Cadru de gestionare a obiecțiilor: Dezvoltați o rutină pentru a crește ofertele câștigate

Publicat inițial la 12 martie 2025, actualizat 12 martie 2025

Manipularea obiecțiilor: cadre de gestionare a obiecțiilor principale și minimizați ofertele pierdute.

„Nu avem nevoie de asta.”

„Nu este o prioritate.”

„Este în afara bugetului nostru.”

Sună familiar? Asta este ceea ce fiecare reprezentant de vânzări aude zi de zi. Dacă renunțați ori de câte ori auziți „nu” în timpul unui apel rece, vă lipsește oferte. Depășirea obiecțiilor necesită un pic de pregătire, unele date și multă grăsime de cot. Dar, dacă dezvoltați o abordare structurată pentru a depăși obiecțiile în vânzări, conversiile și vânzările dvs. se vor dubla.

Ce înseamnă cu adevărat obiecțiile de vânzări?

Ce este o obiecție de vânzări? Este un obstacol între plumbul și o achiziție.

Vestea proastă este că nouă din zece perspective au obiecții. Vestea bună este că obiecțiile nu înseamnă că o vânzare este imposibilă.

Șase din zece persoane spun „nu” de patru ori înainte de a confirma achiziția. În același timp, orice alt reprezentant de vânzări renunță după ce a primit o respingere inițială, lăsând vânzări potențiale pentru concurență. Și doar 12% din reprezentanții de vânzări fac trei sau mai multe urmăriri, asigurând vânzări suplimentare.

Aceste numere ar trebui să vă spună că o obiecție este o invitație de a discuta oferta dvs. și de a convinge perspectiva de a programa o demo sau de a se înscrie la un proces gratuit. La urma urmei, nu trebuie să răspundă la apelurile tale reci sau să răspundă la e -mailurile tale. Dacă o fac, există șanse să convertiți plumbul și să câștigați afacerea, tot ce aveți nevoie este să vă ocupați de obiecțiile lor corecte.

Beneficii structurate de gestionare a obiecțiilor

Ignorarea obiecțiilor nu este o strategie bună. În cele mai multe cazuri, obiecțiile comune în vânzări sunt valabile. Poate că vorbiți cu persoana greșită sau soluția dvs. este în afara bugetului lor. Înțelegerea rădăcinilor obiecțiilor și gestionarea acestora rezolvă problemele abordabile pentru a preveni achizițiile.

Puteți aborda îngrijorările pe măsură ce vin, dar dezvoltarea unei strategii de coeziune pentru modul de gestionare a obiecțiilor are o mulțime de beneficii:

• Manipularea obiectelor structurate crește constant rata de conversie și a câștigat tranzacții.
• Ascultarea îngrijorărilor și obiecțiilor favorizează încrederea și ajută la construirea de relații puternice cu clienții.
• Scripturile de gestionare a obiecțiilor iau presiunea în afara repetărilor de vânzări și își cresc satisfacția la locul de muncă.
• Analizarea obiecțiilor clienților vă ajută să vă îmbunătățiți produsele, serviciile și mesajele de marcă.

După cum vedeți, manipularea obiecțiilor în vânzări generează o buclă de feedback pozitiv. Cu cât vă abordați mai multe, cu atât câștigați mai multe oferte în timp ce vă îmbunătățiți ofertele, aducând mai multe oportunități (cu noi obiecții) și vânzări.

Alegeți cadrul dvs. de gestionare a obiecțiilor

Nu există niciun răspuns perfect pentru modul de gestionare a obiecțiilor în apelurile de vânzări. Puteți alege dintre o jumătate de duzină de cadre de gestionare a obiecțiilor, iar acestea sunt doar cele mai populare.

Dacă vă întrebați ce cadru de gestionare a obiecțiilor să alegeți, priviți mai aproape. Deși folosesc acronime diferite și un număr diferit de pași, aceste cadre au multe în comun. În centrul lor, toți au trei pași în comun:

Auzi preocupările

În primul rând, trebuie să lăsați clientul să -și aerisească toate problemele. Acesta este un pas critic, deci trebuie să fiți un ascultător activ și să recunoașteți validitatea obiecțiilor lor. Pentru a afla mai multe și a ajunge în partea de jos a obiecțiilor, puneți întrebări deschise, dar încercați să nu transformați conversația într -o interogare. Păstrați -vă tonul ușor și arătați un interes autentic și curiozitate pentru a rămâne pe partea bună a contactului.

Exemplu: „Multe întreprinderi mici au bugete software limitate, așa că înțeleg complet preocupările tale. Ce produs utilizați acum? Ce face să merite pentru tine? ”

Discutați despre soluțiile potențiale

Dacă vă faceți treaba chiar la primul pas, veți avea șansa să vă prezentați soluția. Este important să abordăm problema principală și să demonstrați că afirmațiile dvs. sunt adevărate. Utilizați mărturii ale clienților, studii de caz, date de cercetare și alte instrumente pentru a gestiona obiecții.

Exemplu: „Planurile noastre anuale oferă economii de 15% în comparație cu planurile lunare. Și clienții noștri de la XYZ Company au înregistrat un ROI de 150% în doar șase luni, astfel încât produsul se plătește de la sine. În plus, oferim o garanție de returnare a banilor dacă nu observați o creștere a vânzărilor până la sfârșitul anului. ”

Dacă perspectivele susțin că folosesc produsele concurentului dvs., întoarceți negativitatea. Criticarea ofertelor rivale vă va face să arătați rău și să vă îndepărtați majoritatea clienților. În schimb, întreabă -i ce le place și le place pentru alegerea lor actuală și sugerează -i cum oferta ta este mai bună.

Exemplu: „Dacă nu sunteți căsătorit cu soluția XYZ, permiteți -mi să vă spun cum poate aborda produsul nostru problemele despre care am discutat. Avem doar funcțiile de care aveți nevoie și sunt dispus să negociez prețul dacă faceți comutatorul. ”

Determinând perspectiva în josul pâlniei de vânzări

Confirmați că clientul este mulțumit de soluția dvs. Reîncărcați rapid despre ce ați vorbit și cereți -i să confirme că sunt fericiți. După aceea, întrebați dacă au probleme suplimentare și repetați cei doi pași precedenți cu noile probleme. Odată ce perspectiva este mulțumită de răspunsurile dvs., solicitați -i să facă următorul pas. Cei mai mulți nu vor fi gata să se angajeze imediat la o achiziție, dar puteți programa un apel de urmărire pentru a discuta despre specific, pentru a configura o demo sau pentru a le înscrie pentru un proces gratuit.

Exemplu: „Suntem de acord că soluția noastră ar fi o potrivire mai bună pentru compania dvs., nu? Să ne întoarcem în curând pentru a discuta despre cum să vă faceți tranziția mai ușoară. Sau doriți să programați imediat o demo? ”

Implementați cadre de gestionare a obiecțiilor

Niciuna din supa de alfabet a cadrelor nu explică cum să gestionați obiecțiile în vânzări zi de zi. Un cadru nu este un instrument pregătit, ci o mentalitate sau un contur dur. Va trebui să puneți bazele pentru ca cadrul ales să funcționeze pentru afacerea dvs. Iată câțiva pași critici pentru gestionarea obiecțiilor în vânzări:

• Analizați obiecțiile comune.Colectați jurnalele de comunicare și apelați transcrieri din ultimele săptămâni sau luni și descoperiți cele mai frecvente obiecții cu care se confruntă repetările de vânzări. Utilizați beneficiile CRM, și anume înregistrările de comunicare organizate cu atenție, pentru a accelera acest proces. Grupați preocupările tipice în categorii majore, cum ar fi banii, timpul, nevoia, încrederea și concurența și creați subcategorii, dacă este necesar.
• Colectați datele de gestionare a obiecțiilor.Găsiți cea mai bună modalitate de a aborda fiecare preocupare. Folosiți fapte grele, mărturii ale clienților, studii de caz și alte instrumente. De exemplu, dacă potențialul client nu are bugetul pentru a închide acordul, partajează estimările ROI și cazurile de implementare de succes pentru a demonstra că produsul dvs. merită investiția.
• Dezvoltați scripturi pentru repetări de vânzări.Ele pot fi la fel de detaliate sau la fel de vagi pe cât doriți. Unele repetări preferă să aibă conversații complete scrise pentru a reveni. Alții sunt fericiți să improvizeze atât timp cât au acces instantaneu la toate datele de gestionare a obiecțiilor de care ar putea avea nevoie pentru a convinge perspectivele. Veți dori ca cele mai bune repetări să colaboreze pe scripturi și să le actualizeze după cum este necesar.
• Examinați și revizuiți performanța vânzărilor.Deoarece echipele de vânzări implementează noile tehnici de gestionare a obiecțiilor de vânzări, monitorizează progresul acestora. Examinați jurnalele de comunicare pentru a găsi cele mai (și cel mai puțin) scripturi eficiente și obiecții suplimentare de adăugat la baza de date. În mod ideal, doriți să vedeți creșterea conversiei și ați câștigat tranzacții ca dovadă a gestionării cu succes a obiecțiilor. Totuși, poate fi nevoie de câteva iterații pentru a găsi abordarea corectă.

Evitați greșelile comune în gestionarea obiecțiilor de vânzări

Depășirea obiecțiilor de vânzări este o artă, nu o știință exactă. Pentru toate cele mai bune practici, cadre și recomandări, nu există o soluție unică de dimensiuni care să câștige în mod magic fiecare afacere. Este ușor să ratezi ceva sau să -l exagezi. De aceea, este important să fii atent la potențialele pasuri greșite, cum ar fi:

• Pregătiții slabe de gestionare a obiecțiilor.Puteți recunoaște că nu aveți răspunsul sau datele pentru a vă susține revendicările, dar nu va funcționa cu fiecare perspectivă. Cu cât aveți mai multe date cu privire la obiecții și respingeri potențiale, cu atât vă veți simți mai încrezător în timpul apelurilor.
• Scripturi de vânzări rigide.A avea informațiile la îndemână ajută la abordarea problemelor. Dar dacă urmați robotic conturul rigid, conversația dvs. se va simți înțepenită și nefirească. De asemenea, vă va împiedica să vă conectați cu perspectivele și să promovați încrederea.
• Răspuns emoțional extrem.Recunoașteți că vă veți confrunta cu obiecții de nouă ori din zece și păstrați un capac pentru negativitate. Să te enervezi cu preocupările perspectivelor sau să devii defensiv nu le va câștiga și, în schimb, îi va convinge să meargă cu una dintre celelalte oferte.
• Încercări de a câștiga fiecare afacere.Niciun reprezentant de vânzări nu are o rată de câștig perfectă de 100%. Unele obiecții sunt valabile și imposibil de abordat. După ce ați acordat acordului, învățați să recunoașteți când este timpul să mergeți mai departe și să vă reorientați eforturile de achiziție a clienților.

Practica face perfectă în gestionarea obiecțiilor. Cu cât explorați mai mult potențialul cadru și cu cât vă dezvoltați mai bine, cu atât veți câștiga mai multe oferte. Amintiți -vă doar să vă opriți și să vă reevaluați din când în când pentru a vă asigura că sunteți încă pe drumul cel bun.

Concluzie

Învățarea modului de gestionare a obiecțiilor clienților înseamnă creșterea conversiilor și a vânzărilor. Puteți utiliza unul dintre cadrele stabilite sau puteți dezvolta un proces personalizat de gestionare a obiecțiilor, dar trebuie să includă cele trei etape critice ale ascultării active, oferind o soluție și să solicite o acțiune suplimentară. Convingerea perspectivelor reticente necesită preparate atente, inclusiv analiza interacțiunilor din trecut cu clienții și furnizarea de dovezi convingătoare în favoarea ofertei dvs. Nethunt CRM poate fi deosebit de util pentru dezvoltarea de scripturi de vânzări eficiente și pentru identificarea deficiențelor majore în comunicarea dvs. de vânzări.

FAQ