微笑的人类：莎拉谈客户体验和喜悦
已发表: 2021-11-17前几天我走进一家星巴克，当咖啡师们正忙着为附近的一所学校准备一份大订单时，他们对我的拿铁咖啡比平时花费的时间更长而感到抱歉。 “很抱歉让你久等了，莎拉，”咖啡师说。 这是我在那里的许多人中第一次提到我的名字。
现在，我不想假装这是比它更多的东西。 这显然是一种技术支持的交互，将我的名字印在贴在杯子上的订单标签上，因为我使用了一张注册给我的星巴克卡。 星巴克培训其咖啡师利用这些信息来创造更好的客户体验这一事实并不特别令人惊讶，尤其是因为星巴克一直专注于在他们的商店中提供一致和熟悉的体验。 但令我着迷的是，这个小小的程序化手势如何在我的大脑中引起化学反应，让我感觉良好。 那是一个特别寒冷的秋天早晨早上 6 点 30 分，我什至还没有喝咖啡。
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星巴克一直是那些以优质客户服务而自豪的品牌之一。 但这一次，我忍不住认为他们赢了。 当客户的喜悦不再像以前那样时，他们通过利用如此微小的东西而获胜。 亲身体验现在具有多层塑料保护和大量消毒。 关于数字客户体验是否能够真正实现与亲身体验相同的令人惊叹的因素，存在一些争论。
我们还能提供令人赞叹的数字客户体验吗？
或许世界已经变了。 也许我们太努力了，没有成功。 谁知道。 我知道的一件事是我还没有准备好宣布客户喜悦已经死了。 我认为我们的客户体验专业人士有一个巨大的机会。 现在是时候了，因为太多人只是被过于普遍乏味的客户体验所累——有太多的朋友在社交渠道上表达了他们的不满，就证明了这一点。 在许多情况下，门槛已经降低，因为太多品牌根本无法满足简单的期望。
好消息？ 现在，看似显而易见的微小服务质量承诺是喜悦有机会闪耀的地方。 不，我不会改变喜悦的定义。 我实际上是从字面上理解的——Merriam Webster 定义的“高度的满足感或愉悦感”——因为我真的相信，我们专注于提供一致的质量水平的出色客户体验可以带来高度的愉悦感. 尤其是在平均客户服务交互倾向于令人失望的时候。
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当我加入 Smile 时，我们面向客户的团队的结构和任务非常不同。 但我们的业务也是如此，坦率地说，世界也是如此。 怀着帮助尽可能多的企业家的愿景，我知道我们需要做很多小的改变，这些小改变会带来巨大的转变。 为实现这一目标，我们需要看到我们的价值观，并充分利用每一次客户互动，让他们感受到我们对他们的成功深表关心。
微笑如何全天候取悦成千上万的全球客户
在我们为全球数以万计的客户提供支持的高容量、1:many SaaS 环境中，我们为开始为我们的商家提供更好的客户体验所做的工作如下：
移除筒仓
我们做的第一件事就是为整个面向客户的团队创建一个集中的收件箱。 这很重要，因为我们有很多技术分布在子团队中，团队中的许多人都沉浸在我们在他们的个人收件箱中看不到的工作中。 通过为所有客户沟通创建一个中心位置，可以更轻松地在整个团队中分配工作，并更轻松地查看瓶颈或效率低下的位置。
设定 24/7 覆盖的目标
尽管支持全球客户群，Smile.io 仍然主要是 MF，9-5 ET 运营。 从操作上讲，这意味着我们一直处于支持客户的停止和启动周期，简单地说，这让我们放慢了速度。 2020 年 8 月，我们聘请了第一位团队成员，他们将比团队其他成员早几个小时开始工作，并将我们的报道推到周末。 此后，每一位新的一线员工都扩大了我们的覆盖范围，直到 10 个月后我们达到了 24/7 的目标。
成为全球团队
为了实现 24/7 的目标，我们希望确保无论他们身在何处，我们都能招聘到最优秀的人才。 我们也不想受到地域限制，并看到这对我们的招聘能力产生负面影响，因为时间表是不可取的。 以全球思维方式构建需要我们真正投资于我们的异步工作工具。 一个遍布全球的团队还带来了多样性和更好的工作与生活平衡，因为人们可以在晚上合上笔记本电脑，并且知道如果客户需要，还有其他人在线帮助客户。
Tim Peckover 
关注需求
为了确保我们减少摩擦点，我们在团队中建立了一些专门的职能：
- 我们利用更广泛的支持能力创建了专门的技术支持功能，以快速解决客户遇到的任何技术问题。
- 我们组建了一个专门的实时聊天团队，每天工作 12 小时，以补充我们的其他一线职能。 我们注意到，我们三分之二的入站对话是通过我们的应用内信使进行的，我们希望为以这种方式联系我们的客户提供更快的响应时间（因为众所周知，聊天功能会带来对及时回复的期望） .
- 我们研究了自动化方法，可以在商家有问题时快速传递信息并主动提供帮助，从而减轻了团队的负担。
建立基于价值的 KPI
在内部，我们知道我们需要一些东西来帮助我们衡量我们为客户提供的价值，因为这在关注收入增长或流失的通常业务关键绩效指标 (KPI) 中是看不到的。
我们建立了一个北极星指标，它是我们可以测量的最接近实际价值的代表。 这让我们专注于增加我们的解决方案为客户带来的价值，同时也为我们以客户为中心的文化做出贡献，因为它始终将帮助尽可能多的企业家的最终目标放在首位。
此外，我们开始更加关注公众对我们应用的评论。 我们设定了一个雄心勃勃的内部目标，花了将近一年的时间才最终实现，但它帮助我们建立了一种培养客户拥护者的文化，庆祝我们的成就，并为我们的解决方案创造额外的社会证明，这有助于推动我们的应用程序的安装。
下一个是什么？
虽然我们面向客户的团队现在分布在 10 个国家/地区，我为我们的团队实现这一转型感到无比自豪，但我知道我们的工作还没有完成。 坦率地说，它可能永远不会完全完成，但这是我最喜欢与人合作的一部分——目标总是在移动。
归根结底，我知道与我们互动的人会忘记我们的名字，甚至可能忘记我们互动的细节，但我确实知道，在他们的记忆中挥之不去的持久印象是我们给他们的感受。 将质量置于数量之上，以便我们能够始终如一地满足优质服务的枯燥承诺，这有助于我们将我们的价值观放在我们所做的一切的前沿和中心。 我们做任何事情的原因都是为了帮助另一个人取得成功，因此，我们以开放的心态和完全的真实性来处理我们的工作，始终记住我们的行为如何影响屏幕另一端的人。
Sarah 是 Smile.io 的商户体验副总裁。