Cara Melatih Tim Anda agar Berhasil Menggunakan Google CRM

Membeli CRM adalah satu hal. Memastikan tim Anda benar-benar menggunakannya adalah hal lain.

Banyak perusahaan berinvestasi dalam CRM dengan mengharapkan perbaikan segera, namun ternyata penerapannya adalah tantangan sebenarnya. Tanpa pelatihan yang tepat dan proses yang jelas, sistem terbaik sekalipun akan kurang dimanfaatkan.

Untuk tim yang bekerja di Gmail dan Google Workspace, mengadopsi CRM untuk Google adalah langkah cerdas. tim kami sudah mengetahui lingkungannya, dan jika CRM Anda benar-benar terintegrasi dengan baik dengan Google Workspace, penerapannya menjadi jauh lebih alami.

Namun, pelatihan terstruktur dan ekspektasi yang jelas sangat penting untuk mengubah CRM Anda menjadi alat yang diandalkan tim Anda setiap hari.

Mengapa sebagian besar implementasi CRM gagal pada tahap pelatihan

Banyak proyek CRM gagal bukan karena teknologi yang buruk, namun karena lemahnya orientasi.

Karyawan sering kali melihat CRM sebagai pekerjaan tambahan. Mereka khawatir tentang entri data tambahan, antarmuka yang rumit, dan peningkatan kendali dari manajemen. Tanpa pelatihan yang tepat, permasalahan ini tidak akan terselesaikan.

Bahkan perusahaan yang berinvestasi pada alat CRM Gmail yang canggih mengalami kesulitan ketika pengguna dibiarkan belajar sendiri. Akibatnya, kualitas data menurun, pelaporan menjadi tidak dapat diandalkan, dan manajemen kehilangan kepercayaan terhadap sistem.

Pelatihan adalah dasar dari adopsi CRM. Tanpanya, bahkan platform terbaik pun hanya memberikan nilai minimal.

Memahami mengapa tim menolak penerapan CRM

Sebelum merancang program pelatihan, penting untuk memahami resistensi.

Karyawan mungkin menolak CRM karena:

• Mereka takut kehilangan otonomi
• Mereka tidak melihat keuntungan pribadi
• Mereka kurang percaya diri secara teknis
• Mereka mempunyai pengalaman negatif dengan sistem masa lalu
• Mereka merasa kewalahan dengan perubahan

Di beberapa industri, seperti jasa hukum atau konsultasi, para profesional sangat bergantung pada metode komunikasi pribadi. Tim yang menggunakan CRM untuk pengacara atau CRM untuk konsultan sering kali memerlukan penjelasan tambahan untuk melihat bagaimana CRM mendukung, bukan menggantikan, hubungan mereka.

Mengakui permasalahan ini membantu pelatih mengatasinya secara langsung.

Mempersiapkan organisasi Anda sebelum pelatihan dimulai

Pelatihan yang efektif dimulai sebelum lokakarya pertama.

Mulailah dengan menentukan tujuan yang jelas. Putuskan seperti apa kesuksesan itu. Apakah waktu responsnya lebih cepat? Perkiraan yang lebih baik? Tingkat penutupan lebih tinggi?

Selanjutnya, sesuaikan CRM untuk mencerminkan alur kerja nyata. Hapus bidang yang tidak perlu. Sesuaikan saluran pipa. Konfigurasikan izin.

Bersihkan data yang ada untuk menghindari frustrasi selama pelatihan.

Terakhir, tunjuk pemimpin internal yang akan mendukung kolega setelah sesi formal.

Persiapan mengurangi kebingungan dan meningkatkan kepercayaan diri sejak hari pertama.

Membangun program pelatihan berbasis peran

Tidak semua orang perlu mempelajari segalanya. Pelatihan harus sesuai dengan tanggung jawab sehari-hari untuk menghindari kewalahan dan meningkatkan relevansi.

Perwakilan penjualan

Tenaga penjualan harus menguasai tindakan inti yang mereka lakukan setiap hari di dalam CRM:

• Melacak email dan percakapan
• Mengisi semua bidang wajib dalam catatan pelanggan (industri, ukuran kesepakatan, sumber, status, dll.)
• Memenuhi syarat prospek dan menetapkan tingkat prioritas
• Mencatat panggilan dan rapat segera setelah terjadi
• Memindahkan kesepakatan melalui tahapan secara akurat dan tepat waktu
• Menugaskan eksekutif akun ketika kesepakatan mencapai tahap yang tepat
• Membuat dan menyelesaikan tugas tindak lanjut
• Menetapkan langkah selanjutnya yang jelas setelah setiap interaksi

Konsistensi di sini memastikan data yang bersih, perkiraan yang andal, dan penyerahan yang lancar.

Eksekutif penjualan / eksekutif akun

Eksekutif penjualan fokus pada kemajuan dan penutupan peluang yang memenuhi syarat. Mereka harus menguasai:

• Kualifikasi kesepakatan mendalam (anggaran, otoritas, kebutuhan, garis waktu)
• Memelihara riwayat komunikasi yang lengkap
• Merencanakan langkah selanjutnya dan tindak lanjut terstruktur
• Mengelola kesehatan saluran pipa dan mencegah stagnasi kesepakatan
• Mengidentifikasi peluang upsell dan cross-sell
• Menjaga perkiraan tetap realistis dan terkini
• Meninjau kesepakatan yang hilang dan mendokumentasikan alasannya

Tingkat disiplin ini memastikan kepemimpinan dapat mengandalkan data CRM untuk peramalan dan pengambilan keputusan strategis.

Pelatihan tim pemasaran

Pengguna pemasaran memerlukan kejelasan tentang:

• Pelacakan sumber utama
• Atribusi kampanye
• Segmentasi kontak
• Integrasi CRM dengan alat pemasaran

Mereka harus memahami bagaimana data mereka memberi masukan pada penjualan dan bagaimana hasil diukur di dalam CRM.

Manajer pelatihan

Manajer fokus pada:

• Dasbor dan KPI
• Kesehatan saluran pipa
• Keakuratan perkiraan
• Pelacakan aktivitas tim

Tim pendukung pelatihan

Tim pendukung mempelajari:

• Manajemen kasus atau tiket
• Riwayat komunikasi lengkap
• Profil pelanggan dan interaksi sebelumnya

Pelatihan mereka harus mengutamakan kecepatan dan konteks.

Pelatihan berbasis peran memastikan relevansi dan mencegah kelebihan beban.

Merancang sesi pelatihan praktis berbasis alur kerja

Pelatihan CRM yang paling efektif adalah pelatihan langsung.

Daripada menjelaskan setiap fitur, pelatih harus mendemonstrasikan alur kerja nyata.

Misalnya:

• Mengkualifikasi pemimpin dan menetapkan prioritas
• Menjadwalkan demo dan mencatat rapat
• Membuat tugas tindak lanjut dengan tenggat waktu yang jelas
• Memindahkan kesepakatan melalui setiap tahapan jalur pipa dengan benar
• Memperbarui nilai kesepakatan dan perkiraan tanggal penutupan

Penggunaan skenario nyata membuat pelatihan mudah diingat dan dapat langsung diterapkan.

Perusahaan yang menggunakan CRM untuk agen perjalanan , di mana siklus pemesanan dan permintaan musiman sangat penting, mendapat manfaat besar dari sesi yang berfokus pada alur kerja yang mencerminkan interaksi klien sebenarnya.

Mengajarkan alur kerja inti Google CRM

Setelah pengguna memahami navigasi dasar, fokuslah pada proses inti.

• Mengelola email di Gmail CRM. Ajari karyawan bagaimana email dicatat, ditautkan ke kontak, dan digunakan untuk pelacakan. Tunjukkan bagaimana templat dan urutan menghemat waktu.
• Penjadwalan dengan Google Kalender. Jelaskan bagaimana rapat disinkronkan secara otomatis dan menghasilkan tindak lanjut. Tunjukkan cara mempersiapkan panggilan menggunakan data CRM.
• Manajemen pimpinan. Tunjukkan bagaimana prospek memasuki sistem, bagaimana mereka ditugaskan, dan bagaimana mereka dipelihara melalui saluran pipa.
• Penggunaan otomatisasi. Jelaskan pemicu, kondisi, dan aturan keselamatan. Tekankan bahwa otomatisasi mendukung, bukan menggantikan, penilaian manusia.

Pelatihan alur kerja yang tepat memastikan penggunaan yang konsisten di seluruh tim.

Membuat dokumentasi CRM internal dan materi pembelajaran

Pelatihan tidak berakhir setelah orientasi. Untuk menjaga konsistensi dan mencegah kesenjangan pengetahuan, ciptakan sumber daya internal yang dapat diakses karyawan kapan saja:

• Panduan langkah demi langkah untuk alur kerja inti (kualifikasi prospek, perkembangan kesepakatan, pelaporan)
• Tutorial video singkat yang menunjukkan tugas umum di dalam CRM
• Memproses peta yang secara visual menjelaskan bagaimana prospek berpindah dari kontak pertama ke kesepakatan tertutup
• Daftar periksa pemecahan masalah untuk kesalahan umum atau masalah entri data
• Perpustakaan praktik terbaik dengan contoh catatan yang dipelihara dengan baik dan manajemen kesepakatan yang sukses

Materi ini memiliki dua tujuan penting: mempercepat orientasi karyawan baru dan memperkuat standar bagi pengguna berpengalaman.

Menggunakan pemimpin CRM dan pembelajaran sejawat

Pemimpin internal memainkan peran penting dalam adopsi.

Ini adalah pengguna tingkat lanjut yang:

• Jawab pertanyaan harian
• Bagikan kiat
• Uji fitur baru
• Berikan umpan balik

Pembelajaran sejawat sering kali lebih efektif dibandingkan pelatihan formal. Karyawan mempercayai rekan kerja yang memahami tantangan mereka.

Bagi perusahaan yang sangat bergantung pada platform perpesanan seperti Whatsapp crm , para pemimpin juga dapat mendemonstrasikan bagaimana komunikasi multi-saluran terintegrasi ke dalam alur kerja CRM.

Memotivasi tim untuk menggunakan Google CRM setiap hari

Motivasi sama pentingnya dengan pengetahuan.

Tim mengadopsi CRM lebih cepat ketika mereka melihat nilai pribadi.

Tunjukkan bagaimana CRM membantu:

• Tutup transaksi lebih cepat
• Mengurangi pekerjaan administratif
• Lindungi hubungan klien
• Tingkatkan komisi

Selaraskan penggunaan CRM dengan metrik kinerja. Kenali pengguna teratas secara publik. Rayakan perbaikan.

Ketika CRM menjadi bagian dari pengukuran keberhasilan, penerapannya akan terjadi secara alami.

Memantau adopsi dan meningkatkan pelatihan dari waktu ke waktu

Pelatihan adalah proses yang berkelanjutan.

Gunakan analitik CRM untuk melacak indikator penggunaan nyata seperti:

• Frekuensi login dan pengguna aktif
• Jumlah pembaruan catatan per pengguna
• Tingkat pembuatan dan penyelesaian tugas
• Konsistensi perkembangan tahap kesepakatan
• Kelengkapan dan keakuratan data

Metrik ini menunjukkan apakah sistem benar-benar digunakan atau hanya “diinstal” secara teknis.

Selain analitik, kumpulkan umpan balik dari pengguna secara rutin. Bertanya:

• Di mana mereka merasakan gesekan?
• Langkah mana yang memakan waktu terlalu lama?
• Apa yang terasa tidak jelas atau tidak perlu?

Identifikasi hambatan dan sesuaikan alur kerja, sederhanakan bidang, atau perbarui materi pelatihan.

Pertanyaan yang Sering Diajukan