O que o amor tem a ver com isso: a tese de investimento da Lightbox para Dunzo
Publicados: 2020-02-24Atendimento ao cliente não é dizer às pessoas o quão incrível você é, é criar histórias que falam por si
Os clientes adoram contar suas histórias sobre Dunzo
O amor verdadeiro pode fazer de você um negócio melhor. Mas manter esse amor é difícil!
Há uma grande história de Lego anos atrás, onde um menino economiza todo o seu dinheiro para comprar uma minifigura Lego Ninjago. Contra o conselho de seu pai, ele o compra durante as férias e, como seu pai previu, o perde antes de chegar em casa. Devastado, o menino escreve uma carta para a equipe de atendimento ao cliente da Lego explicando o que aconteceu e prometendo que, se enviarem um substituto de graça, ele o protegerá para sempre.
A equipe Lego envia ao menino o Ninjago que ele perdeu, adiciona uma minifigura bônus e uma carta explicando como não há problema em perder coisas, mas também é importante ter cuidado e sempre ouvir seu pai. O pai publica a história, que rapidamente se torna viral e agora é uma lenda.
Alguém disse uma vez: “atendimento ao cliente não é dizer às pessoas o quão incrível você é, é criar histórias que falam por você”.
Muito poucas marcas entendem o valor dessas histórias ou mesmo têm a cultura interna de serviço para cultivar experiências dignas de serem recontadas. Lego é obviamente uma dessas marcas. Dunzo é outro . E eles têm muitas histórias para provar isso.
Mas o que é realmente notável nas histórias de Dunzo é que elas não se limitam a circunstâncias extraordinárias como o menino que perdeu seu Lego. Suas histórias quase sempre são incorporadas ao próprio tecido de seus negócios, coisas que acontecem diariamente enquanto eles entregam diferentes tipos de pacotes para clientes em sua maioria agradecidos.
Histórias como eles entregaram os óculos esquecidos de alguém de uma ponta a outra da cidade... e os limparam no caminho; como eles foram capazes de entregar o leite materno em nome de uma mãe que trabalha para seu bebê esperando em casa; como eles entregaram absorventes higiênicos para “uma [Nikhitha Prasad] visivelmente indisposta... dizendo 'cuide-se senhora, sinta-se melhor', [deixando-a] sentindo todo tipo de sentimento”.
Os clientes adoram contar suas histórias sobre Dunzo. E quando comecei a avaliar a empresa (nunca tendo experimentado a marca, porque estou em Mumbai, e eles não), eu literalmente me apaixonei pela ideia de uma empresa recebendo a quantidade de amor que Dunzo estava recebendo de seu cliente base. Mão no coração, essa foi minha primeira motivação para querer investir.
Eu nunca tinha experimentado uma marca que se conectasse com os clientes assim. Eu queria essa conexão com uma marca para mim. Infelizmente, eles ainda não estão no sul de Mumbai, então ainda estou esperando… Kabeer…
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Mas como esse amor se traduz no desempenho de uma empresa?
Isso é um pouco mais complicado. No centro disso (não poderia ajudar nisso), Dunzo é um mercado. Um mercado de três lados que teoricamente pode fornecer um número infinito de produtos em um número infinito de categorias para qualquer cliente em qualquer lugar da cidade. E o mais rápido possível: o tempo médio de entrega é inferior a 30 minutos.
Ao avaliar empresas como a Dunzo, depois de determinar o tamanho do mercado e passar tempo suficiente para conhecer a equipe fundadora, tudo se resume a entender o próprio mercado. Os mercados são inerentemente negócios de efeito de rede. Em negócios de efeito de rede, um serviço (como Dunzo) se torna mais valioso à medida que mais pessoas o utilizam (como a Internet, por exemplo).
É preciso avaliar quanto dinheiro é gasto na aquisição dessas pessoas (CAC), com que frequência essas pessoas voltam para o serviço depois de adquiridas (clientes repetidos) e quanto dinheiro o serviço precisa gastar para continuar trazendo essas pessoas de volta (descontos). E foi assim que avaliamos Dunzo. Qualquer marketplace (ou negócio de qualquer tipo) que queira crescer de forma sustentável, precisa ter tráfego orgânico. Você pode imaginar quanto custará se você precisar pagar ao Facebook ou ao Google toda vez que um cliente acessar seu aplicativo.
À medida que qualquer rede cresce e seu valor para os usuários cresce, ela precisa se tornar menos dependente de plataformas de aquisição pagas. A maioria dos clientes da Dunzo já vem organicamente. E eles vêm organicamente em espadas!
Primeira lição de amor: quando um cliente realmente te ama, ele contará aos outros sobre você.
E nada traz mais tráfego orgânico do que o boca a boca e as recomendações geradas pelo usuário. Essa estatística fica ainda mais incrível quando você percebe que as entregas mensais de Dunzo cresceram mais de 40 vezes nos últimos 18 meses. É muita recomendação!
O cliente médio da Dunzo usa seu serviço mais de 5 vezes por mês. Os 5% mais ricos usam 26 vezes por mês. Seus principais usuários de 1% o usam mais de 60 vezes por mês. Sim, você está lendo isso certo. Isso é muito.
Lição de amor dois: se um cliente adora seu serviço, ele o usará repetidamente.
Porque eles vão querer fazer mais e mais sobre isso. Este é um longo prazo muito importante também. Dunzo não precisa ou planeja expandir para centenas de cidades para crescer. Eles apenas aumentam o número de transações repetidas de clientes adquiridos para crescer.
Muito poucas empresas têm essa oportunidade e muito menos podem capitalizá-la para alcançar esses tipos de taxas de repetição. Pense em qualquer mercado vertical único, de lavanderia a transporte, alimentos ou mantimentos. Você pode lavar roupa 60 vezes por mês? 40 vezes por mês? Mesmo que você seja o serviço de lavanderia mais amado do mundo… provavelmente não.
E, finalmente, embora diferentes empresas descontem na Dunzo, os descontos da Dunzo são insignificantes.
Lição de amor três: se um cliente te ama, ele pagará adequadamente pelo serviço.
E isso aparece na economia unitária. O impacto real na economia de sua unidade agora, na verdade, vem do lado do parceiro de entrega do mercado, não do cliente. Todos nós acreditamos que o cliente está pagando sua parte justa. A Dunzo perde dinheiro hoje principalmente porque não está utilizando totalmente sua frota de parceiros de entrega.
E esse custo de pagar aos parceiros de entrega para permanecer na rede é subsidiado por dinheiro de private equity. Não aquisição de clientes ou descontos. O que é encorajador porque mostra um caminho claro para o que a empresa precisa fazer para se tornar lucrativa. Quanto mais entregas a Dunzo puder dar a seus parceiros de entrega por hora, menos eles precisarão pagá-los de suas reservas e mais perto estarão de se tornarem lucrativos.
E é isso que o amor tem a ver com isso (para responder à pergunta acima, não necessariamente o que Tina Turner queria chegar).
O amor verdadeiro pode fazer de você um negócio melhor. Mas manter esse amor é difícil. Crescer ao tentar manter esse amor é ainda mais difícil. Mas acreditamos que se alguém pode fazer isso, é Dunzo. E agora, como seus mais novos investidores, temos um assento ao lado do ringue para ver tudo acontecer!