Échec de la mise en œuvre de Salesforce : raisons et comment les éviter

La technologie est l'un des outils les plus importants que les entreprises utilisent pour les aider à croître et à étendre leur part de marché. L'une de ces technologies est la plate-forme Salesforce. Il ne fait aucun doute que Salesforce est la première plate-forme cloud au monde, spécifiquement conçue pour aider les organisations à devenir des entreprises plus efficaces, rationalisées et efficientes. Salesforce est devenue l'une des solutions les plus innovantes et les plus complètes disponibles sur le marché depuis la fin des années 90 en raison de sa présence sur le marché depuis lors. Tous les besoins de votre entreprise sont satisfaits par cette solution. Au cours des années qui ont suivi la sortie de Salesforce, il a aidé un grand nombre d'organisations à mieux gérer leurs clients et à développer leur activité.

Afin d'améliorer les relations avec les clients, les organisations s'efforcent d'exploiter pleinement le plein potentiel de Salesforce pour atteindre leurs objectifs. Il y a cependant des maux de tête et des erreurs dont vous devez être conscient, car ne pas vous en occuper entraînera l'échec de votre implémentation Salesforce et c'est la dernière chose que vous souhaitez.

Quel que soit le secteur d'activité ou la taille de l'entreprise, une mise en œuvre ratée de Salesforce peut entraîner un préjudice financier considérable pour l'entreprise. Ainsi, afin de vous assurer que vous êtes bien préparé, nous avons répertorié certaines des principales raisons pour lesquelles les implémentations de Salesforce échouent et comment éviter ces pièges à l'avenir.

PLANIFICATION-

1. Objectifs peu clairs :

Quelle est la principale raison de votre achat de Salesforce en premier lieu ? Votre motivation pour l'implémenter a-t-elle beaucoup à voir avec le fait que d'autres entreprises de votre domaine l'ont déjà implémentée, ou est-ce dû à vos propres objectifs commerciaux spécifiques ?

Vous avez besoin d'une vision claire, d'un ensemble clair d'objectifs et d'une stratégie claire pour mettre en œuvre une plateforme Salesforce réussie. Pour ce faire, il est important de planifier soigneusement et d'avoir une communication ouverte et claire avec toutes les personnes impliquées dans le projet dès le début.

Assurez-vous de décider quels problèmes vous souhaitez résoudre avec votre CRM, comment vous souhaitez rationaliser les flux de travail de votre entreprise et comment vous souhaitez améliorer l'expérience client avec le CRM. Les objectifs que vous vous fixez doivent être spécifiques, mesurables, atteignables, pertinents et limités dans le temps (objectifs SMART). De cette façon, vous saurez où concentrer vos efforts, comment mesurer vos progrès et quand vous aurez atteint vos objectifs avec succès.

2. Stratégie commerciale déroutante :

Les stratégies commerciales de CRM qui sont vagues ou contradictoires peuvent prêter à confusion et peuvent interférer avec vos efforts pour atteindre les objectifs que vous avez identifiés pour votre mise en œuvre de CRM. Pour commencer le processus de mise en œuvre du bon pied, vous devez développer une stratégie commerciale claire et concise qui jettera les bases du succès. Une fois que vous avez défini vos objectifs, vous pouvez créer une feuille de route qui vous guidera vers la réalisation de ces objectifs. En tant qu'initiative à l'échelle de l'entreprise, cela devrait être repris par tout le monde. Il est important de noter que Salesforce affectera toute votre organisation, y compris vos employés ainsi que vos clients, s'il est correctement mis en œuvre.

En fin de compte, Salesforce est une question de relations et de personnes. Afin de faciliter un processus d'adoption réussi, vous devez impliquer toutes les parties prenantes et écouter leurs suggestions afin de pouvoir créer une stratégie plus holistique. Un meilleur parcours client se traduira également par une augmentation des ventes et une satisfaction client continue, ce qui conduira à une meilleure expérience client.

3. Manque de soutien:

Pour réussir sa mise en œuvre, il est essentiel d'obtenir le soutien de l'équipe de direction. La haute direction doit être d'accord avec votre vision de ce que vous prévoyez d'accomplir grâce à l'adoption de Salesforce. Impliquer les cadres au début permettra de :

• Laissez-les vous guider.
• Veiller à ce que le projet soit aligné sur la stratégie globale de l'entreprise, et
• Assurez-vous que d'autres acteurs de la haute direction sont d'accord avec vos plans.

Le moyen le plus avantageux d'assurer l'adoption complète de Salesforce pour votre organisation consiste à identifier un sponsor exécutif, tel que votre PDG, qui connaît l'importance de Salesforce pour votre organisation.

4. Budget insuffisant :

Les implémentations de Salesforce peuvent échouer lorsque les organisations ne budgétisent pas suffisamment d'argent à l'avance pour assurer le succès. Dans certains cas, cela est inévitable. Il n'est pas toujours possible pour les entreprises de prévoir tout ce dont leur entreprise aura besoin au point de départ. Afin d'apprendre les ficelles de Salesforce, certaines entreprises adoptent la forme la plus basique de Salesforce. Il n'y a rien de mal avec l'une ou l'autre de ces options.

N'oubliez pas d'être ouvert avec vos équipes de direction et vos parties prenantes sur vos attentes afin d'éviter les sous-budgétisations ou les promesses excessives. Assurez-vous d'être aussi réaliste que possible avec votre budget, de vous concentrer sur vos objectifs et d'anticiper les changements de portée lors de la définition de votre budget. C'est une bonne idée d'inclure un tampon de dix pour cent dans votre budget afin de tenir compte des surprises qui pourraient survenir en cours de route.

Vous devez également tenir compte de l'impact de la mise en œuvre de Salesforce sur les charges de travail et les horaires des employés. Maintenez une estimation et modifiez votre budget en conséquence afin de tenir tout le monde au courant de l'avancement de votre projet.

5. Données erronées :

La mise en œuvre de Salesforce peut également échouer s'il y a un problème fondamental avec les données. Il est possible de faire face à une myriade de problèmes si vos données sont incomplètes, inexactes ou en double, telles que :

• Expérience client inadéquate
• Prévisions de budget et de revenus inexactes
• Tactiques commerciales erronées
• Scepticisme

Pour garantir l'exactitude et l'organisation de vos données, tous les utilisateurs, cadres et administrateurs Salesforce doivent être impliqués dans le processus. Il est assez facile de définir de nouveaux objets et champs dans Salesforce, mais assurez-vous de garder à l'esprit la façon dont vous collectez les données (par exemple, utilisez le moins de champs possible pour collecter les données dont vous avez besoin et donnez la priorité aux champs avec des valeurs déroulantes plutôt qu'avec du texte ouvert. valeurs) afin d'éviter les rapports médiocres, l'adoption insatisfaisante des utilisateurs et l'incapacité à évoluer, ainsi que les formulaires avec de longs champs de saisie de données doivent être évités.

Le moyen le plus simple d'éviter ce gâchis est de rendre le processus de saisie des données aussi simple que possible pour vos utilisateurs. Les champs obligatoires doivent être clairement définis, autorisés à se remplir automatiquement et les règles de validation doivent être appliquées afin que les informations correctes soient saisies. Dès que vous décidez de passer à Salesforce, vous devrez nettoyer vos données existantes si elles sont "sales".

TECHNOLOGIE-

6. Donner la priorité à la technologie, pas aux personnes :

L'un des autres pièges auxquels les entreprises sont confrontées en matière de technologie ou de produits est de leur donner la priorité sur les personnes qui les utilisent. Lorsque vous concentrez votre attention sur votre client ou utilisateur final, vous pouvez réduire le risque d'échec du CRM en vous concentrant sur ses besoins. Il est important de placer les besoins de vos utilisateurs finaux au cœur même de la mission et des objectifs de votre entreprise pour assurer le succès.

Il est important de noter que les implémentations Salesforce ne sont pas des projets techniques. Pour réussir ces projets, vous devez vous concentrer sur vos employés et vos clients. Laissez vos clients s'exprimer, tenez-les informés des changements et améliorez votre organisation en intégrant leurs commentaires. L'expérience de l'utilisateur final doit être prise en compte dans le cadre de vos plans et processus.

Au cours des dernières années, PwC a déployé Salesforce dans son réseau mondial de 158 pays avec un grand succès. Quel est l'ingrédient secret ?Faire le voyage sur les gens plutôt que sur le processus.

7. Architecture informatique désorganisée :

Il est très courant que les plans de mise en œuvre de Salesforce CRM ne tiennent pas compte des cadres informatiques existants.Votre infrastructure informatique existante a probablement été planifiée et mise en œuvre de manière réfléchie, de sorte que votre mise en œuvre Salesforce doit correspondre et s'y fondre.

Afin d'intégrer le nouveau système au système actuel, vous devrez vous assurer que votre équipe informatique comprend l'approche que vous envisagez d'adopter. En alignant les deux processus, cela peut accélérer la mise sur le marché, offrir une meilleure expérience client, améliorer l'agilité et accroître la rentabilité.

8. Équipe d'assistance inexpérimentée :

Un certain nombre d'entreprises tentent d'apprendre le fonctionnement de Salesforce pour ensuite le configurer elles-mêmes une fois qu'elles ont appris les bases. Il est important de noter que lorsque vous implémentez Salesforce, vous rencontrerez probablement des goulots d'étranglement, une productivité ralentie et une incapacité à évoluer, autant de choses que vous voulez éviter en premier lieu en implémentant Salesforce. Si vous espérez grandir après une implémentation qui n'inclut pas une équipe de support de qualité au départ, vous risquez de lancer un cycle dangereux dans lequel vous devrez bientôt reconstruire tout ce qui a déjà été configuré, ce qui peut conduire à d'autres les composants se cassent aussi.

Afin de garantir une mise en œuvre efficace de la plateforme, il est préférable d'engager une équipe de support Salesforce expérimentée. Si vous souhaitez faire évoluer votre entreprise, vous devez vous assurer que votre équipe d'assistance est hautement qualifiée, capable de résoudre des problèmes complexes et de vous informer des mises à niveau nécessaires au fur et à mesure qu'elles surviennent.

EXPÉRIENCE UTILISATEUR-

9. Manque d'implication des utilisateurs finaux :

La plupart des initiatives de transformation numérique ne sont pas rentables. Dans 70 % des cas totaux, cela est dû au fait que les utilisateurs n'adoptent pas la nouvelle technologie, ce qui entraîne un échec.

En fin de compte, votre objectif devrait être de faciliter au maximum la vie de vos utilisateurs finaux. Si vous voulez accomplir cela efficacement, il serait préférable que vous les impliquiez tout au long du processus.

• Faites-leur savoir ce qui est en magasin et pourquoi c'est nécessaire.
• Demandez-leur leur avis et obtenez leur adhésion au cours des étapes initiales pour savoir ce qu'ils pensent faire d'un système CRM idéal.
• Abordez les points faibles et les zones de préoccupation en ce qui concerne l'expérience utilisateur et l'interface.
• Montrez-leur à quel point l'outil sera efficace et utile en le planifiant et en le concevant en conséquence pour répondre à leurs besoins.
• Donnez envieà votre public de participer activement aux progrès que vous faites afin qu'il soit impatient de s'impliquer.

En plus de donner aux utilisateurs un sentiment d'appartenance, cela peut changer la donne lorsqu'il s'agit de mettre en œuvre Salesforce.

10. Formation inadéquate :

Bien que votre nouvelle plateforme Salesforce CRM puisse sembler impressionnante au premier abord, elle pourrait s'avérer très inefficace si vous ne formez pas vos utilisateurs de manière adéquate sur la façon de l'utiliser à son plein potentiel. Un système complexe tel que Salesforce nécessite une formation appropriée pour s'assurer qu'il peut être intégré avec succès dans votre organisation. Un utilisateur doit comprendre clairement pourquoi il met en œuvre le système et comment il peut bénéficier à son travail et à sa vie.

11. Mauvaise communication:

C'est une recette pour un désastre si une équipe de mise en œuvre est isolée des autres groupes et parties prenantes pendant la période de mise en œuvre. Assurez-vous de comprendre les besoins de tous les acteurs clés de votre organisation afin de prendre les bonnes décisions. Assurez-vous d'impliquer les utilisateurs finaux (comme indiqué ci-dessus) afin qu'ils puissent donner leur avis sur les outils qu'ils adopteront et utiliseront régulièrement.

Il est très important que vous gardiez des lignes de communication ouvertes à chaque étape de votre processus afin que vous puissiez échanger des idées. Assurez-vous de rester en contact régulier avec votre équipe et assurez-vous que votre projet continue de répondre à vos attentes.

12. Défaut d'adoption après la mise en œuvre :

Les processus de mise en œuvre de Salesforce sont perturbateurs - et c'est ce qui est censé se produire. C'est à cause d'eux que les entreprises doivent passer par des changements importants. Les données orientent les décisions critiques au sein de votre organisation et ont un impact direct sur tout le monde à tous les niveaux. Le processus d'intégration du système CRM doit être rendu aussi fluide que possible pour éviter le refoulement des utilisateurs finaux (ou leur refus d'utiliser le système CRM).

Conclusion:

En suivant les conseils fournis tout au long de ce guide, vous pourrez éviter les problèmes qui conduisent à un échec d'une implémentation Salesforce. Afin d'encourager l'adoption complète, assurez-vous de relever les défis en cours de route (comme le manque d'engagement ou d'adhésion) et de communiquer les avantages à toutes les parties.

Pendant que vous faites de votre mieux pour garder tout sous contrôle, n'oubliez pas de faire appel à des services d'implémentation Salesforce expérimentés pour un processus d'implémentation sans tracas si vous voulez que tout se passe bien. Bénéficiez de la puissance de Salesforce CRM, y comprisSalesforce Sales Cloud , Field Service Lighting, Salesforce Service Cloud,Einstein Analytics,Salesforce Marketing Cloud,Mulesoft Cloud et bien d'autres pour votre entreprise en nous contactant dès aujourd'hui.

A propos de l'auteur:

L'auteur de ce blog est Nandini Pathak avec un domaine d'expertise en technologie. Mélangeant de manière unique sa formation juridique pour créer un contenu attrayant. Amoureuse passionnée des chiens, sa chaleur et son empathie enrichissent son style d'écriture. La passion de Nandini pour l'apprentissage et ses compétences en référencement garantissent que son travail reste pertinent et visible, ce qui en fait une créatrice de contenu percutante qui intègre de manière transparente ses passions personnelles à son expertise professionnelle dans le domaine de la technologie.