沃尔玛如何利用 Amplitude 提升全渠道客户体验

沃尔玛自 58 多年前成立以来一直在发展，但我们的目标始终如一：帮助人们省钱，过上更好的生活。 这意味着让忙碌的家庭的日常生活更轻松。 随着我们不断发展并面临新的挑战，我们的重点之一是优化数字客户体验。 我们需要非常有意识地整合我们的电子商务平台，并通过工具和访问沃尔玛服务的方式为实体零售店内的移动客户提供服务。

作为沃尔玛移动营销总监，我的团队负责沃尔玛旗舰移动应用程序的整体发展。 我们推动应用程序的获取和保留，但还包括参与优化、功能利用以及新发布的上市 (GTM)。

提供的技术堆栈

当我在 2018 年底加入团队时，我们的目标是在最近收购应用程序的坚实基础上再接再厉，利用我们掌握的更多工具来了解移动客户。 Amplitude 对于构建更全面的客户视图和更好地控制我们的数据以了解客户的移动旅程、流程和渠道至关重要。

营销团队构建了移动增长堆栈来支持营销活动，重点是应用程序归因、数据共享和可视化的组件，但客户旅程的完整视图对于产品和营销团队都至关重要。 沃尔玛是 Amplitude 最早的客户之一，从一开始，我们就广泛使用其可视化平台来了解我们的移动客户。

Amplitude 是我们分析堆栈的强大补充，因为它具有高速移动特定的行为方面。 在计算能力、指标和灵活性之间，它使我们对客户数据的分析变得更加容易。 功能的深度和广度帮助我们更深入地了解客户的行为以及在应用程序中为他们带来价值的因素。

合并应用程序以获得更好的客户体验

沃尔玛移动应用程序旨在为跨渠道购物的全方位客户提供服务和支持。 这些工具和功能旨在为在商店购物的客户提供与在前往商店之前研究商品或完成应用内购买以实现当天取货或送货一样多的价值。

多年来，沃尔玛应用程序继续构建在一套强大的店内工具之上，用于扫描产品、价格检查、杂货店提货、检查产品可用性等。 这些关键功能和它们为忙碌的家庭提供的额外便利会增加应用的粘性，但也增加了理解和满足客户需求的复杂性。 对于“实体”零售营销人员而言，了解客户背景以适当满足他们的需求至关重要。

去年之前，沃尔玛发布了两个应用程序：一个杂货店和一个日用百货应用程序。 2020 年 5 月，我们的两个应用程序的下载量均创下历史新高，与此同时，我们整合了移动应用程序。 我们知道这最终会带来更好的客户体验。 在此期间，Amplitude 已经是帮助我们衡量应用程序使用加速的关键，但在指数增长时期迁移我们的两个受众的巨大努力中，该平台也至关重要。

我们的日用品客户有一个特定的购买应用程序的节奏，无论是每周、每月还是一年几次。 人们计划每周购买杂货的方式完全不同。 我们在 Amplitude 中设置了监控，以提供在应用整合之前、之中和之后的客户群视图。 因此，我们能够在整个迁移过程中准确监控群组，从而实现关键的实时报告。

可视化工具的美妙之处在于它不仅可以实现快速报告，还可以进行快速比较分析，以便轻松查看何时以及哪些事件触发了用户行为的峰值或细分变化。 最近，该团队被自然应用安装量的大幅飙升所困扰。 Amplitude 使我们能够快速深入到特定日期和事件以发现源头； 我们意识到应用安装量的激增与商店中发布的特殊商品有关。

我们可以看到并分享这些重要数据，增加对跨渠道客户行为的洞察力，并在细粒度级别上提取更多的知识。 随之而来的是一些关于未来对应用程序使用的潜在影响的令人惊讶的发现。 因此，我们预测结果的能力大大增强。

细化：理解和评估客户参与和旅程

在付费媒体中，您始终在为您的客户以及您的资金评估正确的位置和信息。 Amplitude 帮助我们加深了对客户关键接触点的理解，尤其是在参与和重新参与方面。 对历史关键时刻的预测会影响我们对未来的假设，并有助于确定何时会出现增长峰值、关键时刻事件如何影响长期保留假设，以及我们如何围绕关键事件规划保留策略和时间安排。

了解客户背景、用户节奏和相关旅程可以为更定制的重新参与方法提供信息。 安装后激活和战略重新参与需要揭示关键事件和这些事件的时间安排，以便建立模型和长寿计划，或者为可能有流失风险的人制定参与策略。

我们经常利用 Amplitude 的受众细分工具来帮助我们了解并根据可变客户类型制定计划，深入了解使用、购买和使用店内功能的关键衡量标准。 当您面前有数据并且很容易查看时，它可以简化决策。

使用自助服务工具建立信心

就像我们的客户欣赏为他们量身定制的体验一样，我们的内部团队也欣赏他们可以访问针对其特定需求量身定制的 Amplitude 见解。 在如此大的公司中，孤岛会很快形成，因此您必须找到一种方法在整个业务中分发有价值的数据。 使用 Amplitude，我们都可以访问数据并保持紧密一致，无论我们在哪个团队或向哪个部门报告。 能够根据这些数据做出关键任务决策是一种解脱。

我们的营销和产品团队始终关注数字，自助服务功能和 UI 增强功能让每个人都对自己的能力充满信心。 如果没有用于营销的自助数据和分析工具，您将无法快速工作，尤其是在像沃尔玛这样大的组织中。 它使我们的团队保持敏捷，尽管我们的规模和我们收集和分析的数据量不断增加。

正如沃尔玛旨在让忙碌的家庭的每一天都变得更轻松一样，Amplitude 让忙碌的营销和产品团队的生活更轻松。 Amplitude 的价值在于它能够让跨职能团队做出明智的决策并在自助服务环境中快速行动。 这是对所有团队的授权。