Inovasi dalam Industri Ritel: Masa Depan Pengalaman Pelanggan

Tidak ada jalan keluar darinya: inovasi digital mengubah wajah ritel.

Menurut Forrester, interaksi digital akan tumbuh 40 persen lagi tahun ini saja. Bisnis yang ingin tetap relevan perlu merangkul transformasi digital dan menawarkan pengalaman ritel yang memenuhi harapan konsumen modern yang semakin menuntut.

Munculnya pelanggan yang terhubung

Email dan telepon tradisional masih merupakan bagian dari gambaran, tetapi pelanggan semakin menggunakan sarana digital lain untuk berkomunikasi dengan perusahaan.

Konsumen modern memiliki akses ke banyak perangkat dan saluran di ujung jari mereka 24/7 (fakta menyenangkan: sekarang ada lebih banyak perangkat yang terhubung daripada jumlah orang di dunia). Dan konsumen ini menggunakan saluran yang berbeda ini dalam pengalaman berbelanja mereka — misalnya, 73 persen pelanggan ritel menggunakan banyak saluran untuk berbelanja.

Proliferasi besar-besaran titik akses online ini telah memunculkan fenomena yang sama sekali baru — pelanggan yang terhubung.

Ingin mendengar pendapat para ahli tentang pelanggan yang terhubung? Lihat webinar yang kami selenggarakan bekerja sama dengan Pengalaman Pelanggan Ritel (RCE) untuk mengetahui tentang tren ritel dan mengintegrasikan pengalaman pelanggan digital dan tatap muka.

Besar harapan

Pelanggan yang terhubung menginginkan pengalaman yang mulus. Mereka ingin mendapatkan apa yang mereka butuhkan, tidak perlu menunggu lama, benar-benar bebas gesekan. Harapan baru ini dapat secara luas didasarkan pada tiga kategori:

• Konteks. Pelanggan berharap diperlakukan sebagai individu yang unik. Dengan kata lain, mereka menginginkan pengalaman pribadi yang disesuaikan dengan preferensi mereka sendiri. Hal ini sering bergantung pada penggunaan data untuk menyampaikan pesan yang tepat kepada pelanggan yang tepat pada waktu yang tepat.
• Kenyamanan. Pelanggan berharap dapat berinteraksi dengan perusahaan dengan mudah. Itu berarti kapan, di mana, dan bagaimana itu cocok untuk mereka. Mereka juga menginginkan akses mudah ke semua informasi yang mereka butuhkan, baik itu informasi produk atau cara mengatasi masalah.
• Kontrol. Pelanggan berharap untuk bertanggung jawab atas bagaimana mereka berinteraksi dengan perusahaan, tanpa harus melewati rintangan untuk memahami kebijakan pengembalian atau tidak dapat membayar dengan cara yang mereka inginkan.

Beralih ke pendekatan phygital omnichannel

Pelanggan omnichannel menginginkan semuanya — konteks, kenyamanan, kontrol. Semua manfaat digital: banyak pilihan, ulasan pelanggan, dan banyak informasi produk, dikombinasikan dengan manfaat pengalaman belanja fisik: layanan yang dipersonalisasi, mencoba dan menguji produk, dan seluruh pengalaman ritel di dalam toko. Hal ini menyebabkan penggabungan dunia digital dan fisik untuk menciptakan pendekatan fisik baru yang meruntuhkan batas tradisional antar saluran.

Bagaimana strategi CX Anda menumpuk?

Ambil penilaian untuk mencari tahu.

Misalnya, ritel omnichannel — menggabungkan toko fisik, smartphone, komputer tablet, komputer pribadi, surat langsung, televisi, radio, katalog, dan sejenisnya — menyediakan cara bagi merek untuk menghadapi tantangan harapan pelanggan yang terhubung. . Dan, dengan tingkat retensi pelanggan 90 persen lebih tinggi bagi mereka yang menerapkan taktik omnichannel dibandingkan mereka yang tidak, imbalannya jelas terlihat.

Itulah mengapa memperluas pengalaman belanja yang konsisten menjadi penting bagi pengalaman ritel modern. Tanpa itu, merek akan merugi — misalnya, 2 dari 5 konsumen telah membatalkan pembelian karena kurangnya opsi pembelian lintas saluran, seperti membeli secara online dan mengambil di toko. (Omong-omong, pandemi 2020 telah mendorong banyak bisnis untuk menawarkan opsi ini, dan opsi itu harus tetap ada).

Lihat bagaimana Anda dapat membuat pendekatan omnichannel dan memimpin pengalaman pelanggan ritel dengan platform CX percakapan Acquire .

3 tren ritel yang harus diperhatikan (dengan contoh)

Jika Anda mencari 'ide inovatif dalam industri ritel' hanya beberapa dekade yang lalu, Anda akan mendapatkan hasil seperti kode diskon. Sekarang, transformasi digital telah membawa dimensi baru pada pengalaman berbelanja. Tren ritel modern menunjukkan pergeseran dari produk dan harga ke pengalaman ritel — itulah sebabnya 86 persen pembeli akan membayar lebih untuk pengalaman pelanggan yang luar biasa.

Inovasi dalam industri ritel telah menghasilkan beberapa perkembangan yang menarik. Berikut adalah beberapa tren ritel khususnya yang menonjol, ditambah beberapa contoh di mana Anda dapat melihatnya beraksi.

1. Personalisasi

Kami tahu, Anda pernah mendengarnya ratusan kali sebelumnya! Tapi, itu benar-benar tren yang terus memberi. Personalisasi adalah bagian inti dari pengalaman omnichannel yang sebenarnya karena ini semua tentang menciptakan pengalaman unik yang bertahan apa pun salurannya — pikirkan tentang "konteks" yang kami sebutkan sebelumnya.

Data besar dan analitik yang kuat telah menjadi pusat personalisasi — kemajuan teknologi seperti pandangan pelanggan terpadu menjadi contohnya. Perusahaan tahu lebih dari sebelumnya tentang pelanggan, dan menggunakannya untuk mempersonalisasi segala sesuatu mulai dari iklan yang dilihat konsumen, hingga produk yang direkomendasikan. Dan itu berhasil — 80 persen konsumen lebih cenderung melakukan pembelian ketika merek menawarkan pengalaman yang dipersonalisasi.

Sekarang, didorong oleh dampak pandemi, personalisasi kembali ke akarnya: interaksi orang-ke-orang. Dan kami tidak berbicara di tempat, karena perangkat lunak obrolan video telah berhasil menyatukan orang-orang meskipun ada jarak fisik.

ASOS

Pengecer pakaian online ASOS membuat kesepakatan besar dengan menawarkan kepada pelanggan berbagai diskon dan penawaran yang dipersonalisasi untuk produk yang mereka minati. Dengan menggunakan data media sosial, mereka dapat mengakses informasi yang memungkinkan mereka untuk menyesuaikan penawaran ini pada tingkat individu, bahkan untuk mereka yang belum menjadi pelanggan yang sudah ada.

Lululemon

Pengecer pakaian atletik menawarkan pramutamu digital yang memungkinkan pelanggan berbelanja tatap muka dengan anggota tim di mana pun mereka berada. Janji temu obrolan video 30 menit gratis, yang dikirimkan melalui Zoom, dapat dipesan di situs web mereka. Ada berbagai layanan berbeda yang tersedia tergantung pada kebutuhan termasuk rekomendasi produk, bantuan untuk ukuran dan kesesuaian, serta menemukan hadiah yang sempurna untuk orang yang dicintai.

2. Augmented Reality dan Virtual Reality

Augmented reality (AR) adalah contoh yang bagus tentang bagaimana dunia digital dan fisik dapat digabungkan dengan manfaat pengalaman pelanggan. Konsumen tampaknya sangat setuju, dengan 51 persen mengatakan mereka akan bersedia menggunakan teknologi AR untuk menilai produk.

Teknologi ini adalah salah satu ide paling inovatif di kalangan industri ritel karena memberi pelanggan akses ke cara baru untuk mencoba sebelum mereka membeli. Pembeli dapat menempatkan item ke sekelilingnya, dan kemudian bermain-main dengan ukuran dan warna dan lebih banyak lagi sampai mereka mendapatkan yang pas. VR mengambil satu langkah lebih jauh ini memungkinkan pelanggan untuk memiliki pengalaman yang kaya dan mendalam tanpa perlu secara fisik berada di sana secara langsung.

IKEA

Aplikasi IKEA telah merevolusi cara pelanggan memilih produk. Berkat fungsionalitas AR-nya, pengguna dapat secara virtual memposisikan model furnitur berskala di rumah mereka untuk melihat apa yang terlihat bagus di tempat, tidak hanya di ruang pamer. Sekarang bahkan telah ditingkatkan untuk menyertakan opsi untuk mencari produk serupa secara visual dari rangkaian IKEA hanya dengan mengarahkan kamera ke suatu objek.

audi

Pada tahun 2017, Audi meluncurkan pengalaman realitas virtual di ruang pamer global untuk menawarkan titik perbedaan. Konsumen dapat mengonfigurasi mobil impian mereka hingga detail terkecil, serta menjelajahi eksterior dan interior mobil. Idenya adalah untuk memberi pengguna pengalaman yang membantu mereka membuat keputusan yang lebih tepat. Penggemar balap bahkan dapat membenamkan diri secara virtual dalam balapan Le Mans 24 Jam untuk menyerap suasana.

3. Toko Phygital

Memang benar bahwa transformasi digital dan inovasi digital merevolusi pengalaman ritel, dan menjadikannya semakin online. Namun tidak dapat dipungkiri bahwa toko fisik masih menjadi landasan bagi banyak merek.

Itu sebabnya pendekatan phygital telah membantu memunculkan gaya toko yang sama sekali baru. Konsumen telah meramalkan tren ritel ini, dengan 90 persen sudah menggunakan smartphone di toko untuk pengecekan harga, informasi produk, dan membaca ulasan. Sekarang pengecer telah membawa ini ke tingkat yang baru, membangun fungsionalitas ke dalam toko mereka untuk memperkaya pengalaman berbelanja.

Lihat bagaimana dealer mobil Kanada Dilawri menggunakan teknologi obrolan video Acquire untuk menciptakan kembali pengalaman tatap muka secara online dan mengurangi perkiraan kerugian penjualan akibat pandemi.

Amazon Pergi

Menggunakan kombinasi visi komputer, pembelajaran mendalam, dan teknologi sensor fusion, Amazon telah mengotomatiskan proses pembayaran dan checkout yang memungkinkan pelanggan masuk ke toko, mengambil barang, dan pergi tanpa harus mengantre. Pembayaran kemudian dilakukan secara otomatis melalui aplikasi Amazon Go yang menciptakan pengalaman berbelanja yang benar-benar mulus.

Subur

Di distrik Shinjuku yang modis di Tokyo, peritel kosmetik Lush telah menciptakan toko yang menawarkan pengalaman berbelanja modern yang didasarkan pada inovasi digital. Pembeli diundang untuk memilih produk, seperti bom mandi, yang menarik bagi mereka dan kemudian memindai produk dengan Lush Lens (bagian dari aplikasi #LushLabs) untuk mengungkapkan lebih banyak informasi termasuk nama, bahan, sifat dan manfaatnya, serta visual yang menunjukkan bom beraksi. Bahkan ada dinding toko interaktif yang merasakan gerakan pelanggan untuk menggambarkan suasana hati.

Tidak ada waktu untuk berpuas diri

Jika ada satu hal yang dapat Anda yakini tentang ritel adalah selalu ada inovasi teknologi yang menunggu di tikungan untuk memindahkan tiang gawang. Pengecer yang sukses menjaga telinga mereka ke tanah dan memastikan mereka tetap selangkah lebih maju dari permainan dalam menjaga konsumen yang terhubung modern bahagia.