Cosa c'entra l'amore: la tesi di investimento di Lightbox per Dunzo
Pubblicato: 2020-02-24Il servizio clienti non consiste nel dire alle persone quanto sei straordinario, ma nel creare storie che parlano
I clienti adorano raccontare le loro storie su Dunzo
Il vero amore può renderti un business migliore. Ma mantenere quell'amore è dura!
C'è una grande storia di Lego anni fa, in cui un ragazzino risparmia tutti i suoi soldi per comprare una minifigure di Lego Ninjago. Contro il consiglio di suo padre, lo compra durante una vacanza e, come suo padre aveva previsto, lo perde prima di tornare a casa. Devastato, il ragazzo scrive una lettera al team del servizio clienti di Lego spiegando cosa è successo e promettendo loro che se gli manderanno un sostituto gratuitamente, lo proteggerà per sempre.
Il team Lego invia al ragazzo il Ninjago che ha perso, aggiunge una minifigure bonus e una lettera che spiega come va bene perdere cose, ma è anche importante stare attenti e ascoltare sempre suo padre. Il papà pubblica la storia, che diventa rapidamente virale e ora è leggenda.
Qualcuno una volta ha detto: "Il servizio clienti non consiste nel dire alle persone quanto sei fantastico, ma nel creare storie che parlino per te".
Pochissimi marchi comprendono il valore di queste storie o addirittura hanno la cultura interna del servizio per coltivare esperienze degne di essere raccontate. Lego è ovviamente uno di quei marchi. Dunzo è un altro . E hanno un sacco di storie per dimostrarlo.
Ma ciò che è veramente straordinario delle storie di Dunzo è che non si limitano a circostanze straordinarie come il ragazzo che ha perso i suoi Lego. Le loro storie sono quasi sempre incorporate nel tessuto stesso della loro attività, cose che accadono ogni giorno mentre consegnano diversi tipi di pacchi a clienti per lo più riconoscenti.
Storie come come consegnavano gli occhiali dimenticati di qualcuno da un capo all'altro della città... e li pulivano lungo la strada; come sono stati in grado di fornire il latte materno per conto di una mamma che lavora per il suo bambino che aspettava a casa; come hanno consegnato assorbenti a “una [Nikhitha Prasad] visibilmente indisposta... dicendo 'attenzione signora, si senta meglio', [lasciandola] provare ogni sorta di sentimenti”.
I clienti adorano raccontare le loro storie su Dunzo. E quando ho iniziato a valutare l'azienda (non avendo mai sperimentato personalmente il marchio, perché sono a Mumbai, e loro non lo erano) mi sono letteralmente innamorato dell'idea di un'azienda che ricevesse la quantità di amore che Dunzo stava ricevendo dai propri clienti base. Mano a cuore, questa è stata la mia prima motivazione a voler investire.
Non avevo mai sperimentato un marchio che si collegasse con i clienti in quel modo. Volevo quella connessione con un marchio per me stesso. Sfortunatamente, non sono ancora nel sud di Mumbai, quindi sto ancora aspettando... Kabeer...
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Ma come si traduce quell'amore nella performance di un'azienda?
È un po' più complicato. Al centro (non poteva farci niente), Dunzo è un mercato. Un mercato a tre lati che teoricamente può fornire un numero infinito di prodotti in un numero infinito di categorie a qualsiasi cliente in qualsiasi parte della città. E il prima possibile: il loro tempo medio di consegna è inferiore a 30 minuti.
Quando si valutano aziende come Dunzo, una volta determinata la dimensione del mercato e trascorso abbastanza tempo per conoscere il team fondatore, si tratta davvero di comprendere il mercato stesso. I mercati sono intrinsecamente attività a effetto rete. Nelle attività a effetto rete, un servizio (come Dunzo) diventa più prezioso man mano che più persone lo utilizzano (come Internet, ad esempio).
È necessario valutare quanto denaro viene speso per acquisire quelle persone (CAC), quanto spesso quelle persone tornano per il servizio una volta acquisiti (clienti ripetuti) e quanti soldi deve spendere il servizio per continuare a riportare indietro quelle persone (sconti). Ed è così che abbiamo valutato Dunzo. Qualsiasi mercato (o attività di qualsiasi tipo per quella materia) che vuole crescere in modo sostenibile, deve avere un traffico organico. Puoi immaginare quanto ti costerà se devi pagare Facebook o Google ogni volta che un cliente atterra sulla tua app.
Man mano che qualsiasi rete cresce e il suo valore per gli utenti cresce, deve diventare meno dipendente dalle piattaforme di acquisizione a pagamento. La maggior parte dei clienti su Dunzo arriva già organicamente. E vengono organicamente a picche!
Lezione d'amore uno: quando un cliente ti ama davvero, racconterà agli altri di te.
E niente porta più traffico organico del passaparola e dei consigli generati dagli utenti. Questa statistica diventa ancora più incredibile quando ti rendi conto che le consegne mensili di Dunzo sono aumentate di oltre 40 volte negli ultimi 18 mesi. Questo è molto da consigliare!
Il cliente medio su Dunzo utilizza il loro servizio oltre 5 volte al mese. Il 5% più ricco lo usa 26 volte al mese. Il loro top 1% di utenti lo usa più di 60 volte al mese. Sì, stai leggendo bene. Questo è molto.
Lezione d'amore due: se un cliente ama il tuo servizio, lo utilizzerà più e più volte.
Perché vorranno fare sempre di più su di esso. Anche questo è un periodo molto importante. Dunzo non ha bisogno o ha in programma di espandersi in centinaia di città per crescere. Piuttosto semplicemente aumentano il numero di transazioni ripetute dei clienti acquisiti per crescere.
Pochissime aziende hanno mai avuto questa opportunità e tanto meno possono sfruttarla per raggiungere questo tipo di tassi di ripetizione. Pensa a qualsiasi singolo mercato verticale, dalla lavanderia ai trasporti, al cibo o ai generi alimentari. Puoi fare il bucato 60 volte al mese? 40 volte al mese? Anche se sei il servizio di lavanderia più amato al mondo…probabilmente no.
E infine, sebbene diverse società scontano su Dunzo, gli sconti di Dunzo sono trascurabili.
Lezione d'amore tre: se un cliente ti ama, ti pagherà adeguatamente per il servizio.
E questo si manifesta nell'unità economica. Il vero impatto sull'economia della loro unità in questo momento viene effettivamente dal lato del mercato dei partner di consegna, non dal cliente. Crediamo tutti che il cliente stia pagando la sua giusta quota. Dunzo oggi perde denaro principalmente perché non utilizza completamente la sua flotta di partner di consegna.
E quel costo per pagare i partner di consegna per rimanere sulla rete è sovvenzionato dal denaro del private equity. Non acquisizione clienti o sconti. Il che è incoraggiante perché mostra un percorso chiaro verso ciò che l'azienda deve fare per diventare redditizia. Più consegne all'ora Dunzo può fornire ai suoi partner di consegna, meno dovranno pagarle dalle loro riserve e più si avvicineranno a diventare redditizie.
Ed è questo che c'entra l'amore (per rispondere alla domanda sopra, non necessariamente a cosa stava arrivando Tina Turner).
Il vero amore può renderti un business migliore. Ma mantenere quell'amore è difficile. Crescere cercando di mantenere quell'amore è ancora più difficile. Ma crediamo che se qualcuno può farlo, sia Dunzo. E ora, come loro nuovi investitori, abbiamo un posto in prima fila per guardare tutto lo svolgersi!