Kerangka Penanganan Keberatan: Kembangkan rutinitas untuk meningkatkan penawaran won

Awalnya diterbitkan 12 Maret 2025, diperbarui 12 Maret 2025

Penanganan Keberatan: Kerangka penanganan keberatan utama dan meminimalkan kesepakatan yang hilang.

“Kami tidak membutuhkan itu.”

"Itu bukan prioritas."

“Di luar anggaran kami.”

Kedengarannya akrab? Itulah yang didengar setiap perwakilan penjualan hari demi hari. Jika Anda menyerah kapan pun Anda mendengar "tidak" selama panggilan dingin, Anda kehilangan penawaran. Mengatasi keberatan membutuhkan sedikit persiapan, beberapa data, dan banyak minyak siku. Tetapi, jika Anda mengembangkan pendekatan terstruktur untuk mengatasi keberatan dalam penjualan, konversi dan penjualan Anda akan berlipat ganda.

Apa arti keberatan penjualan sebenarnya?

Apa itu keberatan penjualan? Ini adalah hambatan antara petunjuk Anda dan pembelian.

Berita buruknya adalah bahwa sembilan dari sepuluh prospek memiliki keberatan. Berita baiknya adalah keberatan tidak berarti penjualan tidak mungkin.

Enam dari sepuluh orang mengatakan "tidak" empat kali sebelum mengkonfirmasi pembelian. Pada saat yang sama, setiap perwakilan penjualan lainnya menyerah setelah menerima penolakan awal, meninggalkan penjualan potensial untuk kompetisi. Dan hanya 12% dari perwakilan penjualan yang membuat tiga atau lebih tindak lanjut, mengamankan penjualan tambahan.

Angka -angka ini harus memberi tahu Anda bahwa keberatan adalah undangan untuk membahas penawaran Anda dan meyakinkan prospek untuk menjadwalkan demo atau mendaftar untuk uji coba gratis. Lagi pula, mereka tidak harus menjawab panggilan dingin Anda atau menanggapi email Anda. Jika mereka melakukannya, ada kemungkinan Anda dapat mengonversi timah dan memenangkan kesepakatan, yang Anda butuhkan hanyalah menangani keberatan mereka dengan benar.

Manfaat Penanganan Keberatan Terstruktur

Mengabaikan keberatan bukanlah strategi yang baik. Dalam kebanyakan kasus, keberatan umum dalam penjualan valid. Mungkin Anda berbicara dengan orang yang salah, atau solusi Anda berada di luar anggaran mereka. Memahami akar keberatan dan menanganinya menyelesaikan kekhawatiran yang dapat diatasi mencegah pembelian.

Anda dapat mengatasi masalah saat mereka datang, tetapi mengembangkan strategi kohesif untuk bagaimana menangani keberatan memiliki banyak manfaat:

• Penanganan keberatan terstruktur secara konsisten meningkatkan tingkat konversi dan memenangkan penawaran.
• Mendengarkan keprihatinan dan keberatan memupuk kepercayaan dan membantu membangun hubungan pelanggan yang kuat.
• Skrip penanganan keberatan menghilangkan tekanan dari tenaga penjualan dan meningkatkan kepuasan kerja mereka.
• Menganalisis keberatan pelanggan membantu meningkatkan produk, layanan, dan pesan merek Anda.

Seperti yang Anda lihat, penanganan keberatan dalam penjualan menghasilkan loop umpan balik positif. Semakin banyak kekhawatiran yang Anda atasi, semakin banyak kesepakatan yang Anda menangkan sambil meningkatkan penawaran Anda, membawa lebih banyak petunjuk (dengan keberatan baru) dan penjualan.

Pilih Kerangka Penanganan Keberatan Anda

Tidak ada satu jawaban yang sempurna untuk cara menangani keberatan dalam panggilan penjualan. Anda dapat memilih dari setengah lusin kerangka penanganan keberatan, dan ini hanya yang paling populer.

Jika Anda bertanya-tanya kerangka penanganan keberatan mana yang harus dipilih, lihat lebih dekat. Meskipun mereka menggunakan akronim yang berbeda dan jumlah langkah yang berbeda, kerangka kerja ini memiliki banyak kesamaan. Pada intinya, mereka semua memiliki tiga langkah yang sama:

Mendengar masalahnya

Pertama, Anda perlu membiarkan pelanggan melampiaskan semua masalah mereka. Ini adalah langkah penting, jadi Anda harus menjadi pendengar yang aktif dan mengakui validitas keberatan mereka. Untuk mempelajari lebih lanjut dan sampai ke bagian bawah keberatan, ajukan pertanyaan terbuka, tetapi cobalah untuk tidak mengubah percakapan Anda menjadi interogasi. Jaga agar nada Anda terang dan menunjukkan minat dan rasa ingin tahu yang tulus untuk tetap berada di sisi baik kontak.

Contoh: “Banyak usaha kecil memiliki anggaran perangkat lunak yang terbatas, jadi saya benar -benar memahami kekhawatiran Anda. Produk mana yang Anda gunakan sekarang? Apa yang membuatnya sepadan untuk Anda? ”

Diskusikan solusi potensial

Jika Anda melakukan pekerjaan tepat pada langkah pertama, Anda akan memiliki kesempatan untuk memperkenalkan solusi Anda. Penting untuk mengatasi masalah inti dan membuktikan klaim Anda benar. Gunakan testimonial pelanggan, studi kasus, data penelitian, dan alat lain untuk menangani keberatan.

Contoh: “Rencana tahunan kami menawarkan penghematan 15% dibandingkan dengan rencana bulanan. Dan klien kami di XYZ Company melihat ROI 150% hanya dalam enam bulan, sehingga produk membayar sendiri. Selain itu, kami menawarkan jaminan uang kembali jika Anda tidak melihat peningkatan penjualan pada akhir tahun. "

Jika prospek mengklaim mereka menggunakan produk pesaing Anda, mengembalikan negativitas. Mengkritik penawaran saingan akan membuat Anda terlihat buruk dan memalingkan sebagian besar pelanggan. Sebaliknya, tanyakan kepada mereka apa yang mereka sukai dan tidak suka tentang pilihan mereka saat ini dan sarankan bagaimana penawaran Anda lebih baik.

Contoh: “Jika Anda belum menikah dengan solusi XYZ, izinkan saya memberi tahu Anda bagaimana produk kami dapat mengatasi masalah yang telah kami bahas. Kami hanya memiliki fitur yang Anda butuhkan, dan saya bersedia bernegosiasi pada harga jika Anda beralih. "

Mendorong prospek ke corong penjualan

Konfirmasikan pelanggan puas dengan solusi Anda. Dengan cepat mengulangi apa yang telah Anda bicarakan dan meminta mereka untuk mengonfirmasi bahwa mereka bahagia. Setelah itu, tanyakan apakah mereka memiliki masalah tambahan dan ulangi dua langkah sebelumnya dengan masalah baru. Setelah prospek puas dengan tanggapan Anda, diminta mereka untuk mengambil langkah selanjutnya. Sebagian besar tidak akan siap untuk segera berkomitmen untuk pembelian, tetapi Anda dapat menjadwalkan panggilan tindak lanjut untuk membahas spesifik, mengatur demo, atau mendaftar untuk uji coba gratis.

Contoh: “Kami setuju bahwa solusi kami akan lebih cocok untuk perusahaan Anda, bukan? Mari kita segera kembali untuk membahas cara membuat transisi lebih mudah bagi Anda. Atau apakah Anda ingin menjadwalkan demo segera? ”

Menerapkan kerangka penanganan keberatan

Tidak ada sup alfabet kerangka kerja yang menjelaskan cara menangani keberatan dalam penjualan sehari-hari. Kerangka kerja bukanlah alat yang sudah jadi tetapi pola pikir atau garis besar yang kasar. Anda harus meletakkan dasar untuk membuat kerangka kerja pilihan Anda berfungsi untuk bisnis Anda. Berikut adalah beberapa langkah penting untuk menangani keberatan dalam penjualan:

• Menganalisis keberatan umum.Kumpulkan log komunikasi dan panggilan transkrip dari beberapa minggu atau bulan terakhir dan temukan keberatan yang paling umum ditempuh repetisi penjualan. Manfaatkan manfaat CRM, yaitu catatan komunikasi yang diatur dengan hati -hati, untuk mempercepat proses ini. Kelompokkan kekhawatiran khas ke dalam kategori utama, seperti uang, waktu, kebutuhan, kepercayaan, dan persaingan, dan buat subkategori, jika perlu.
• Kumpulkan data penanganan keberatan.Temukan cara terbaik untuk mengatasi setiap perhatian. Gunakan fakta keras, testimonial pelanggan, studi kasus, dan alat lainnya. Misalnya, jika calon pelanggan tidak memiliki anggaran untuk menutup kesepakatan, berbagi perkiraan ROI dan kasus implementasi yang berhasil untuk membuktikan produk Anda sepadan dengan investasi.
• Kembangkan skrip untuk perwakilan penjualan.Mereka bisa detail atau tidak jelas seperti yang Anda inginkan. Beberapa repetisi lebih suka melakukan percakapan lengkap yang ditulis untuk kembali. Orang lain dengan senang hati berimprovisasi selama mereka memiliki akses instan ke semua data penanganan keberatan yang mungkin mereka butuhkan untuk meyakinkan prospek. Anda ingin repetisi terbaik Anda berkolaborasi pada skrip dan memperbaruinya seperlunya.
• Tinjau dan revisi kinerja penjualan.Ketika tim penjualan menerapkan teknik penanganan keberatan penjualan baru, memantau kemajuan mereka. Tinjau log komunikasi untuk menemukan skrip paling efektif (dan paling tidak) dan keberatan tambahan untuk ditambahkan ke database Anda. Idealnya, Anda ingin melihat peningkatan konversi dan memenangkan kesepakatan sebagai bukti penanganan keberatan yang berhasil. Namun, perlu beberapa iterasi untuk menemukan pendekatan yang tepat.

Hindari kesalahan umum dalam menangani keberatan penjualan

Mengatasi keberatan penjualan adalah seni, bukan ilmu pasti. Untuk semua praktik, kerangka kerja, dan rekomendasi terbaik, tidak ada solusi satu ukuran untuk semua yang secara ajaib akan memenangkan setiap kesepakatan. Sangat mudah untuk melewatkan sesuatu atau berlebihan. Itu sebabnya juga penting untuk mengawasi salah langkah potensial, seperti:

• Persiapan penanganan keberatan yang buruk.Anda dapat mengakui bahwa Anda tidak memiliki jawaban atau data untuk mendukung klaim Anda, tetapi itu tidak akan berhasil dengan setiap prospek. Semakin banyak data yang Anda miliki tentang keberatan dan sanggahan potensial, semakin percaya diri yang akan Anda rasakan selama panggilan.
• Skrip penjualan yang kaku.Memiliki info di ujung jari Anda membantu mengatasi masalah. Tetapi jika Anda secara robotik mengikuti garis besar yang kaku, percakapan Anda akan terasa kaku dan tidak wajar. Ini juga akan mencegah Anda dari terhubung dengan prospek dan menumbuhkan kepercayaan.
• Respon emosional yang ekstrem.Akui Anda akan menghadapi keberatan sembilan kali dari sepuluh dan menahan negativitas. Menjadi kesal dengan kekhawatiran prospek atau menjadi defensif tidak akan memenangkan mereka dan sebaliknya meyakinkan mereka untuk pergi dengan salah satu penawaran lainnya.
• Upaya untuk memenangkan setiap kesepakatan.Tidak ada perwakilan penjualan yang memiliki tingkat kemenangan 100% yang sempurna. Beberapa keberatan valid dan tidak mungkin ditangani. Setelah memberikan kesepakatan yang terbaik, pelajari untuk mengenali kapan saatnya untuk melanjutkan dan memfokuskan kembali upaya akuisisi pelanggan Anda.

Latihan membuat sempurna dalam menangani keberatan. Semakin banyak Anda menjelajahi potensi kerangka kerja dan semakin baik skrip yang Anda kembangkan, semakin banyak kesepakatan yang akan Anda menangkan. Ingatlah untuk berhenti dan menilai kembali dari waktu ke waktu untuk memastikan Anda masih berada di jalur yang benar.

Kesimpulan

Mempelajari cara menangani keberatan pelanggan berarti meningkatkan konversi dan penjualan. Anda dapat menggunakan salah satu kerangka kerja yang mapan atau mengembangkan proses penanganan keberatan khusus, tetapi harus mencakup tiga tahap kritis mendengarkan aktif, menawarkan solusi, dan mendorong tindakan lebih lanjut. Prospek yang meyakinkan yang meyakinkan membutuhkan persiapan yang cermat, termasuk menganalisis interaksi pelanggan masa lalu dan memberikan bukti kuat yang mendukung penawaran Anda. Nethunt CRM dapat sangat berguna untuk mengembangkan skrip penjualan yang efektif dan mengidentifikasi kekurangan besar dalam komunikasi penjualan Anda.

FAQ