爱与它有什么关系：Lightbox 对 Dunzo 的投资论文
已发表: 2020-02-24客户服务不是要告诉人们你有多棒，而是要创造可以说话的故事
客户喜欢讲述他们关于 Dunzo 的故事
真爱可以让你做更好的生意。 但维持这份爱是很难的！
多年前的乐高有一个很棒的故事，一个小男孩把所有的钱都存起来买了一个乐高忍者小人仔。 他不顾父亲的建议，在度假时买了它，正如他父亲预测的那样，在他回家之前把它弄丢了。 男孩伤心欲绝，给乐高的客户服务团队写了一封信，解释了发生的事情，并向他们保证，如果他们免费给他寄一个替代品，他会永远保护它。
乐高团队给男孩送去了他丢失的忍者，添加了一个额外的小人仔和一封信，说明丢失东西是可以的，但要小心并始终听他父亲的话也很重要。 这位父亲发布了这个故事，该故事迅速传播开来，如今已成为传奇。
有人曾经说过，“客户服务不是要告诉人们你有多棒，而是要创造故事来替你说话。”
很少有品牌了解这些故事的价值，甚至拥有内部服务文化来培养值得重述的体验。 乐高显然是这些品牌之一。 邓佐是另一个。 他们有很多故事可以证明这一点。
但邓佐的故事真正值得注意的是，它们并不局限于像失去乐高的男孩这样的特殊情况。 他们的故事几乎总是融入到他们的业务结构中，每天都会发生的事情，同时他们向最感激的客户提供不同类型的包裹。
诸如他们如何将某人遗忘的眼镜从城镇的一端运送到另一端的故事……并在途中清洁它们； 他们如何能够代表一位在职妈妈为在家等候的婴儿输送母乳； 他们如何将卫生巾送到“一个明显身体不适的 [Nikhitha Prasad]……说'保重，女士，感觉好多了'，[让她] 有各种感觉”。
客户喜欢讲述他们关于 Dunzo 的故事。 当我第一次开始评估这家公司时（我自己从未体验过这个品牌，因为我在孟买，而他们不是）我真的爱上了这样的想法：一家公司得到了 Dunzo 从他们的客户那里得到的爱。根据。 心心相印，这是我想要投资的第一个动力。
我从来没有体验过这样一个与客户建立联系的品牌。 我想为自己建立与品牌的联系。 不幸的是，他们还没有在南孟买，所以我还在等……Kabeer……
为你推荐：
RBI 的账户聚合器框架将如何改变印度的金融科技
企业家无法通过“Jugaad”创建可持续、可扩展的初创公司：Cit...
元界将如何改变印度汽车业
反暴利条款对印度初创企业意味着什么？
教育科技初创公司如何帮助印度的劳动力提高技能并为未来做好准备……
本周新时代科技股：Zomato 的麻烦仍在继续，EaseMyTrip 发布强...
但这种爱如何转化为公司的业绩？
这有点棘手。 在它的核心（无法帮助），Dunzo 是一个市场。 一个三边市场，理论上可以向城市任何地方的任何客户提供无限数量的产品，涵盖无限数量的类别。 并尽快：他们的平均交货时间不到 30 分钟。
在评估像 Dunzo 这样的公司时，一旦你确定了市场规模，并花足够的时间了解创始团队，真正归结为了解市场本身。 市场本质上是网络效应业务。 在网络效应业务中，服务（如 Dunzo）随着更多人使用（如互联网）而变得更有价值。
需要评估在获得这些人 (CAC) 上花费了多少钱，这些人在获得后多久会回来使用服务（回头客），以及服务需要花费多少钱才能继续吸引这些人（折扣）。 这就是我们评估 Dunzo 的方式。 任何想要可持续发展的市场（或任何类型的企业）都需要有机流量。 你可以想象，如果每次客户登陆你的应用程序时，你都需要向 Facebook 或 Google 支付费用，这将花费多少钱。
随着任何网络变得越来越大，其对用户的价值也在增长，它需要减少对付费获取平台的依赖。 Dunzo 上的大多数客户已经自然而来。 而且它们是黑桃有机地出现的！
爱的第一课：当客户真正爱你时，他们会告诉别人关于你的事。
没有什么比口碑和用户生成的推荐更能带来自然流量了。 当您意识到 Dunzo 的每月交付量在过去 18 个月中增长了 40 倍以上时，这个统计数据变得更加令人难以置信。 这是很多推荐！
Dunzo 上的平均客户每月使用他们的服务超过 5 次。 前 5% 的人每月使用 26 次。 他们的前 1% 用户每月使用它超过 60 次。 是的，你没看错。 好多啊。
爱的第二课：如果客户喜欢你的服务，他们会一遍又一遍地使用它。
因为他们会想在这方面做更多的事情。 这也是一个非常重要的长期。 Dunzo 不需要或计划扩展到数百个城市来发展。 他们宁愿只是增加获得客户的重复交易数量来增长。
很少有企业有这样的机会，更不用说可以利用它来实现这种重复率了。 想想从洗衣店到运输，再到食品或杂货的任何单一垂直市场。 一个月能洗60次吗？ 一个月40次？ 即使您是世界上最受欢迎的洗衣服务……也可能不是。
最后，虽然不同公司对 Dunzo 有折扣，但 Dunzo 的折扣可以忽略不计。
爱的第三课：如果客户爱你，他们会为你的服务支付适当的费用。
这体现在单位经济学中。 目前对其单位经济的真正影响实际上来自市场的交付合作伙伴，而不是客户。 我们都相信客户支付了他们应得的份额。 Dunzo 今天亏损主要是因为它没有充分利用其交付合作伙伴车队。
支付交付合作伙伴留在网络上的费用由私募股权资金补贴。 不是客户获取或折扣。 这是令人鼓舞的，因为它为公司实现盈利所需做的事情指明了一条清晰的道路。 Dunzo 每小时可以为他们的送货合作伙伴提供的送货越多，他们从储备中支付给他们的费用就越少，他们就越接近盈利。
这就是爱与它的关系（回答上面的问题，不一定是蒂娜特纳的意思）。
真爱可以让你做更好的生意。 但维持这份爱是艰难的。 在努力维持这种爱的同时成长更加艰难。 但我们相信，如果有人能做到，那就是 Dunzo。 现在，作为他们最新的投资者，我们有一个座位可以观看这一切！