Humans of Smile: Sarah su Customer Experience and Delight

L'altro giorno sono entrato in uno Starbucks e poiché i baristi stavano lavorando furiosamente per preparare un ordine enorme per una scuola vicina, si sono scusati per il tempo più lungo del solito impiegato per preparare il mio caffellatte. "Siamo spiacenti di farti aspettare, Sarah", ha detto il barista. Questo è stato il primo di molti durante il mio tempo lì in cui sono stato chiamato con il mio nome.

Ora, non voglio fingere che questo sia qualcosa di più di quello che è. È stata chiaramente un'interazione tecnologica che ha stampato il mio nome sull'etichetta dell'ordine apposta sulla tazza perché ho utilizzato una carta Starbucks intestata a me. Il fatto che Starbucks insegni i suoi baristi a sfruttare queste informazioni per creare una migliore esperienza del cliente non è particolarmente sorprendente, soprattutto perché Starbucks si è sempre concentrato su un'esperienza coerente e familiare nei loro negozi. Ma quello che ho trovato affascinante è stato il modo in cui questo piccolo gesto programmato ha causato una reazione chimica nel mio cervello che mi ha fatto sentire bene . Ed erano le 6:30 di una mattina autunnale particolarmente fredda e non avevo ancora bevuto il caffè.

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Starbucks è sempre stato uno di quei marchi che è orgoglioso di un ottimo servizio clienti. Ma questa volta, non ho potuto fare a meno di pensare che hanno vinto. Hanno vinto sfruttando qualcosa di così piccolo in un momento in cui la gioia dei clienti non è più quella di una volta. L'esperienza di persona ora ha strati di protezione in plastica abbinati a generose dosi di sanificazione. E c'è un certo dibattito sul fatto che l'esperienza del cliente digitale sia mai stata in grado di ottenere veramente lo stesso fattore wow sperimentato di persona.

Possiamo ancora offrire un'esperienza cliente digitale degna di nota?

Forse il mondo è cambiato. Forse ci siamo sforzati troppo e non abbiamo avuto successo. Chi lo sa. Una cosa che so è che non sono ancora pronto a dichiarare morto il piacere dei clienti. Penso che ci sia una grande opportunità per noi professionisti della customer experience. Ora è il momento perché così tante persone sono state semplicemente sfinite da esperienze dei clienti troppo comuni e poco brillanti, come evidenziato da un amico di troppo che ha espresso le proprie lamentele sui canali social. L'asticella in molti casi è stata abbassata perché troppi marchi semplicemente non sono riusciti a soddisfare le semplici aspettative.

Le buone notizie? Ora le piccole, apparentemente ovvie, promesse di qualità del servizio sono dove la gioia ha l'opportunità di brillare. E no, non sto cambiando la definizione di delizia. In realtà lo sto prendendo alla lettera - "un alto grado di gratificazione o piacere" come definito da Merriam Webster - perché credo davvero che un'ottima esperienza per il cliente in cui ci concentriamo sulla fornitura di un livello costante di qualità possa portare un alto grado di piacere . Soprattutto in un momento in cui l'interazione media con il servizio clienti tende a essere deludente.

Tendenze dell'esperienza del cliente a cui prestare attenzione nell'e-commerce

L'e-commerce ha rivoluzionato per sempre il modo di fare acquisti. Oggi puoi acquistare quasi tutto online, dall'essenziale alle auto di lusso, poiché i marchi abbracciano il digitalretail nella speranza di avere successo nel mondo post-pandemia. I dati indicano che l'e-commerce rappresenta oltre il 14% delle vendite al dettaglio mondiali[https://www.statista.com/statistics/534123/e-commerce-share-of-retail-sales-worldwide/…

Il blog Smile.io Savan di Acquire

Quando sono entrato in Smile, la struttura e il mandato del nostro team a contatto con i clienti erano molto diversi. Ma lo erano anche i nostri affari e, francamente, anche il mondo. Con l'idea di aiutare il maggior numero possibile di imprenditori, sapevo che dovevamo apportare molti piccoli cambiamenti che si sarebbero sommati a una grande trasformazione. Per raggiungere questo obiettivo, avevamo bisogno che i nostri valori fossero visti e sfruttassimo al massimo ogni interazione con i clienti in modo che potessero sentire che tenevamo profondamente al loro successo.

Come Smile soddisfa migliaia di clienti globali 24 ore su 24

In un ambiente SaaS ad alto volume, 1: molti, in cui supportiamo decine di migliaia di clienti in tutto il mondo, ecco cosa abbiamo fatto per iniziare a promuovere una migliore esperienza del cliente per i nostri commercianti:

Rimuovere i silos

Una delle prime cose che abbiamo fatto è stata creare una casella di posta centralizzata per l'intero team a contatto con i clienti. Questo era importante perché avevamo molta tecnologia diffusa tra i sotto-team e molte persone del team stavano annegando nel lavoro che non potevamo vedere nelle loro caselle di posta personali. Creando un luogo centrale per tutte le comunicazioni con i clienti, è più facile distribuire il lavoro all'interno del team e vedere dove si trovavano i colli di bottiglia o le inefficienze.

Stabilisci un obiettivo di copertura 24 ore su 24, 7 giorni su 7

Nonostante supportasse una base di clienti globale, Smile.io era ancora principalmente un'operazione MF, 9-5 ET. Operativamente parlando, ciò significava che eravamo costantemente in un ciclo di stop e start per supportare i nostri clienti che, in poche parole, ci ha rallentato. Nell'agosto del 2020, abbiamo assunto il nostro primo membro del team che avrebbe iniziato le sue ore diurne prima del resto del team e avrebbe anche spinto la nostra copertura nel fine settimana. In seguito, ogni nuova assunzione in prima linea ha ampliato la nostra copertura fino a raggiungere il nostro obiettivo 24 ore su 24, 7 giorni su 7, 10 mesi dopo.

Diventa un team globale

Collegandoci all'obiettivo 24 ore su 24, 7 giorni su 7, volevamo assicurarci di assumere i migliori talenti ovunque si trovassero. Inoltre, non volevamo essere vincolati geograficamente e vedere che ciò avrebbe un impatto negativo sulla nostra capacità di assumere perché il programma era indesiderabile. Costruire con una mentalità globale ci ha richiesto di investire davvero nei nostri strumenti per il lavoro asincrono. Un team distribuito a livello globale ha anche portato diversità e un migliore equilibrio tra lavoro e vita privata, poiché le persone potevano chiudere i laptop di notte e sapere che qualcun altro era online per aiutare un cliente se ne aveva bisogno.

Perché siamo diventati un'azienda remota

Sin dall'inizio, Smile ha sempre assunto a livello globale. Non era un mandato, non era una parte definita del nostro modello di business e non era qualcosa che abbiamo promosso come parte del nostro processo di assunzione. Tuttavia, mentre il nostro quartier generale, come Sweettooth e poi Smile, si trovava entrambi a Kitchener, in Ontario,...

Il blog di Smile.io Tim Peckover

Concentrati sui bisogni

Per assicurarci di alleviare i punti di attrito, abbiamo istituito alcune funzioni dedicate nel team:

• Abbiamo creato una funzione di supporto tecnico dedicata dalle nostre capacità di supporto più generalizzate per lavorare su una rapida risoluzione di qualsiasi problema tecnico riscontrato dai nostri clienti.
• Abbiamo formato un team di chat dal vivo dedicato che lavora 12 ore al giorno per integrare le nostre altre funzioni in prima linea. Abbiamo notato che due terzi delle nostre conversazioni in entrata arrivavano tramite il nostro messenger in-app e volevamo fornire tempi di risposta più rapidi ai clienti che ci hanno contattato in questo modo (poiché è noto che le funzioni di chat hanno aspettative di risposte tempestive) .
• Abbiamo lavorato su approcci automatizzati che potessero fornire rapidamente informazioni nei momenti in cui i commercianti avevano domande e fornire assistenza proattiva, riducendo il carico del team.

Stabilire KPI basati sul valore

Internamente sapevamo di aver bisogno di qualcosa che ci aiutasse a misurare il valore che abbiamo fornito ai nostri clienti perché questo non si vede nei consueti indicatori chiave di prestazione (KPI) aziendali che si concentrano sulla crescita dei ricavi o sull'abbandono.

Abbiamo stabilito una metrica della stella polare che era il proxy più vicino per il valore effettivo che potevamo misurare. Questo ci ha tenuti concentrati sulla crescita del valore che la nostra soluzione offre ai nostri clienti, contribuendo anche alla nostra cultura della centralità del cliente poiché ha mantenuto l'obiettivo finale di aiutare il maggior numero di imprenditori nella mente.

Inoltre, abbiamo iniziato a concentrarci maggiormente sulle recensioni pubbliche della nostra app. Abbiamo fissato un ambizioso obiettivo interno, che ci è voluto quasi un anno per raggiungere finalmente, ma ci ha aiutato a generare una cultura di nutrimento dei sostenitori dei clienti, celebrare i nostri risultati e creare ulteriori prove sociali per la nostra soluzione che aiuta a guidare le installazioni della nostra app.

Allora, qual è il prossimo?

Sebbene il nostro team rivolto ai clienti abbia ora sede in 10 paesi e sono oltremodo orgoglioso del nostro team per aver portato a termine questa trasformazione, so che il nostro lavoro non è finito. Francamente, probabilmente non sarà mai completamente fatto, ma questo è parte di ciò che mi piace di più del lavorare con le persone: l'obiettivo è sempre in movimento.

Alla fine della giornata, so che le persone con cui interagiamo dimenticheranno i nostri nomi e probabilmente anche i dettagli della nostra interazione, ma so che l'impressione duratura che rimarrà nei loro ricordi è come li abbiamo fatti sentire. Mettere la qualità sulla quantità in modo da poter soddisfare costantemente le noiose promesse di un servizio di qualità ci aiuta a mantenere i nostri valori al centro di tutto ciò che facciamo. Il motivo per cui facciamo qualsiasi cosa è aiutare un altro essere umano ad avere successo e per questo ci avviciniamo al nostro lavoro con cuore aperto e completa autenticità, ricordando sempre come le nostre azioni influiscono sull'umano dall'altra parte dello schermo.

Sarah è VP di Merchant Experience di Smile.io.