Marco de manejo de objeciones: desarrolle una rutina para aumentar los acuerdos ganados

Publicado originalmente el 12 de marzo de 2025, actualizado el 12 de marzo de 2025

Manejo de objeciones: maestros de manejo de objeciones y minimizan las ofertas perdidas.

"No necesitamos eso".

"Esa no es una prioridad".

"Está fuera de nuestro presupuesto".

¿Suena familiar? Eso es lo que cada representante de ventas escucha día tras día. Si te rindes cada vez que escuchas "no" durante una llamada fría, te estás perdiendo ofertas. Superar objeciones requiere un poco de preparación, algunos datos y mucha grasa en el codo. Pero, si desarrolla un enfoque estructurado para superar las objeciones en las ventas, sus conversiones y ventas se duplicarán.

¿Qué significan realmente las objeciones de ventas?

¿Qué es una objeción de ventas? Es un obstáculo entre su liderazgo y una compra.

La mala noticia es que nueve de cada diez prospectos tienen objeciones. La buena noticia es que las objeciones no significan que una venta sea imposible.

Seis de cada diez personas dicen "no" cuatro veces antes de confirmar la compra. Al mismo tiempo, cualquier otro representante de ventas se rinde después de recibir un rechazo inicial, dejando posibles ventas para la competencia. Y solo el 12% de los representantes de ventas realizan tres o más seguimientos, asegurando ventas adicionales.

Estos números deben decirle que una objeción es una invitación para discutir su oferta y convencer a la perspectiva de programar una demostración o suscribirse para una prueba gratuita. Después de todo, no tienen que responder a sus llamadas frías o responder a sus correos electrónicos. Si lo hacen, existe la posibilidad de que pueda convertir el liderazgo y ganar el trato, todo lo que necesita es manejar sus objeciones correctamente.

Beneficios de manejo de objeciones estructuradas

Ignorar las objeciones no es una buena estrategia. En la mayoría de los casos, las objeciones comunes en las ventas son válidas. Quizás esté hablando con la persona equivocada, o su solución está fuera de su presupuesto. Comprender las raíces de las objeciones y manejarlas resuelve preocupaciones direccionables que evitan las compras.

Puede abordar las preocupaciones a medida que vengan, pero desarrollar una estrategia cohesiva sobre cómo manejar las objeciones tiene muchos beneficios:

• El manejo de objeciones estructuradas aumenta constantemente la tasa de conversión y ganó acuerdos.
• Escuchar preocupaciones y objeciones fomenta la confianza y ayuda a construir relaciones sólidas de los clientes.
• Los guiones de manejo de objeciones eliminan la presión de los representantes de ventas y aumentan su satisfacción laboral.
• Analizar las objeciones de los clientes ayuda a mejorar sus productos, servicios y mensajes de marca.

Como puede ver, el manejo de objeciones en las ventas genera un ciclo de retroalimentación positiva. Cuantas más preocupaciones aborde, más ofertas gane al mejorar sus ofertas, trayendo más clientes potenciales (con nuevas objeciones) y ventas.

Elija su marco de manejo de objeciones

No hay una respuesta perfecta sobre cómo manejar las objeciones en las llamadas de ventas. Puede elegir entre media docena de marcos de manejo de objeciones, y estos son los más populares.

Si se pregunta qué marco de manejo de objeciones elegir, mire más de cerca. Aunque usan diferentes acrónimos y un número diferente de pasos, estos marcos tienen mucho en común. En esencia, todos tienen tres pasos en común:

Escuche las preocupaciones

Primero, debe dejar que el cliente respire todos sus problemas. Este es un paso crítico, por lo que debe ser un oyente activo y reconocer la validez de sus objeciones. Para obtener más información y llegar al fondo de las objeciones, haga preguntas abiertas, pero trate de no convertir su conversación en un interrogatorio. Mantenga su tono de luz y muestre un interés genuino y curiosidad para mantenerse en el lado bueno del contacto.

Ejemplo: “Muchas pequeñas empresas tienen presupuestos de software limitados, por lo que entiendo completamente sus preocupaciones. ¿Qué producto estás usando ahora? ¿Qué hace que valga la pena para ti?

Discutir soluciones potenciales

Si hace su trabajo bien en el primer paso, tendrá la oportunidad de presentar su solución. Es importante abordar el problema central y demostrar que sus reclamos son ciertas. Use testimonios de clientes, estudios de casos, datos de investigación y otras herramientas para manejar las objeciones.

Ejemplo: “Nuestros planes anuales ofrecen ahorros del 15% en comparación con los planes mensuales. Y nuestros clientes de XYZ Company vieron un ROI del 150% en solo seis meses, por lo que el producto se paga por sí mismo. Además, ofrecemos una garantía de devolución de dinero si no ve un aumento en las ventas para fin de año ”.

Si las perspectivas afirman que usan los productos de su competidor, revuelva la negatividad. Criticar las ofertas rivales te hará lucir mal y rechazar a la mayoría de los clientes. En cambio, pregúnteles qué les gusta y no les gusta de su elección actual y sugiera cómo su oferta es mejor.

Ejemplo: “Si no está casado con la solución XYZ, permítanme decirle cómo nuestro producto puede abordar los problemas que hemos discutido. Tenemos solo las características que necesita, y estoy dispuesto a negociar el precio si realiza el cambio ".

Provocando el prospecto en el embudo de ventas

Confirme que el cliente esté satisfecho con su solución. Rápidamente vuelva a colocar lo que ha hablado y pídales que confirman que están felices. Después de eso, pregunte si tienen alguna inquietud adicional y repita los dos pasos anteriores con los nuevos problemas. Una vez que el cliente potencial esté satisfecho con sus respuestas, pídales que den el siguiente paso. La mayoría no estará lista para comprometerse con una compra de inmediato, pero puede programar una llamada de seguimiento para discutir los detalles, establecer una demostración o inscribirlos en una prueba gratuita.

Ejemplo: “Estamos de acuerdo en que nuestra solución sería mejor para su empresa, ¿verdad? Volvamos a estar juntos pronto para discutir cómo facilitarle la transición. ¿O quieres programar una demostración de inmediato?

Implementar marcos de manejo de objeciones

Ninguna de las sopa del alfabeto de los marcos explica cómo manejar las objeciones en las ventas día a día. Un marco no es una herramienta preparada, sino una mentalidad o un contorno aproximado. Deberá sentar las bases para que su marco elegido funcione para su negocio. Aquí hay algunos pasos críticos para manejar objeciones en las ventas:

• Analizar las objeciones comunes.Recopile registros de comunicación y llame a las transcripciones de las últimas semanas o meses y descubra las objeciones más comunes que enfrentan los representantes de ventas. Aproveche los beneficios de CRM, a saber, los registros de comunicación cuidadosamente organizados, para acelerar este proceso. Agrupe las preocupaciones típicas en categorías principales, como dinero, tiempo, necesidad, confianza y competencia, y cree subcategorías, si es necesario.
• Recopilar datos de manejo de objeciones.Encuentra la mejor manera de abordar cada preocupación. Use hechos duros, testimonios de clientes, estudios de casos y otras herramientas. Por ejemplo, si el cliente potencial no tiene el presupuesto para cerrar el acuerdo, compartir las estimaciones de ROI y los casos de implementación exitosos para demostrar que su producto vale la pena la inversión.
• Desarrollar guiones para representantes de ventas.Pueden ser tan detallados o tan vagos como desee. Algunos representantes prefieren tener conversaciones completas para recurrir. Otros están felices de improvisar siempre que tengan acceso instantáneo a todos los datos de manejo de objeciones que podrían necesitar para convencer a las perspectivas. Querrá que sus mejores representantes colaboren en los scripts y los actualicen según sea necesario.
• Revise y revise el rendimiento de las ventas.A medida que los equipos de ventas implementan las nuevas técnicas de manejo de objeciones de ventas, monitoree su progreso. Revise los registros de comunicación para encontrar los scripts más (y menos) efectivos y objeciones adicionales para agregar a su base de datos. Idealmente, desea ver el aumento en las conversiones y ganar acuerdos como evidencia de manejo exitoso de objeción. Aún así, puede tomar un par de iteraciones para encontrar el enfoque correcto.

Evite los errores comunes en el manejo de las objeciones de ventas

Superar objeciones de ventas es un arte, no una ciencia exacta. Para todas las mejores prácticas, marcos y recomendaciones, no existe una solución única para todos que gane mágicamente cada acuerdo. Es fácil perderse algo o exagerar. Por eso también es importante estar atento a posibles pasos en falso, como:

• Mala objeción del manejo de preparaciones.Puede admitir que no tiene la respuesta o los datos para respaldar sus reclamos, pero no funcionará con cada cliente potencial. Cuantos más datos tenga sobre posibles objeciones y refutaciones, más segura sentirá durante las llamadas.
• Scripts rígidos de ventas.Tener la información a su alcance ayuda a abordar las preocupaciones. Pero si sigue robóticamente el esquema rígido, su conversación se sentirá rígida y antinatural. También le impedirá conectarse con las perspectivas y fomentar la confianza.
• Respuesta emocional extrema.Reconozca que enfrentará objeciones nueve de cada diez veces y mantendrá una tapa sobre la negatividad. Enforzarse con las preocupaciones de las perspectivas o volverse a la defensiva no los ganará y, en cambio, los convencerá de que vaya con una de las otras ofertas.
• Intentos de ganar cada trato.Ningún representante de ventas tiene una tasa de ganancia perfecta del 100%. Algunas objeciones son válidas e imposibles de abordar. Después de darle lo mejor a la oferta, aprenda a reconocer cuándo es el momento de seguir adelante y reenfocar sus esfuerzos de adquisición de clientes.

La práctica hace la perfección en el manejo de las objeciones. Cuanto más explore el potencial del marco y los mejores scripts desarrollará, más ofertas ganará. Solo recuerde detenerse y volver a evaluar de vez en cuando para asegurarse de que todavía está en el camino correcto.

Conclusión

Aprender a manejar las objeciones de los clientes significa aumentar las conversiones y las ventas. Puede usar uno de los marcos establecidos o desarrollar un proceso de manejo de objeciones personalizado, pero debe incluir las tres etapas críticas de la escucha activa, ofrecer una solución y provocar una acción adicional. Convencer a las perspectivas reacios requiere preparaciones cuidadosas, incluido el análisis de las interacciones del cliente pasadas y proporcionar evidencia convincente a favor de su oferta. Nethunt CRM puede ser particularmente útil para desarrollar scripts de ventas efectivos e identificar deficiencias importantes en su comunicación de ventas.

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