Gülümseme İnsanları: Sarah, Müşteri Deneyimi ve Zevk Üzerine
Yayınlanan: 2021-11-17Geçen gün bir Starbucks'a gittim ve baristalar yakındaki bir okul için büyük bir sipariş hazırlamak için hararetli bir şekilde çalışırken, latte'mi yapmamın normalden daha uzun sürdüğü için özür dilediler. Barista, "Sizi beklettiğimiz için özür dileriz Sarah" dedi. Bu, oradaki zamanımda ilk adımla anıldığım birçok kişinin ilkiydi.
Şimdi, bunun olduğundan daha fazla bir şey olduğunu iddia etmek istemiyorum. Bana kayıtlı bir Starbucks kartı kullandığım için bardağa yapıştırılan sipariş etiketine adımı yazdıran açıkça teknoloji etkin bir etkileşimdi. Starbucks'ın baristalarını daha iyi bir müşteri deneyimi yaratmak için bu bilgilerden yararlanmaları için eğitmesi, özellikle Starbucks'ın mağazalarında her zaman tutarlı ve tanıdık bir deneyime odaklandığı için şaşırtıcı değil. Ama bu küçük programlanmış hareketin beynimde beni iyi hissettiren kimyasal bir reaksiyona neden olduğunu büyüleyici buldum. Ve özellikle soğuk bir sonbahar sabahı saat 6:30'du ve daha kahvemi bile içmemiştim.
GIPHY aracılığıyla
Starbucks her zaman mükemmel müşteri hizmetiyle övünen markalardan biri olmuştur. Ama bu sefer kazandıklarını düşünmeden edemedim. Müşteri memnuniyetinin eskisi gibi olmadığı bir zamanda çok küçük bir şeyden yararlanarak kazandılar. Yüz yüze deneyim, artık cömert dozlarda sanitasyonla eşleştirilmiş plastik koruma katmanlarına sahiptir. Ve dijital müşteri deneyiminin, bizzat deneyimlenen aynı wow faktörüne gerçekten ulaşıp ulaşamadığı konusunda bazı tartışmalar var.
Yine de harika bir dijital müşteri deneyimi sunabilir miyiz?
Belki de dünya değişti. Belki de çok denedik ve başarısız olduk. Kim bilir. Bildiğim bir şey var ki, henüz müşteri zevkinin öldüğünü ilan etmeye hazır değilim. Biz müşteri deneyimi profesyonelleri için büyük bir fırsat olduğunu düşünüyorum. Artık zamanı geldi, çünkü pek çok insan aşırı derecede sıkıcı müşteri deneyimleri tarafından yıprandı - şikayetlerini sosyal kanallarda yayınlayan çok sayıda arkadaşın kanıtladığı gibi. Çoğu durumda çıta düşürüldü çünkü çok fazla marka basit beklentileri karşılayamadı.
Güzel haberler? Artık küçük, görünüşte bariz olan hizmet kalitesi vaatleri, zevkin parlama fırsatı bulduğu yerdir. Ve hayır, zevkin tanımını değiştirmiyorum. Aslında bunu kelimenin tam anlamıyla alıyorum - Merriam Webster tarafından tanımlanan "yüksek derecede memnuniyet veya zevk" - çünkü tutarlı bir kalite düzeyi sunmaya odaklandığımız harika bir müşteri deneyiminin yüksek derecede zevk getirebileceğine gerçekten inanıyorum. . Özellikle ortalama müşteri hizmetleri etkileşiminin hayal kırıklığı yaratma eğiliminde olduğu bir zamanda.
Savan 
Smile'a katıldığımda, müşteriye dönük ekibimizin yapısı ve yetkileri çok farklıydı. Ama bizim işimiz ve açıkçası dünya da öyleydi. Mümkün olduğu kadar çok girişimciye yardım etme vizyonuyla, büyük bir dönüşüme katkıda bulunacak çok sayıda küçük değişiklik yapmamız gerektiğini biliyordum. Bunu başarmak için, değerlerimizin görülmesine ve her müşteri etkileşiminden en iyi şekilde yararlanmaya ihtiyacımız vardı, böylece başarılarını derinden önemsediğimizi hissedebildiler .
Smile, günün her saatinde binlerce küresel müşteriyi nasıl memnun ediyor?
Dünya çapında on binlerce müşteriyi desteklediğimiz yüksek hacimli, 1:çok SaaS ortamında, tüccarlarımız için daha iyi bir müşteri deneyimi sağlamaya başlamak için şunları yaptık:
Siloları kaldır
Yaptığımız ilk şeylerden biri, müşteriyle yüz yüze olan ekibin tamamı için merkezi bir gelen kutusu oluşturmaktı. Bu önemliydi çünkü alt ekiplere yayılmış çok fazla teknolojimiz vardı ve ekipteki birçok kişi kişisel gelen kutularında göremediğimiz işlerde boğuluyordu. Tüm müşteri iletişimleri için merkezi bir yer oluşturarak, işin ekip arasında dağıtılması ve darboğazların veya verimsizliklerin nerede olduğunu görmek daha kolaydır.
7/24 kapsama hedefi belirleyin
Küresel bir müşteri tabanını desteklemesine rağmen, Smile.io hala öncelikli olarak bir MF, 9-5 ET operasyonuydu. Operasyonel olarak konuşursak, bu, basitçe söylemek gerekirse, bizi yavaşlatan müşterilerimizi desteklemek için ısrarla bir dur-kalk döngüsü içinde olduğumuz anlamına geliyordu. 2020 yılının Ağustos ayında, güne ekibin geri kalanından saatler önce başlayacak ve kapsamımızı hafta sonuna kadar uzatacak ilk ekip üyemizi işe aldık. Bunu takiben, her yeni ön hat kiralama, 10 ay sonra 7/24 hedefimize ulaşana kadar kapsamımızı genişletti.
Küresel bir ekip olun
7/24 hedefine bağlı kalarak, nerede olurlarsa olsunlar en iyi yetenekleri işe aldığımızdan emin olmak istedik. Ayrıca coğrafi olarak kısıtlanmak istemedik ve bunun işe alma yeteneğimizi olumsuz etkilediğini gördük çünkü program istenmeyen bir durumdu. Küresel bir zihniyetle inşa etmek, asenkron çalışma için araçlarımıza gerçekten yatırım yapmamızı gerektirdi. İnsanlar geceleri dizüstü bilgisayarlarını kapatabildiklerinden ve ihtiyaç duyduklarında bir müşteriye yardım etmek için başka birinin çevrimiçi olduğunu bildiklerinden, küresel olarak dağınık bir ekip ayrıca çeşitlilik ve daha iyi iş-yaşam dengesi getirdi.
Tim Peckover 
İhtiyaçlara odaklanmak
Sürtünme noktalarını hafiflettiğimizden emin olmak için ekipte bazı özel işlevler oluşturduk:
- Müşterilerimizin yaşadığı teknik aksaklıkların hızlı çözümü üzerinde çalışmak için daha genelleştirilmiş destek yeteneklerimizden özel bir teknik destek işlevi oluşturduk.
- Diğer ön saf işlevlerimizi desteklemek için günde 12 saat çalışan özel bir canlı sohbet ekibi oluşturduk. Gelen konuşmalarımızın üçte ikisinin uygulama içi habercimiz aracılığıyla geldiğini fark ettik ve bize bu şekilde ulaşan müşterilere daha hızlı yanıt süreleri sunmak istedik (sohbet işlevlerinin hızlı yanıt beklentileriyle geldiği biliniyor) .
- Tüccarların soruları olduğu zamanlarda hızlı bir şekilde bilgi sağlayabilecek ve proaktif olarak yardım sağlayabilecek otomatik yaklaşımlar üzerinde çalıştık ve bu da ekibin üzerindeki yükü azalttı.
Değere dayalı KPI'lar oluşturun
Dahili olarak, müşterilerimize sağladığımız değeri ölçmemize yardımcı olacak bir şeye ihtiyacımız olduğunu biliyorduk çünkü bu, gelir artışına veya müşteri kaybına odaklanan olağan iş Temel Performans Göstergelerinde (KPI'lar) görülmez.
Ölçebileceğimiz gerçek değer için en yakın vekil olan bir kuzey yıldızı metriği oluşturduk. Bu, çözümümüzün müşterilerimize getirdiği değeri büyütmeye odaklanmamızı sağlarken, aynı zamanda birçok girişimcinin aklının önünde yardımcı olma nihai hedefini koruduğu için müşteri odaklılık kültürümüze katkıda bulunmamızı sağladı.
Ayrıca, uygulamamızın genel incelemelerine daha fazla odaklanmaya başladık. Sonunda ulaşmamız neredeyse bir yılımızı alan iddialı bir şirket içi hedef belirledik, ancak bu, müşteri savunucularını beslemek için bir kültür oluşturmamıza, başarılarımızı kutlamamıza ve uygulamamızın yüklemelerini artırmaya yardımcı olan çözümümüz için ek sosyal kanıtlar oluşturmamıza yardımcı oldu.
Sırada ne var?
Müşteriye dönük ekibimiz şu anda 10 ülkede bulunuyor ve bu dönüşümü gerçekleştirdiğimiz için ekibimizle gurur duymanın ötesinde, işimizin bitmediğini biliyorum. Açıkçası, muhtemelen asla tam olarak yapılmayacak, ancak insanlarla çalışmaktan en çok zevk aldığım şeyin bir parçası bu - hedef her zaman hareket ediyor.
Günün sonunda, etkileşimde bulunduğumuz insanların isimlerimizi ve muhtemelen etkileşimimizin ayrıntılarını bile unutacağını biliyorum, ancak onların hatıralarında kalacak kalıcı izlenimin onları nasıl hissettirdiğimiz olduğunu biliyorum. Kaliteli hizmetin sıkıcı vaatlerini tutarlı bir şekilde yerine getirebilmemiz için kaliteyi niceliğin önüne koymak, yaptığımız her şeyde değerlerimizi ön planda ve merkezde tutmamıza yardımcı olur. Her şeyi yapmamızın nedeni, başka bir insanın başarılı olmasına yardımcı olmaktır ve bu nedenle, işimize açık kalplerle ve tam bir özgünlükle yaklaşır, eylemlerimizin ekranın diğer tarafındaki insanı nasıl etkilediğini her zaman hatırlarız.
Sarah, Smile.io'nun Merchant Experience Başkan Yardımcısıdır.