Qu'est-ce que l'amour a à voir avec ça: la thèse d'investissement de Lightbox pour Dunzo
Publié: 2020-02-24Le service client ne consiste pas à dire aux gens à quel point vous êtes incroyable, il s'agit de créer des histoires qui parlent
Les clients adorent raconter leurs histoires sur Dunzo
Le véritable amour peut faire de vous une meilleure entreprise. Mais maintenir cet amour est difficile !
Il y a des années, il y a une belle histoire de Lego, où un jeune garçon économise tout son argent pour acheter une mini-figurine Lego Ninjago. Contre l'avis de son père, il l'achète pendant ses vacances et, comme son père l'avait prédit, le perd avant de rentrer à la maison. Dévasté, le garçon écrit une lettre à l'équipe du service client de Lego expliquant ce qui s'est passé et leur promettant que s'ils lui envoient un remplacement gratuitement, il le protégera pour toujours.
L'équipe Lego envoie au garçon le Ninjago qu'il a perdu, ajoute une mini-figurine bonus et une lettre expliquant comment il est normal de perdre des choses, mais il est également important d'être prudent et de toujours écouter son père. Le papa poste l'histoire, qui devient rapidement virale et entre désormais dans la légende.
Quelqu'un a dit un jour : "le service client ne consiste pas à dire aux gens à quel point vous êtes incroyable, il s'agit de créer des histoires qui parlent pour vous".
Très peu de marques comprennent la valeur de ces histoires ou même ont la culture du service interne pour cultiver des expériences dignes d'être racontées. Lego est évidemment l'une de ces marques. Dunzo en est un autre . Et ils ont plein d'histoires pour le prouver.
Mais ce qui est vraiment remarquable dans les histoires de Dunzo, c'est qu'elles ne se limitent pas à des circonstances extraordinaires comme le garçon qui a perdu son Lego. Leurs histoires sont presque toujours intégrées au tissu même de leur entreprise, des choses qui se produisent quotidiennement lorsqu'ils livrent différents types de colis à des clients pour la plupart reconnaissants.
Des histoires comme comment ils livraient les lunettes oubliées de quelqu'un d'un bout à l'autre de la ville… et les nettoyaient en chemin ; comment ils ont pu livrer du lait maternel au nom d'une mère qui travaillait pour son bébé qui attendait à la maison ; comment ils ont livré des serviettes hygiéniques à "une [Nikhitha Prasad] visiblement indisposée… en lui disant 'prenez soin de vous madame, sentez-vous mieux', [la laissant] ressentir toutes sortes de sentiments".
Les clients adorent raconter leurs histoires sur Dunzo. Et lorsque j'ai commencé à évaluer l'entreprise (n'ayant jamais expérimenté la marque moi-même, car je suis à Mumbai, et ils ne l'étaient pas), je suis littéralement tombé amoureux de l'idée qu'une entreprise reçoive autant d'amour que Dunzo recevait de son client. base. Au fond du cœur, cela a été ma première motivation à vouloir investir.
Je n'avais jamais connu une marque qui se connectait avec des clients comme ça. Je voulais cette connexion avec une marque pour moi-même. Malheureusement, ils ne sont toujours pas dans le sud de Mumbai, alors j'attends toujours… Kabeer…
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Mais comment cet amour se traduit-il dans la performance d'une entreprise ?
C'est un peu plus délicat. Au cœur de celui-ci (je ne pouvais pas m'en empêcher), Dunzo est un marché. Un marché à trois faces qui peut théoriquement fournir un nombre infini de produits dans un nombre infini de catégories à n'importe quel client n'importe où dans une ville. Et le plus tôt possible : leur délai moyen de livraison est inférieur à 30 minutes.
Lorsque vous évaluez des entreprises comme Dunzo, une fois que vous avez déterminé la taille du marché et passé suffisamment de temps à connaître l'équipe fondatrice, il s'agit vraiment de comprendre le marché lui-même. Les places de marché sont intrinsèquement des entreprises à effet de réseau. Dans les entreprises à effet de réseau, un service (comme Dunzo) devient plus précieux à mesure que de plus en plus de personnes l'utilisent (comme Internet, par exemple).
Il faut évaluer combien d'argent est dépensé pour acquérir ces personnes (CAC), à quelle fréquence ces personnes reviennent pour le service une fois qu'elles sont acquises (clients réguliers) et combien d'argent le service doit dépenser pour continuer à ramener ces personnes. (remises). Et c'est ainsi que nous avons évalué Dunzo. Toute place de marché (ou entreprise de quelque nature que ce soit) qui souhaite se développer de manière durable doit avoir un trafic organique. Vous pouvez imaginer combien d'argent cela vous coûtera si vous devez payer Facebook ou Google chaque fois qu'un client atterrit sur votre application.
À mesure qu'un réseau s'agrandit et que sa valeur pour les utilisateurs augmente, il doit devenir moins dépendant des plateformes d'acquisition payantes. La majorité des clients de Dunzo viennent déjà de manière organique. Et ils viennent organiquement à la pelle !
Première leçon d'amour : lorsqu'un client vous aime vraiment, il parle de vous aux autres.
Et rien n'apporte plus de trafic organique que le bouche à oreille et les recommandations générées par les utilisateurs. Cette statistique devient encore plus incroyable lorsque vous réalisez que les livraisons mensuelles de Dunzo ont été multipliées par 40 au cours des 18 derniers mois. C'est beaucoup de recommandation!
Le client moyen sur Dunzo utilise son service plus de 5 fois par mois. Les 5 % les plus riches l'utilisent 26 fois par mois. Leurs 1 % d'utilisateurs les plus performants l'utilisent plus de 60 fois par mois. Oui, vous lisez bien. C'est beaucoup.
Deuxième leçon d'amour : si un client aime votre service, il l'utilisera encore et encore.
Parce qu'ils voudront en faire de plus en plus. C'est aussi un long terme très important. Dunzo n'a pas besoin ou ne prévoit pas de s'étendre dans des centaines de villes pour se développer. Ils se contentent plutôt d'augmenter le nombre de transactions répétées des clients acquis pour se développer.
Très peu d'entreprises ont cette opportunité et encore moins peuvent en tirer parti pour atteindre ces types de taux de répétition. Pensez à n'importe quel marché vertical unique, de la blanchisserie au transport, en passant par l'alimentation ou l'épicerie. Pouvez-vous faire la lessive 60 fois par mois ? 40 fois par mois ? Même si vous êtes le service de blanchisserie le plus apprécié au monde… probablement pas.
Et enfin, bien que différentes entreprises fassent des remises sur Dunzo, les remises de Dunzo sont négligeables.
Troisième leçon d'amour : si un client vous aime, il vous paiera correctement pour le service.
Et cela se voit dans l'économie de l'unité. Le véritable impact sur l'économie de leur unité à l'heure actuelle provient en fait du côté partenaire de livraison du marché, et non du client. Nous croyons tous que le client paie sa juste part. Dunzo perd de l'argent aujourd'hui principalement parce qu'il n'utilise pas pleinement sa flotte de partenaires de livraison.
Et ce coût de paiement des partenaires de livraison pour rester sur le réseau est subventionné par des fonds de capital-investissement. Pas d'acquisition de clients ni de remises. Ce qui est encourageant car cela montre une voie claire vers ce que l'entreprise doit faire pour devenir rentable. Plus Dunzo peut fournir de livraisons à ses partenaires de livraison par heure, moins ils doivent les payer à partir de leurs réserves et plus ils se rapprochent de la rentabilité.
Et c'est ce que l'amour a à voir avec cela (pour répondre à la question ci-dessus, pas nécessairement à quoi Tina Turner voulait en venir).
Le véritable amour peut faire de vous une meilleure entreprise. Mais maintenir cet amour est difficile. Grandir tout en essayant de maintenir cet amour est encore plus difficile. Mais nous croyons que si quelqu'un peut le faire, c'est Dunzo. Et maintenant, en tant que nouveaux investisseurs, nous sommes aux premières loges pour regarder tout se dérouler !