ความล้มเหลวในการดำเนินการของ Salesforce: เหตุผลและวิธีหลีกเลี่ยง

เผยแพร่แล้ว: 2023-04-23

เทคโนโลยีเป็นหนึ่งในเครื่องมือที่สำคัญที่สุดที่บริษัทต่าง ๆ ใช้เพื่อช่วยให้เติบโตและขยายส่วนแบ่งการตลาด หนึ่งในเทคโนโลยีดังกล่าวคือแพลตฟอร์ม Salesforce ไม่ต้องสงสัยเลยว่า Salesforce เป็นแพลตฟอร์มบนระบบคลาวด์ชั้นนำของโลกที่มีเป้าหมายเพื่อช่วยให้องค์กรเติบโตเป็นธุรกิจที่มีประสิทธิภาพ คล่องตัว และมีประสิทธิภาพมากขึ้น Salesforce ได้พัฒนาเป็นหนึ่งในโซลูชันที่เป็นนวัตกรรมใหม่และครอบคลุมที่สุดที่มีอยู่ในตลาดตั้งแต่ช่วงปลายทศวรรษที่ 90 ซึ่งเป็นผลมาจากการเข้าสู่ตลาดตั้งแต่นั้นเป็นต้นมา โซลูชันนี้ตอบสนองความต้องการทั้งหมดของธุรกิจของคุณ ในช่วงหลายปีนับตั้งแต่เปิดตัว Salesforce ได้ช่วยเหลือองค์กรจำนวนมากในการจัดการลูกค้าและขยายธุรกิจได้ดียิ่งขึ้น

เพื่อเพิ่มความสัมพันธ์กับลูกค้า องค์กรต่าง ๆ พยายามอย่างเต็มที่ที่จะใช้ศักยภาพสูงสุดของ Salesforce เพื่อให้บรรลุเป้าหมาย อย่างไรก็ตาม มีเรื่องน่าปวดหัวและข้อผิดพลาดบางอย่างที่คุณควรทราบ เนื่องจากการไม่ดูแลสิ่งเหล่านี้จะทำให้การใช้งาน Salesforce ของคุณล้มเหลว และนั่นคือสิ่งสุดท้ายที่คุณต้องการให้เกิดขึ้น

โดยไม่คำนึงถึงอุตสาหกรรมหรือขนาดของบริษัท การใช้ Salesforce ที่ล้มเหลวอาจส่งผลเสียทางการเงินอย่างมากต่อบริษัท ดังนั้น เพื่อให้แน่ใจว่าคุณเตรียมพร้อมอย่างถูกต้อง เราได้ระบุสาเหตุหลักบางประการที่ทำให้การติดตั้งใช้งาน Salesforce ล้มเหลว และวิธีหลีกเลี่ยงข้อผิดพลาดเหล่านี้ในอนาคต

สารบัญ

การวางแผน-

  1. เป้าหมายที่ไม่ชัดเจน:

อะไรคือเหตุผลหลักที่คุณซื้อ Salesforce ตั้งแต่แรก? แรงจูงใจของคุณในการนำไปใช้นั้นเกี่ยวข้องกับข้อเท็จจริงที่ว่าธุรกิจอื่น ๆ ในสายงานของคุณได้นำไปใช้แล้วหรือไม่ หรือเป็นเพราะเป้าหมายทางธุรกิจเฉพาะของคุณเอง

คุณต้องมีวิสัยทัศน์ที่ชัดเจน ชุดเป้าหมายที่ชัดเจน และกลยุทธ์ที่ชัดเจนเพื่อใช้แพลตฟอร์ม Salesforce ที่ประสบความสำเร็จ เพื่อให้บรรลุเป้าหมายนี้ สิ่งสำคัญคือต้องวางแผนอย่างรอบคอบและมีการสื่อสารที่เปิดกว้างและชัดเจนกับทุกคนที่เกี่ยวข้องในโครงการตั้งแต่เริ่มต้น

ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณได้ตัดสินใจว่าปัญหาใดที่คุณต้องการแก้ไขด้วย CRM ของคุณ วิธีที่คุณต้องการปรับปรุงเวิร์กโฟลว์ของบริษัทของคุณ และวิธีที่คุณต้องการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าด้วย CRM เป้าหมายที่คุณตั้งไว้ควรมีความเฉพาะเจาะจง วัดผลได้ บรรลุผลได้ มีความเกี่ยวข้อง และมีขอบเขต (เป้าหมาย SMART) ด้วยวิธีนี้ คุณจะรู้ว่าควรเน้นความพยายามไปที่ใด วิธีวัดความก้าวหน้า และเมื่อคุณบรรลุเป้าหมาย

  1. กลยุทธ์ทางธุรกิจที่สับสน:

กลยุทธ์ทางธุรกิจ CRM ​​ที่คลุมเครือหรือขัดแย้งกันอาจนำไปสู่ความสับสนและอาจรบกวนความพยายามของคุณในการบรรลุเป้าหมายที่คุณระบุไว้สำหรับการนำ CRM ของคุณไปใช้ ในการเริ่มต้นกระบวนการดำเนินการด้วยการเริ่มต้นที่ดี คุณควรพัฒนากลยุทธ์ทางธุรกิจที่ชัดเจนและรัดกุม ซึ่งจะวางรากฐานสู่ความสำเร็จ เมื่อคุณกำหนดเป้าหมายแล้ว คุณสามารถสร้างแผนงานที่จะนำคุณไปสู่ความสำเร็จของเป้าหมายเหล่านั้น ในฐานะที่เป็นความคิดริเริ่มทั่วทั้งบริษัท ทุกคนควรดำเนินการสิ่งนี้ โปรดทราบว่า Salesforce จะส่งผลกระทบต่อทั้งองค์กรของคุณ รวมถึงพนักงานและลูกค้าของคุณ หากมีการนำไปใช้อย่างถูกต้องเป็นสิ่งสำคัญ

ท้ายที่สุดแล้ว Salesforce เป็นเรื่องเกี่ยวกับความสัมพันธ์และผู้คน เพื่ออำนวยความสะดวกในกระบวนการรับเลี้ยงบุตรบุญธรรมที่ประสบความสำเร็จ คุณต้องมีส่วนร่วมกับผู้มีส่วนได้ส่วนเสียทั้งหมดและรับฟังข้อเสนอแนะของพวกเขา เพื่อที่จะสามารถสร้างกลยุทธ์แบบองค์รวมมากขึ้น เส้นทางของลูกค้าที่ดีขึ้นจะส่งผลให้ยอดขายสูงขึ้นและความพึงพอใจของลูกค้าอย่างต่อเนื่อง ซึ่งจะนำไปสู่ประสบการณ์ของลูกค้าที่ดีขึ้น

  1. ขาดการสนับสนุน:

เพื่อให้การดำเนินงานประสบความสำเร็จ การได้รับการสนับสนุนจากทีมผู้บริหารเป็นสิ่งสำคัญ ผู้บริหารระดับสูงต้องมีส่วนร่วมกับวิสัยทัศน์ของคุณเกี่ยวกับสิ่งที่คุณวางแผนที่จะทำให้สำเร็จผ่านการนำ Salesforce มาใช้ ผู้บริหารที่เกี่ยวข้องในช่วงแรกจะ:

  • อนุญาตให้พวกเขากำหนดทิศทาง
  • ตรวจสอบให้แน่ใจว่าโครงการสอดคล้องกับกลยุทธ์ทางธุรกิจโดยรวม และ
  • ตรวจสอบให้แน่ใจว่าผู้บริหารระดับสูงคนอื่น ๆ เห็นด้วยกับแผนของคุณ

วิธีที่เป็นประโยชน์มากที่สุดเพื่อให้แน่ใจว่าการนำ Salesforce ไปใช้กับองค์กรของคุณอย่างสมบูรณ์คือการระบุผู้สนับสนุนระดับผู้บริหาร เช่น CEO ของคุณ ซึ่งเป็นผู้ที่มีความรู้เกี่ยวกับความสำคัญของ Salesforce สำหรับองค์กรของคุณ

  1. งบประมาณไม่เพียงพอ:

การนำ Salesforce ไปใช้อาจล้มเหลวได้เมื่อองค์กรไม่มีงบประมาณเพียงพอล่วงหน้าเพื่อให้มั่นใจว่าจะประสบความสำเร็จ ในบางกรณี เป็นสิ่งที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ เป็นไปไม่ได้เสมอไปที่ธุรกิจจะคาดการณ์ทุกสิ่งที่ธุรกิจของพวกเขาต้องการ ณ จุดเริ่มต้น เพื่อเรียนรู้เกี่ยวกับระบบของ Salesforce บริษัทบางแห่งนำรูปแบบพื้นฐานของ Salesforce มาใช้ ไม่มีอะไรผิดปกติกับตัวเลือกใดตัวเลือกหนึ่งเหล่านี้

อย่าลืมเปิดใจกับทีมผู้บริหารและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียเกี่ยวกับความคาดหวังของคุณ เพื่อป้องกันการใช้งบประมาณต่ำเกินไปหรือคาดหวังสูงเกินไป ตรวจสอบให้แน่ใจว่างบประมาณของคุณเป็นจริงมากที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ มุ่งเน้นไปที่เป้าหมายของคุณ และคาดการณ์การเปลี่ยนแปลงขอบเขตเมื่อกำหนดงบประมาณของคุณ เป็นความคิดที่ดีที่จะรวมเงินสำรอง 10 เปอร์เซ็นต์ไว้ในงบประมาณของคุณ เพื่อเผื่อไว้สำหรับเหตุไม่คาดคิดที่อาจเกิดขึ้นระหว่างทาง

นอกจากนี้ คุณควรพิจารณาถึงผลกระทบของการใช้งาน Salesforce ต่อปริมาณงานและกำหนดการของพนักงาน รักษาประมาณการและแก้ไขงบประมาณของคุณเพื่อให้ทุกคนได้รับข้อมูลล่าสุดเกี่ยวกับความคืบหน้าของโครงการของคุณ

  1. ข้อมูลผิดพลาด:

การนำ Salesforce ไปใช้อาจล้มเหลวได้หากมีปัญหาพื้นฐานเกี่ยวกับข้อมูล เป็นไปได้ที่จะประสบปัญหามากมายหากข้อมูลของคุณไม่ครบถ้วน ไม่ถูกต้อง หรือซ้ำกัน เช่น:

  • ประสบการณ์ของลูกค้าไม่เพียงพอ
  • การคาดการณ์งบประมาณและรายได้ที่ไม่ถูกต้อง
  • กลยุทธ์ทางธุรกิจที่ผิดพลาด
  • ความสงสัย

เพื่อรับรองความถูกต้องและการจัดระเบียบข้อมูลของคุณ ผู้ใช้ ผู้บริหาร และผู้ดูแลระบบ Salesforce ทุกคนจะต้องมีส่วนร่วมในกระบวนการนี้ ค่อนข้างง่ายที่จะกำหนดวัตถุและฟิลด์ใหม่ใน Salesforce อย่างไรก็ตาม อย่าลืมคำนึงถึงวิธีที่คุณรวบรวมข้อมูล (เช่น การใช้ฟิลด์ให้น้อยที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้เพื่อรวบรวมข้อมูลที่คุณต้องการ และจัดลำดับความสำคัญของฟิลด์ด้วยค่าแบบเลื่อนลงแทนที่จะเป็นข้อความเปิด ค่าต่างๆ) เพื่อหลีกเลี่ยงการรายงานที่ไม่ดี การยอมรับของผู้ใช้ที่ไม่น่าพอใจ และการไม่สามารถปรับขนาดได้ เช่นเดียวกับแบบฟอร์มที่มีช่องป้อนข้อมูลยาว ควรหลีกเลี่ยง

วิธีที่ง่ายที่สุดในการป้องกันความยุ่งเหยิงนี้คือการทำให้กระบวนการป้อนข้อมูลง่ายที่สุดสำหรับผู้ใช้ของคุณ ฟิลด์ที่ต้องระบุควรกำหนดไว้อย่างชัดเจน อนุญาตให้เติมอัตโนมัติ และควรบังคับใช้กฎการตรวจสอบเพื่อให้ป้อนข้อมูลที่ถูกต้อง ทันทีที่คุณตัดสินใจย้ายไปที่ Salesforce คุณจะต้องล้างข้อมูลที่มีอยู่หากข้อมูลนั้น "สกปรก"

เทคโนโลยี-

  1. ให้ความสำคัญกับเทคโนโลยี ไม่ใช่ผู้คน:

หนึ่งในหลุมพรางอื่นๆ ที่ธุรกิจต้องเผชิญเมื่อพูดถึงเทคโนโลยีหรือผลิตภัณฑ์คือการจัดลำดับความสำคัญเหนือผู้ใช้ เมื่อคุณมุ่งความสนใจไปที่ลูกค้าหรือผู้ใช้ปลายทาง คุณสามารถลดความเสี่ยงของความล้มเหลวของ CRM ได้ด้วยการมุ่งเน้นไปที่ความต้องการของพวกเขา สิ่งสำคัญคือต้องคำนึงถึงความต้องการของผู้ใช้เป็นหลักในพันธกิจและเป้าหมายทางธุรกิจของคุณเพื่อให้มั่นใจว่าจะประสบความสำเร็จ

โปรดทราบว่าการใช้งาน Salesforce ไม่ใช่โครงการด้านเทคนิค เพื่อให้โครงการเหล่านี้ประสบความสำเร็จ คุณต้องให้ความสำคัญกับพนักงานและลูกค้าของคุณ ให้ลูกค้าของคุณแสดงความคิดเห็น คอยอัปเดตเกี่ยวกับการเปลี่ยนแปลง และทำให้องค์กรของคุณดีขึ้นโดยการรวมคำติชมของพวกเขา ควรคำนึงถึงประสบการณ์ของผู้ใช้ปลายทางเป็นส่วนหนึ่งของแผนและกระบวนการของคุณ

ในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา PwC ได้เปิดตัว Salesforce ทั่วทั้งเครือข่ายทั่วโลกใน 158 ประเทศอย่างประสบความสำเร็จ ส่วนผสมลับคืออะไร?การเดินทางเกี่ยวกับผู้คนมากกว่ากระบวนการ

  1. สถาปัตยกรรมไอทีที่ไม่มีการรวบรวมกัน:

เป็นเรื่องปกติมากที่แผนการใช้งาน Salesforce CRM จะล้มเหลวในการพิจารณากรอบงานไอทีที่มีอยู่ โครงสร้างพื้นฐานด้านไอทีที่มีอยู่ของคุณน่าจะได้รับการวางแผนและนำไปใช้อย่างรอบคอบ ดังนั้นการใช้งาน Salesforce ของคุณจะต้องสอดคล้องและผสมผสานเข้าด้วยกัน

ในการรวมระบบใหม่เข้ากับระบบปัจจุบัน คุณจะต้องแน่ใจว่าทีมไอทีของคุณเข้าใจแนวทางที่คุณวางแผนจะใช้ การปรับกระบวนการทั้งสองให้สอดคล้องกัน จะช่วยให้มีเวลาออกสู่ตลาดเร็วขึ้น ประสบการณ์ของลูกค้าดีขึ้น ปรับปรุงความคล่องตัว และเพิ่มความสามารถในการทำกำไร

  1. ทีมสนับสนุนที่ไม่มีประสบการณ์:

ธุรกิจจำนวนมากพยายามเรียนรู้วิธีการทำงานของ Salesforce เพื่อกำหนดค่าด้วยตนเองหลังจากที่ได้เรียนรู้พื้นฐานแล้ว โปรดทราบว่าเมื่อคุณใช้งาน Salesforce คุณอาจพบปัญหาคอขวด ประสิทธิภาพการทำงานที่ช้าลง และการไม่สามารถปรับขนาดได้ ซึ่งทั้งหมดนี้คือสิ่งที่คุณต้องการหลีกเลี่ยงในตอนแรกโดยการนำ Salesforce ไปใช้ หากคุณหวังว่าจะเติบโตหลังจากการใช้งานที่ไม่มีทีมสนับสนุนที่มีคุณภาพตั้งแต่เริ่มต้น คุณอาจเริ่มต้นวงจรอันตรายซึ่งในไม่ช้าคุณจะต้องสร้างทุกอย่างที่ได้รับการกำหนดค่าแล้วใหม่ ซึ่งอาจนำไปสู่สิ่งอื่นๆ ส่วนประกอบแตกหักด้วย

เพื่อให้แน่ใจว่าคุณกำลังใช้แพลตฟอร์มอย่างมีประสิทธิภาพ ดีที่สุดคือจ้างทีมสนับสนุน Salesforce ที่มีประสบการณ์ หากคุณต้องการขยายขนาดธุรกิจของคุณ คุณควรตรวจสอบให้แน่ใจว่าทีมสนับสนุนของคุณมีคุณสมบัติสูง มีความสามารถในการแก้ปัญหาที่ซับซ้อน และแจ้งให้คุณทราบเมื่อมีการอัปเกรดที่จำเป็นและเมื่อพบ

ประสบการณ์ผู้ใช้-

  1. ขาดการมีส่วนร่วมของผู้ใช้:

การริเริ่มการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลส่วนใหญ่ไม่ก่อให้เกิดผลกำไร 70% ของกรณีทั้งหมดเป็นเพราะผู้ใช้ไม่ใช้เทคโนโลยีใหม่ ซึ่งส่งผลให้เกิดความล้มเหลว

ในท้ายที่สุด เป้าหมายของคุณควรคือการทำให้ชีวิตของผู้ใช้ปลายทางของคุณง่ายขึ้นมากที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ หากคุณต้องการทำสิ่งนี้ให้สำเร็จอย่างมีประสิทธิภาพ จะเป็นการดีที่สุดหากคุณมีส่วนร่วมกับพวกเขาตลอดกระบวนการทั้งหมด

  • ให้พวกเขารู้ว่ามีอะไรอยู่ในร้านบ้างและทำไมจึงจำเป็น
  • ขอความคิดเห็นจากพวกเขาและรับข้อเสนอในช่วงเริ่มต้นเพื่อค้นหาสิ่งที่พวกเขาคิดว่าจะสร้างระบบ CRM ในอุดมคติ
  • ระบุปัญหาและข้อกังวลเกี่ยวกับประสบการณ์ผู้ใช้และส่วนต่อประสาน
  • แสดงให้พวกเขาเห็นว่าเครื่องมือจะมีประสิทธิภาพและมีประโยชน์เพียงใดโดยการวางแผนและออกแบบให้สอดคล้องกับความต้องการของพวกเขา
  • ทำให้ผู้ฟังของคุณ ต้องการมีส่วนร่วมในความคืบหน้าที่คุณกำลังดำเนินการ เพื่อให้พวกเขากระตือรือร้นที่จะมีส่วนร่วม

นอกเหนือจากการให้ความรู้สึกเป็นเจ้าของแก่ผู้ใช้แล้ว นี่อาจเป็นตัวเปลี่ยนเกมเมื่อต้องนำ Salesforce ไปใช้งาน

  1. การฝึกอบรมไม่เพียงพอ:

แม้ว่าข้อเท็จจริงที่ว่าแพลตฟอร์ม Salesforce CRM ใหม่ของคุณอาจดูน่าประทับใจในตอนแรก แต่ก็สามารถพิสูจน์ได้ว่าไม่มีประสิทธิภาพอย่างมาก หากคุณไม่ฝึกฝนผู้ใช้ของคุณอย่างเพียงพอเกี่ยวกับวิธีการใช้งานให้เต็มศักยภาพ ระบบที่ซับซ้อน เช่น Salesforce จำเป็นต้องมีการฝึกอบรมที่เหมาะสมเพื่อให้แน่ใจว่าสามารถรวมเข้ากับองค์กรของคุณได้สำเร็จ ผู้ใช้ต้องมีความเข้าใจที่ชัดเจนว่าทำไมเขาหรือเธอจึงนำระบบไปใช้ และมีประโยชน์อย่างไรต่อการทำงานและชีวิตของพวกเขา

  1. การสื่อสารไม่ดี:

เป็นสูตรสำหรับหายนะหากทีมดำเนินการถูกแยกออกจากกลุ่มอื่น ๆ และผู้มีส่วนได้ส่วนเสียในช่วงระยะเวลาการดำเนินการ ต้องแน่ใจว่าคุณเข้าใจความต้องการของผู้เล่นหลักทั้งหมดภายในองค์กรของคุณ เพื่อที่จะตัดสินใจได้อย่างถูกต้อง ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณมีส่วนร่วมกับผู้ใช้ปลายทาง (ตามที่กล่าวไว้ข้างต้น) เพื่อให้พวกเขาสามารถให้ความคิดเห็นเกี่ยวกับเครื่องมือที่พวกเขาจะปรับใช้และใช้เป็นประจำ

เป็นสิ่งสำคัญมากที่คุณจะต้องเปิดช่องทางการติดต่อสื่อสารในทุกขั้นตอนของกระบวนการ เพื่อให้คุณสามารถแลกเปลี่ยนความคิดเห็นได้ อย่าลืมติดต่อกับทีมของคุณเป็นประจำ และตรวจสอบให้แน่ใจว่าโครงการของคุณยังคงเป็นไปตามความคาดหวังของคุณ

  1. ความล้มเหลวในการนำมาใช้หลังจากการดำเนินการ:

กระบวนการใช้งานของ Salesforce ก่อกวน – และนั่นคือสิ่งที่ควรจะเกิดขึ้น เป็นเพราะพวกเขาที่ธุรกิจต้องผ่านการเปลี่ยนแปลงที่สำคัญบางอย่าง ข้อมูลทำให้เกิดการตัดสินใจที่สำคัญภายในองค์กรของคุณ และมีผลกระทบโดยตรงต่อทุกคนในทุกระดับ กระบวนการรวมระบบ CRM ควรทำให้ราบรื่นที่สุดเพื่อหลีกเลี่ยงการโต้ตอบกลับจากผู้ใช้ปลายทาง (หรือพวกเขาปฏิเสธที่จะใช้ระบบ CRM)

บทสรุป:

การปฏิบัติตามคำแนะนำที่ให้ไว้ในคู่มือนี้ คุณจะสามารถหลีกเลี่ยงปัญหาที่นำไปสู่ความล้มเหลวของการติดตั้งใช้งาน Salesforce เพื่อกระตุ้นให้เกิดการนำไปใช้อย่างเต็มรูปแบบ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณจัดการกับความท้าทายระหว่างทาง (เช่น การขาดความมุ่งมั่นหรือการยอมรับ) รวมทั้งสื่อสารถึงผลประโยชน์กับทุกฝ่าย

ในขณะที่คุณพยายามอย่างเต็มที่เพื่อให้ทุกอย่างอยู่ภายใต้การควบคุม อย่าลืมจ้างบริการติดตั้งใช้งาน Salesforce ที่มีประสบการณ์สำหรับกระบวนการติดตั้งใช้งานที่ไม่ยุ่งยาก หากคุณต้องการให้ทุกอย่างทำงานได้อย่างราบรื่น รับพลังของ Salesforce CRM รวมถึงSalesforce Sales Cloud , Field service lighting, Salesforce Service Cloud,Einstein Analytics,Salesforce Marketing Cloud,Mulesoft Cloud และอีกมากมายสำหรับธุรกิจของคุณโดยติดต่อเราวันนี้

เกี่ยวกับผู้เขียน:

ผู้เขียนบล็อกนี้คือ Nandini Pathak ที่มีความเชี่ยวชาญด้านเทคโนโลยี ผสมผสานภูมิหลังทางกฎหมายของเธอเข้าด้วยกันเพื่อสร้างเนื้อหาที่น่าสนใจ คนรักสุนัขตัวยง ความอบอุ่นและความเห็นอกเห็นใจของเธอช่วยเสริมสไตล์การเขียนของเธอ ความหลงใหลในการเรียนรู้ของ Nandini และความสามารถด้าน SEO ของเธอทำให้งานของเธอมีความเกี่ยวข้องและมองเห็นได้ ทำให้เธอเป็นผู้สร้างเนื้อหาที่มีอิทธิพลซึ่งผสานรวมความหลงใหลส่วนตัวเข้ากับความเชี่ยวชาญระดับมืออาชีพในโดเมนเทคโนโลยีได้อย่างลงตัว