Niepowodzenie wdrożenia Salesforce: przyczyny i sposoby ich uniknięcia

Opublikowany: 2023-04-23

Technologia jest jednym z najważniejszych narzędzi wykorzystywanych przez firmy, aby pomóc im rozwijać się i zwiększać udział w rynku. Jedną z takich technologii jest platforma Salesforce. Nie ma wątpliwości, że Salesforce to wiodąca na świecie platforma oparta na chmurze, której celem jest pomaganie organizacjom w rozwijaniu się w bardziej efektywne, usprawnione i wydajne firmy. Salesforce przekształcił się w jedno z najbardziej innowacyjnych i kompleksowych rozwiązań dostępnych na rynku od końca lat 90., dzięki obecności na rynku od tego czasu. To rozwiązanie zaspokoi wszystkie potrzeby Twojej firmy. W latach, które upłynęły od wydania Salesforce, pomogło wielu organizacjom w lepszym zarządzaniu klientami i rozwijaniu działalności.

W celu poprawy relacji z klientami organizacje dokładają wszelkich starań, aby w pełni wykorzystać potencjał Salesforce do realizacji swoich celów. Są jednak pewne problemy i błędy, o których powinieneś wiedzieć, ponieważ zaniedbanie ich spowoduje niepowodzenie wdrożenia Salesforce, a to ostatnia rzecz, jakiej chcesz.

Niezależnie od branży czy wielkości firmy, nieudane wdrożenie Salesforce może przynieść firmie ogromne straty finansowe. Aby więc upewnić się, że jesteś dobrze przygotowany, wymieniliśmy niektóre z głównych powodów niepowodzenia wdrożeń Salesforce oraz sposoby uniknięcia tych pułapek w przyszłości.

Spis treści

PLANOWANIE-

  1. Niejasne cele:

Jaki jest główny powód zakupu Salesforce? Czy Twój motyw wdrożenia ma wiele wspólnego z faktem, że inne firmy w Twojej branży już to wdrożyły, czy też wynika to z Twoich własnych konkretnych celów biznesowych?

Potrzebujesz jasnej wizji, jasnego zestawu celów i jasnej strategii, aby wdrożyć udaną platformę Salesforce. Aby to osiągnąć, ważne jest staranne planowanie i otwarta, jasna komunikacja ze wszystkimi zaangażowanymi w projekt od samego początku.

Upewnij się, że zdecydowałeś, jakie problemy chcesz rozwiązać za pomocą CRM, w jaki sposób chcesz usprawnić przepływy pracy w swojej firmie i jak chcesz poprawić wrażenia klientów dzięki CRM. Wyznaczone cele powinny być konkretne, mierzalne, osiągalne, istotne i określone w czasie (cele SMART). W ten sposób będziesz wiedział, gdzie skoncentrować swoje wysiłki, jak mierzyć swoje postępy i kiedy pomyślnie osiągnąłeś swoje cele.

  1. Zagmatwana strategia biznesowa:

Strategie biznesowe CRM, które są niejasne lub sprzeczne, mogą prowadzić do zamieszania i przeszkadzać w wysiłkach zmierzających do osiągnięcia celów określonych dla wdrożenia CRM. Aby dobrze rozpocząć proces wdrożenia, należy opracować jasną i zwięzłą strategię biznesową, która położy podwaliny pod sukces. Po zdefiniowaniu celów możesz stworzyć mapę drogową, która poprowadzi Cię do osiągnięcia tych celów. Jako inicjatywa obejmująca całą firmę, wszyscy powinni ją podjąć. Ważne jest, aby pamiętać, że Salesforce wpłynie na całą Twoją organizację, w tym pracowników i klientów, jeśli zostanie prawidłowo wdrożony.

Ostatecznie Salesforce to przede wszystkim relacje i ludzie. Aby ułatwić pomyślny proces adopcji, musisz zaangażować wszystkich interesariuszy i wysłuchać ich sugestii, aby móc stworzyć bardziej holistyczną strategię. Lepsza podróż klienta zaowocuje również wyższą sprzedażą i stałą satysfakcją klienta, co doprowadzi do lepszego doświadczenia klienta.

  1. Brak wsparcia:

Dla pomyślnego wdrożenia niezbędne jest uzyskanie wsparcia zespołu wykonawczego. Kierownictwo wyższego szczebla musi zgadzać się z Twoją wizją tego, co planujesz osiągnąć poprzez wdrożenie Salesforce. Zaangażowanie kadry kierowniczej na początku pozwoli:

  • Pozwól im zapewnić kierunek.
  • Upewnij się, że projekt jest zgodny z ogólną strategią biznesową i
  • Upewnij się, że inni gracze z najwyższego kierownictwa zgadzają się z twoimi planami.

Najbardziej korzystnym sposobem zapewnienia pełnego wdrożenia Salesforce w Twojej organizacji jest znalezienie sponsora wykonawczego, takiego jak dyrektor generalny, który ma wiedzę na temat znaczenia Salesforce dla Twojej organizacji.

  1. Niewystarczający budżet:

Wdrożenia Salesforce mogą zakończyć się niepowodzeniem, gdy organizacje nie dysponują wystarczającymi środkami z góry, aby zapewnić sukces. W niektórych przypadkach jest to nieuniknione. Firmy nie zawsze są w stanie przewidzieć wszystko, czego będzie wymagać ich działalność w punkcie wyjścia. Aby nauczyć się podstaw Salesforce, niektóre firmy przyjmują najbardziej podstawową formę Salesforce. Nie ma nic złego w żadnej z tych opcji.

Nie zapomnij otwarcie rozmawiać z zespołami kierowniczymi i interesariuszami o swoich oczekiwaniach, aby zapobiec niedostatecznemu budżetowi lub zbyt dużym obietnicom. Upewnij się, że budżet jest tak realistyczny, jak to tylko możliwe, skoncentruj się na swoich celach i przewiduj zmiany zakresu podczas określania budżetu. Dobrym pomysłem jest uwzględnienie w budżecie dziesięcioprocentowego bufora, aby uwzględnić ewentualne niespodzianki, które mogą pojawić się po drodze.

Należy również wziąć pod uwagę wpływ wdrożenia Salesforce na obciążenia i harmonogramy pracowników. Zachowaj szacunki i odpowiednio zmień budżet, aby wszyscy byli na bieżąco z postępem projektu.

  1. Błędne dane:

Wdrożenie Salesforce może również zakończyć się niepowodzeniem, jeśli wystąpi fundamentalny problem z danymi. Jeśli Twoje dane są niekompletne, niedokładne lub zduplikowane, możesz napotkać mnóstwo problemów, takich jak:

  • Nieodpowiednie doświadczenie klienta
  • Niedokładne prognozy budżetu i dochodów
  • Błędna taktyka biznesowa
  • Sceptycyzm

Aby zapewnić dokładność i uporządkowanie danych, wszyscy użytkownicy, dyrektorzy i administratorzy Salesforce muszą być zaangażowani w ten proces. Definiowanie nowych obiektów i pól w Salesforce jest dość łatwe, ale pamiętaj o sposobie zbierania danych (np. wykorzystanie jak najmniejszej liczby pól do zebrania potrzebnych danych i nadanie priorytetu polom z rozwijanymi wartościami zamiast otwartego tekstu wartości) w celu uniknięcia złego raportowania, niezadowalającego przyjęcia przez użytkowników i niemożności skalowania, a także formularzy z długimi polami do wprowadzania danych.

Najłatwiejszym sposobem uniknięcia tego bałaganu jest maksymalne uproszczenie procesu wprowadzania danych dla użytkowników. Wymagane pola powinny być jasno określone, zezwolone na automatyczne wypełnianie, a zasady sprawdzania poprawności powinny być egzekwowane, aby wprowadzane były prawidłowe informacje. Gdy tylko zdecydujesz się przenieść do Salesforce, będziesz musiał wyczyścić istniejące dane, jeśli są „brudne”.

TECHNOLOGIA-

  1. Priorytetowe traktowanie technologii, a nie ludzi:

Jedną z innych pułapek, na jakie napotykają firmy, jeśli chodzi o technologię lub produkty, jest nadanie im priorytetu w stosunku do ludzi, którzy z nich korzystają. Skupiając uwagę na kliencie lub użytkowniku końcowym, możesz zmniejszyć ryzyko niepowodzenia CRM, koncentrując się na jego potrzebach. Aby zapewnić sukces, ważne jest, aby potrzeby użytkownika końcowego znalazły się w samym centrum misji i celów Twojej firmy.

Należy zaznaczyć, że wdrożenia Salesforce nie są projektami technicznymi. Aby te projekty odniosły sukces, musisz skupić się na swoich pracownikach i klientach. Pozwól swoim klientom zabrać głos, informuj ich na bieżąco o zmianach i ulepszaj swoją organizację, uwzględniając ich opinie. Doświadczenie użytkownika końcowego powinno być brane pod uwagę jako część twoich planów i procesów.

W ciągu ostatnich kilku lat firma PwC z dużym sukcesem wdrożyła Salesforce w swojej globalnej sieci obejmującej 158 krajów. Jaki jest sekretny składnik?Podróż o ludziach, a nie o procesie.

  1. Niezorganizowana architektura IT:

Bardzo często zdarza się, że plany wdrożenia Salesforce CRM nie uwzględniają istniejących ram IT. Twoja istniejąca infrastruktura IT została prawdopodobnie starannie zaplanowana i wdrożona, więc wdrożenie Salesforce musi z nią korespondować i wtapiać się w nią.

Aby zintegrować nowy system z obecnym, musisz upewnić się, że Twój zespół IT rozumie podejście, które planujesz zastosować. Dopasowując te dwa procesy, można skrócić czas wprowadzania produktów na rynek, zapewnić lepszą obsługę klienta, poprawić elastyczność i zwiększyć rentowność.

  1. Niedoświadczony zespół wsparcia:

Wiele firm próbuje nauczyć się, jak działa Salesforce, aby następnie samodzielnie je skonfigurować, gdy poznają podstawy. Ważne jest, aby pamiętać, że podczas wdrażania Salesforce prawdopodobnie napotkasz wąskie gardła, spowolnioną produktywność i niemożność skalowania, z których wszystkich chcesz przede wszystkim uniknąć, wdrażając Salesforce. Jeśli masz nadzieję na rozwój po wdrożeniu, które nie obejmuje zespołu wsparcia jakości na początku, możesz rozpocząć niebezpieczny cykl, w którym wkrótce będziesz musiał przebudować wszystko, co zostało już skonfigurowane, co może prowadzić do innych elementy też się psują.

Aby mieć pewność, że wdrażasz platformę sprawnie, najlepiej zatrudnić doświadczony zespół wsparcia Salesforce. Jeśli chcesz skalować swój biznes, powinieneś upewnić się, że Twój zespół wsparcia jest wysoko wykwalifikowany, zdolny do rozwiązywania złożonych problemów i powiadamiania Cię o niezbędnych aktualizacjach, gdy tylko się pojawią.

DOŚWIADCZENIE UŻYTKOWNIKA-

  1. Brak zaangażowania użytkownika końcowego:

Większość inicjatyw transformacji cyfrowej nie jest opłacalna. W 70% wszystkich przypadków dzieje się tak dlatego, że użytkownicy nie przyjmują nowej technologii, co skutkuje niepowodzeniem.

Ostatecznie Twoim celem powinno być maksymalne ułatwienie życia użytkownikom końcowym. Jeśli chcesz to osiągnąć skutecznie, najlepiej będzie, jeśli zaangażujesz ich w cały proces.

  • Poinformuj ich, co jest w sklepie i dlaczego jest to konieczne.
  • Poproś ich o opinie i zdobądź ich poparcie na początkowych etapach, aby dowiedzieć się, jaki według nich byłby idealny system CRM.
  • Zajmij się problemami i problemami związanymi z doświadczeniem użytkownika i interfejsem.
  • Pokaż im, jak skuteczne i przydatne będzie to narzędzie, planując i projektując je odpowiednio do ich potrzeb.
  • Spraw, aby Twoi odbiorcy chcielibyć aktywnymi uczestnikami postępów, które robisz, aby byli chętni do zaangażowania się.

Oprócz zapewnienia użytkownikom poczucia własności, może to zmienić reguły gry, jeśli chodzi o wdrażanie Salesforce.

  1. Nieodpowiednie szkolenie:

Pomimo tego, że Twoja nowa platforma Salesforce CRM może na pierwszy rzut oka wydawać się imponująca, może okazać się bardzo nieefektywna, jeśli nie przeszkolisz swoich użytkowników w zakresie pełnego wykorzystania jej potencjału. Złożony system, taki jak Salesforce, wymaga odpowiedniego szkolenia, aby zapewnić pomyślną integrację z Twoją organizacją. Użytkownik musi dobrze rozumieć, dlaczego wdraża system i jakie korzyści może on przynieść jego pracy i życiu.

  1. Słaba komunikacja:

To przepis na katastrofę, jeśli zespół wdrożeniowy jest odizolowany od innych grup i interesariuszy w okresie wdrażania. Upewnij się, że rozumiesz potrzeby wszystkich kluczowych graczy w Twojej organizacji, aby podejmować właściwe decyzje. Upewnij się, że angażujesz użytkowników końcowych (jak omówiono powyżej), aby mogli wyrazić swoją opinię na temat narzędzi, które przyjmą i będą regularnie używać.

Bardzo ważne jest, aby linie komunikacyjne były otwarte na każdym etapie procesu, aby można było wymieniać się pomysłami. Pamiętaj, aby regularnie kontaktować się ze swoim zespołem i upewnić się, że Twój projekt nadal spełnia Twoje oczekiwania.

  1. Brak przyjęcia po wdrożeniu:

Procesy wdrażania Salesforce są destrukcyjne – i tak właśnie ma się stać. To z ich powodu firmy muszą przejść kilka istotnych zmian. Dane napędzają krytyczne decyzje w Twojej organizacji i mają bezpośredni wpływ na wszystkich na wszystkich poziomach. Proces integracji systemu CRM powinien przebiegać tak płynnie, jak to możliwe, aby uniknąć sprzeciwu ze strony użytkowników końcowych (lub odmowy korzystania z systemu CRM).

Wniosek:

Postępując zgodnie z poradami zawartymi w tym przewodniku, będziesz w stanie uniknąć problemów, które prowadzą do niepowodzenia wdrożenia Salesforce. Aby zachęcić do pełnego przyjęcia, upewnij się, że stawiasz czoła wyzwaniom po drodze (takim jak brak zaangażowania lub wpisowego), a także komunikuj korzyści wszystkim stronom.

Chociaż dokładasz wszelkich starań, aby wszystko było pod kontrolą, nie zapomnij zatrudnić doświadczonych usługodawców wdrożeniowych Salesforce, aby zapewnić bezproblemowy proces wdrażania, jeśli chcesz, aby wszystko działało płynnie. Skorzystaj z możliwości Salesforce CRM, w tymSalesforce Sales Cloud , Field Service Lighting, Salesforce Service Cloud,Einstein Analytics,Salesforce Marketing Cloud,Mulesoft Cloud i wielu innych, kontaktując się z nami już dziś.

O autorze:

Autorem tego bloga jest Nandini Pathak specjalizująca się w technologii. Wyjątkowo łączy jej doświadczenie prawne, aby tworzyć angażujące treści. Zapalona miłośniczka psów, jej ciepło i empatia wzbogacają jej styl pisania. Pasja Nandini do nauki i jej biegłość w SEO zapewniają, że jej praca pozostaje aktualna i widoczna, co czyni ją wpływową twórczynią treści, która płynnie łączy osobiste pasje z profesjonalną wiedzą w dziedzinie technologii.