Humans of Smile : Sarah parle de l'expérience client et du plaisir

L'autre jour, je suis allé dans un Starbucks et alors que les baristas travaillaient avec acharnement pour préparer une commande massive pour une école voisine, ils se sont excusés du temps plus long que d'habitude qu'il fallait pour faire mon latte. "Nous sommes désolés de vous faire attendre, Sarah", a déclaré le barista. C'était le premier d'une longue série de séjours là-bas où j'étais désigné par mon prénom.

Maintenant, je ne veux pas prétendre que c'est quelque chose de plus que ce que c'est. C'était clairement une interaction technologique qui a imprimé mon nom sur l'étiquette de commande apposée sur le gobelet parce que j'ai utilisé une carte Starbucks enregistrée à mon nom. Le fait que Starbucks forme ses baristas à tirer parti de ces informations pour créer une meilleure expérience client n'est pas particulièrement surprenant, d'autant plus que Starbucks s'est toujours concentré sur une expérience cohérente et familière dans ses magasins. Mais ce que j'ai trouvé fascinant, c'est la façon dont ce petit geste programmé a provoqué une réaction chimique dans mon cerveau qui m'a fait du bien . Et il était 6h30 du matin par une matinée d'automne particulièrement froide et je n'avais même pas encore pris mon café.

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Starbucks a toujours été l'une de ces marques qui se targue d'offrir un excellent service client. Mais cette fois, je n'ai pas pu m'empêcher de penser qu'ils avaient gagné. Ils ont gagné en tirant parti de quelque chose de si petit à une époque où le plaisir des clients n'est plus ce qu'il était. L'expérience en personne comporte désormais des couches de protection en plastique associées à de généreuses doses de désinfection. Et il y a un débat quant à savoir si l'expérience client numérique a jamais été en mesure d'atteindre vraiment le même facteur wow vécu en personne.

Pouvons-nous encore offrir une expérience client numérique digne de ce nom ?

Peut-être que le monde a changé. Peut-être que nous avons trop essayé et que nous n'avons pas réussi. Qui sait. Une chose que je sais, c'est que je ne suis pas encore prêt à déclarer que le plaisir des clients est mort. Je pense qu'il y a une énorme opportunité pour nous, les professionnels de l'expérience client. Le moment est venu parce que tant de gens ont simplement été épuisés par des expériences client ternes trop communes, comme en témoigne un trop grand nombre d'amis qui ont exprimé leurs griefs sur les réseaux sociaux. Dans de nombreux cas, la barre a été abaissée parce que trop de marques n'ont tout simplement pas répondu à des attentes simples.

La bonne nouvelle? Désormais, les petites promesses de qualité de service apparemment évidentes sont là où le plaisir a la possibilité de transparaître. Et non, je ne change pas la définition du plaisir. En fait, je le prends au pied de la lettre - "un haut degré de gratification ou de plaisir" tel que défini par Merriam Webster - parce que je crois vraiment qu'une excellente expérience client où nous nous concentrons sur la fourniture d'un niveau de qualité constant peut apporter un haut degré de plaisir . Surtout à une époque où l'interaction moyenne avec le service client a tendance à être décevante.

Tendances de l'expérience client à surveiller dans le commerce électronique

Le commerce électronique a révolutionné la façon dont nous achetons pour toujours. Aujourd'hui, vous pouvez acheter presque tout en ligne - de l'essentiel aux voitures de luxe, alors que les marques adoptent la vente au détail numérique dans l'espoir de réussir dans le monde post-pandémique. Les données indiquent que le commerce électronique représente plus de 14 % des ventes au détail mondiales[https://www.statista.com/statistics/534123/e-commerce-share-of-retail-sales-worldwide/…

Le blog Smile.io Savan d'Acquire

Lorsque j'ai rejoint Smile, la structure et le mandat de notre équipe en contact avec les clients étaient très différents. Mais c'était notre affaire et, franchement, le monde aussi. Avec une vision d'aider autant d'entrepreneurs que possible, je savais que nous devions faire beaucoup de petits changements qui s'ajouteraient à une grande transformation. Pour ce faire, nous avions besoin que nos valeurs soient vues et que nous tirions le meilleur parti de chaque interaction avec les clients afin qu'ils puissent sentir que nous nous soucions profondément de leur succès.

Comment Smile ravit des milliers de clients mondiaux 24 heures sur 24

Dans un environnement SaaS 1 : plusieurs à volume élevé, où nous aidons des dizaines de milliers de clients à travers le monde, voici ce que nous avons fait pour commencer à offrir une meilleure expérience client à nos marchands :

Supprimer les silos

L'une des premières choses que nous avons faites a été de créer une boîte de réception centralisée pour toute l'équipe en contact avec les clients. C'était important car nous avions beaucoup de technologie répartie dans les sous-équipes et de nombreux membres de l'équipe se noyaient dans un travail que nous ne pouvions pas voir dans leurs boîtes de réception personnelles. En créant un lieu central pour toutes les communications avec les clients, il est plus facile de répartir le travail au sein de l'équipe et de voir où se trouvaient les goulots d'étranglement ou les inefficacités.

Fixez-vous un objectif de couverture 24h/24 et 7j/7

Malgré la prise en charge d'une clientèle mondiale, Smile.io était encore principalement une opération MF, 9-5 ET. Sur le plan opérationnel, cela signifiait que nous étions constamment dans un cycle d'arrêt et de démarrage pour soutenir nos clients, ce qui, tout simplement, nous a ralentis. En août 2020, nous avons embauché notre premier membre de l'équipe qui commencerait ses heures de journée avant le reste de l'équipe et pousserait également notre couverture le week-end. Suite à cela, chaque nouvelle embauche de première ligne a élargi notre couverture jusqu'à ce que nous ayons atteint notre objectif 24/7 10 mois plus tard.

Devenir une équipe mondiale

En lien avec l'objectif 24/7, nous voulions nous assurer que nous embauchions les meilleurs talents où qu'ils se trouvent. Nous ne voulions pas non plus être contraints géographiquement et voir cela impacter négativement notre capacité à embaucher car l'horaire n'était pas souhaitable. Construire avec un état d'esprit global nous a demandé de vraiment investir dans nos outils de travail asynchrone. Une équipe dispersée dans le monde a également apporté de la diversité et un meilleur équilibre entre vie professionnelle et vie privée, car les gens pouvaient fermer leur ordinateur portable la nuit et savoir que quelqu'un d'autre était en ligne pour aider un client s'il en avait besoin.

Pourquoi nous sommes devenus une entreprise à distance

Depuis le début, Smile a toujours embauché à l'échelle mondiale. Ce n'était pas un mandat, ce n'était pas une partie définie de notre modèle d'affaires, et ce n'était pas quelque chose que nous avons encouragé dans le cadre de notre processus d'embauche. Néanmoins, alors que nos sièges sociaux, Sweettooth puis Smile, étaient tous deux situés à Kitchener, en Ontario,…

Le blog Smile.io Tim Peckover

Se concentrer sur les besoins

Pour nous assurer que nous atténuons les points de friction, nous avons créé des fonctions dédiées au sein de l'équipe :

• Nous avons créé une fonction de support technique dédiée à partir de nos capacités de support plus généralisées pour travailler sur la résolution rapide de tout problème technique rencontré par nos clients.
• Nous avons formé une équipe de chat en direct dédiée qui travaille 12 heures par jour pour compléter nos autres fonctions de première ligne. Nous avons remarqué que les deux tiers de nos conversations entrantes arrivaient via notre messagerie intégrée à l'application et nous voulions offrir des temps de réponse plus rapides aux clients qui nous ont contactés de cette façon (car les fonctions de chat sont connues pour s'attendre à des réponses rapides) .
• Nous avons travaillé sur des approches automatisées capables de fournir rapidement des informations lorsque les commerçants avaient des questions et de fournir une assistance proactive, ce qui a réduit la charge de travail de l'équipe.

Établir des KPI basés sur la valeur

En interne, nous savions que nous avions besoin de quelque chose pour nous aider à mesurer la valeur que nous apportions à nos clients, car cela ne se voit pas dans les indicateurs de performance clés (KPI) commerciaux habituels axés sur la croissance des revenus ou le taux de désabonnement.

Nous avons établi une métrique d'étoile polaire qui était le proxy le plus proche de la valeur réelle que nous pouvions mesurer. Cela nous a permis de rester concentrés sur la croissance de la valeur que notre solution apporte à nos clients tout en contribuant à notre culture centrée sur le client, car elle gardait à l'esprit l'objectif final d'aider autant d'entrepreneurs.

De plus, nous avons commencé à nous concentrer davantage sur les avis publics de notre application. Nous avons fixé un objectif interne ambitieux, qu'il nous a fallu près d'un an pour enfin atteindre, mais cela nous a aidés à générer une culture de soutien aux défenseurs des clients, à célébrer nos réalisations et à créer une preuve sociale supplémentaire pour notre solution, ce qui aide à générer des installations de notre application.

Alors, quelle est la prochaine étape ?

Bien que notre équipe en contact avec les clients soit désormais basée dans 10 pays et que je sois plus que fier de notre équipe pour avoir réussi cette transformation, je sais que notre travail n'est pas terminé. Franchement, cela ne sera probablement jamais entièrement fait, mais c'est en partie ce que j'aime le plus dans le travail avec les gens : la cible est toujours en mouvement.

En fin de compte, je sais que les personnes avec lesquelles nous interagissons oublieront nos noms et probablement même les détails de notre interaction, mais je sais que l'impression durable qui restera dans leurs souvenirs est ce que nous leur avons fait ressentir. Mettre la qualité sur la quantité afin que nous puissions toujours tenir les promesses ennuyeuses d'un service de qualité nous aide à garder nos valeurs au premier plan dans tout ce que nous faisons. La raison pour laquelle nous faisons quoi que ce soit est d'aider un autre humain à réussir et pour cette raison, nous abordons notre travail avec un cœur ouvert et une authenticité totale, en nous souvenant toujours de l'impact de nos actions sur l'humain de l'autre côté de l'écran.

Sarah est la vice-présidente de l'expérience marchande de Smile.io.