Qué tiene que ver el amor con esto: la tesis de inversión de Lightbox para Dunzo
Publicado: 2020-02-24El servicio al cliente no se trata de decirle a la gente lo increíble que eres, se trata de crear historias que hablen por sí solas.
A los clientes les encanta contar sus historias sobre Dunzo
El verdadero amor puede hacerte un mejor negocio. ¡Pero mantener ese amor es difícil!
Hay una gran historia de Lego hace años, donde un niño ahorra todo su dinero para comprar una minifigura de Lego Ninjago. En contra del consejo de su padre, lo compra durante unas vacaciones y, como predijo su padre, lo pierde antes de llegar a casa. Devastado, el niño escribe una carta al equipo de servicio al cliente de Lego explicando lo sucedido y prometiéndoles que si le envían un reemplazo gratis, lo protegerá para siempre.
El equipo de Lego le envía al niño el Ninjago que perdió, agrega una minifigura adicional y una carta que explica cómo está bien perder cosas, pero también es importante tener cuidado y escuchar siempre a su padre. El padre publica la historia, que rápidamente se vuelve viral y ahora es una leyenda.
Alguien dijo una vez: "El servicio al cliente no se trata de decirle a la gente lo increíble que eres, se trata de crear historias que hablen por ti".
Muy pocas marcas entienden el valor de estas historias o incluso tienen la cultura de servicio interno para cultivar experiencias dignas de ser contadas. Lego es obviamente una de esas marcas. Dunzo es otro . Y tienen muchas historias para demostrarlo.
Pero lo realmente destacable de las historias de Dunzo es que no se limitan a circunstancias extraordinarias como la del niño que perdió su Lego. Sus historias casi siempre se incorporan a la estructura misma de su negocio, cosas que suceden a diario mientras entregan diferentes tipos de paquetes a clientes en su mayoría agradecidos.
Historias como cómo entregaron los anteojos olvidados de alguien de un extremo a otro de la ciudad... y los limpiaron en el camino; cómo pudieron entregar leche materna en nombre de una madre trabajadora para su bebé que esperaba en casa; cómo entregaron toallas higiénicas a “una [Nikhitha Prasad] visiblemente indispuesta... diciendo 'cuídese señora, siéntase mejor', [dejándola] sintiendo todo tipo de sentimientos”.
A los clientes les encanta contar sus historias sobre Dunzo. Y cuando comencé a evaluar la empresa por primera vez (nunca había experimentado la marca yo mismo, porque estoy en Mumbai y ellos no) literalmente me enamoré de la idea de que una empresa obtuviera la cantidad de amor que Dunzo estaba recibiendo de su cliente. base. Mano a mano, esa fue mi primera motivación para querer invertir.
Nunca había experimentado una marca que conectara con los clientes de esa manera. Quería esa conexión con una marca para mí. Desafortunadamente, todavía no están en el sur de Mumbai, así que todavía estoy esperando... Kabeer...
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Pero, ¿cómo se traduce ese amor en el desempeño de una empresa?
Eso es un poco más complicado. En el fondo (no pude evitarlo), Dunzo es un mercado. Un mercado de tres lados que, en teoría, puede ofrecer una cantidad infinita de productos en una cantidad infinita de categorías a cualquier cliente en cualquier lugar de una ciudad. Y lo antes posible: su tiempo medio de entrega es inferior a 30 minutos.
Al evaluar empresas como Dunzo, una vez que ha determinado el tamaño del mercado y ha dedicado suficiente tiempo a conocer al equipo fundador, todo se reduce a comprender el mercado en sí. Los mercados son intrínsecamente negocios de efecto de red. En los negocios de efecto de red, un servicio (como Dunzo) se vuelve más valioso a medida que más personas lo usan (como Internet, por ejemplo).
Uno debe evaluar cuánto dinero se gasta en adquirir a esas personas (CAC), con qué frecuencia esas personas regresan por el servicio una vez que se adquieren (clientes habituales) y cuánto dinero debe gastar el servicio para seguir trayendo a esas personas de regreso. (descuentos). Y así evaluamos a Dunzo. Cualquier mercado (o negocio de cualquier tipo) que quiera crecer de manera sostenible, necesita tener tráfico orgánico. Puede imaginar cuánto dinero costará si necesita pagar Facebook o Google cada vez que un cliente llega a su aplicación.
A medida que cualquier red crece y crece su valor para los usuarios, debe volverse menos dependiente de las plataformas de adquisición pagas. La mayoría de los clientes de Dunzo ya vienen de forma orgánica. ¡Y vienen orgánicamente en abundancia!
Primera lección de amor: cuando un cliente realmente te ama, les contará a los demás sobre ti.
Y nada trae más tráfico orgánico que el boca a boca y las recomendaciones generadas por los usuarios. Esta estadística se vuelve aún más increíble cuando te das cuenta de que las entregas mensuales de Dunzo han crecido más de 40 veces en los últimos 18 meses. ¡Eso es mucho recomendar!
El cliente promedio de Dunzo usa su servicio más de 5 veces al mes. El 5% superior lo usa 26 veces al mes. Su 1% de usuarios principales lo usa más de 60 veces al mes. Sí, estás leyendo esto bien. Eso es mucho.
Ame la lección dos: si un cliente ama su servicio, lo usará una y otra vez.
Porque querrán hacer más y más al respecto. Este es un largo plazo muy importante también. Dunzo no necesita ni planea expandirse a cientos de ciudades para crecer. Prefieren simplemente aumentar el número de transacciones repetidas de clientes adquiridos para crecer.
Muy pocas empresas tienen esa oportunidad y mucho menos pueden capitalizarla para lograr este tipo de tasas de repetición. Piense en cualquier mercado vertical único, desde lavandería hasta transporte, alimentos o comestibles. ¿Puedes lavar la ropa 60 veces al mes? 40 veces al mes? Incluso si eres el servicio de lavandería más querido del mundo... probablemente no.
Y, por último, aunque diferentes empresas hacen descuentos en Dunzo, los descuentos de Dunzo son insignificantes.
Lección de amor tres: si un cliente te ama, te pagará adecuadamente por el servicio.
Y esto aparece en la unidad económica. El impacto real en la economía de su unidad en este momento proviene del lado del socio de entrega del mercado, no del cliente. Todos creemos que el cliente está pagando su parte justa. Dunzo pierde dinero hoy principalmente porque no está utilizando completamente su flota de socios de entrega.
Y ese costo de pagar a los socios de entrega para que permanezcan en la red está subsidiado por dinero de capital privado. No captación de clientes ni descuentos. Lo cual es alentador porque muestra un camino claro de lo que la empresa debe hacer para ser rentable. Cuantas más entregas Dunzo pueda dar a sus socios de entrega por hora, menos necesitarán pagarles de sus reservas y más cerca estarán de ser rentables.
Y eso es lo que tiene que ver el amor con esto (para responder a la pregunta anterior, no necesariamente a lo que Tina Turner se refería).
El verdadero amor puede hacerte un mejor negocio. Pero mantener ese amor es difícil. Crecer tratando de mantener ese amor es aún más difícil. Pero creemos que si alguien puede hacerlo, es Dunzo. ¡Y ahora, como sus nuevos inversores, tenemos un asiento de primera fila para ver cómo se desarrolla todo!