Ramy obsługi sprzeciwu: opracuj rutynę do zwiększenia ofert wygranych

Pierwotnie opublikowane 12 marca 2025 r., Zaktualizowano 12 marca 2025 r.

Obsługa sprzeciwu: Master REPERTERTING Frameworks i minimalizuj utracone oferty.

„Nie potrzebujemy tego”.

„To nie jest priorytet”.

„To poza naszym budżetem”.

Brzmi znajomo? To właśnie słyszy każdy reżyser handlowy. Jeśli poddasz się, gdy słyszysz „nie” podczas zimnego połączenia, brakuje Ci ofert. Przezwyciężenie zastrzeżeń wymaga trochę przygotowania, niektórych danych i dużej ilości tłuszczu łokciowego. Ale jeśli opracujesz ustrukturyzowane podejście do przezwyciężenia zastrzeżeń dotyczących sprzedaży, twoje konwersje i sprzedaż podwoją się.

Co tak naprawdę oznaczają zastrzeżenia do sprzedaży?

Co to jest sprzeciw sprzedaży? To przeszkoda między twoim potencjalnym klientem a zakupem.

Zła wiadomość jest taka, że ​​dziewięć na dziesięć perspektyw ma zastrzeżenia. Dobrą wiadomością jest to, że zastrzeżenia nie oznaczają, że sprzedaż jest niemożliwa.

Sześć na dziesięć osób mówi „nie” cztery razy przed potwierdzeniem zakupu. Jednocześnie każdy inny przedstawiciel handlowy rezygnuje po otrzymaniu wstępnego odrzucenia, pozostawiając potencjalną sprzedaż dla konkurencji. I tylko 12% przedstawicieli handlowych dokonuje trzech lub więcej obserwacji, zapewniając dodatkową sprzedaż.

Liczby te powinny powiedzieć, że sprzeciw jest zaproszeniem do omówienia Twojej oferty i przekonania perspektywy do zaplanowania demo lub zapisania się na bezpłatny proces. W końcu nie muszą odpowiadać na zimne połączenia ani odpowiadać na twoje e -maile. Jeśli to zrobią, istnieje szansa, że ​​możesz przekonwertować prowadzenie i wygrać umowę, wszystko, czego potrzebujesz, to właściwe radzenie sobie z ich zastrzeżeniami.

Strukturalne korzyści z obsługi sprzeciwu

Ignorowanie zastrzeżeń nie jest dobrą strategią. W większości przypadków powszechne zastrzeżenia w sprzedaży są ważne. Być może rozmawiasz z niewłaściwą osobą lub twoje rozwiązanie jest poza ich budżetem. Zrozumienie korzeni zastrzeżeń i obsługa ich rozwiązuje adresowalne obawy zapobiegające zakupom.

Możesz rozwiązać obawy, ale opracowanie spójnej strategii, jak radzić sobie z zastrzeżeniami, ma wiele korzyści:

• Ustrukturyzowane obsługa sprzeciwu konsekwentnie zwiększa współczynnik konwersji i wygrał transakcje.
• Słuchanie obaw i zastrzeżeń sprzyja zaufaniu i pomaga budować silne relacje z klientami.
• Skrypty obsługi sprzeciwu odsuwają się od przedstawicieli handlowych i zwiększają satysfakcję z pracy.
• Analiza sprzeciwu klientów pomaga ulepszyć Twoje produkty, usługi i wiadomości marki.

Jak widać, obsługa sprzeciwu w sprzedaży generuje pozytywną pętlę sprzężenia zwrotnego. Im większe obawy się zwracasz, tym więcej ofert wygrasz, jednocześnie ulepszając swoje oferty, przynosząc więcej potencjalnych klientów (z nowymi zastrzeżeniami) i sprzedażą.

Wybierz ramę obsługi sprzeciwu

Nie ma jednej doskonałej odpowiedzi na sposób radzenia sobie z zastrzeżeniami w połączeniach sprzedaży. Możesz wybierać spośród pół tuzina ram obsługi sprzeciwu, a to tylko najpopularniejsze.

Jeśli zastanawiasz się, jakie framework obsługi sprzeciwu wybrać, przyjrzyj się bliżej. Chociaż używają różnych akronimów i innej liczby kroków, ramy te mają wiele wspólnego. U ich rdzenia wszyscy mają trzy kroki wspólne:

Wysłuchaj obaw

Po pierwsze, musisz pozwolić klientowi odpowiedzieć na wszystkie swoje problemy. Jest to krytyczny krok, więc musisz być aktywnym słuchaczem i uznać ważność ich zastrzeżeń. Aby dowiedzieć się więcej i dojść do dna zastrzeżeń, zadaj otwarte pytania, ale staraj się nie przekształcić rozmowy w przesłuchanie. Zachowaj światło tonowe i okazuj prawdziwe zainteresowanie i ciekawość, aby pozostać po dobrej stronie kontaktu.

Przykład: „Wiele małych firm ma ograniczone budżety oprogramowania, więc całkowicie rozumiem twoje obawy. Którego produktu używasz teraz? Co sprawia, że ​​warto dla ciebie? ”

Omów potencjalne rozwiązania

Jeśli wykonasz swoją pracę dobrze na pierwszym kroku, będziesz miał okazję przedstawić swoje rozwiązanie. Ważne jest, aby rozwiązać podstawowy problem i udowodnić, że twoje roszczenia są prawdziwe. Użyj referencji klientów, studiów przypadków, danych badawczych i innych narzędzi do rozwiązywania zastrzeżeń.

Przykład: „Nasze roczne plany oferują 15% oszczędności w porównaniu z planami miesięcznymi. Nasi klienci w XYZ firmie odnotowali ROI wynoszący 150% w ciągu zaledwie sześciu miesięcy, więc produkt się nie zwraca. Poza tym oferujemy gwarancję zwrotu pieniędzy, jeśli nie zauważysz wzrostu sprzedaży do końca roku. ”

Jeśli perspektywy twierdzą, że korzystają z produktów konkurencji, przywróć negatywność. Krytykowanie konkurencyjnych ofert sprawi, że będziesz wyglądać źle i odrzuci większość klientów. Zamiast tego zapytaj ich, co lubią i nie lubią w ich obecnym wyborze i zasugeruj, jak Twoja oferta jest lepsza.

Przykład: „Jeśli nie jesteś żonaty z rozwiązaniem XYZ, powiem ci, w jaki sposób nasz produkt może rozwiązać omawiane przez nas problemy. Mamy tylko funkcje, których potrzebujesz, i jestem gotów negocjować cenę, jeśli dokonasz zmiany. ”

Skłoniło perspektywę na lejek sprzedaży

Potwierdź, że klient jest zadowolony z twojego rozwiązania. Szybko powtórz to, o czym mówiłeś i poproś ich o potwierdzenie, że są szczęśliwi. Następnie zapytaj, czy mają jakieś dodatkowe obawy i powtórz dwa poprzednie kroki z nowymi problemami. Gdy perspektywa będzie zadowolona z twoich odpowiedzi, skłoni do zrobienia następnego kroku. Większość nie będzie gotowa natychmiastowo zobowiązać się do zakupu, ale możesz umówić się na rozmowę kontrolną w celu omówienia szczegółów, skonfigurowania demo lub zapisania się na bezpłatną próbę.

Przykład: „Zgadzamy się, że nasze rozwiązanie lepiej pasuje do Twojej firmy, prawda? Wkrótce wróćmy razem, aby omówić, jak ułatwić Ci przejście. Czy chcesz od razu zaplanować demo? ”

Wdrożyć frameworki obsługi sprzeciwu

Żadna z zupy alfabetu z ram na co dzień w sprzedaży. Ramy nie jest gotowym narzędziem, ale sposób myślenia lub przybliżony zarys. Musisz położyć podstawę, aby wybrana ramowa działała dla Twojej firmy. Oto kilka krytycznych kroków do rozwiązywania zastrzeżeń w sprzedaży:

• Przeanalizuj wspólne zastrzeżenia.Zbieraj dzienniki komunikacji i zadzwoń z transkrypcjami z ostatnich kilku tygodni lub miesięcy i odkryj najczęstsze zastrzeżenia, przed którymi stoi przedstawiciele sprzedaży. Wykorzystaj korzyści CRM, a mianowicie starannie zorganizowane rekordy komunikacji, aby przyspieszyć ten proces. Grupuj typowe obawy w główne kategorie, takie jak pieniądze, czas, potrzeba, zaufanie i konkurencja, i w razie potrzeby stwórz podkategorie.
• Zbieraj dane dotyczące obsługi sprzeciwu.Znajdź najlepszy sposób rozwiązania każdego problemu. Użyj twardych faktów, referencji klientów, studiów przypadków i innych narzędzi. Na przykład, jeśli potencjalny klient nie ma budżetu na zamknięcie umowy, podziel się szacunkami ROI i pomyślnymi przypadkami wdrażania, aby udowodnić, że Twój produkt jest wart inwestycji.
• Opracuj skrypty dla przedstawicieli handlowych.Mogą być tak szczegółowe lub niejasne, jak chcesz. Niektórzy przedstawiciele wolą zapisać pełne rozmowy, na których się powrócił. Inni chętnie improwizują, o ile mają natychmiastowy dostęp do wszystkich danych dotyczących obsługi sprzeciwu, których mogą potrzebować, aby przekonać perspektywy. Będziesz chciał, aby Twoi najlepsi przedstawiciele współpracowali z skryptami i aktualizowali je w razie potrzeby.
• Przejrzyj i zrewiduj wyniki sprzedaży.Ponieważ zespoły sprzedaży wdrażają nowe techniki obsługi sprzeciwu sprzedaży, monitoruj ich postępy. Przejrzyj dzienniki komunikacji, aby znaleźć najbardziej (i najmniej) skuteczne skrypty i dodatkowe zastrzeżenia do dodania do bazy danych. Idealnie chcesz zobaczyć wzrost konwersji i wygrał oferty jako dowód pomyślnego obsługi sprzeciwu. Mimo to znalezienie właściwego podejścia może zająć kilka iteracji.

Unikaj powszechnych błędów w rozwiązywaniu zastrzeżeń sprzedaży

Przezwyciężenie zastrzeżeń sprzedaży jest sztuką, a nie nauką ścisłą. W przypadku wszystkich najlepszych praktyk, ram i rekomendacji nie ma żadnego uniwersalnego rozwiązania, które magicznie wygrałoby każdą umowę. Łatwo jest coś przegapić lub przesadzić. Dlatego ważne jest również, aby mieć oko na potencjalne błędy, takie jak:

• Słabe przygotowania do obsługi sprzeciwu.Możesz przyznać, że nie masz odpowiedzi ani danych na poparcie twoich roszczeń, ale nie będzie działać z każdym perspektywą. Im więcej danych masz na temat potencjalnych zastrzeżeń i obalenia, tym bardziej pewnie poczujesz się podczas połączeń.
• Sztywne skrypty sprzedaży.Posiadanie informacji na wyciągnięcie ręki pomaga rozwiązać obawy. Ale jeśli robotycznie podążysz za sztywnym zarysem, Twoja rozmowa będzie się czuła i nienaturalna. Zapobiegnie to również łączeniu się z potencjalnymi klientami i wspierania zaufania.
• Ekstremalna reakcja emocjonalna.Uznaj, że będziesz musiał zastanawiać się dziewięć razy na dziesięć i zachowujesz pokrywę negatywności. Zirytowanie się obawami potencjalnych klientów lub defensywy ich nie zakończy i zamiast tego przekonanie ich do jednej z pozostałych ofert.
• Próby wygrania każdej umowy.Żaden przedstawiciel handlowy nie ma doskonałego 100% wygranych. Niektóre zastrzeżenia są ważne i niemożliwe do rozwiązania. Po udzieleniu umowy, naucz się rozpoznać, kiedy nadejdzie czas, aby przejść i ponownie skupić się na pozyskiwaniu klientów.

Praktyka czyni idealną w rozwiązywaniu zastrzeżeń. Im więcej badasz potencjał ram i, tym lepsze opracowywasz skrypty, tym więcej ofert wygrasz. Pamiętaj tylko, aby od czasu do czasu zatrzymać się i ponowić ponowne ponowne ponowne ponowne ponowne ponowne.

Wniosek

Uczenie się, jak radzić sobie z zastrzeżeniami klientów oznacza zwiększenie konwersji i sprzedaży. Możesz użyć jednej z ustalonych ram lub opracować niestandardowy proces obsługi sprzeciwu, ale musi on zawierać trzy krytyczne etapy aktywnego słuchania, oferujące rozwiązanie i zachęcające do dalszych działań. Przekonanie niechętnych perspektyw wymaga starannych przygotowań, w tym analizy interakcji z przeszłości i dostarczania przekonujących dowodów na korzyść Twojej oferty. Nethunt CRM może być szczególnie przydatny do opracowywania skutecznych skryptów sprzedaży i identyfikacji głównych niedociągnięć w komunikacji sprzedaży.

FAQ