Walmart가 Amplitude를 활용하여 옴니채널 고객 경험을 개선하는 방법

Walmart는 58년 전에 설립된 이래로 발전해 왔지만 우리의 목표는 동일합니다. 사람들이 돈을 절약하고 더 나은 삶을 살 수 있도록 돕는 것입니다. 바쁜 가족의 일상을 더 쉽게 만들어준다는 의미입니다. 우리가 계속 성장하고 새로운 도전에 직면함에 따라 한 가지 초점은 디지털 고객 경험을 최적화하는 것입니다. 우리는 전자 상거래 플랫폼을 통합하는 방법에 대해 매우 의도적이어야 하며 또한 도구와 Walmart 서비스에 대한 액세스를 통해 오프라인 소매점 내의 모바일 고객에게 서비스를 제공해야 합니다.

Walmart의 모바일 마케팅 이사로서 우리 팀은 Walmart의 주력 모바일 앱의 전반적인 성장을 담당하고 있습니다. 우리는 앱 획득 및 유지를 주도하지만 새로운 출시에 대한 참여 최적화, 기능 활용 및 시장 출시(GTM)도 다룹니다.

제공하는 기술 스택

2018년 말에 팀에 합류했을 때 우리의 목표는 모바일 고객을 이해하는 데 사용할 수 있는 더 많은 도구를 활용하기 위해 최근 앱 획득의 견고한 기반을 구축하는 것이었습니다. Amplitude는 고객에 대한 보다 전체적인 관점을 구축하고 고객의 모바일 여정, 흐름 및 유입경로를 이해하기 위해 데이터를 더 잘 제어하는 ​​데 핵심적인 역할을 했습니다.

마케팅 팀은 앱 어트리뷰션, 데이터 공유 및 시각화를 위한 구성 요소에 중점을 두고 마케팅 캠페인을 지원하기 위해 모바일 성장 스택을 구축했지만 고객 여정에 대한 전체 보기는 제품 및 마케팅 팀 모두에게 중요합니다. Walmart는 Amplitude의 초기 고객 중 하나였으며 처음부터 시각화 플랫폼을 광범위하게 사용하여 시간이 지남에 따라 모바일 고객을 이해했습니다.

Amplitude는 고속 모바일 관련 행동 측면으로 인해 분석 스택에 강력한 추가 기능입니다. 컴퓨팅 성능, 메트릭 및 유연성 사이에서 고객 데이터 분석이 훨씬 쉬워졌습니다. 기능의 깊이와 폭은 고객과 앱 내에서 고객을 위한 가치를 창출하는 요소에 대한 더 깊은 행동 이해를 이끌어내는 데 도움이 됩니다.

더 나은 고객 경험을 위한 앱 병합

Walmart 모바일 앱은 여러 채널에서 쇼핑하는 옴니 고객에게 서비스를 제공하고 지원하는 것을 목표로 합니다. 도구와 기능은 매장으로 향하기 전에 상품을 검색하거나 당일 픽업 또는 배송을 위해 인앱 구매를 완료하는 고객만큼 매장에서 쇼핑하는 고객에게 많은 가치를 제공하도록 설계되었습니다.

수년에 걸쳐 Walmart 앱은 제품 스캔, 가격 확인, 식료품 픽업, 제품 가용성 확인 등을 위한 강력한 매장 내 도구 세트를 지속적으로 구축해 왔습니다. 바쁜 가족을 위해 제공하는 이러한 주요 기능과 추가적인 편의성은 앱을 계속 사용하게 만들지만 고객 요구를 이해하고 충족하는 데 복잡성을 가중시킵니다. '오프라인' 소매 마케팅 담당자의 경우 고객의 요구 사항을 적절하게 충족하기 위해 고객 상황을 이해하는 것이 중요합니다.

작년 이전에 Walmart는 식료품 앱과 일반 상품 앱이라는 두 가지 앱을 출시했습니다. 2020년 5월에 두 앱의 다운로드가 사상 최고치를 기록했고, 정확히 동시에 모바일 앱을 통합했습니다. 우리는 그것이 궁극적으로 더 나은 고객 경험으로 이어질 것이라는 것을 알고 있었습니다. Amplitude는 이미 그 기간 동안 앱 사용의 가속화를 측정하는 데 핵심적인 역할을 했지만, 기하급수적으로 성장하는 시기에 두 대상을 마이그레이션하려는 이 엄청난 노력을 하는 동안에도 플랫폼이 중요했습니다.

우리의 일반 상품 고객은 주간이든 월간이든 1년에 몇 번이든 앱을 쇼핑하는 특정 주기를 가지고 있습니다. 그것은 사람들이 식료품을 위한 주간 상점을 계획하는 방법에서 상당히 다릅니다. Amplitude 내에서 모니터링을 설정하여 앱 통합 이전, 도중 및 이후에 고객 세그먼트에 대한 보기를 제공합니다. 이 때문에 마이그레이션 전반에 걸쳐 코호트를 정확하게 모니터링하여 중요한 실시간 보고를 할 수 있었습니다.

시각화 도구의 장점은 빠른 보고를 가능하게 할 뿐만 아니라 빠른 비교 분석을 통해 사용자 행동의 스파이크 또는 세그먼트 이동을 유발한 시기와 이벤트를 쉽게 확인할 수 있다는 것입니다. 최근에 팀은 유기적 앱 설치가 크게 급증하여 당황했습니다. Amplitude를 통해 특정 날짜와 이벤트로 빠르게 드릴다운하여 소스를 파악할 수 있었습니다. 우리는 앱 설치의 급증이 스토어에서 출시된 특별 아이템과 관련이 있다는 것을 깨달았습니다.

우리는 중요한 데이터를 보고 공유하여 교차 채널 고객 행동에 대한 통찰력을 높이고 세분화된 수준에서 더 많은 학습을 추출할 수 있었습니다. 그와 함께 앱 사용에 대한 향후 잠재적 영향에 대한 몇 가지 놀라운 발견이 있었습니다. 결과를 예측하는 우리의 능력은 결과적으로 크게 향상되었습니다.

세분화: 고객 참여 및 여정 이해 및 평가

유료 미디어에서는 항상 고객과 비용에 대한 올바른 장소와 메시지를 평가합니다. Amplitude는 특히 참여 및 재참여와 관련된 고객의 주요 접점에 대한 이해를 발전시키는 데 도움이 되었습니다. 역사적 주요 순간의 예측은 미래에 대한 가정에 반영되며 성장 급증이 언제 발생할 것인지, 주요 순간 이벤트가 장기 유지 가정에 영향을 미치는지 여부, 주요 이벤트에 대한 유지 전략 및 타이밍을 계획하는 방법을 결정하는 데 도움이 될 수 있습니다.

고객 컨텍스트, 사용자 케이던스 및 관련 여정을 이해하면 보다 맞춤화된 재참여 접근 방식을 알 수 있습니다. 설치 후 활성화 및 전략적 재참여는 예를 들어 수명 연장을 위한 모델과 계획을 구축하거나 이탈 위험이 있는 사람들을 위한 참여 전략을 계획하기 위해 주요 이벤트와 해당 이벤트의 타이밍을 밝혀야 합니다.

우리는 Amplitude의 잠재고객 세분화 도구를 자주 활용하여 다양한 고객 유형을 기반으로 계획을 수립하고 이해하고 사용, 구매 및 매장 내 기능 사용에 대한 주요 측정치를 드릴다운합니다. 데이터가 눈앞에 있고 보기 쉽기 때문에 의사 결정이 단순해집니다.

셀프 서비스 도구로 자신감 구축

고객이 자신에게 맞는 경험을 높이 평가하는 것처럼 내부 팀은 특정 요구 사항에 맞는 Amplitude 통찰력에 액세스할 수 있다는 점을 높이 평가합니다. 이러한 대규모 회사에서는 사일로가 빠르게 형성될 수 있으므로 비즈니스 전체에 중요한 데이터를 배포할 방법을 찾아야 합니다. Amplitude를 사용하면 우리가 속한 팀이나 보고하는 부서에 관계없이 우리 모두가 데이터에 액세스할 수 있고 긴밀하게 협력할 수 있습니다. 이 데이터를 기반으로 미션 크리티컬한 결정을 내릴 수 있어서 다행입니다.

우리의 마케팅 및 제품 팀은 항상 숫자를 보고 있으며 셀프 서비스 기능과 UI 향상을 통해 모든 사람이 자신의 능력에 자신감을 가질 수 있습니다. 특히 Walmart와 같은 대규모 조직에서는 마케팅을 위한 셀프 서비스 데이터 및 분석 도구 없이는 빠르게 작업할 수 없습니다. 우리가 수집하고 분석하는 데이터의 크기와 증가하는 양에도 불구하고 팀을 민첩하게 유지합니다.

Walmart가 바쁜 가족의 일상을 더 쉽게 만드는 것을 목표로 하는 것처럼 Amplitude는 바쁜 마케팅 및 제품 팀의 삶을 더 쉽게 만듭니다. Amplitude의 가치는 부서 간 팀이 정보에 입각한 결정을 내리고 셀프 서비스 환경에서 신속하게 이동할 수 있도록 하는 능력에 있습니다. 이는 모든 팀에 힘을 실어줍니다.