Walmart ใช้ประโยชน์จากแอมพลิจูดเพื่อยกระดับประสบการณ์ลูกค้าช่องทาง Omni อย่างไร

Walmart ได้พัฒนามาตั้งแต่เริ่มต้นของเราเมื่อ 58 ปีที่แล้ว แต่เป้าหมายของเรายังคงเหมือนเดิม: ช่วยให้ผู้คนประหยัดเงินและมีชีวิตที่ดีขึ้น ซึ่งหมายความว่าทำให้ชีวิตประจำวันง่ายขึ้นสำหรับครอบครัวที่มีงานยุ่ง ในขณะที่เราเติบโตและเผชิญกับความท้าทายใหม่ๆ อย่างต่อเนื่อง สิ่งหนึ่งที่มุ่งเน้นคือการเพิ่มประสิทธิภาพประสบการณ์ลูกค้าดิจิทัล เราต้องตั้งใจอย่างมากในการผสานรวมแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซของเราและให้บริการลูกค้ามือถือภายในร้านค้าปลีกที่มีหน้าร้านจริงด้วยเครื่องมือและการเข้าถึงบริการของ Walmart

ในฐานะผู้อำนวยการฝ่ายการตลาดมือถือที่ Walmart ทีมงานของฉันได้รับมอบหมายให้ดูแลการเติบโตโดยรวมของแอปมือถือ Walmart ระดับเรือธง เราขับเคลื่อนการได้มาและการรักษาแอป แต่ยังครอบคลุมถึงการเพิ่มประสิทธิภาพการมีส่วนร่วม การใช้คุณลักษณะ ตลอดจนการเข้าสู่ตลาด (GTM) ในการเปิดตัวใหม่

กองเทคโนโลยีที่ส่งมอบ

เมื่อฉันเข้าร่วมทีมในช่วงปลายปี 2018 เป้าหมายของเราคือสร้างบนพื้นฐานที่แข็งแกร่งของการได้มาซึ่งแอปล่าสุด เพื่อใช้ประโยชน์จากเครื่องมือต่างๆ ที่เรามีอยู่เพื่อให้เข้าใจลูกค้ามือถือ Amplitude เป็นหัวใจสำคัญในการสร้างมุมมองแบบองค์รวมเกี่ยวกับลูกค้าและการควบคุมข้อมูลของเราได้ดีขึ้นเพื่อทำความเข้าใจการเดินทาง โฟลว์ และช่องทางของอุปกรณ์เคลื่อนที่ของลูกค้า

ทีมการตลาดสร้างกลุ่มการเติบโตของอุปกรณ์เคลื่อนที่เพื่อสนับสนุนแคมเปญการตลาดโดยเน้นที่องค์ประกอบสำหรับการระบุแหล่งที่มาของแอป การแชร์ข้อมูล และการแสดงภาพ แต่มุมมองที่สมบูรณ์ของการเดินทางของลูกค้ามีความสำคัญต่อทั้งทีมผลิตภัณฑ์และการตลาด Walmart เป็นหนึ่งในลูกค้ารายแรกสุดของ Amplitude และตั้งแต่ต้น เราใช้แพลตฟอร์มการแสดงภาพในวงกว้างเพื่อทำความเข้าใจลูกค้ามือถือของเราเมื่อเวลาผ่านไป

Amplitude เป็นส่วนเสริมที่ทรงพลังสำหรับกลุ่มการวิเคราะห์ของเรา เนื่องจากมีลักษณะพฤติกรรมเฉพาะสำหรับมือถือความเร็วสูง ระหว่างพลังในการคำนวณ ตัวชี้วัด และความยืดหยุ่น ทำให้การวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าของเราง่ายขึ้นมาก ความสามารถในเชิงลึกและกว้างช่วยให้เราดึงความเข้าใจเชิงพฤติกรรมที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้นเกี่ยวกับลูกค้าของเราและสิ่งที่ผลักดันให้เกิดคุณค่าสำหรับพวกเขาในแอป

การรวมแอพเพื่อประสบการณ์ลูกค้าที่ดียิ่งขึ้น

แอพมือถือ Walmart มุ่งหวังที่จะให้บริการและสนับสนุนลูกค้า omni ของเราที่ซื้อสินค้าผ่านช่องทางต่างๆ เครื่องมือและคุณสมบัติต่างๆ ได้รับการออกแบบมาเพื่อให้ลูกค้าที่ซื้อสินค้าในร้านค้าได้คุ้มค่ามากเท่ากับที่พวกเขาทำกับลูกค้าในการหาข้อมูลสินค้าก่อนที่จะไปที่ร้าน หรือทำการซื้อในแอปให้เสร็จเพื่อรับของหรือจัดส่งในวันเดียวกัน

ตลอดหลายปีที่ผ่านมา แอป Walmart ได้สร้างชุดเครื่องมือที่มีประสิทธิภาพในร้านค้าอย่างต่อเนื่องสำหรับการสแกนผลิตภัณฑ์ การตรวจสอบราคา การรับของที่ร้านขายของชำ การตรวจสอบความพร้อมของผลิตภัณฑ์ และอื่นๆ คุณสมบัติหลักเหล่านั้นและความสะดวกสบายพิเศษที่พวกเขามอบให้สำหรับครอบครัวที่มีงานยุ่ง ทำให้เกิดความเหนียวหนึบของแอพ แต่ยังเพิ่มความซับซ้อนในการทำความเข้าใจและตอบสนองความต้องการของลูกค้าอีกด้วย สำหรับนักการตลาดค้าปลีกแบบ 'อิฐ' สิ่งสำคัญคือต้องเข้าใจบริบทของลูกค้า เพื่อตอบสนองความต้องการของพวกเขาอย่างเหมาะสม

ก่อนปีที่แล้ว Walmart ได้เผยแพร่แอป 2 แอป ได้แก่ แอปขายของชำและแอปสินค้าทั่วไป ในเดือนพฤษภาคม 2020 เรามียอดดาวน์โหลดสูงสุดเป็นประวัติการณ์สำหรับทั้งสองแอป และในขณะเดียวกัน เราก็รวมแอปบนอุปกรณ์เคลื่อนที่เข้าด้วยกัน เรารู้ว่าท้ายที่สุดแล้วสิ่งนี้จะนำไปสู่ประสบการณ์ของลูกค้าที่ดีขึ้น แอมพลิจูดเป็นกุญแจสำคัญในการช่วยให้เราวัดการเร่งความเร็วของการใช้แอพในช่วงเวลานั้น แต่แพลตฟอร์มก็มีความสำคัญในระหว่างความพยายามอย่างมากในการโยกย้ายผู้ชมทั้งสองของเราในช่วงเวลาที่มีการเติบโตแบบทวีคูณ

ลูกค้าสินค้าทั่วไปของเรามีจังหวะเฉพาะในการซื้อแอป ไม่ว่าจะเป็นรายสัปดาห์ รายเดือน หรือไม่กี่ครั้งต่อปี นั่นค่อนข้างแตกต่างกับวิธีที่ผู้คนวางแผนซื้อของชำรายสัปดาห์ เราตั้งค่าการตรวจสอบภายใน Amplitude เพื่อให้มุมมองของกลุ่มลูกค้าก่อน ระหว่าง และหลังการรวมแอป ด้วยเหตุนี้ เราจึงสามารถตรวจสอบกลุ่มประชากรตามรุ่นได้อย่างถูกต้องตลอดการย้ายข้อมูล เพื่อให้สามารถรายงานแบบเรียลไทม์ที่สำคัญได้

ความสวยงามของเครื่องมือแสดงภาพคือไม่เพียงแต่เปิดใช้งานการรายงานอย่างรวดเร็ว แต่ยังช่วยให้วิเคราะห์เปรียบเทียบอย่างรวดเร็วเพื่อดูเวลาและเหตุการณ์ที่ทริกเกอร์การเพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็วหรือการเปลี่ยนแปลงกลุ่มในพฤติกรรมของผู้ใช้ได้อย่างง่ายดาย เมื่อเร็วๆ นี้ ทีมงานต้องหยุดชะงักจากจำนวนการติดตั้งแอปแบบออร์แกนิกที่เพิ่มขึ้นอย่างมาก แอมพลิจูดช่วยให้เราเจาะลึกได้อย่างรวดเร็วจนถึงวันที่และเหตุการณ์ที่ต้องการเพื่อเปิดเผยแหล่งที่มา เราตระหนักดีว่าจำนวนการติดตั้งแอพที่เพิ่มขึ้นนั้นเชื่อมโยงกับรายการพิเศษที่วางจำหน่ายในร้าน

เราสามารถเห็นและแบ่งปันข้อมูลสำคัญนั้น เพิ่มข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับพฤติกรรมของลูกค้าข้ามช่องทาง และดึงการเรียนรู้เพิ่มเติมในระดับที่ละเอียด ด้วยเหตุนี้จึงทำให้เกิดการค้นพบที่น่าประหลาดใจเกี่ยวกับผลกระทบที่อาจเกิดขึ้นต่อการใช้งานแอปในอนาคต ความสามารถของเราในการคาดการณ์ผลลัพธ์ที่เพิ่มขึ้นอย่างมาก

รับรายละเอียด: ทำความเข้าใจและประเมินการมีส่วนร่วมของลูกค้าและการเดินทาง

ในสื่อแบบชำระเงิน คุณมักจะประเมินสถานที่และข้อความที่ถูกต้องสำหรับลูกค้าของคุณและเพื่อเงินของคุณ Amplitude ช่วยให้เราพัฒนาความเข้าใจเกี่ยวกับจุดสัมผัสที่สำคัญสำหรับลูกค้าของเรา โดยเฉพาะอย่างยิ่งเกี่ยวกับการมีส่วนร่วมและการมีส่วนร่วมอีกครั้ง การคาดการณ์จากช่วงเวลาสำคัญๆ ในอดีตจะส่งผลต่อสมมติฐานของเราในอนาคต และสามารถช่วยตัดสินได้ว่าเมื่อใดที่การเติบโตจะเพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็ว เหตุการณ์ในช่วงเวลาสำคัญจะส่งผลต่อสมมติฐานการรักษาผู้ใช้ในระยะยาวอย่างไร และวิธีที่เราจะวางแผนกลยุทธ์การรักษาข้อมูลและระยะเวลาสำหรับเหตุการณ์สำคัญๆ

การทำความเข้าใจบริบทของลูกค้า จังหวะของผู้ใช้ และการเดินทางที่เกี่ยวข้องจะแจ้งให้ทราบถึงแนวทางการมีส่วนร่วมอีกครั้งที่ปรับแต่งเองมากขึ้น การเปิดใช้งานหลังการติดตั้งและการมีส่วนร่วมใหม่เชิงกลยุทธ์จำเป็นต้องมีการเปิดเผยเหตุการณ์สำคัญและระยะเวลาของเหตุการณ์เหล่านั้น เพื่อสร้างแบบจำลองและแผนสำหรับอายุยืน เป็นต้น หรือเพื่อวางแผนกลยุทธ์การมีส่วนร่วมสำหรับผู้ที่อาจเสี่ยงต่อการเลิกรา

เราใช้เครื่องมือแบ่งกลุ่มผู้ชมของ Amplitude บ่อยๆ เพื่อช่วยให้เราเข้าใจและสร้างแผนตามประเภทลูกค้าที่ผันแปร เจาะลึกถึงการวัดหลักในการใช้งาน การซื้อ และใช้คุณลักษณะในร้านค้า เมื่อคุณมีข้อมูลอยู่ตรงหน้าและมองเห็นได้ง่าย จะทำให้การตัดสินใจง่ายขึ้น

สร้างความมั่นใจด้วยเครื่องมือแบบบริการตนเอง

เช่นเดียวกับที่ลูกค้าของเราชื่นชมประสบการณ์ที่ปรับให้เหมาะกับพวกเขา ทีมงานภายในของเรายินดีที่พวกเขาสามารถเข้าถึงข้อมูลเชิงลึกของ Amplitude ที่ปรับให้เข้ากับความต้องการเฉพาะของพวกเขาได้ ในบริษัทขนาดใหญ่เช่นนี้ ไซโลสามารถก่อตัวได้อย่างรวดเร็ว คุณจึงต้องหาวิธีกระจายข้อมูลอันมีค่าไปทั่วธุรกิจ เมื่อใช้ Amplitude เราทุกคนสามารถเข้าถึงข้อมูลและสามารถทำงานร่วมกันอย่างใกล้ชิด ไม่ว่าเราจะอยู่ในทีมหรือแผนกใด การตัดสินใจที่สำคัญต่อภารกิจโดยอิงจากข้อมูลนี้ถือเป็นความโล่งใจ

ทีมการตลาดและผลิตภัณฑ์ของเรามักจะดูที่ตัวเลข และความสามารถในการบริการตนเองและการปรับปรุง UI ทำให้ทุกคนรู้สึกมั่นใจในความสามารถของตนเอง คุณไม่สามารถทำงานได้อย่างรวดเร็วหากไม่มีข้อมูลแบบบริการตนเองและเครื่องมือวิเคราะห์สำหรับการตลาด โดยเฉพาะอย่างยิ่งในองค์กรขนาดใหญ่อย่าง Walmart ช่วยให้ทีมของเราคล่องตัว แม้ว่าเราจะมีขนาดและปริมาณข้อมูลที่รวบรวมและวิเคราะห์เพิ่มขึ้นก็ตาม

เช่นเดียวกับที่ Walmart ตั้งเป้าที่จะทำให้ทุกวันง่ายขึ้นสำหรับครอบครัวที่มีงานยุ่ง Amplitude ทำให้ชีวิตง่ายขึ้นสำหรับทีมการตลาดและผลิตภัณฑ์ที่มีงานยุ่ง คุณค่าของ Amplitude อยู่ที่ความสามารถในการอนุญาตให้ทีมข้ามสายงานตัดสินใจอย่างมีข้อมูลและเคลื่อนไหวอย่างรวดเร็วในสภาพแวดล้อมแบบบริการตนเอง ที่สร้างพลังให้กับทุกทีม