Cómo Walmart aprovecha Amplitude para mejorar la experiencia omnicanal del cliente

Walmart ha evolucionado desde nuestros inicios hace más de 58 años, pero nuestro objetivo sigue siendo el mismo: ayudar a las personas a ahorrar dinero y vivir mejor. Esto significa facilitar la vida cotidiana de las familias ocupadas. A medida que continuamos creciendo y enfrentando nuevos desafíos, un enfoque es optimizar la experiencia digital del cliente. Necesitamos ser muy intencionales en la forma en que integramos nuestra plataforma de comercio electrónico y también atendemos a los clientes móviles dentro de las tiendas minoristas físicas con herramientas y acceso a los servicios de Walmart.

Como director de marketing móvil en Walmart, mi equipo tiene la tarea de hacer crecer la aplicación móvil insignia de Walmart. Impulsamos la adquisición y retención de aplicaciones, pero también cubrimos la optimización del compromiso, la utilización de funciones y la comercialización (GTM) en nuevos lanzamientos.

Una pila de tecnología que ofrece

Cuando me uní al equipo a fines de 2018, nuestro objetivo era construir sobre la base sólida de la reciente adquisición de aplicaciones para aprovechar más herramientas a nuestra disposición para comprender a los clientes móviles. Amplitude ha sido central para construir una visión más holística del cliente y obtener un mejor control de nuestros datos para comprender los viajes, flujos y embudos móviles de los clientes.

El equipo de marketing creó la pila de crecimiento móvil para respaldar las campañas de marketing con énfasis en los componentes para la atribución de aplicaciones, el intercambio de datos y la visualización, pero una vista completa del viaje del cliente es crucial tanto para los equipos de productos como para los de marketing. Walmart fue uno de los primeros clientes de Amplitude y, desde el principio, utilizamos ampliamente su plataforma de visualización para comprender a nuestros clientes móviles a lo largo del tiempo.

Amplitude es una poderosa adición a nuestra pila de análisis debido a sus aspectos de comportamiento específicos para dispositivos móviles de alta velocidad. Entre la potencia informática, las métricas y la flexibilidad, ha facilitado mucho nuestro análisis de los datos de los clientes. La profundidad y amplitud de las capacidades nos ayuda a obtener una comprensión más profunda del comportamiento de nuestro cliente y lo que genera valor para ellos en la aplicación.

Fusión de aplicaciones para una mejor experiencia del cliente

La aplicación móvil de Walmart tiene como objetivo servir y apoyar a nuestros omniclientes que compran en todos los canales. Las herramientas y funciones están diseñadas para ofrecer tanto valor al cliente que compra en la tienda como al cliente que busca artículos antes de dirigirse a una tienda o completar una compra en la aplicación para recoger o entregar el mismo día.

A lo largo de los años, la aplicación de Walmart ha seguido desarrollando un poderoso conjunto de herramientas en la tienda para escanear productos, verificar precios, recoger alimentos, verificar la disponibilidad de productos y más. Esas funciones clave y la comodidad adicional que brindan a las familias ocupadas invitan a la adherencia de la aplicación, pero también aumentan la complejidad para comprender y satisfacer las necesidades de los clientes. Para los vendedores minoristas de "ladrillos", es fundamental comprender el contexto del cliente para satisfacer adecuadamente sus necesidades.

Antes del año pasado, Walmart publicó dos aplicaciones: una de comestibles y otra de mercancías generales. En mayo de 2020, alcanzamos máximos históricos en descargas para ambas aplicaciones y, exactamente al mismo tiempo, consolidamos las aplicaciones móviles. Sabíamos que, en última instancia, conduciría a una mejor experiencia del cliente. Amplitude ya fue clave para ayudarnos a medir la aceleración del uso de la aplicación durante ese tiempo, pero la plataforma también fue fundamental durante este enorme esfuerzo para migrar nuestras dos audiencias durante un tiempo de crecimiento exponencial.

Nuestros clientes de mercadería general tienen una cadencia específica mediante la cual compran la aplicación, ya sea semanal, mensual o varias veces al año. Eso es bastante diferente en la forma en que las personas planifican las compras semanales de comestibles. Configuramos el monitoreo dentro de Amplitude para brindar una vista de los segmentos de clientes antes, durante y después de la consolidación de la aplicación. Debido a esto, pudimos monitorear las cohortes con precisión a lo largo de la migración, lo que permitió generar informes críticos en tiempo real.

La belleza de una herramienta de visualización es que no solo permite informes rápidos, sino que también permite un análisis de comparación rápido para ver fácilmente cuándo y qué eventos desencadenaron picos o cambios de segmento en el comportamiento del usuario. Recientemente, el equipo se quedó perplejo por un aumento significativo en las instalaciones de aplicaciones orgánicas. Amplitude nos permitió profundizar rápidamente en una fecha y evento específicos para descubrir la fuente; nos dimos cuenta de que el aumento en las instalaciones de la aplicación estaba relacionado con un artículo especial lanzado en la tienda.

Podríamos ver y compartir esos datos importantes, aumentando los conocimientos sobre el comportamiento del cliente en varios canales y extrayendo más aprendizajes a nivel granular. Con eso llegaron algunos descubrimientos sorprendentes sobre los posibles impactos futuros en el uso de la aplicación. Como resultado, nuestra capacidad para proyectar resultados mejoró enormemente.

Obtener granularidad: comprender y evaluar el compromiso y los recorridos del cliente

En los medios pagados, siempre está evaluando el lugar correcto y el mensaje para sus clientes y para su dinero. Amplitude nos ayudó a desarrollar nuestra comprensión de los puntos de contacto clave para nuestros clientes, especialmente en torno al compromiso y el reenganche. Las predicciones de momentos clave históricos alimentan nuestras suposiciones para el futuro y pueden ayudar a determinar cuándo ocurrirán picos de crecimiento, cómo los eventos de momentos clave juegan o no con los supuestos de retención a largo plazo, y cómo podemos planificar la estrategia de retención y el momento en torno a eventos clave.

Comprender el contexto del cliente, la cadencia del usuario y los viajes asociados informa un enfoque de re-compromiso más personalizado. La activación posterior a la instalación y el nuevo compromiso estratégico requieren descubrir los eventos clave y el momento de esos eventos para construir modelos y planes para la longevidad, por ejemplo, o para planificar estrategias de compromiso para aquellos que pueden estar en riesgo de abandono.

Aprovechamos las herramientas de segmentación de audiencia de Amplitude a menudo para ayudarnos a comprender y crear planes basados ​​en tipos de clientes variables, profundizando en medidas clave de uso, compra y uso de funciones en la tienda. Cuando tienes los datos frente a ti y son fáciles de ver, simplifica la toma de decisiones.

Construyendo confianza con herramientas de autoservicio

Al igual que nuestros clientes aprecian una experiencia adaptada a ellos, nuestros equipos internos aprecian poder acceder a los conocimientos de Amplitude adaptados a sus necesidades particulares. En una empresa tan grande, los silos pueden formarse rápidamente, por lo que debe encontrar una manera de distribuir datos valiosos en toda la empresa. Con Amplitude, todos tenemos acceso a los datos y podemos mantenernos estrechamente alineados, sin importar en qué equipo estemos o a qué división nos reportemos. Es un alivio poder tomar decisiones de misión crítica basadas en estos datos.

Nuestros equipos de marketing y productos siempre analizan los números, y las capacidades de autoservicio y las mejoras de la interfaz de usuario hacen que todos se sientan seguros de sus propias habilidades. No puede trabajar rápidamente sin una herramienta de análisis y datos de autoservicio para marketing, especialmente en una organización tan grande como Walmart. Mantiene ágiles a nuestros equipos, a pesar de nuestro tamaño y la creciente cantidad de datos que recopilamos y analizamos.

Así como Walmart tiene como objetivo hacer que el día a día sea más fácil para las familias ocupadas, Amplitude hace la vida más fácil para los equipos de marketing y productos ocupados. El valor de Amplitude está en su capacidad para permitir que los equipos multifuncionales tomen decisiones informadas y se muevan rápidamente en un entorno de autoservicio. Eso es empoderamiento para todos los equipos.