ウォルマートが振幅を活用してオムニチャネルの顧客体験を向上させる方法

ウォルマートは58年以上前の創業以来進化してきましたが、私たちの目標は変わりません。人々がお金を節約し、より良い生活を送るのを助けることです。 これは忙しい家族の日常生活を楽にすることを意味します。 私たちが成長を続け、新たな課題に直面する中で、1つの焦点はデジタルカスタマーエクスペリエンスを最適化することです。 私たちは、eコマースプラットフォームを統合する方法を非常に意図的に行う必要があります。また、実店舗の小売店内のモバイル顧客にツールとウォルマートサービスへのアクセスを提供する必要があります。

ウォルマートのモバイルマーケティングのディレクターとして、私のチームは主力のウォルマートモバイルアプリの全体的な成長を任されています。 アプリの獲得と維持を促進するだけでなく、エンゲージメントの最適化、機能の利用、新しいリリースでの市場投入（GTM）についても説明します。

提供する技術スタック

私が2018年後半にチームに加わったとき、私たちの目的は、最近のアプリ取得の強固な基盤に基づいて、モバイル顧客を理解するために自由に使えるツールをさらに活用することでした。 振幅は、顧客のより全体的なビューを構築し、顧客のモバイルジャーニー、フロー、および目標到達プロセスを理解するためにデータをより適切に制御するための中心的な役割を果たしてきました。

マーケティングチームは、アプリのアトリビューション、データ共有、視覚化のコンポーネントに重点を置いたマーケティングキャンペーンをサポートするためにモバイル成長スタックを構築しましたが、カスタマージャーニーの完全なビューは、製品チームとマーケティングチームの両方にとって重要です。 WalmartはAmplitudeの初期の顧客の1つであり、当初から、その視覚化プラットフォームを広く使用して、モバイル顧客を長期にわたって理解していました。

Amplitudeは、モバイル固有の高速な動作の側面があるため、分析スタックへの強力な追加機能です。 コンピューティング能力、メトリック、および柔軟性の間で、顧客データの分析がはるかに簡単になりました。 機能の深さと幅広さは、お客様の行動をより深く理解し、アプリ内でお客様の価値を高めるものを引き出すのに役立ちます。

より良いカスタマーエクスペリエンスのためのアプリのマージ

ウォルマートモバイルアプリは、チャネルを越えて買い物をするオムニの顧客にサービスを提供し、サポートすることを目的としています。 ツールと機能は、店舗で買い物をする顧客に、店舗に向かう前に商品を調べたり、当日の集荷や配達のためにアプリ内購入を完了したりする顧客と同じくらいの価値を提供するように設計されています。

何年にもわたって、ウォルマートアプリは、商品のスキャン、価格の確認、食料品の受け取り、商品の在庫状況の確認などのための強力な店内ツールのセットを構築し続けてきました。 これらの重要な機能と忙しい家族に提供する追加の利便性は、アプリの粘着性を招きますが、顧客のニーズを理解して満たすのも複雑になります。 「ブリック」小売マーケターにとって、顧客のニーズを適切に満たすためには、顧客の状況を理解することが重要です。

昨年以前、ウォルマートは食料品と雑貨の2つのアプリを公開していました。 2020年5月には、両方のアプリのダウンロード数が過去最高を記録し、同時にモバイルアプリを統合しました。 最終的には、より良いカスタマーエクスペリエンスにつながることを私たちは知っていました。 振幅は、当時のアプリ使用の加速を測定する上ですでに重要でしたが、指数関数的成長の時期に2人のオーディエンスを移行するというこの膨大な努力の中で、プラットフォームも重要でした。

私たちの一般的な商品の顧客は、毎週、毎月、または年に数回、アプリを購入する特定のリズムを持っています。 それは人々が食料品の毎週の店を計画する方法でかなり異なります。 アプリの統合前、統合中、統合後の顧客セグメントのビューを提供するために、Amplitude内に監視を設定しました。 このため、移行全体を通じてコホートを正確に監視し、重要なリアルタイムのレポートを作成することができました。

視覚化ツールの利点は、迅速なレポートを可能にするだけでなく、迅速な比較分析を可能にして、いつ、どのイベントがユーザーの行動のスパイクまたはセグメントシフトを引き起こしたかを簡単に確認できることです。 最近、チームはオーガニックアプリのインストール数が大幅に増加したことに困惑しました。 Amplitudeを使用すると、特定の日付とイベントにすばやくドリルダウンして、ソースを明らかにすることができました。 アプリのインストール数の急増は、店頭でリリースされた特別なアイテムに関連していることに気づきました。

その重要なデータを確認して共有し、クロスチャネルの顧客行動に関する洞察を増やし、より詳細なレベルでより多くの学習を抽出することができました。 これに伴い、アプリの使用に対する将来の潜在的な影響についていくつかの驚くべき発見がありました。 その結果、結果を予測する能力が大幅に向上しました。

きめ細かい取得：カスタマーエンゲージメントとジャーニーの理解と評価

有料メディアでは、顧客にとって、そしてお金のために、常に適切な場所とメッセージを評価しています。 Amplitudeは、特にエンゲージメントと再エンゲージメントに関して、お客様の主要なタッチポイントについての理解を深めるのに役立ちました。 過去の重要な瞬間からの予測は、将来の仮定に反映され、成長の急上昇がいつ発生するか、重要な瞬間のイベントが長期的な保持の仮定にどのように影響するか、および重要なイベントの周りの保持戦略とタイミングをどのように計画するかを決定するのに役立ちます。

顧客のコンテキスト、ユーザーケイデンス、および関連するジャーニーを理解することで、よりカスタマイズされた再エンゲージメントアプローチがわかります。 インストール後のアクティベーションと戦略的な再エンゲージメントでは、たとえば、長寿のモデルと計画を構築したり、解約のリスクがある可能性のある人々のエンゲージメント戦略を計画したりするために、主要なイベントとそれらのイベントのタイミングを明らかにする必要があります。

Amplitudeのオーディエンスセグメンテーションツールを頻繁に活用して、さまざまな顧客タイプに基づいた計画を理解および構築し、使用、購入、および店内機能の使用に関する主要な指標を掘り下げます。 目の前にデータがあり、見やすい場合は、意思決定が簡単になります。

セルフサービスツールで自信をつける

お客様がお客様に合わせたエクスペリエンスを高く評価しているように、社内チームは、お客様が特定のニーズに合わせて調整されたAmplitudeの洞察にアクセスできることを高く評価しています。 このような大企業では、サイロがすぐに形成される可能性があるため、ビジネス全体に貴重なデータを配布する方法を見つける必要があります。 Amplitudeを使用すると、所属するチームや報告する部門に関係なく、すべての人がデータにアクセスでき、緊密に連携できます。 このデータに基づいてミッションクリティカルな決定を下せるのは安心です。

私たちのマーケティングチームと製品チームは常に数字に注目しており、セルフサービス機能とUIの機能強化により、誰もが自分の能力に自信を持っています。 特にウォルマートのような大規模な組織では、マーケティング用のセルフサービスデータおよび分析ツールなしでは迅速に作業することはできません。 サイズや収集および分析するデータの量が増えているにもかかわらず、チームの俊敏性を維持します。

ウォルマートが忙しい家族の毎日を楽にすることを目指しているように、Amplitudeは忙しいマーケティングチームや製品チームの生活を楽にします。 Amplitudeの価値は、部門の枠を超えたチームが情報に基づいた意思決定を行い、セルフサービス環境で迅速に行動できるようにする能力にあります。 それはすべてのチームに力を与えています。