Menschen des Lächelns: Sarah über Kundenerfahrung und Freude

Neulich ging ich in ein Starbucks und als die Baristas fieberhaft daran arbeiteten, eine riesige Bestellung für eine nahe gelegene Schule vorzubereiten, entschuldigten sie sich für die längere Zeit, die es gedauert hatte, meinen Latte zuzubereiten. „Es tut uns leid, Sie warten zu lassen, Sarah“, sagte der Barista. Dies war das erste von vielen während meiner Zeit dort, wo ich mit meinem Vornamen angesprochen wurde.

Nun, ich möchte nicht so tun, als wäre dies mehr als es ist. Es war eindeutig eine technologiegestützte Interaktion, die meinen Namen auf das an der Tasse angebrachte Bestelletikett gedruckt hat, weil ich eine auf mich registrierte Starbucks-Karte verwendet habe. Die Tatsache, dass Starbucks seine Baristas darin schult, diese Informationen zu nutzen, um ein besseres Kundenerlebnis zu schaffen, ist nicht besonders überraschend, zumal Starbucks sich immer auf ein konsistentes und vertrautes Erlebnis in seinen Geschäften konzentriert hat. Aber was ich faszinierend fand, war, wie diese kleine programmierte Geste eine chemische Reaktion in meinem Gehirn auslöste, die mir einfach ein gutes Gefühl gab. Und es war 6:30 Uhr an einem besonders kalten Herbstmorgen und ich hatte noch nicht einmal meinen Kaffee getrunken.

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Starbucks war schon immer eine dieser Marken, die stolz auf ihren großartigen Kundenservice ist. Aber dieses Mal konnte ich nicht anders, als zu glauben, dass sie gewonnen haben. Sie haben gewonnen, indem sie etwas so Kleines in einer Zeit genutzt haben, in der die Kundenzufriedenheit nicht mehr so ​​​​ist, wie sie einmal war. Die persönliche Erfahrung hat jetzt Schichten aus Plastikschutz, gepaart mit großzügigen Dosen an Desinfektion. Und es ist umstritten, ob das digitale Kundenerlebnis jemals wirklich den gleichen Wow-Faktor erreichen konnte, den man persönlich erlebt.

Können wir immer noch ein beeindruckendes digitales Kundenerlebnis bieten?

Vielleicht hat sich die Welt verändert. Vielleicht haben wir uns zu sehr bemüht und waren erfolglos. Wer weiß. Eine Sache, die ich weiß, ist, dass ich noch nicht bereit bin, die Kundenzufriedenheit für tot zu erklären. Ich denke, dass es eine riesige Chance für uns Customer Experience Professionals gibt. Die Zeit ist jetzt gekommen, weil so viele Menschen einfach von allzu häufigen, glanzlosen Kundenerfahrungen zermürbt wurden – wie ein zu vieler Freund beweist, der seine Beschwerden auf sozialen Kanälen kundtat. Die Messlatte wurde in vielen Fällen niedriger gelegt, weil zu viele Marken einfache Erwartungen einfach nicht erfüllt haben.

Die guten Nachrichten? Jetzt hat die Freude die kleinen, scheinbar offensichtlichen Versprechen der Servicequalität, die Möglichkeit, durchzuscheinen. Und nein, ich ändere nicht die Definition von Freude. Ich nehme es eigentlich ziemlich wörtlich – „ein hohes Maß an Befriedigung oder Vergnügen“, wie es von Merriam Webster definiert wird –, weil ich fest davon überzeugt bin, dass ein großartiges Kundenerlebnis, bei dem wir uns darauf konzentrieren, ein gleichbleibendes Qualitätsniveau zu liefern, ein hohes Maß an Vergnügen bereiten kann . Besonders in einer Zeit, in der die durchschnittliche Interaktion mit dem Kundenservice tendenziell enttäuschend ist.

Kundenerfahrungstrends, auf die Sie im E-Commerce achten sollten

E-Commerce hat die Art und Weise, wie wir einkaufen, für immer revolutioniert. Heutzutage können Sie fast alles online kaufen – vom Grundbedarf bis hin zu Luxusautos, da Marken den digitalen Einzelhandel in der Hoffnung nutzen, in der Welt nach der Pandemie erfolgreich zu sein. Daten zeigen, dass E-Commerce über 14 % der weltweiten Einzelhandelsumsätze ausmacht[https://www.statista.com/statistics/534123/e-commerce-share-of-retail-sales-worldwide/…

Der Smile.io Blog Savan von Acquire

Als ich zu Smile kam, waren die Struktur und das Mandat unseres kundenorientierten Teams ganz anders. Aber so war unser Geschäft und ehrlich gesagt auch die Welt. Mit der Vision, so vielen Unternehmern wie möglich zu helfen, wusste ich, dass wir viele kleine Änderungen vornehmen mussten, die sich zu einer großen Transformation summieren würden. Um dies zu erreichen, mussten wir unsere Werte sehen und das Beste aus jeder Kundeninteraktion machen, damit sie das Gefühl haben, dass wir uns sehr um ihren Erfolg kümmern.

Wie Smile Tausende von Kunden weltweit rund um die Uhr begeistert

In einer 1:many-SaaS-Umgebung mit hohem Volumen, in der wir Zehntausende von Kunden auf der ganzen Welt unterstützen, haben wir Folgendes getan, um unseren Händlern ein besseres Kundenerlebnis zu bieten:

Silos entfernen

Eines der ersten Dinge, die wir getan haben, war die Einrichtung eines zentralen Posteingangs für das gesamte Team mit Kundenkontakt. Das war wichtig, weil wir viel Technologie auf die Unterteams verteilt hatten und viele Teammitglieder in Arbeit ertranken, die wir in ihren persönlichen Posteingängen nicht sehen konnten. Durch die Schaffung eines zentralen Ortes für die gesamte Kundenkommunikation ist es einfacher, die Arbeit auf das Team zu verteilen und zu sehen, wo die Engpässe oder Ineffizienzen lagen.

Setzen Sie sich das Ziel einer Rund-um-die-Uhr-Abdeckung

Trotz der Unterstützung eines globalen Kundenstamms war Smile.io immer noch in erster Linie ein MF, 9-5 ET-Betrieb. Operativ bedeutete dies, dass wir uns bei der Unterstützung unserer Kunden ständig in einem Stop-and-Start-Zyklus befanden, der uns, einfach gesagt, ausbremste. Im August 2020 stellten wir unser erstes Teammitglied ein, das seine Tagesstunden vor dem Rest des Teams beginnen und unsere Berichterstattung auch auf das Wochenende verschieben würde. Anschließend erweiterte jeder neue Mitarbeiter an vorderster Front unsere Abdeckung, bis wir 10 Monate später unser 24/7-Ziel erreichten.

Werden Sie ein globales Team

In Anlehnung an das 24/7-Ziel wollten wir sicherstellen, dass wir die besten Talente einstellen, wo immer sie sich befinden. Wir wollten auch nicht geografisch eingeschränkt sein und sehen, dass sich dies negativ auf unsere Einstellungsmöglichkeiten auswirkt, weil der Zeitplan unerwünscht war. Um mit einer globalen Denkweise zu bauen, mussten wir wirklich in unsere Tools für asynchrone Arbeit investieren. Ein global verteiltes Team brachte auch Vielfalt und eine bessere Work-Life-Balance, da die Mitarbeiter nachts ihre Laptops schließen konnten und wussten, dass jemand anderes online war, um einem Kunden zu helfen, wenn sie ihn brauchten.

Warum wir ein Remote-First-Unternehmen wurden

Smile hat von Anfang an weltweit eingestellt. Es war kein Mandat, es war kein definierter Teil unseres Geschäftsmodells, und es war nichts, was wir im Rahmen unseres Einstellungsprozesses gefördert haben. Obwohl sich unsere Hauptsitze als Sweettooth und dann als Smile beide in Kitchener, Ontario, befanden,…

Der Smile.io-Blog Tim Peckover

Konzentrieren Sie sich auf Bedürfnisse

Um sicherzustellen, dass wir Reibungspunkte abbauen, haben wir einige dedizierte Funktionen im Team eingerichtet:

• Wir haben eine dedizierte technische Support-Funktion aus unseren allgemeineren Support-Funktionen geschaffen, um an der schnellen Lösung technischer Probleme unserer Kunden zu arbeiten.
• Wir haben ein engagiertes Live-Chat-Team gebildet, das 12 Stunden täglich arbeitet, um unsere anderen Front-Line-Funktionen zu ergänzen. Wir haben festgestellt, dass zwei Drittel unserer eingehenden Konversationen über unseren In-App-Messenger eingingen, und wir wollten Kunden, die sich auf diese Weise an uns gewandt haben, schnellere Reaktionszeiten bieten (da Chat-Funktionen bekanntermaßen mit der Erwartung zeitnaher Antworten einhergehen). .
• Wir arbeiteten an automatisierten Ansätzen, die schnell Informationen liefern konnten, wenn Händler Fragen hatten, und proaktiv Hilfe leisten konnten, was die Belastung des Teams reduzierte.

Etablieren Sie wertbasierte KPIs

Intern wussten wir, dass wir etwas brauchten, das uns dabei hilft, den Wert zu messen, den wir unseren Kunden geliefert haben, da dies nicht in den üblichen geschäftlichen Key Performance Indicators (KPIs) zu sehen ist, die sich auf Umsatzwachstum oder Abwanderung konzentrieren.

Wir haben eine Nordstern-Metrik festgelegt, die der beste Näherungswert für den tatsächlichen Wert ist, den wir messen konnten. Dadurch konzentrierten wir uns darauf, den Wert zu steigern, den unsere Lösung unseren Kunden bringt, und trugen gleichzeitig zu unserer Kultur der Kundenorientierung bei, da sie das Endziel, möglichst vielen Unternehmern zu helfen, im Auge behalten.

Darüber hinaus haben wir begonnen, uns mehr auf öffentliche Bewertungen unserer App zu konzentrieren. Wir haben uns ein ehrgeiziges internes Ziel gesetzt, für das wir fast ein Jahr gebraucht haben, um es endlich zu erreichen, aber es hat uns geholfen, eine Kultur der Förderung von Kundenanwälten zu schaffen, unsere Errungenschaften zu feiern und zusätzliche soziale Beweise für unsere Lösung zu schaffen, die dazu beitragen, die Installation unserer App voranzutreiben.

Was kommt als nächstes?

Obwohl unser kundenorientiertes Team jetzt in 10 Ländern ansässig ist und ich mehr als stolz auf unser Team bin, dass es diese Transformation durchgezogen hat, weiß ich, dass unsere Arbeit noch nicht getan ist. Ehrlich gesagt wird es wahrscheinlich nie ganz fertig sein, aber das ist ein Teil dessen, was ich an der Arbeit mit Menschen am meisten genieße – das Ziel bewegt sich immer.

Am Ende des Tages weiß ich, dass die Menschen, mit denen wir interagieren, unsere Namen und wahrscheinlich sogar die Einzelheiten unserer Interaktion vergessen werden, aber ich weiß, dass der bleibende Eindruck, der in ihren Erinnerungen bleiben wird, das ist, wie wir ihnen das Gefühl gegeben haben. Qualität über Quantität zu stellen, damit wir die langweiligen Versprechen von Qualitätsservice konsequent erfüllen können, hilft uns, unsere Werte bei allem, was wir tun, im Vordergrund zu halten. Der Grund, warum wir alles tun, ist, einem anderen Menschen zum Erfolg zu verhelfen, und aus diesem Grund gehen wir mit offenem Herzen und vollständiger Authentizität an unsere Arbeit heran, wobei wir uns immer daran erinnern, wie sich unsere Handlungen auf den Menschen auf der anderen Seite des Bildschirms auswirken.

Sarah ist VP of Merchant Experience bei Smile.io.