Humans of Smile: 고객 경험과 기쁨에 대한 Sarah
게시 됨: 2021-11-17요전날 스타벅스에 갔는데 바리스타들이 근처 학교에서 대량 주문을 준비하느라 분주하게 일하고 있는데 라떼를 만드는 데 평소보다 시간이 오래 걸린다는 점에 대해 사과했습니다. "기다리게 해서 죄송합니다, Sarah" 바리스타가 말했습니다. 이것은 내가 그곳에 있는 동안 내 이름으로 언급된 많은 것 중 첫 번째였습니다.
이제 이것이 그 이상인 척 하고 싶지 않습니다. 등록된 스타벅스 카드를 사용했기 때문에 컵에 부착된 주문 라벨에 내 이름을 인쇄한 것은 분명히 기술 기반 상호 작용이었습니다. Starbucks가 이 정보를 활용하여 더 나은 고객 경험을 제공하도록 바리스타를 훈련시킨다는 사실은 특히 놀라운 일이 아닙니다. 특히 Starbucks는 항상 매장 전체에서 일관되고 친숙한 경험에 중점을 두었기 때문입니다. 그러나 내가 흥미롭게 발견한 것은 이 작은 프로그래밍된 제스처가 어떻게 내 뇌에 화학 반응을 일으켜 기분이 좋아 졌다는 것입니다. 그리고 유난히 추운 가을 아침 6시 30분이었고 나는 아직 커피도 마시지 않았습니다.
지피를 통해
스타벅스는 항상 훌륭한 고객 서비스를 자랑스럽게 여기는 브랜드 중 하나였습니다. 하지만 이번에는 그들이 이겼다고 생각하지 않을 수 없었다. 그들은 고객의 기쁨이 예전 같지 않은 시기에 아주 작은 것을 활용하여 승리했습니다. 대면 경험은 이제 충분한 양의 소독과 결합된 여러 겹의 플라스틱 보호 기능이 있습니다. 그리고 디지털 고객 경험이 직접 경험한 것과 동일한 감동을 진정으로 달성할 수 있었는지에 대한 약간의 논쟁이 있습니다.
여전히 놀라운 디지털 고객 경험을 제공할 수 있습니까?
아마도 세상이 바뀌었을 것입니다. 아마도 우리는 너무 열심히 노력했고 실패했을 것입니다. 누가 알아. 내가 아는 한 가지는 아직 고객 만족이 죽었다고 선언할 준비가 되지 않았다는 것입니다. 저는 고객 경험 전문가들에게 엄청난 기회가 있다고 생각합니다. 지금은 너무 많은 사람들이 지나치게 흔한 고객 경험에 지쳐버렸기 때문입니다. 소셜 채널에 불만을 토로한 친구가 너무 많습니다. 너무 많은 브랜드가 단순한 기대에 부응하지 못했기 때문에 많은 경우에 기준이 낮아졌습니다.
좋은 뉴스? 이제 겉보기에 분명해 보이는 작은 서비스 품질 약속이 기쁨이 빛을 발하는 곳입니다. 그리고 아니요, 저는 기쁨의 정의를 바꾸지 않습니다. 저는 실제로 Merriam Webster가 정의한 "높은 수준의 만족 또는 즐거움"을 문자 그대로 받아들이고 있습니다. 왜냐하면 일관된 수준의 품질 제공에 중점을 둔 훌륭한 고객 경험이 높은 수준의 즐거움을 가져다줄 수 있다고 진심으로 믿기 때문입니다. . 특히 평균적인 고객 서비스 상호 작용이 실망스러운 쪽으로 치우치는 경향이 있는 시기에 더욱 그렇습니다.
Acquire Savan 
내가 Smile에 합류했을 때 고객 대면 팀의 구조와 임무는 매우 달랐습니다. 하지만 우리의 비즈니스도 그렇고 솔직히 말해서 세상도 마찬가지였습니다. 가능한 한 많은 기업가를 지원한다는 비전으로 저는 우리가 큰 변화를 가져올 작은 변화를 많이 만들어야 한다는 것을 알았습니다. 이를 달성하기 위해 우리는 우리의 가치를 보여주고 모든 고객 상호 작용을 최대한 활용하여 우리가 그들의 성공에 깊이 관심을 갖고 있다는 것을 느낄 수 있도록 해야 했습니다.
Smile이 24시간 내내 전 세계 수천 명의 고객을 기쁘게 하는 방법
전 세계적으로 수만 명의 고객을 지원하는 대용량 1:다수 SaaS 환경에서 다음은 판매자에게 더 나은 고객 경험을 제공하기 위해 수행한 작업입니다.
사일로 제거
우리가 가장 먼저 한 일 중 하나는 전체 고객 대면 팀을 위한 중앙 집중식 받은 편지함을 만드는 것이었습니다. 이는 하위 팀에 많은 기술이 분산되어 있고 팀의 많은 사람들이 개인 받은 편지함에서 볼 수 없는 작업에 빠져 있었기 때문에 중요했습니다. 모든 고객 커뮤니케이션을 위한 중앙 장소를 만들면 작업을 팀 전체에 분산하고 병목 현상이나 비효율적인 부분을 쉽게 확인할 수 있습니다.
연중무휴 보장 목표 설정
글로벌 고객 기반을 지원함에도 불구하고 Smile.io는 여전히 주로 MF, 9-5 ET 운영이었습니다. 운영상으로 말하자면, 이는 우리가 고객을 지원하는 중단 및 시작 주기를 지속적으로 유지했음을 의미하며, 이는 간단히 말해서 우리의 속도를 늦추는 것이었습니다. 2020년 8월에 우리는 나머지 팀원들보다 먼저 일과를 시작하고 주말까지 적용 범위를 확대할 첫 번째 팀원을 고용했습니다. 그 후 일선에서 새로 채용될 때마다 10개월 후 우리의 연중무휴 목표에 도달할 때까지 보장 범위를 넓혔습니다.
글로벌 팀이 되다
24/7 목표와 관련하여 우리는 최고의 인재가 어디에 있든 고용할 수 있도록 하고 싶었습니다. 우리는 또한 지리적 제약이 있고 일정이 바람직하지 않기 때문에 고용 능력에 부정적인 영향을 미치는 것을 보고 싶지 않았습니다. 글로벌 마인드로 구축하려면 비동기식 작업을 위한 도구에 실제로 투자해야 했습니다. 전 세계적으로 분산된 팀은 또한 사람들이 밤에 노트북을 닫고 필요할 경우 다른 사람이 온라인에 있다는 사실을 알 수 있으므로 다양성과 일과 삶의 균형을 가져왔습니다.
Tim Peckover 
필요에 집중
마찰 지점을 완화하기 위해 팀에 몇 가지 전용 기능을 설정했습니다.
- 우리는 고객이 경험하는 모든 기술적 문제를 신속하게 해결하기 위해 보다 일반화된 지원 기능에서 전용 기술 지원 기능을 만들었습니다.
- 우리는 다른 일선 기능을 보완하기 위해 매일 12시간 일하는 전담 라이브 채팅 팀을 구성했습니다. 인바운드 대화의 3분의 2가 인앱 메신저를 통해 들어오고 있다는 사실을 알게 되었고 이러한 방식으로 연락을 주신 고객에게 더 빠른 응답 시간을 제공하고자 했습니다(채팅 기능은 신속한 응답을 기대하는 것으로 알려져 있기 때문입니다). .
- 우리는 판매자가 질문이 있을 때 신속하게 정보를 제공하고 사전에 지원을 제공할 수 있는 자동화된 접근 방식을 연구하여 팀의 부담을 줄였습니다.
가치기반 KPI 수립
내부적으로 우리는 매출 성장 또는 이탈에 초점을 맞춘 일반적인 비즈니스 핵심 성과 지표(KPI)에서 볼 수 없기 때문에 고객에게 제공한 가치를 측정하는 데 도움이 되는 무언가가 필요하다는 것을 알고 있었습니다.
우리는 측정할 수 있는 실제 값에 가장 가까운 프록시인 북극성 메트릭을 설정했습니다. 이를 통해 우리는 우리 솔루션이 고객에게 제공하는 가치를 높이는 데 집중하는 동시에 많은 기업가를 염두에 두는 최종 목표를 유지함으로써 고객 중심 문화에 기여했습니다.
또한 앱에 대한 공개 리뷰에 더 집중하기 시작했습니다. 우리는 야심찬 내부 목표를 설정했고 마침내 달성하는 데 거의 1년이 걸렸지만 이는 고객 옹호자를 육성하는 문화를 만들고 우리의 성취를 축하하며 앱 설치를 유도하는 데 도움이 되는 솔루션에 대한 추가적인 사회적 증거를 만드는 데 도움이 되었습니다.
다음은 무엇입니까?
우리의 고객 대면 팀은 현재 10개국에 기반을 두고 있고 이러한 변화를 이룩한 우리 팀이 자랑스럽습니다. 솔직히 말해서, 아마도 완전히 완료되지는 않을 것입니다. 하지만 그것이 제가 사람들과 함께 일할 때 가장 즐기는 부분 중 하나입니다. 목표는 항상 움직이고 있기 때문입니다.
하루가 끝나면 우리가 상호 작용하는 사람들이 우리의 이름과 상호 작용의 세부 사항조차 잊어 버릴 것이라는 것을 알고 있지만 기억에 오래 남을 지속적인 인상은 우리가 그들에게 느끼게 한 방식이라는 것을 압니다. 질보다 질을 우선시하여 질적 서비스라는 지루한 약속을 지속적으로 충족할 수 있도록 하면 우리가 하는 모든 일에서 우리의 가치를 최우선으로 유지하는 데 도움이 됩니다. 우리가 어떤 일을 하는 이유는 다른 사람의 성공을 돕는 것이므로 열린 마음과 완전한 진정성을 가지고 작업에 접근하며 항상 우리의 행동이 화면 반대편에 있는 사람에게 미치는 영향을 기억합니다.
Sarah는 Smile.io의 판매자 경험 부사장입니다.