクニカルサポート機能を作成し、お客様が経験した技術的な問題を迅速に解決できるようにしました。
- 私たちは、他の最前線の機能を補完するために毎日12時間働く専用のライブチャットチームを結成しました。 インバウンド会話の3分の2がアプリ内メッセンジャーを介して行われていることに気付き、この方法で連絡をとった顧客に、より迅速な応答時間を提供したいと考えました（チャット機能には迅速な返信が期待されることが知られているため） 。
- マーチャントが質問をしたときに迅速に情報を提供し、積極的に支援を提供できる自動化されたアプローチに取り組み、チームの負担を軽減しました。
価値ベースのKPIを確立する
内部的には、収益の成長や解約に焦点を当てた通常のビジネスの主要業績評価指標（KPI）には見られないため、顧客に提供した価値を測定するのに役立つ何かが必要であることを認識していました。
測定できる実際の値の最も近いプロキシである北極星メトリックを確立しました。 これにより、ソリューションがお客様にもたらす価値を高めることに集中すると同時に、多くの起業家を支援するという最終目標を念頭に置いて、お客様中心の文化に貢献することができました。
さらに、アプリの公開レビューに重点を置くようになりました。 野心的な社内目標を設定し、最終的に達成するまでに1年近くかかりましたが、それは、顧客支持者を育成し、成果を祝い、アプリのインストールを促進するソリューションの追加の社会的証明を作成する文化を生み出すのに役立ちました。
それで、次は何ですか？
私たちの顧客対応チームは現在10か国に拠点を置いており、この変革を実現したチームを誇りに思っていますが、私たちの仕事が終わっていないことは知っています。 率直に言って、それが完全に行われることはおそらくないでしょうが、それは私が人々と一緒に働くことについて最も楽しんでいることの一部です。ターゲットは常に動いています。
結局のところ、私たちが交流する人々は私たちの名前や、おそらく私たちの交流の詳細さえも忘れてしまうことを私は知っていますが、彼らの記憶に残る永続的な印象は私たちが彼らに感じさせた方法であることを知っています。 質の高いサービスの退屈な約束を一貫して満たすことができるように量より質を優先することは、私たちが行うすべてのことにおいて私たちの価値観を最前線に保ち、中心に置くのに役立ちます。 私たちが何かをする理由は、他の人間が成功するのを助けるためです。そのため、私たちは心を開いて完全な信憑性を持って仕事に取り組み、画面の反対側にいる人間に自分の行動がどのように影響するかを常に覚えています。
Sarahは、Smile.ioのマーチャントエクスペリエンス担当副社長です。