Humans of Smile: Sarah กับประสบการณ์ของลูกค้าและความสุข

วันก่อนฉันไปที่ร้านสตาร์บัคส์และในขณะที่บาริสต้ากำลังทำงานอย่างเดือดดาลเพื่อเตรียมคำสั่งซื้อจำนวนมากสำหรับโรงเรียนในบริเวณใกล้เคียง พวกเขาต้องขอโทษเกี่ยวกับเวลาที่ใช้ในการทำลาเต้ของฉันนานกว่าปกติ “เราขอโทษที่ให้รอคุณนะ Sarah” บาริสต้ากล่าว นี่เป็นครั้งแรกในหลาย ๆ ครั้งในช่วงเวลาที่ฉันอยู่ที่นั่นซึ่งฉันถูกเรียกตามชื่อของฉัน

ตอนนี้ ฉันไม่ต้องการที่จะแสร้งทำเป็นว่านี่คือสิ่งที่เป็นมากกว่าที่เป็นอยู่ เห็นได้ชัดว่าเป็นการโต้ตอบที่ใช้เทคโนโลยีซึ่งพิมพ์ชื่อของฉันบนฉลากคำสั่งซื้อที่ติดอยู่กับถ้วยเพราะฉันใช้บัตร Starbucks ที่ลงทะเบียนกับฉัน ความจริงที่ว่าสตาร์บัคส์ฝึกบาริสต้าเพื่อใช้ประโยชน์จากข้อมูลนี้เพื่อสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ดีขึ้นนั้นไม่น่าแปลกใจเป็นพิเศษ โดยเฉพาะอย่างยิ่งเนื่องจากสตาร์บัคส์ให้ความสำคัญกับประสบการณ์ที่คุ้นเคยและสม่ำเสมอทั่วทั้งร้าน แต่สิ่งที่ผมพบว่าน่าทึ่งก็คือการที่ท่าทางที่ตั้งโปรแกรมไว้เล็กๆ น้อยๆ นี้ทำให้เกิดปฏิกิริยาเคมีในสมองซึ่งทำให้ผม รู้สึกดี และเป็นเวลา 6:30 น. ในเช้าฤดูใบไม้ร่วงที่หนาวเย็นเป็นพิเศษ และฉันยังไม่ได้ดื่มกาแฟเลย

โดย GIPHY

สตาร์บัคส์เป็นหนึ่งในแบรนด์ที่มีความภาคภูมิใจในการบริการลูกค้าที่ดีเยี่ยม แต่ครั้งนี้ฉันอดไม่ได้ที่จะคิดว่าพวกเขาชนะ พวกเขาได้รับชัยชนะจากการใช้ประโยชน์จากสิ่งเล็กๆ น้อยๆ ในช่วงเวลาที่ความพึงพอใจของลูกค้าไม่เหมือนกับที่เคยเป็นมา ประสบการณ์แบบตัวต่อตัวตอนนี้มีชั้นของการป้องกันพลาสติกที่จับคู่กับการฆ่าเชื้อในปริมาณที่พอเหมาะ และมีการถกเถียงกันว่าประสบการณ์ของลูกค้าดิจิทัลสามารถบรรลุปัจจัยว้าวแบบเดียวกับที่เคยมีประสบการณ์ด้วยตนเองได้หรือไม่

เรายังคงสามารถมอบประสบการณ์ลูกค้าดิจิทัลที่คุ้มค่าได้หรือไม่?

บางทีโลกอาจเปลี่ยนไป บางทีเราพยายามมากเกินไปและไม่ประสบความสำเร็จ ใครจะรู้. สิ่งหนึ่งที่ฉันรู้คือฉันยังไม่พร้อมที่จะประกาศว่าลูกค้าพึงพอใจตายแล้ว ฉันคิดว่ามีโอกาสมากสำหรับเราที่เป็นผู้เชี่ยวชาญด้านประสบการณ์ลูกค้า ถึงเวลาแล้วเพราะว่าผู้คนจำนวนมากรู้สึกท้อแท้จากประสบการณ์ของลูกค้าที่ไม่สดใส ซึ่งเห็นได้จากเพื่อนจำนวนมากเกินไปที่เล่าถึงความคับข้องใจของตนผ่านช่องทางโซเชียล แถบในหลายกรณีถูกลดระดับลงเนื่องจากมีแบรนด์จำนวนมากเกินไปที่ไม่สามารถตอบสนองความคาดหวังง่ายๆ

ข่าวดี? ตอนนี้คำมั่นสัญญาด้านคุณภาพการบริการเพียงเล็กน้อยที่ดูเหมือนชัดเจนเป็นที่ที่ความสุขมีโอกาสที่จะเปล่งประกายออกมา และไม่ ฉันไม่ได้เปลี่ยนนิยามของความสุข ที่จริงแล้ว ฉันเข้าใจตามตัวอักษรจริงๆ—"ความพึงพอใจหรือความพอใจในระดับสูง" ตามที่ Merriam Webster นิยามไว้—เพราะฉันเชื่อจริงๆ ว่าประสบการณ์ลูกค้าที่ยอดเยี่ยมที่เรามุ่งเน้นที่การส่งมอบคุณภาพในระดับที่สม่ำเสมอสามารถนำมาซึ่งความพึงพอใจในระดับสูง . โดยเฉพาะอย่างยิ่งในช่วงเวลาที่การโต้ตอบการบริการลูกค้าโดยเฉลี่ยมีแนวโน้มที่จะบิดเบือนไปสู่ความผิดหวัง

แนวโน้มประสบการณ์ของลูกค้าที่น่าจับตามองในอีคอมเมิร์ซ

อีคอมเมิร์ซได้ปฏิวัติวิธีการจับจ่ายของเราไปตลอดกาล วันนี้ คุณสามารถซื้อได้เกือบทุกอย่างทางออนไลน์ ตั้งแต่ของจำเป็นไปจนถึงรถยนต์หรูหรา เนื่องจากแบรนด์ต่างๆ เปิดรับการค้าปลีกดิจิทัลโดยหวังว่าจะประสบความสำเร็จในโลกหลังเกิดโรคระบาด ข้อมูลระบุว่าอีคอมเมิร์ซมียอดขายปลีกทั่วโลกมากกว่า 14%[https://www.statista.com/statistics/534123/e-commerce-share-of-retail-sales-worldwide/…

บล็อก Smile.io Savan จาก Acquire

เมื่อฉันเข้าร่วม Smile โครงสร้างและอาณัติของทีมที่ต้องพบปะกับลูกค้าแตกต่างกันมาก แต่ธุรกิจของเราก็เช่นกัน และโลกก็เช่นกัน ด้วยวิสัยทัศน์ในการช่วยเหลือผู้ประกอบการให้ได้มากที่สุด ฉันรู้ว่าเราจำเป็นต้องทำการเปลี่ยนแปลงเล็กๆ น้อยๆ มากมาย ซึ่งจะรวมกันเป็นการเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่ เพื่อให้บรรลุสิ่งนี้ เราจำเป็นต้องเห็นคุณค่าของเราและใช้ประโยชน์สูงสุดจากการโต้ตอบกับลูกค้าทุกครั้ง เพื่อให้พวกเขา รู้สึก ว่าเราใส่ใจในความสำเร็จของพวกเขาอย่างลึกซึ้ง

Smile สร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าทั่วโลกนับพันตลอดเวลาได้อย่างไร

ในสภาพแวดล้อม SaaS ที่มีปริมาณมาก 1: จำนวนมากซึ่งเรารองรับลูกค้านับหมื่นรายทั่วโลก นี่คือสิ่งที่เราทำเพื่อเริ่มขับเคลื่อนประสบการณ์ลูกค้าที่ดีขึ้นสำหรับผู้ขายของเรา:

ถอดไซโล

สิ่งแรกที่เราทำคือสร้างกล่องจดหมายส่วนกลางสำหรับทีมที่ติดต่อกับลูกค้าทั้งหมด นี่เป็นสิ่งสำคัญเพราะเรามีเทคโนโลยีมากมายกระจายอยู่ทั่วทั้งทีมย่อย และผู้คนจำนวนมากในทีมต่างตกตะลึงกับงานที่เรามองไม่เห็นในกล่องจดหมายส่วนตัวของพวกเขา ด้วยการสร้างศูนย์กลางสำหรับการสื่อสารกับลูกค้าทั้งหมด ทำให้ง่ายต่อการกระจายงานทั่วทั้งทีม และเพื่อดูว่าคอขวดหรือความไร้ประสิทธิภาพอยู่ที่ใด

ตั้งเป้าหมายความคุ้มครองตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน

แม้จะสนับสนุนฐานลูกค้าทั่วโลก แต่ Smile.io ยังคงเป็น MF, 9-5 ET เป็นหลัก ในแง่การปฏิบัติงาน นั่นหมายความว่าเราอยู่ในวงจรการหยุดและเริ่มสนับสนุนลูกค้าของเราอย่างต่อเนื่อง ซึ่งพูดง่ายๆ ก็คือ ทำให้เราช้าลง ในเดือนสิงหาคมปี 2020 เราได้ว่าจ้างสมาชิกในทีมคนแรกที่จะเริ่มชั่วโมงทำงานก่อนเวลาที่เหลือในทีม และยังเพิ่มการรายงานข่าวในช่วงสุดสัปดาห์ด้วย ต่อจากนี้ ผู้จ้างงานแถวหน้าใหม่ทุกคนขยายขอบเขตความคุ้มครองของเราให้กว้างขึ้น จนกว่าเราจะบรรลุเป้าหมายตลอด 24 ชั่วโมงทุกวันไม่เว้นวันหยุดใน 10 เดือนต่อมา

มาเป็นทีมระดับโลก

ด้วยวัตถุประสงค์ตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน เราต้องการให้แน่ใจว่าเรากำลังจ้างผู้มีความสามารถที่ดีที่สุดไม่ว่าจะอยู่ที่ใด นอกจากนี้เรายังไม่ต้องการถูกจำกัดทางภูมิศาสตร์และเห็นว่าส่งผลเสียต่อความสามารถในการจ้างงานของเราเนื่องจากตารางงานไม่เป็นที่พึงปรารถนา การสร้างด้วยกรอบความคิดระดับโลกทำให้เราต้องลงทุนในเครื่องมือของเราจริงๆ สำหรับงานที่ไม่พร้อมกัน ทีมงานที่กระจายตัวไปทั่วโลกยังได้นำความหลากหลายและความสมดุลระหว่างชีวิตและการทำงานที่ดีขึ้น เนื่องจากผู้คนสามารถปิดแล็ปท็อปในเวลากลางคืนและรู้ว่ามีคนอื่นออนไลน์เพื่อช่วยลูกค้าหากพวกเขาต้องการ

เหตุใดเราจึงกลายเป็นบริษัทที่ห่างไกลก่อน

จากจุดเริ่มต้น Smile ได้รับการว่าจ้างจากทั่วโลกมาโดยตลอด ไม่ใช่อาณัติ ไม่ได้เป็นส่วนหนึ่งของรูปแบบธุรกิจของเรา และไม่ใช่สิ่งที่เราส่งเสริมให้เป็นส่วนหนึ่งของกระบวนการจ้างงานของเรา อย่างไรก็ตาม ในขณะที่สำนักงานใหญ่ของเราในชื่อ Sweettooth และ Smile ต่างก็ตั้งอยู่ในเมืองคิทเช่นเนอร์ รัฐออนแทรีโอ…

บล็อกของ Smile.io Tim Peckover

เน้นความต้องการ

เพื่อให้แน่ใจว่าเรากำลังบรรเทาจุดเสียดสี เราได้กำหนดฟังก์ชันเฉพาะบางอย่างในทีม:

• เราได้สร้างฟังก์ชันการสนับสนุนทางเทคนิคโดยเฉพาะจากความสามารถในการสนับสนุนทั่วไปของเรา เพื่อแก้ไขปัญหาทางเทคนิคที่ลูกค้าประสบได้อย่างรวดเร็ว
• เราก่อตั้งทีมแชทสดโดยเฉพาะซึ่งทำงาน 12 ชั่วโมงทุกวันเพื่อเสริมการทำงานส่วนหน้าอื่นๆ ของเรา เราสังเกตเห็นว่าสองในสามของการสนทนาขาเข้าของเราเข้ามาผ่านผู้ส่งสารในแอพของเรา และเราต้องการให้เวลาตอบสนองที่รวดเร็วยิ่งขึ้นแก่ลูกค้าที่ติดต่อเราด้วยวิธีนี้ (เนื่องจากทราบว่าฟังก์ชันแชทมาพร้อมกับความคาดหวังของการตอบกลับทันที) .
• เราทำงานเกี่ยวกับแนวทางอัตโนมัติที่สามารถส่งข้อมูลได้อย่างรวดเร็วในบางครั้งเมื่อผู้ขายมีคำถามและให้ความช่วยเหลือในเชิงรุก ซึ่งช่วยลดภาระในทีม

สร้าง KPI ตามมูลค่า

ภายในเรารู้ว่าเราต้องการบางสิ่งบางอย่างเพื่อช่วยในการวัดมูลค่าที่เราส่งมอบให้กับลูกค้าของเรา เนื่องจากไม่มีให้เห็นในตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพหลัก (KPI) ของธุรกิจตามปกติที่มุ่งเน้นที่การเติบโตของรายได้หรือการเปลี่ยนแปลง

เราสร้างตัวชี้วัดดาวเหนือที่ใกล้เคียงที่สุดสำหรับมูลค่าจริงที่เราสามารถวัดได้ สิ่งนี้ทำให้เรามุ่งเน้นที่การเพิ่มมูลค่าที่โซลูชันของเรานำลูกค้ามา ในขณะเดียวกันก็สนับสนุนวัฒนธรรมการยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางของเรา เนื่องจากรักษาเป้าหมายสุดท้ายในการช่วยเหลือผู้ประกอบการหลายราย

นอกจากนี้ เราเริ่มให้ความสำคัญกับบทวิจารณ์สาธารณะของแอปของเรามากขึ้น เราตั้งเป้าหมายภายในที่ทะเยอทะยาน ซึ่งใช้เวลาเกือบหนึ่งปีกว่าจะสำเร็จในที่สุด แต่สิ่งนี้ช่วยให้เราสร้างวัฒนธรรมในการเลี้ยงดูผู้สนับสนุนลูกค้า เฉลิมฉลองความสำเร็จของเรา และสร้างหลักฐานทางสังคมเพิ่มเติมสำหรับโซลูชันของเรา ซึ่งช่วยผลักดันการติดตั้งแอปของเรา

แล้วยังไงต่อ?

แม้ว่าขณะนี้ทีมที่ติดต่อกับลูกค้าของเราจะตั้งอยู่ใน 10 ประเทศ และฉันภูมิใจในทีมของเรามากเกินกว่าที่การเปลี่ยนแปลงนี้เกิดขึ้นได้ ฉันรู้ว่างานของเรายังไม่เสร็จ พูดตามตรง มันอาจจะไม่ได้ทำให้เสร็จทั้งหมด แต่นั่นเป็นส่วนหนึ่งของสิ่งที่ฉันชอบมากที่สุดเกี่ยวกับการทำงานร่วมกับผู้คน—เป้าหมายเคลื่อนไหวอยู่เสมอ

ในท้ายที่สุด ฉันรู้ว่าคนที่เราโต้ตอบด้วยจะลืมชื่อของเราและอาจลืมแม้กระทั่งรายละเอียดเฉพาะของการปฏิสัมพันธ์ของเรา แต่ฉันรู้ว่าความประทับใจไม่รู้ลืมที่จะคงอยู่ในความทรงจำของพวกเขาคือสิ่งที่เราทำให้พวกเขารู้สึก การใส่คุณภาพมากกว่าปริมาณเพื่อให้เราสามารถปฏิบัติตามคำมั่นสัญญาที่น่าเบื่อของบริการที่มีคุณภาพได้อย่างสม่ำเสมอช่วยให้เรารักษาค่านิยมไว้ข้างหน้าและเป็นศูนย์กลางในทุกสิ่งที่เราทำ เหตุผลที่เราทำทุกอย่างก็เพื่อช่วยให้มนุษย์อีกคนประสบความสำเร็จ ด้วยเหตุนี้ เราจึงเข้าถึงงานของเราด้วยใจที่เปิดกว้างและเป็นความจริงที่สมบูรณ์ โดยระลึกอยู่เสมอว่าการกระทำของเราส่งผลกระทบต่อมนุษย์ในอีกด้านหนึ่งของหน้าจออย่างไร

Sarah เป็นรองประธานฝ่าย Merchant Experience ของ Smile.io