Aşkın Bununla Ne Yapması Gerekiyor: Lightbox'ın Dunzo İçin Yatırım Tezi
Yayınlanan: 2020-02-24Müşteri hizmetleri, insanlara ne kadar harika olduğunuzu söylemekle ilgili değil, konuşan hikayeler yaratmakla ilgilidir.
Müşteriler Dunzo hakkındaki hikayelerini anlatmayı severler
Gerçek aşk sizi daha iyi bir iş haline getirebilir. Ama bu aşkı sürdürmek zor!
Yıllar önce Lego'dan, genç bir çocuğun bir Lego Ninjago mini figürü almak için tüm parasını biriktirdiği harika bir hikaye var. Babasının tavsiyesi dışında tatildeyken satın alır ve babasının tahmin ettiği gibi eve gelmeden kaybeder. Yıkılan çocuk, Lego'nun müşteri hizmetleri ekibine neler olduğunu açıklayan ve ona ücretsiz olarak yenisini gönderirlerse onu sonsuza kadar koruyacağını vaat eden bir mektup yazar.
Lego ekibi çocuğa kaybettiği Ninjago'yu gönderir, bir bonus mini figür ve eşyaları kaybetmenin ne kadar doğru olduğunu açıklayan bir mektup ekler, ancak dikkatli olmak ve her zaman babasını dinlemek de önemlidir. Baba, hızla viral olan ve artık bir efsane haline gelen hikayeyi yayınlıyor.
Birisi bir keresinde, "Müşteri hizmetleri insanlara ne kadar harika olduğunuzu söylemekle ilgili değil, sizin için konuşan hikayeler yaratmakla ilgili" demişti.
Çok az marka bu hikayelerin değerini anlıyor ve hatta yeniden anlatılmaya değer deneyimler geliştirmek için dahili hizmet kültürüne sahip. Lego da bu markalardan biri. Dunzo başka biri . Ve bunu kanıtlayacak çok hikayeleri var.
Ancak Dunzo'nun hikayelerinde gerçekten dikkat çekici olan şey, Lego'sunu kaybeden çocuk gibi olağanüstü durumlarla sınırlı olmamasıdır. Hikayeleri neredeyse her zaman işlerinin dokusuna dahil edilir, çoğunlukla minnettar müşterilere farklı türde paketler sunarken günlük olarak gerçekleşen şeyler.
Birinin unutulmuş gözlüklerini şehrin bir ucundan diğer ucuna nasıl teslim edip yolda temizledikleri gibi hikayeler; evde bekleyen bebeği için çalışan bir anne adına nasıl anne sütü verebildiklerini; 'Kendine iyi bak hanımefendi, daha iyi hissedin' diyen, [onu terk ederek] her türlü duyguyu hisseden gözle görülür bir şekilde ruhsuz [Nikhita Prasad]'a hijyenik pedleri nasıl teslim ettiklerini.
Müşteriler Dunzo hakkındaki hikayelerini anlatmayı severler. Ve şirketi değerlendirmeye ilk başladığımda (markayı kendim hiç deneyimlemedim, çünkü Mumbai'deyim ve onlar da değildi) Dunzo'nun müşterilerinden aldığı sevgi miktarını alan bir şirket fikrine kelimenin tam anlamıyla aşık oldum. temel. El ele, bu benim yatırım yapmak istememdeki ilk motivasyonumdu.
Müşterilerle bu şekilde bağlantı kuran bir markayı hiç yaşamadım. Kendim için bir marka ile bu bağı istedim. Ne yazık ki, hala Güney Mumbai'de değiller, bu yüzden hala bekliyorum… Kabeer…
Sizin için tavsiye edilen:
RBI'nin Hesap Toplayıcı Çerçevesi Hindistan'da Fintech'i Dönüştürmek İçin Nasıl Ayarlandı?
Girişimciler 'Jugaad' Yoluyla Sürdürülebilir, Ölçeklenebilir Girişimler Yaratamaz: Cit...
Metaverse Hindistan Otomobil Endüstrisini Nasıl Dönüştürecek?
Anti-Profiteing Hükmü Hintli Startuplar İçin Ne Anlama Geliyor?
Edtech Startup'ları Hindistan'ın İşgücünün Becerilerini Geliştirmesine ve Geleceğe Hazır Olmasına Nasıl Yardımcı Oluyor?
Bu Hafta Yeni Çağ Teknoloji Hisseleri: Zomato'nun Sorunları Devam Ediyor, EaseMyTrip Gönderileri Stro...
Ama Bu Aşk Bir Şirketin Performansına Nasıl Yansır?
Bu biraz daha zor. Bunun kalbinde (buna yardımcı olamazdı), Dunzo bir pazar yeridir. Teorik olarak, bir şehrin herhangi bir yerindeki herhangi bir müşteriye sonsuz sayıda kategoride sonsuz sayıda ürün teslim edebilen üç taraflı bir pazar yeri. Ve mümkün olan en kısa sürede: ortalama teslimat süreleri 30 dakikadan azdır.
Dunzo gibi şirketleri değerlendirirken, pazarın büyüklüğünü belirledikten ve kurucu ekibi tanımak için yeterince zaman harcadıktan sonra, iş gerçekten pazarın kendisini anlamaya geliyor. Pazaryerleri doğal olarak ağ etkisine sahip işletmelerdir. Ağ etkisi işletmelerinde, bir hizmet (Dunzo gibi), daha fazla insan onu kullandıkça (örneğin İnternet gibi) daha değerli hale gelir.
Bu insanları (CAC) elde etmek için ne kadar para harcandığını, bu insanların bir kez hizmet için ne sıklıkla geri geldiklerini (tekrar müşteriler) ve hizmetin bu insanları geri getirmeye devam etmek için ne kadar para harcaması gerektiğini değerlendirmek gerekir. (indirimler). Dunzo'yu bu şekilde değerlendirdik. Sürdürülebilir bir şekilde büyümek isteyen herhangi bir pazar yeri (veya bu konuda herhangi bir tür işletme), organik trafiğe sahip olmalıdır. Bir müşteri uygulamanıza her geldiğinde Facebook veya Google'a ödeme yapmanız gerekiyorsa bunun ne kadara mal olacağını hayal edebilirsiniz.
Herhangi bir ağ büyüdükçe ve kullanıcılar için değeri arttıkça, ücretli satın alma platformlarına daha az bağımlı hale gelmesi gerekir. Dunzo'daki müşterilerin çoğu zaten organik olarak geliyor. Ve maça organik olarak geliyorlar!
Aşk dersi: Bir müşteri sizi gerçekten sevdiğinde, başkalarına sizden bahseder.
Ve hiçbir şey kulaktan kulağa ve kullanıcı tarafından oluşturulan önerilerden daha fazla organik trafik getirmez. Dunzo'nun aylık teslimatlarının son 18 ayda 40 kattan fazla arttığını fark ettiğinizde bu istatistik daha da inanılmaz hale geliyor. Bu çok tavsiye!
Dunzo'daki ortalama bir müşteri, hizmetlerini ayda 5 defadan fazla kullanır. En yüksek %5, ayda 26 kez kullanıyor. En iyi %1 kullanıcıları bunu ayda 60 defadan fazla kullanıyor. Evet, bunu doğru okuyorsunuz. Bu çok fazla.
İkinci dersi sev: Bir müşteri hizmetinizi seviyorsa, onu tekrar tekrar kullanır.
Çünkü bu konuda daha fazlasını yapmak isteyecekler. Bu da gerçekten önemli bir uzun dönem. Dunzo'nun büyümek için yüzlerce şehre genişlemeye ihtiyacı yok ya da planlamıyor. Büyümek için satın alınan müşterilerin tekrarlanan işlemlerinin sayısını artırmayı tercih ederler.
Çok az işletme, bu tür tekrar oranlarına ulaşmak için bundan faydalanmak şöyle dursun, bu fırsata sahiptir. Çamaşırhaneden ulaşıma, gıda veya bakkaliye kadar tek bir dikey pazar düşünün. Ayda 60 kez çamaşır yıkayabilir misin? Ayda 40 kez mi? Dünyanın en sevilen çamaşırhane servisi olsanız bile… muhtemelen hayır.
Ve son olarak, Dunzo'da farklı şirketler indirim yapsa da, Dunzo'nun indirimleri göz ardı edilebilir.
Aşk dersi üç: Bir müşteri sizi seviyorsa, size hizmet için uygun şekilde ödeme yapacaklardır.
Bu da birim ekonomisinde ortaya çıkıyor. Şu anda birim ekonomileri üzerindeki gerçek etki, aslında müşteriden değil, pazarın dağıtım ortağı tarafından geliyor. Hepimiz müşterinin payına düşeni ödediğine inanıyoruz. Dunzo bugün esas olarak teslimat ortaklarından oluşan filosunu tam olarak kullanmadığı için para kaybediyor.
Ve ağda kalmak için dağıtım ortaklarına ödeme yapmanın maliyeti, özel sermaye parasıyla sübvanse edilir. Müşteri kazanımı veya indirimler değil. Bu cesaret verici çünkü şirketin kârlı hale gelmesi için ne yapması gerektiğine dair net bir yol gösteriyor. Dunzo teslimat ortaklarına saat başına ne kadar fazla teslimat yapabilirse, onlara rezervlerinden o kadar az ödeme yapmaları gerekir ve kârlı olmaya o kadar yaklaşırlar.
Ve aşkın bununla ne ilgisi var (yukarıdaki soruyu cevaplamak için, Tina Turner'ın ulaşmak istediği şey değil).
Gerçek aşk sizi daha iyi bir iş haline getirebilir. Ama bu aşkı sürdürmek zor. O sevgiyi korumaya çalışırken büyümek daha da zor. Ama bunu yapabilecek birinin Dunzo olduğuna inanıyoruz. Ve şimdi, onların en yeni yatırımcıları olarak, her şeyin ortaya çıkışını izlemek için ring kenarında bir koltuğumuz var!