Bagaimana Walmart Memanfaatkan Amplitudo untuk Meningkatkan Pengalaman Pelanggan Multisaluran

Walmart telah berkembang sejak awal kami lebih dari 58 tahun yang lalu, tetapi tujuan kami tetap sama: membantu orang menghemat uang dan hidup lebih baik. Ini berarti membuat kehidupan sehari-hari lebih mudah bagi keluarga yang sibuk. Seiring kami terus tumbuh dan menghadapi tantangan baru, salah satu fokusnya adalah mengoptimalkan pengalaman pelanggan digital. Kami harus sangat berhati-hati dalam mengintegrasikan platform e-niaga kami dan juga melayani pelanggan seluler di dalam toko ritel fisik dengan alat dan akses ke layanan Walmart.

Sebagai Direktur Pemasaran Seluler di Walmart, tim saya ditugaskan untuk mengembangkan keseluruhan aplikasi seluler unggulan Walmart. Kami mendorong akuisisi dan retensi aplikasi, tetapi juga mencakup pengoptimalan keterlibatan, pemanfaatan fitur, serta go-to-market (GTM) pada peluncuran baru.

Tumpukan Teknologi yang Memberikan

Ketika saya bergabung dengan tim pada akhir 2018, tujuan kami adalah membangun fondasi yang kuat dari akuisisi aplikasi baru-baru ini untuk memanfaatkan lebih banyak alat yang kami miliki untuk memahami pelanggan seluler. Amplitudo telah menjadi pusat untuk membangun pandangan yang lebih holistik tentang pelanggan dan mendapatkan kontrol yang lebih baik dari data kami untuk memahami perjalanan seluler, alur, dan corong pelanggan.

Tim pemasaran membangun tumpukan pertumbuhan seluler untuk mendukung kampanye pemasaran dengan penekanan pada komponen untuk atribusi aplikasi, berbagi data, dan visualisasi, tetapi pandangan lengkap tentang perjalanan pelanggan sangat penting bagi tim produk dan pemasaran. Walmart adalah salah satu pelanggan awal Amplitude dan, sejak awal, kami menggunakan platform visualisasinya secara luas untuk memahami pelanggan seluler kami dari waktu ke waktu.

Amplitudo adalah tambahan yang kuat untuk tumpukan analitik kami karena aspek perilaku khusus seluler berkecepatan tinggi. Di antara kekuatan komputasi, metrik, dan fleksibilitas, analisis data pelanggan kami menjadi lebih mudah. Kedalaman dan luasnya kemampuan membantu kami menarik pemahaman perilaku yang lebih dalam tentang pelanggan kami dan apa yang mendorong nilai bagi mereka dalam aplikasi.

Menggabungkan Aplikasi Untuk Pengalaman Pelanggan yang Lebih Baik

Aplikasi seluler Walmart bertujuan untuk melayani dan mendukung pelanggan omni kami yang berbelanja di berbagai saluran. Alat dan fitur dirancang untuk memberikan nilai yang sama besarnya kepada pelanggan yang berbelanja di toko seperti halnya kepada pelanggan yang meneliti item sebelum menuju ke toko, atau menyelesaikan pembelian dalam aplikasi untuk pengambilan atau pengiriman di hari yang sama.

Selama bertahun-tahun, aplikasi Walmart terus membangun seperangkat alat canggih di dalam toko untuk memindai produk, memeriksa harga, mengambil bahan makanan, memeriksa ketersediaan produk, dan banyak lagi. Fitur-fitur utama dan kenyamanan ekstra yang mereka berikan untuk keluarga sibuk mengundang kekakuan aplikasi, tetapi juga menambah kerumitan dalam memahami dan memenuhi kebutuhan pelanggan. Untuk pemasar ritel 'batu bata', sangat penting untuk memahami konteks pelanggan agar dapat memenuhi kebutuhan mereka dengan tepat.

Sebelum tahun lalu, Walmart menerbitkan dua aplikasi: aplikasi belanjaan dan barang dagangan umum. Pada Mei 2020, kami mencapai unduhan tertinggi sepanjang masa untuk kedua aplikasi dan, pada saat yang sama, kami menggabungkan aplikasi seluler. Kami tahu itu pada akhirnya akan mengarah pada pengalaman pelanggan yang lebih baik. Amplitudo sudah menjadi kunci dalam membantu kami mengukur percepatan penggunaan aplikasi selama waktu itu, tetapi platform juga penting selama upaya besar untuk memigrasikan dua audiens kami selama masa pertumbuhan eksponensial.

Pelanggan merchandise umum kami memiliki irama tertentu saat mereka berbelanja aplikasi, apakah itu mingguan, bulanan, atau beberapa kali dalam setahun. Itu sangat berbeda dalam cara orang merencanakan toko mingguan untuk bahan makanan. Kami menyiapkan pemantauan dalam Amplitudo untuk memberikan tampilan segmen pelanggan sebelum, selama, dan setelah konsolidasi aplikasi. Karena itu, kami dapat memantau kelompok secara akurat selama migrasi yang memungkinkan pelaporan waktu nyata yang penting.

Keunggulan alat visualisasi adalah tidak hanya memungkinkan pelaporan cepat, tetapi juga memungkinkan analisis perbandingan cepat untuk melihat dengan mudah kapan dan peristiwa mana yang memicu lonjakan atau pergeseran segmen dalam perilaku pengguna. Baru-baru ini, tim dibingungkan oleh lonjakan signifikan dalam pemasangan aplikasi organik. Amplitudo memungkinkan kami menelusuri dengan cepat ke tanggal dan peristiwa tertentu untuk mengungkap sumbernya; kami menyadari bahwa lonjakan pemasangan aplikasi terhubung ke item khusus yang dirilis di toko.

Kami dapat melihat dan membagikan data penting tersebut, meningkatkan wawasan tentang perilaku pelanggan lintas saluran, dan mengekstrak lebih banyak pembelajaran pada tingkat yang terperinci. Dengan itu muncul beberapa penemuan mengejutkan tentang potensi dampak masa depan pada penggunaan aplikasi. Kemampuan kami untuk memproyeksikan hasil sangat meningkat sebagai hasilnya.

Mendapatkan Granular: Memahami dan Mengevaluasi Keterlibatan dan Perjalanan Pelanggan

Di media berbayar, Anda selalu mengevaluasi tempat dan pesan yang tepat untuk pelanggan Anda—dan untuk uang Anda. Amplitudo membantu kami mengembangkan pemahaman kami tentang titik kontak utama bagi pelanggan kami, terutama seputar keterlibatan dan keterlibatan kembali. Prediksi dari momen-momen penting historis dimasukkan ke dalam asumsi kami untuk masa depan dan dapat membantu menentukan kapan lonjakan pertumbuhan akan terjadi, bagaimana peristiwa momen penting berperan dalam asumsi retensi jangka panjang, atau tidak, dan bagaimana kami dapat merencanakan strategi retensi dan waktu seputar peristiwa penting.

Memahami konteks pelanggan, irama pengguna, dan perjalanan terkait menginformasikan pendekatan re-engagement yang lebih disesuaikan. Aktivasi pasca-penginstalan dan re-engagement strategis memerlukan pengungkapan peristiwa utama dan waktu peristiwa tersebut untuk membangun model dan rencana untuk umur panjang, misalnya, atau untuk merencanakan strategi keterlibatan bagi mereka yang mungkin berisiko churn.

Kami sering memanfaatkan alat segmentasi audiens Amplitude untuk membantu kami memahami dan membuat rencana berdasarkan jenis pelanggan yang bervariasi, menelusuri ukuran utama penggunaan, pembelian, dan penggunaan fitur di dalam toko. Ketika Anda memiliki data di depan Anda dan mudah dilihat, itu menyederhanakan pengambilan keputusan.

Membangun Keyakinan dengan Alat Layanan Mandiri

Sama seperti pelanggan kami menghargai pengalaman yang disesuaikan untuk mereka, tim internal kami menghargai bahwa mereka dapat mengakses wawasan Amplitude yang disesuaikan dengan kebutuhan khusus mereka. Di perusahaan sebesar itu, silo dapat terbentuk dengan cepat, jadi Anda harus menemukan cara untuk mendistribusikan data berharga ke seluruh bisnis. Dengan menggunakan Amplitude, kita semua memiliki akses ke data dan dapat tetap selaras, tidak peduli tim mana kita berada atau divisi yang kita laporkan. Sangat melegakan bisa membuat keputusan penting berdasarkan data ini.

Tim pemasaran dan produk kami selalu melihat angka, dan kemampuan layanan mandiri serta peningkatan UI membuat semua orang merasa percaya diri dengan kemampuan mereka sendiri. Anda tidak dapat bekerja dengan cepat tanpa data swalayan dan alat analitik untuk pemasaran, terutama di organisasi sebesar Walmart. Itu membuat tim kami tetap gesit, terlepas dari ukuran kami dan peningkatan jumlah data yang kami kumpulkan dan analisis.

Sama seperti Walmart bertujuan untuk membuat setiap hari lebih mudah bagi keluarga yang sibuk, Amplitude membuat hidup lebih mudah bagi tim pemasaran dan produk yang sibuk. Nilai Amplitudo adalah kemampuannya untuk memungkinkan tim lintas fungsi membuat keputusan yang tepat dan bergerak cepat dalam lingkungan swalayan. Itu memberdayakan untuk semua tim.