W jaki sposób Walmart wykorzystuje amplitudę, aby poprawić wrażenia klientów w wielu kanałach

Walmart ewoluował od naszych początków ponad 58 lat temu, ale nasz cel pozostaje ten sam: pomagać ludziom oszczędzać pieniądze i żyć lepiej. Oznacza to ułatwienie codziennego życia zapracowanym rodzinom. Ponieważ wciąż się rozwijamy i stawiamy czoła nowym wyzwaniom, głównym celem jest optymalizacja cyfrowych doświadczeń klientów. Musimy bardzo celowo integrować naszą platformę e-commerce, a także obsługiwać klientów mobilnych w tradycyjnych sklepach detalicznych za pomocą narzędzi i dostępu do usług Walmart.

Jako dyrektor ds. marketingu mobilnego w Walmart, mój zespół ma za zadanie całościowy rozwój flagowej aplikacji mobilnej Walmart. Napędzamy pozyskiwanie i utrzymanie aplikacji, ale także zajmujemy się optymalizacją zaangażowania, wykorzystaniem funkcji, a także wprowadzaniem na rynek (GTM) nowych premier.

Stos technologiczny, który zapewnia

Kiedy dołączyłem do zespołu pod koniec 2018 roku, naszym celem było zbudowanie solidnych fundamentów związanych z niedawnym przejęciem aplikacji, aby wykorzystać więcej dostępnych nam narzędzi do zrozumienia klientów mobilnych. Amplituda ma kluczowe znaczenie dla budowania bardziej holistycznego obrazu klienta i uzyskania lepszej kontroli nad naszymi danymi, aby zrozumieć podróże, przepływy i ścieżki klientów mobilnych.

Zespół marketingowy zbudował stos wzrostu mobilnego, aby wspierać kampanie marketingowe, z naciskiem na komponenty do atrybucji aplikacji, udostępniania danych i wizualizacji, ale pełny obraz podróży klienta ma kluczowe znaczenie zarówno dla zespołów produktowych, jak i marketingowych. Walmart był jednym z pierwszych klientów firmy Amplitude i od samego początku szeroko korzystaliśmy z jej platformy wizualizacyjnej, aby z czasem zrozumieć naszych klientów mobilnych.

Amplituda jest potężnym dodatkiem do naszego stosu analitycznego ze względu na aspekty behawioralne związane z szybkimi urządzeniami mobilnymi. Dzięki mocy obliczeniowej, metrykom i elastyczności znacznie ułatwiło nam to analizę danych klientów. Głębokość i szerokość możliwości pomaga nam uzyskać głębsze zrozumienie zachowań naszych klientów i tego, co wpływa na ich wartość w aplikacji.

Łączenie aplikacji dla lepszego doświadczenia klienta

Aplikacja mobilna Walmart ma na celu służyć i wspierać naszych klientów omni, którzy robią zakupy w różnych kanałach. Narzędzia i funkcje są zaprojektowane tak, aby dostarczać tyle samo wartości klientowi, który robi zakupy w sklepie, co klientowi badającemu produkty przed udaniem się do sklepu lub sfinalizowaniem zakupu w aplikacji z odbiorem lub dostawą tego samego dnia.

Przez lata aplikacja Walmart nadal opierała się na potężnym zestawie narzędzi sklepowych do skanowania produktów, sprawdzania cen, odbioru artykułów spożywczych, sprawdzania dostępności produktów i nie tylko. Te kluczowe funkcje i dodatkowa wygoda, jakie zapewniają zapracowanym rodzinom, zachęcają do lepkości aplikacji, ale także zwiększają złożoność w zrozumieniu i zaspokajaniu potrzeb klientów. Dla sprzedawców detalicznych zajmujących się sprzedażą „cegieł” kluczowe jest zrozumienie kontekstu klienta w celu odpowiedniego zaspokojenia jego potrzeb.

W zeszłym roku Walmart opublikował dwie aplikacje: sklep spożywczy i aplikację do ogólnych towarów. W maju 2020 r. osiągnęliśmy rekordowy poziom pobrań obu aplikacji i dokładnie w tym samym czasie skonsolidowaliśmy aplikacje mobilne. Wiedzieliśmy, że ostatecznie doprowadzi to do lepszej obsługi klienta. Amplituda była już kluczowa, pomagając nam zmierzyć przyspieszenie korzystania z aplikacji w tym czasie, ale platforma była również kluczowa w tym ogromnym wysiłku migracji naszych dwóch odbiorców w okresie wykładniczego wzrostu.

Nasi klienci zajmujący się produktami ogólnymi mają określoną częstotliwość zakupów w aplikacji, niezależnie od tego, czy robią to co tydzień, co miesiąc, czy kilka razy w roku. To zupełnie inaczej, jak ludzie planują cotygodniowe sklepy spożywcze. Skonfigurowaliśmy monitorowanie w ramach Amplitude, aby zapewnić widok segmentów klientów przed, w trakcie i po konsolidacji aplikacji. Dzięki temu byliśmy w stanie dokładnie monitorować kohorty podczas migracji, co pozwala na krytyczne raportowanie w czasie rzeczywistym.

Piękno narzędzia do wizualizacji polega na tym, że nie tylko umożliwia szybkie raportowanie, ale także umożliwia szybką analizę porównawczą, aby łatwo zobaczyć, kiedy i które zdarzenia wywołały skoki lub zmiany segmentów w zachowaniu użytkowników. Ostatnio zespół był zaskoczony znacznym wzrostem liczby instalacji aplikacji organicznych. Amplituda pozwoliła nam szybko przejść do konkretnej daty i wydarzenia, aby odkryć źródło; zdaliśmy sobie sprawę, że wzrost liczby instalacji aplikacji był powiązany ze specjalnym przedmiotem wydanym w sklepie.

Mogliśmy zobaczyć i udostępnić te ważne dane, zwiększając wgląd w zachowania klientów w wielu kanałach i wydobywając więcej wiedzy na poziomie szczegółowym. Wraz z tym przyszło kilka zaskakujących odkryć dotyczących przyszłego potencjalnego wpływu na korzystanie z aplikacji. W rezultacie znacznie wzrosła nasza zdolność do przewidywania wyników.

Uzyskiwanie szczegółów: zrozumienie i ocena zaangażowania i podróży klientów

W płatnych mediach zawsze oceniasz właściwe miejsce i przekaz dla swoich klientów — i za swoje pieniądze. Amplituda pomogła nam rozwinąć nasze zrozumienie kluczowych punktów styku z naszymi klientami, zwłaszcza w zakresie zaangażowania i ponownego zaangażowania. Prognozy z historycznych kluczowych momentów wpływają na nasze założenia na przyszłość i mogą pomóc w ustaleniu, kiedy nastąpią skoki wzrostu, jak kluczowe momenty wpływają na długoterminowe założenia utrzymania, czy nie, oraz jak możemy zaplanować strategię utrzymania i czas wokół kluczowych wydarzeń.

Zrozumienie kontekstu klienta, rytmu użytkownika i powiązanych ścieżek zapewnia bardziej spersonalizowane podejście do ponownego zaangażowania. Aktywacja po instalacji i ponowne zaangażowanie strategiczne wymaga ujawnienia kluczowych wydarzeń i harmonogramu tych wydarzeń, aby na przykład zbudować modele i plany długowieczności lub zaplanować strategie zaangażowania dla tych, którzy mogą być zagrożeni odejściem.

Często korzystamy z narzędzi do segmentacji odbiorców Amplitude, aby pomóc nam zrozumieć i zbudować plany oparte na różnych typach klientów, analizując kluczowe wskaźniki użytkowania, zakupów i korzystania z funkcji w sklepie. Gdy masz dane przed sobą i łatwo je zobaczyć, upraszcza to podejmowanie decyzji.

Budowanie pewności siebie za pomocą narzędzi do samoobsługi

Tak jak nasi klienci doceniają doświadczenie dostosowane do nich, nasze wewnętrzne zespoły doceniają, że mogą uzyskać dostęp do spostrzeżeń Amplitude dostosowanych do ich konkretnych potrzeb. W tak dużej firmie silosy mogą tworzyć się szybko, więc trzeba znaleźć sposób na dystrybucję cennych danych w całej firmie. Korzystając z Amplitude, wszyscy mamy dostęp do danych i możemy pozostawać w ścisłej współpracy, bez względu na to, do którego zespołu jesteśmy lub oddziału, któremu podlegamy. Możliwość podejmowania decyzji o znaczeniu krytycznym na podstawie tych danych to ulga.

Nasze zespoły ds. marketingu i produktów zawsze zwracają uwagę na liczby, a możliwości samoobsługi i ulepszenia interfejsu użytkownika sprawiają, że każdy czuje się pewnie we własnych umiejętnościach. Nie możesz pracować szybko bez samoobsługowego narzędzia do danych i analityki na potrzeby marketingu, zwłaszcza w organizacji tak dużej jak Walmart. Dzięki temu nasze zespoły są sprawne, pomimo naszej wielkości i rosnącej ilości danych, które zbieramy i analizujemy.

Tak jak Walmart ma na celu ułatwienie każdego dnia zapracowanym rodzinom, Amplitude ułatwia życie zapracowanym zespołom marketingowym i produktowym. Wartość firmy Amplitude polega na tym, że umożliwia ona zespołom interdyscyplinarnym podejmowanie świadomych decyzji i szybkie poruszanie się w środowisku samoobsługowym. To dodaje sił wszystkim zespołom.