What's Got To Do With It: Tesis Investasi Lightbox Untuk Dunzo
Diterbitkan: 2020-02-24Layanan pelanggan bukan tentang memberi tahu orang-orang betapa hebatnya Anda, ini tentang membuat cerita yang berbicara
Pelanggan senang menceritakan kisah mereka tentang Dunzo
Cinta sejati dapat membuat Anda menjadi bisnis yang lebih baik. Tapi mempertahankan cinta itu sulit!
Ada kisah hebat dari Lego bertahun-tahun yang lalu, di mana seorang anak laki-laki menabung semua uangnya untuk membeli mini-figure Lego Ninjago. Bertentangan dengan saran ayahnya, dia membelinya saat liburan, dan seperti yang diprediksi ayahnya, kehilangannya sebelum dia pulang. Hancur, bocah itu menulis surat kepada tim layanan pelanggan Lego menjelaskan apa yang terjadi dan berjanji kepada mereka bahwa jika mereka mengiriminya pengganti secara gratis, dia akan melindunginya selamanya.
Tim Lego mengirimkan Ninjago yang hilang kepada bocah itu, menambahkan bonus mini-figure dan surat yang menjelaskan bagaimana tidak apa-apa kehilangan barang, tetapi juga penting untuk berhati-hati dan selalu mendengarkan ayahnya. Sang ayah memposting cerita, yang dengan cepat menjadi viral dan sekarang menjadi legenda.
Seseorang pernah berkata, "Layanan pelanggan bukan tentang memberi tahu orang-orang betapa hebatnya Anda, ini tentang membuat cerita yang berbicara untuk Anda."
Sangat sedikit merek yang memahami nilai dari kisah-kisah ini atau bahkan memiliki budaya layanan internal untuk menumbuhkan pengalaman yang layak untuk diceritakan kembali. Lego jelas merupakan salah satu merek tersebut. Dunzo adalah satu lagi . Dan mereka punya banyak cerita untuk membuktikannya.
Tapi apa yang benar-benar luar biasa tentang cerita Dunzo adalah bahwa mereka tidak terbatas pada keadaan luar biasa seperti anak laki-laki yang kehilangan Legonya. Kisah mereka hampir selalu dimasukkan ke dalam jalinan bisnis mereka, hal-hal yang terjadi setiap hari saat mereka mengirimkan berbagai jenis paket kepada sebagian besar pelanggan yang berterima kasih.
Kisah-kisah seperti bagaimana mereka mengantarkan kacamata seseorang yang terlupakan dari satu ujung kota ke ujung lainnya… dan membersihkannya di jalan; bagaimana mereka bisa memberikan ASI atas nama ibu yang bekerja untuk bayinya yang menunggu di rumah; bagaimana mereka mengantarkan pembalut ke “[Nikhitha Prasad] yang tampak tidak sehat…mengatakan 'hati-hati Bu, merasa lebih baik', [meninggalkannya] merasakan segala macam perasaan”.
Pelanggan senang menceritakan kisah mereka tentang Dunzo. Dan ketika saya pertama kali mulai mengevaluasi perusahaan (belum pernah mengalami merek sendiri, karena saya di Mumbai, dan mereka tidak) saya benar-benar jatuh cinta dengan gagasan perusahaan mendapatkan jumlah cinta yang Dunzo dapatkan dari pelanggan mereka basis. Dari hati ke hati, itulah motivasi pertama saya ingin berinvestasi.
Saya belum pernah mengalami merek yang terhubung dengan pelanggan seperti itu. Saya ingin hubungan itu dengan merek untuk diri saya sendiri. Sayangnya, mereka masih belum di Mumbai Selatan, jadi saya masih menunggu…Kabeer…
Direkomendasikan untukmu:
Bagaimana Kerangka Kerja Agregator Akun RBI Ditetapkan Untuk Mengubah Fintech Di India
Pengusaha Tidak Dapat Menciptakan Startup yang Berkelanjutan dan Skalabel Melalui 'Jugaad': Cit...
Bagaimana Metaverse Akan Mengubah Industri Otomotif India
Apa Arti Ketentuan Anti-Profiteering Bagi Startup India?
Bagaimana Startup Edtech Membantu Tenaga Kerja India Meningkatkan Keterampilan & Menjadi Siap Masa Depan...
Saham Teknologi Zaman Baru Minggu Ini: Masalah Zomato Berlanjut, EaseMyTrip Posting Stro...
Tapi Bagaimana Cinta Itu Menerjemahkan Ke Kinerja Sebuah Perusahaan?
Itu sedikit lebih rumit. Di jantungnya (mau tidak mau), Dunzo adalah pasar. Pasar tiga sisi yang secara teoritis dapat mengirimkan produk dalam jumlah tak terbatas di sejumlah kategori yang tak terbatas ke pelanggan mana pun di kota mana pun. Dan sesegera mungkin: waktu pengiriman rata-rata mereka kurang dari 30 menit.
Ketika mengevaluasi perusahaan seperti Dunzo, setelah Anda menentukan ukuran pasar, dan menghabiskan cukup waktu untuk mengenal tim pendiri, itu benar-benar turun untuk memahami pasar itu sendiri. Pasar secara inheren adalah bisnis efek jaringan. Dalam bisnis efek jaringan, layanan (seperti Dunzo) menjadi lebih berharga karena lebih banyak orang menggunakannya (seperti Internet, misalnya).
Seseorang perlu mengevaluasi berapa banyak uang yang dihabiskan untuk mendapatkan orang-orang itu (CAC), seberapa sering orang-orang itu kembali untuk layanan setelah mereka diperoleh (pelanggan berulang), dan berapa banyak uang yang harus dikeluarkan layanan untuk terus membawa orang-orang itu kembali. (diskon). Dan begitulah cara kami mengevaluasi Dunzo. Setiap pasar (atau bisnis apa pun dalam hal ini) yang ingin tumbuh secara berkelanjutan, perlu memiliki lalu lintas organik. Anda dapat membayangkan berapa banyak uang yang harus dikeluarkan jika Anda harus membayar Facebook atau Google setiap kali pelanggan membuka aplikasi Anda.
Karena setiap jaringan tumbuh lebih besar dan nilainya bagi pengguna tumbuh, ketergantungannya pada platform akuisisi berbayar perlu dikurangi. Mayoritas pelanggan di Dunzo sudah datang secara organik. Dan mereka datang secara organik dalam sekop!
Pelajaran cinta satu: ketika pelanggan benar-benar mencintai Anda, mereka akan memberi tahu orang lain tentang Anda.
Dan tidak ada yang menghasilkan lebih banyak lalu lintas organik selain dari mulut ke mulut dan rekomendasi yang dibuat pengguna. Statistik ini menjadi lebih luar biasa ketika Anda menyadari bahwa pengiriman bulanan Dunzo telah tumbuh lebih dari 40 kali dalam 18 bulan terakhir. Itu banyak yang merekomendasikan!
Rata-rata pelanggan di Dunzo menggunakan layanan mereka lebih dari 5 kali sebulan. 5% teratas menggunakannya 26 kali sebulan. 1% pengguna teratas mereka menggunakannya lebih dari 60 kali sebulan. Ya, Anda membaca ini dengan benar. Itu banyak.
Cintai pelajaran kedua: jika pelanggan menyukai layanan Anda, mereka akan menggunakannya lagi dan lagi.
Karena mereka akan ingin melakukan lebih dan lebih lagi. Ini adalah jangka panjang yang sangat penting juga. Dunzo tidak perlu atau berencana untuk memperluas ke ratusan kota untuk tumbuh. Mereka lebih suka hanya meningkatkan jumlah transaksi berulang dari pelanggan yang diakuisisi untuk tumbuh.
Sangat sedikit bisnis yang pernah memiliki kesempatan itu apalagi dapat memanfaatkannya untuk mencapai tingkat pengulangan semacam ini. Pikirkan tentang pasar vertikal tunggal dari binatu hingga transportasi, hingga makanan atau bahan makanan. Bisakah Anda mencuci pakaian 60 kali sebulan? 40 kali sebulan? Bahkan jika Anda adalah layanan laundry yang paling dicintai di dunia…mungkin tidak.
Dan akhirnya, meskipun perusahaan yang berbeda memberikan diskon pada Dunzo, diskon Dunzo dapat diabaikan.
Cintai pelajaran ketiga: jika seorang pelanggan mencintai Anda, mereka akan membayar Anda dengan pantas untuk layanan tersebut.
Dan ini muncul di unit ekonomi. Dampak nyata pada ekonomi unit mereka saat ini sebenarnya berasal dari sisi mitra pengiriman pasar, bukan pelanggan. Kita semua percaya bahwa pelanggan membayar bagian mereka yang adil. Dunzo kehilangan uang hari ini terutama karena tidak sepenuhnya memanfaatkan armada mitra pengirimannya.
Dan biaya untuk membayar mitra pengiriman agar tetap berada di jaringan disubsidi oleh uang ekuitas swasta. Bukan akuisisi atau diskon pelanggan. Yang menggembirakan karena menunjukkan jalan yang jelas ke apa yang perlu dilakukan perusahaan untuk menjadi menguntungkan. Semakin banyak pengiriman yang dapat diberikan Dunzo kepada mitra pengiriman mereka per jam, semakin sedikit mereka harus membayar dari cadangan mereka dan semakin dekat mereka untuk menjadi menguntungkan.
Dan itulah hubungan cinta dengannya (untuk menjawab pertanyaan di atas, belum tentu apa yang Tina Turner maksudkan).
Cinta sejati dapat membuat Anda menjadi bisnis yang lebih baik. Tapi mempertahankan cinta itu sulit. Bertumbuh sambil berusaha mempertahankan cinta itu bahkan lebih berat. Tapi kami percaya jika ada yang bisa melakukannya, itu adalah Dunzo. Dan sekarang, sebagai investor terbaru mereka, kami memiliki kursi di sisi ring untuk menyaksikan semuanya terungkap!