กรอบการจัดการการคัดค้าน: พัฒนากิจวัตรประจำวันเพื่อเพิ่มข้อเสนอที่ได้รับรางวัล

เผยแพร่ครั้งแรกเมื่อวันที่ 12 มีนาคม 2568 อัปเดต 12 มีนาคม 2568

การจัดการคัดค้าน: กรอบการจัดการการคัดค้านหลักและลดข้อเสนอที่หายไป

“ เราไม่ต้องการสิ่งนั้น”

“ นั่นไม่ใช่เรื่องสำคัญ”

“ มันอยู่นอกงบประมาณของเรา”

ฟังดูคุ้นเคย? นั่นคือสิ่งที่ตัวแทนฝ่ายขายทุกคนได้ยินทั้งวันทั้งวัน หากคุณยอมแพ้เมื่อใดก็ตามที่คุณได้ยิน“ ไม่” ในระหว่างการโทรเย็นคุณจะพลาดข้อเสนอ การคัดค้านการคัดค้านใช้เวลาในการเตรียมการข้อมูลบางอย่างและจาระบีข้อศอกจำนวนมาก แต่ถ้าคุณพัฒนาวิธีการที่มีโครงสร้างเพื่อเอาชนะการคัดค้านการขายการแปลงและการขายของคุณจะเพิ่มขึ้นเป็นสองเท่า

การคัดค้านการขายหมายถึงอะไรจริงๆ?

การคัดค้านการขายคืออะไร? มันเป็นอุปสรรคระหว่างผู้นำของคุณกับการซื้อ

ข่าวร้ายก็คือมีโอกาสเก้าในสิบคนมีการคัดค้าน ข่าวดีก็คือการคัดค้านไม่ได้หมายความว่าการขายเป็นไปไม่ได้

หกในสิบคนพูดว่า "ไม่" สี่ครั้งก่อนที่จะยืนยันการซื้อ ในเวลาเดียวกันตัวแทนฝ่ายขายอื่น ๆ ทุกคนยอมแพ้หลังจากได้รับการปฏิเสธครั้งแรกทำให้ยอดขายที่มีศักยภาพสำหรับการแข่งขัน และมีเพียง 12% ของพนักงานขายทำการติดตามผลสามครั้งขึ้นไปเพื่อให้ยอดขายเพิ่มขึ้น

ตัวเลขเหล่านี้ควรบอกคุณว่าการคัดค้านเป็นคำเชิญเพื่อหารือเกี่ยวกับข้อเสนอของคุณและโน้มน้าวให้โอกาสในการกำหนดเวลาการสาธิตหรือลงทะเบียนเพื่อพิจารณาคดีฟรี ท้ายที่สุดพวกเขาไม่ต้องรับสายเย็นหรือตอบกลับอีเมลของคุณ หากพวกเขาทำมีโอกาสที่คุณสามารถแปลงผู้นำและชนะข้อตกลงสิ่งที่คุณต้องมีคือการจัดการกับการคัดค้านที่ถูกต้อง

ผลประโยชน์การจัดการคัดค้านที่มีโครงสร้าง

การเพิกเฉยต่อการคัดค้านไม่ใช่กลยุทธ์ที่ดี ในกรณีส่วนใหญ่การคัดค้านการขายทั่วไปนั้นถูกต้อง บางทีคุณกำลังพูดคุยกับคนผิดหรือวิธีแก้ปัญหาของคุณอยู่นอกงบประมาณของพวกเขา การทำความเข้าใจถึงรากเหง้าของการคัดค้านและจัดการกับพวกเขาแก้ไขข้อกังวลที่อยู่ได้เพื่อป้องกันการซื้อ

คุณสามารถแก้ไขข้อกังวลได้ แต่การพัฒนากลยุทธ์ที่เหนียวแน่นสำหรับวิธีการจัดการการคัดค้านมีประโยชน์มากมาย:

• การจัดการคัดค้านที่มีโครงสร้างเพิ่มอัตราการแปลงอย่างต่อเนื่องและชนะข้อตกลง
• การฟังข้อกังวลและการคัดค้านส่งเสริมความไว้วางใจและช่วยสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าที่แข็งแกร่ง
• สคริปต์การจัดการคัดค้านจะกดดันพนักงานขายและเพิ่มความพึงพอใจในงาน
• การวิเคราะห์การคัดค้านลูกค้าจะช่วยปรับปรุงผลิตภัณฑ์บริการและการส่งข้อความแบรนด์ของคุณ

อย่างที่คุณเห็นการจัดการคัดค้านการขายจะสร้างลูปตอบรับเชิงบวก ยิ่งคุณกังวลมากเท่าไหร่ข้อเสนอที่คุณชนะมากขึ้นในขณะที่ปรับปรุงข้อเสนอของคุณนำโอกาสในการขายมากขึ้น (พร้อมการคัดค้านใหม่) และการขาย

เลือกกรอบการจัดการการคัดค้านของคุณ

ไม่มีคำตอบที่สมบูรณ์แบบสำหรับวิธีจัดการกับการคัดค้านการโทร คุณสามารถเลือกเฟรมเวิร์กการคัดค้านครึ่งโหลและนี่เป็นสิ่งที่ได้รับความนิยมมากที่สุด

หากคุณสงสัยว่ากรอบการจัดการคัดค้านใดให้เลือกให้มองใกล้ ๆ แม้ว่าพวกเขาจะใช้คำย่อที่แตกต่างกันและขั้นตอนต่าง ๆ เฟรมเวิร์กเหล่านี้มีจำนวนมากเหมือนกัน ที่แกนกลางของพวกเขาพวกเขาทั้งหมดมีสามขั้นตอนเหมือนกัน:

รับฟังความกังวล

ก่อนอื่นคุณต้องปล่อยให้ลูกค้าระบายปัญหาทั้งหมดของพวกเขา นี่เป็นขั้นตอนที่สำคัญดังนั้นคุณต้องเป็นผู้ฟังที่ใช้งานอยู่และรับทราบถึงความถูกต้องของการคัดค้าน หากต้องการเรียนรู้เพิ่มเติมและไปที่จุดต่ำสุดของการคัดค้านถามคำถามที่เปิดอยู่ แต่พยายามอย่าเปลี่ยนการสนทนาของคุณให้กลายเป็นการซักถาม รักษาแสงของคุณและแสดงความสนใจและความอยากรู้อยากเห็นอย่างแท้จริงเพื่อให้อยู่ในด้านที่ดีของการติดต่อ

ตัวอย่าง: “ ธุรกิจขนาดเล็กจำนวนมากมีงบประมาณซอฟต์แวร์ จำกัด ดังนั้นฉันจึงเข้าใจข้อกังวลของคุณอย่างสมบูรณ์ ตอนนี้คุณใช้ผลิตภัณฑ์ใด อะไรทำให้มันคุ้มค่าสำหรับคุณ”

หารือเกี่ยวกับวิธีแก้ปัญหาที่อาจเกิดขึ้น

หากคุณทำงานในขั้นตอนแรกคุณจะมีโอกาสแนะนำโซลูชันของคุณ สิ่งสำคัญคือการแก้ไขปัญหาหลักและพิสูจน์ว่าการเรียกร้องของคุณเป็นจริง ใช้คำรับรองจากลูกค้ากรณีศึกษาข้อมูลการวิจัยและเครื่องมืออื่น ๆ เพื่อจัดการกับการคัดค้าน

ตัวอย่าง: “ แผนรายปีของเราให้การออม 15% เมื่อเทียบกับแผนรายเดือน และลูกค้าของเราที่ บริษัท XYZ เห็น ROI 150% ในเวลาเพียงหกเดือนดังนั้นผลิตภัณฑ์จะจ่ายเอง นอกจากนี้เรายังมีการรับประกันคืนเงินหากคุณไม่เห็นยอดขายเพิ่มขึ้นภายในสิ้นปีนี้”

หากกลุ่มเป้าหมายอ้างว่าพวกเขาใช้ผลิตภัณฑ์ของคู่แข่ง การวิพากษ์วิจารณ์ข้อเสนอของคู่แข่งจะทำให้คุณดูแย่และหันหน้าหนีลูกค้าส่วนใหญ่ ให้ถามพวกเขาว่าพวกเขาชอบและไม่ชอบเกี่ยวกับตัวเลือกปัจจุบันของพวกเขาและแนะนำว่าข้อเสนอของคุณดีกว่าอย่างไร

ตัวอย่าง: “ หากคุณไม่ได้แต่งงานกับโซลูชัน XYZ ให้ฉันบอกคุณว่าผลิตภัณฑ์ของเราสามารถแก้ไขปัญหาที่เราได้กล่าวถึงได้อย่างไร เรามีเพียงคุณสมบัติที่คุณต้องการและฉันยินดีที่จะเจรจาต่อรองราคาถ้าคุณเปลี่ยนสวิตช์”

กระตุ้นให้โอกาสในการขายช่องทาง

ยืนยันว่าลูกค้าพอใจกับโซลูชันของคุณ ปรับปรุงสิ่งที่คุณพูดถึงอย่างรวดเร็วและขอให้พวกเขายืนยันว่าพวกเขามีความสุข หลังจากนั้นถามว่าพวกเขามีข้อกังวลเพิ่มเติมและทำซ้ำสองขั้นตอนก่อนหน้านี้ด้วยปัญหาใหม่หรือไม่ เมื่อโอกาสที่จะพอใจกับคำตอบของคุณแจ้งให้พวกเขาก้าวต่อไป ส่วนใหญ่จะไม่พร้อมที่จะซื้อการซื้อทันที แต่คุณสามารถกำหนดเวลาการโทรติดตามเพื่อหารือเกี่ยวกับข้อมูลเฉพาะตั้งค่าตัวอย่างหรือลงทะเบียนเพื่อทดลองใช้ฟรี

ตัวอย่าง: “ เรายอมรับว่าการแก้ปัญหาของเราจะเหมาะกับ บริษัท ของคุณใช่ไหม? มาร่วมกันเร็ว ๆ นี้เพื่อหารือเกี่ยวกับวิธีการเปลี่ยนแปลงให้ง่ายขึ้นสำหรับคุณ หรือคุณต้องการกำหนดเวลาการสาธิตทันที”

ใช้เฟรมเวิร์กการจัดการคัดค้าน

ไม่มีซุปตัวอักษรของเฟรมเวิร์กอธิบายวิธีจัดการกับการคัดค้านในการขายทุกวัน เฟรมเวิร์กไม่ใช่เครื่องมือสำเร็จรูป แต่เป็นความคิดหรือโครงร่างคร่าวๆ คุณจะต้องวางรากฐานเพื่อให้เฟรมเวิร์กที่คุณเลือกใช้งานได้สำหรับธุรกิจของคุณ นี่คือขั้นตอนสำคัญบางประการสำหรับการจัดการการคัดค้านการขาย:

• วิเคราะห์การคัดค้านทั่วไปรวบรวมบันทึกการสื่อสารและการถอดเสียงโทรจากสองสามสัปดาห์ที่ผ่านมาหรือเดือนที่ผ่านมาและค้นพบพนักงานขายที่คัดค้านที่พบบ่อยที่สุด ใช้ประโยชน์จากประโยชน์ของ CRM คือบันทึกการสื่อสารที่จัดอย่างระมัดระวังเพื่อเร่งกระบวนการนี้ จัดกลุ่มข้อกังวลทั่วไปเป็นหมวดหมู่ที่สำคัญเช่นเงินเวลาความต้องการความไว้วางใจและการแข่งขันและสร้างหมวดหมู่ย่อยหากจำเป็น
• รวบรวมข้อมูลการจัดการคัดค้านค้นหาวิธีที่ดีที่สุดในการจัดการกับข้อกังวลทุกข้อ ใช้ข้อเท็จจริงอย่างหนักคำรับรองจากลูกค้ากรณีศึกษาและเครื่องมืออื่น ๆ ตัวอย่างเช่นหากลูกค้าที่มีศักยภาพไม่มีงบประมาณในการปิดข้อตกลงให้แบ่งปันประมาณการ ROI และกรณีการดำเนินการที่ประสบความสำเร็จเพื่อพิสูจน์ว่าผลิตภัณฑ์ของคุณคุ้มค่ากับการลงทุน
• พัฒนาสคริปต์สำหรับพนักงานขายพวกเขาสามารถมีรายละเอียดหรือคลุมเครือเท่าที่คุณต้องการ ตัวแทนบางคนชอบที่จะมีการสนทนาที่สมบูรณ์ที่เขียนขึ้นเพื่อถอยกลับ คนอื่นมีความสุขที่จะโพล่งออกมาตราบเท่าที่พวกเขาสามารถเข้าถึงข้อมูลการคัดค้านการคัดค้านทั้งหมดได้ทันทีที่พวกเขาอาจจำเป็นต้องโน้มน้าวโอกาส คุณจะต้องการให้ตัวแทนที่ดีที่สุดของคุณทำงานร่วมกันในสคริปต์และอัปเดตตามความจำเป็น
• ตรวจสอบและแก้ไขประสิทธิภาพการขายในขณะที่ทีมขายใช้เทคนิคการจัดการการคัดค้านการขายใหม่ตรวจสอบความคืบหน้าของพวกเขา ตรวจสอบบันทึกการสื่อสารเพื่อค้นหาสคริปต์ที่มีประสิทธิภาพมากที่สุด (และน้อยที่สุด) และการคัดค้านเพิ่มเติมเพื่อเพิ่มลงในฐานข้อมูลของคุณ เป็นการดีที่คุณต้องการเห็นการเพิ่มขึ้นของการแปลงและได้รับข้อเสนอเป็นหลักฐานของการจัดการคัดค้านที่ประสบความสำเร็จ ถึงกระนั้นก็สามารถใช้การวนซ้ำสองสามครั้งเพื่อค้นหาวิธีการที่เหมาะสม

หลีกเลี่ยงข้อผิดพลาดทั่วไปในการจัดการการคัดค้านการขาย

การเอาชนะการคัดค้านการขายเป็นศิลปะไม่ใช่วิทยาศาสตร์ที่แน่นอน สำหรับแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดกรอบและคำแนะนำทั้งหมดไม่มีวิธีแก้ปัญหาขนาดเดียวที่เหมาะกับทุกคนที่จะชนะทุกข้อตกลง มันง่ายที่จะพลาดบางสิ่งบางอย่างหรือหักโหม นั่นเป็นเหตุผลว่าทำไมจึงเป็นเรื่องสำคัญที่จะต้องจับตาดูความผิดพลาดที่อาจเกิดขึ้นเช่น:

• การเตรียมการจัดการคัดค้านไม่ดีคุณสามารถยอมรับว่าคุณไม่มีคำตอบหรือข้อมูลเพื่อสนับสนุนการเรียกร้องของคุณ แต่จะไม่ทำงานกับทุกโอกาส ยิ่งคุณมีข้อมูลเกี่ยวกับการคัดค้านและการโต้แย้งมากเท่าไหร่คุณก็ยิ่งมีความมั่นใจมากขึ้นในระหว่างการโทร
• สคริปต์การขายที่เข้มงวดการมีข้อมูลที่ปลายนิ้วของคุณช่วยแก้ไขข้อกังวล แต่ถ้าคุณทำตามโครงร่างที่เข้มงวดการสนทนาของคุณจะรู้สึกถ่อมตัวและผิดธรรมชาติ นอกจากนี้ยังจะป้องกันไม่ให้คุณเชื่อมต่อกับโอกาสและส่งเสริมความไว้วางใจ
• การตอบสนองทางอารมณ์ที่รุนแรงรับทราบว่าคุณจะต้องเผชิญกับการคัดค้านเก้าครั้งจากสิบครั้งและปิดฝาในการปฏิเสธ การรำคาญกับความกังวลของลูกค้าหรือการป้องกันจะไม่ชนะพวกเขาและแทนที่จะโน้มน้าวให้พวกเขาไปกับข้อเสนออื่น ๆ
• พยายามที่จะชนะทุกข้อตกลงตัวแทนขายไม่มีอัตราการชนะ 100% ที่สมบูรณ์แบบ การคัดค้านบางอย่างถูกต้องและเป็นไปไม่ได้ที่จะอยู่ หลังจากให้ข้อตกลงที่ดีที่สุดของคุณเรียนรู้ที่จะรับรู้เมื่อถึงเวลาที่จะเดินหน้าต่อไปและมุ่งเน้นความพยายามในการได้มาของลูกค้าของคุณ

การฝึกฝนทำให้สมบูรณ์แบบในการจัดการคัดค้าน ยิ่งคุณสำรวจเฟรมเวิร์กศักยภาพและสคริปต์ที่ดีกว่าที่คุณพัฒนาขึ้น เพียงจำไว้ว่าให้หยุดและประเมินใหม่เป็นครั้งคราวเพื่อให้แน่ใจว่าคุณยังอยู่ในเส้นทางที่ถูกต้อง

บทสรุป

การเรียนรู้วิธีจัดการกับการคัดค้านลูกค้าหมายถึงการเพิ่มการแปลงและการขาย คุณสามารถใช้หนึ่งในเฟรมเวิร์กที่จัดตั้งขึ้นหรือพัฒนากระบวนการจัดการคัดค้านแบบกำหนดเอง แต่จะต้องรวมถึงสามขั้นตอนที่สำคัญของการฟังที่ใช้งานอยู่เสนอโซลูชันและกระตุ้นการกระทำเพิ่มเติม การโน้มน้าวใจโอกาสที่ไม่เต็มใจต้องมีการเตรียมการอย่างรอบคอบรวมถึงการวิเคราะห์การโต้ตอบกับลูกค้าในอดีตและให้หลักฐานที่น่าสนใจในข้อเสนอของคุณ Nethunt CRM นั้นมีประโยชน์อย่างยิ่งสำหรับการพัฒนาสคริปต์การขายที่มีประสิทธิภาพและระบุข้อบกพร่องที่สำคัญในการสื่อสารการขายของคุณ

คำถามที่พบบ่อย