Co miłość ma z tym wspólnego: teza inwestycyjna lightboxa dla Dunzo
Opublikowany: 2020-02-24Obsługa klienta nie polega na mówieniu ludziom, jaka jesteś niesamowita, ale na tworzeniu historii, które przemawiają
Klienci uwielbiają opowiadać swoje historie o Dunzo
Prawdziwa miłość może sprawić, że będziesz lepszym biznesem. Ale utrzymanie tej miłości jest trudne!
Jest świetna historia sprzed lat Lego, w której młody chłopiec oszczędza wszystkie pieniądze, aby kupić mini-figurkę Lego Ninjago. Wbrew radom ojca kupuje go na wakacjach i, jak przewidział jego tata, gubi go, zanim wróci do domu. Zrozpaczony chłopak pisze list do zespołu obsługi klienta Lego, wyjaśniając, co się stało, i obiecując im, że jeśli wyślą mu zastępstwo za darmo, będzie go chronił na zawsze.
Zespół Lego wysyła chłopcu utracone Ninjago, dodaje bonusową minifigurkę i list wyjaśniający, jak można zgubić rzeczy, ale ważne jest również, aby zachować ostrożność i zawsze słuchać swojego taty. Tata publikuje historię, która szybko staje się popularna i staje się legendą.
Ktoś kiedyś powiedział: „obsługa klienta nie polega na mówieniu ludziom, jaki jesteś niesamowity, ale na tworzeniu historii, które mówią za ciebie”.
Bardzo niewiele marek rozumie wartość tych historii, a nawet posiada wewnętrzną kulturę obsługi, aby kultywować doświadczenia godne ponownego opowiedzenia. Lego to oczywiście jedna z tych marek. Dunzo to kolejny . I mają na to mnóstwo historii.
Ale to, co jest naprawdę niezwykłe w opowieściach Dunzo, to to, że nie ograniczają się one do nadzwyczajnych okoliczności, takich jak chłopiec, który zgubił swoje Lego. Ich historie są prawie zawsze włączone w samą tkankę ich działalności, rzeczy, które dzieją się codziennie, gdy dostarczają różnego rodzaju paczki głównie wdzięcznym klientom.
Historie o tym, jak dostarczali czyjeś zapomniane okulary z jednego końca miasta na drugi… i czyścili je po drodze; jak byli w stanie dostarczyć mleko matki w imieniu pracującej mamy dla jej dziecka czekającego w domu; jak dostarczali podpaski „widocznie niedysponowanej [Nikhitha Prasad]… mówiąc 'Opiekuj się proszę pani, czuj się lepiej', [pozostawiając ją] odczuwającą wszelkiego rodzaju uczucia”.
Klienci uwielbiają opowiadać swoje historie o Dunzo. I kiedy po raz pierwszy zacząłem oceniać firmę (nigdy sam nie doświadczyłem marki, ponieważ jestem w Bombaju, a oni nie byli), dosłownie zakochałem się w pomyśle, że firma otrzymuje tyle miłości, jaką Dunzo otrzymywał od swoich klientów baza. Ręka w serce, to była moja pierwsza motywacja do inwestowania.
Nigdy nie spotkałem się z marką, która tak łączyłaby się z klientami. Chciałem tego połączenia z marką dla siebie. Niestety nadal nie ma ich w południowym Bombaju, więc wciąż czekam…Kabeer…
Polecany dla Ciebie:
Jak platforma agregacji kont RBI ma przekształcić fintech w Indiach
Przedsiębiorcy nie mogą tworzyć zrównoważonych, skalowalnych start-upów poprzez „Jugaad”: Cit...
Jak Metaverse zmieni indyjski przemysł motoryzacyjny?
Co oznacza przepis anty-profitowy dla indyjskich startupów?
W jaki sposób start-upy Edtech pomagają indyjskim pracownikom podnosić umiejętności i być gotowym na przyszłość...
Akcje New Age Tech w tym tygodniu: Kłopoty Zomato nadal, EaseMyTrip publikuje Stro...
Ale jak ta miłość przekłada się na wyniki firmy?
To trochę trudniejsze. W samym sercu tego (nie mogło na to pomóc) Dunzo to targowisko. Trójstronny rynek, który teoretycznie może dostarczyć nieskończoną liczbę produktów w nieskończonej liczbie kategorii do dowolnego klienta w dowolnym miejscu w mieście. I jak najszybciej: ich średni czas dostawy to mniej niż 30 minut.
Oceniając firmy takie jak Dunzo, po ustaleniu wielkości rynku i spędzeniu wystarczającej ilości czasu na poznanie zespołu założycielskiego, tak naprawdę sprowadza się to do zrozumienia samego rynku. Rynki z natury są biznesami opartymi na efektach sieciowych. W firmach działających w oparciu o efekt sieci usługa (np. Dunzo) staje się bardziej wartościowa, im więcej osób z niej korzysta (np. Internet).
Należy ocenić, ile pieniędzy wydaje się na pozyskanie tych osób (CAC), jak często te osoby wracają po usługę po ich pozyskaniu (powtarzalni klienci) i ile pieniędzy usługa musi wydać, aby nadal sprowadzać tych ludzi z powrotem (rabaty). I tak oceniliśmy Dunzo. Każdy rynek (lub jakikolwiek biznes), który chce się rozwijać w sposób zrównoważony, musi mieć ruch organiczny. Możesz sobie wyobrazić, ile to będzie kosztować, jeśli będziesz musiał płacić Facebookowi lub Google za każdym razem, gdy klient trafi do Twojej aplikacji.
Ponieważ każda sieć rośnie, a jej wartość dla użytkowników rośnie, musi być mniej zależna od płatnych platform pozyskiwania. Większość klientów Dunzo przychodzi już organicznie. I przychodzą organicznie w pikach!
Pierwsza lekcja miłości: kiedy klient naprawdę cię pokocha, powie innym o tobie.
I nic nie przynosi większego ruchu organicznego niż poczta pantoflowa i rekomendacje generowane przez użytkowników. Ta statystyka staje się jeszcze bardziej niesamowita, gdy zdasz sobie sprawę, że miesięczne dostawy Dunzo wzrosły ponad 40 razy w ciągu ostatnich 18 miesięcy. To dużo rekomendacji!
Przeciętny klient Dunzo korzysta z ich usług ponad 5 razy w miesiącu. Najlepsze 5% używa go 26 razy w miesiącu. Ich najlepsi 1% użytkowników używa go ponad 60 razy w miesiącu. Tak, dobrze to czytasz. To dużo.
Uwielbiam lekcję drugą: jeśli klient pokocha Twoją usługę, będzie z niej korzystał w kółko.
Ponieważ będą chcieli na tym robić coraz więcej. Jest to również bardzo ważny długoterminowy termin. Dunzo nie musi ani nie planuje ekspansji na setki miast, aby się rozwijać. Znacznie raczej zwiększają liczbę powtarzających się transakcji pozyskanych klientów, aby rosły.
Bardzo niewiele firm ma taką możliwość, nie mówiąc już o tym, że może ją wykorzystać, aby osiągnąć tego rodzaju powtarzalność. Pomyśl o dowolnym pojedynczym rynku wertykalnym, od prania po transport, po żywność lub artykuły spożywcze. Czy można prać 60 razy w miesiącu? 40 razy w miesiącu? Nawet jeśli jesteś najbardziej lubianą usługą pralniczą na świecie… prawdopodobnie nie.
I wreszcie, chociaż różne firmy udzielają rabatów na Dunzo, rabaty Dunzo są znikome.
Uwielbiam lekcję trzecią: jeśli klient Cię pokocha, zapłaci Ci odpowiednio za usługę.
I to widać w ekonomii jednostkowej. Prawdziwy wpływ na ekonomikę ich jednostek w tej chwili faktycznie pochodzi od strony partnera dostawczego na rynku, a nie od klienta. Wszyscy wierzymy, że klient płaci uczciwą część. Dunzo traci dziś pieniądze głównie dlatego, że nie wykorzystuje w pełni swojej floty partnerów dostawczych.
A ten koszt płacenia dostawcom za pozostanie w sieci jest dotowany z funduszy private equity. Nie pozyskiwanie klientów ani rabaty. Co jest zachęcające, ponieważ pokazuje jasną drogę do tego, co firma musi zrobić, aby stać się rentowna. Im więcej dostaw Dunzo może dostarczyć swoim dostawcom na godzinę, tym mniej muszą im zapłacić ze swoich rezerw i tym bardziej zbliżą się do osiągnięcia rentowności.
I to właśnie ma z tym wspólnego miłość (odpowiadając na powyższe pytanie, niekoniecznie do czego zmierzała Tina Turner).
Prawdziwa miłość może sprawić, że będziesz lepszym biznesem. Ale utrzymanie tej miłości jest trudne. Dorastanie przy próbie utrzymania tej miłości jest jeszcze trudniejsze. Ale wierzymy, że jeśli ktokolwiek może to zrobić, to właśnie Dunzo. A teraz, jako ich najnowsi inwestorzy, mamy miejsce przy ringu, aby oglądać, jak to wszystko się rozwija!