Como o Walmart aproveita a Amplitude para aprimorar a experiência do cliente omnicanal

O Walmart evoluiu desde nosso início, há mais de 58 anos, mas nosso objetivo continua o mesmo: ajudar as pessoas a economizar dinheiro e viver melhor. Isso significa tornar a vida cotidiana mais fácil para famílias ocupadas. À medida que continuamos a crescer e enfrentar novos desafios, um dos focos é otimizar a experiência digital do cliente. Precisamos ser muito intencionais na forma como integramos nossa plataforma de comércio eletrônico e também atendemos clientes móveis nas lojas físicas com ferramentas e acesso aos serviços do Walmart.

Como diretor de marketing móvel do Walmart, minha equipe tem a tarefa de desenvolver o principal aplicativo móvel do Walmart. Impulsionamos a aquisição e a retenção de aplicativos, mas também cobrimos a otimização do engajamento, a utilização de recursos, bem como o go-to-market (GTM) em novos lançamentos.

Uma pilha de tecnologia que oferece

Quando me juntei à equipe no final de 2018, nosso objetivo era aproveitar a base sólida da recente aquisição de aplicativos para alavancar mais ferramentas à nossa disposição para entender os clientes móveis. A Amplitude tem sido fundamental para construir uma visão mais holística do cliente e obter melhor controle de nossos dados para entender as jornadas, fluxos e funis móveis dos clientes.

A equipe de marketing construiu a pilha de crescimento móvel para dar suporte a campanhas de marketing com ênfase em componentes para atribuição de aplicativos, compartilhamento de dados e visualização, mas uma visão completa da jornada do cliente é crucial para as equipes de produto e marketing. O Walmart foi um dos primeiros clientes da Amplitude e, desde o início, usamos sua plataforma de visualização amplamente para entender nossos clientes móveis ao longo do tempo.

Amplitude é uma adição poderosa à nossa pilha de análise por causa de seus aspectos comportamentais específicos para dispositivos móveis de alta velocidade. Entre o poder de computação, as métricas e a flexibilidade, tornou nossa análise dos dados do cliente muito mais fácil. A profundidade e amplitude dos recursos nos ajuda a obter uma compreensão comportamental mais profunda de nosso cliente e o que gera valor para eles no aplicativo.

Mesclando aplicativos para uma melhor experiência do cliente

O aplicativo móvel do Walmart visa atender e apoiar nossos clientes omni que compram em todos os canais. As ferramentas e recursos são projetados para oferecer tanto valor ao cliente que compra na loja quanto ao cliente que pesquisa itens antes de ir a uma loja ou concluir uma compra no aplicativo para retirada ou entrega no mesmo dia.

Ao longo dos anos, o aplicativo do Walmart continuou a desenvolver um poderoso conjunto de ferramentas na loja para digitalizar produtos, verificar preços, retirar no supermercado, verificar a disponibilidade de produtos e muito mais. Esses recursos-chave e a conveniência extra que eles oferecem para famílias ocupadas convidam à aderência do aplicativo, mas também aumentam a complexidade de entender e atender às necessidades dos clientes. Para os profissionais de marketing de varejo 'tijolos', é fundamental entender o contexto do cliente para atender adequadamente às suas necessidades.

Antes do ano passado, o Walmart publicou dois aplicativos: um de mercearia e um de mercadorias em geral. Em maio de 2020, atingimos recordes históricos de downloads para os dois aplicativos e, exatamente ao mesmo tempo, consolidamos os aplicativos móveis. Sabíamos que, em última análise, levaria a uma melhor experiência do cliente. Amplitude já foi fundamental para nos ajudar a medir a aceleração do uso de aplicativos durante esse período, mas a plataforma também foi fundamental durante esse enorme esforço para migrar nossos dois públicos durante um período de crescimento exponencial.

Nossos clientes de mercadorias em geral têm uma cadência específica pela qual compram o aplicativo, seja semanal, mensal ou algumas vezes por ano. Isso é bem diferente na forma como as pessoas planejam compras semanais para mantimentos. Configuramos o monitoramento no Amplitude para fornecer uma visão dos segmentos de clientes antes, durante e após a consolidação do aplicativo. Por causa disso, conseguimos monitorar as coortes com precisão durante a migração, permitindo relatórios críticos em tempo real.

A beleza de uma ferramenta de visualização é que ela não apenas permite relatórios rápidos, mas também permite análises de comparação rápidas para ver facilmente quando e quais eventos desencadearam picos ou mudanças de segmento no comportamento do usuário. Recentemente, a equipe ficou perplexa com um aumento significativo nas instalações orgânicas de aplicativos. Amplitude nos permitiu detalhar rapidamente uma data e um evento específicos para descobrir a fonte; percebemos que o pico nas instalações do aplicativo estava relacionado a um item especial lançado na loja.

Pudemos ver e compartilhar esses dados importantes, aumentando os insights sobre o comportamento do cliente em vários canais e extraindo mais aprendizados em um nível granular. Com isso vieram algumas descobertas surpreendentes sobre futuros impactos potenciais no uso do aplicativo. Nossa capacidade de projetar resultados melhorou muito como resultado.

Tornando-se granular: entendendo e avaliando o envolvimento e as jornadas do cliente

Na mídia paga, você está sempre avaliando o lugar certo e a mensagem para seus clientes – e para seus dólares. A Amplitude nos ajudou a evoluir nossa compreensão dos principais pontos de contato para nossos clientes, especialmente em relação ao engajamento e reengajamento. As previsões de momentos-chave históricos alimentam nossas suposições para o futuro e podem ajudar a determinar quando os picos de crescimento ocorrerão, como os eventos de momentos-chave influenciam ou não as suposições de retenção de longo prazo e como podemos planejar a estratégia de retenção e o tempo em torno dos principais eventos.

Compreender o contexto do cliente, a cadência do usuário e as jornadas associadas informam uma abordagem de reengajamento mais personalizada. A ativação pós-instalação e o reengajamento estratégico exigem a descoberta dos principais eventos e o tempo desses eventos para criar modelos e planos de longevidade, por exemplo, ou planejar estratégias de engajamento para aqueles que podem estar em risco de desligamento.

Aproveitamos as ferramentas de segmentação de público da Amplitude frequentemente para nos ajudar a entender e criar planos com base em tipos variáveis ​​de clientes, detalhando as principais medidas de uso, compra e uso de recursos na loja. Quando você tem os dados à sua frente e é fácil de ver, simplifica a tomada de decisões.

Construindo confiança com ferramentas de autoatendimento

Assim como nossos clientes apreciam uma experiência personalizada para eles, nossas equipes internas apreciam o fato de poderem acessar insights do Amplitude adaptados às suas necessidades específicas. Em uma empresa tão grande, os silos podem se formar rapidamente, então você precisa encontrar uma maneira de distribuir dados valiosos por toda a empresa. Usando o Amplitude, todos nós temos acesso aos dados e podemos permanecer alinhados, não importa em qual equipe estejamos ou divisão à qual nos reportemos. É um alívio poder tomar decisões de missão crítica com base nesses dados.

Nossas equipes de marketing e produtos estão sempre analisando os números, e os recursos de autoatendimento e os aprimoramentos da interface do usuário fazem com que todos se sintam confiantes em suas próprias habilidades. Você não pode trabalhar rapidamente sem uma ferramenta de análise e dados de autoatendimento para marketing, especialmente em uma organização tão grande quanto o Walmart. Mantém nossas equipes ágeis, apesar do nosso tamanho e da quantidade crescente de dados que coletamos e analisamos.

Assim como o Walmart visa facilitar o dia-a-dia das famílias ocupadas, o Amplitude facilita a vida das equipes ocupadas de marketing e produtos. O valor da Amplitude está em sua capacidade de permitir que equipes multifuncionais tomem decisões informadas e se movam rapidamente em um ambiente de autoatendimento. Isso é empoderador para todas as equipes.