วิธีฝึกทีมของคุณให้ใช้ Google CRM ให้ประสบความสำเร็จ

การซื้อ CRM เป็นสิ่งหนึ่ง การตรวจสอบให้แน่ใจว่าทีมของคุณใช้งานจริงเป็นอีกเรื่องหนึ่ง

บริษัทหลายแห่งลงทุนใน CRM โดยคาดหวังว่าจะได้รับการปรับปรุงทันที แต่กลับพบว่าการนำไปใช้เป็นความท้าทายที่แท้จริง หากไม่มีการฝึกอบรมที่เหมาะสมและกระบวนการที่ชัดเจน แม้แต่ระบบที่ดีที่สุดก็อาจจบลงด้วยการใช้งานที่น้อยเกินไป

สำหรับทีมที่ทำงานภายใน Gmail และ Google Workspace การใช้ CRM สำหรับ Google ถือเป็นการดำเนินการที่ชาญฉลาด ทีมของเราเข้าใจสภาพแวดล้อมอยู่แล้ว และหาก CRM ของคุณผสานรวมกับ Google Workspace ได้ดีจริงๆ การนำไปใช้ก็จะเป็นธรรมชาติมากขึ้น

อย่างไรก็ตาม การฝึกอบรมที่มีโครงสร้างและความคาดหวังที่ชัดเจนถือเป็นสิ่งสำคัญในการเปลี่ยน CRM ของคุณให้กลายเป็นเครื่องมือที่ทีมของคุณพึ่งพาทุกวัน

เหตุใดการใช้งาน CRM ส่วนใหญ่จึงล้มเหลวในขั้นตอนการฝึกอบรม

โครงการ CRM จำนวนมากล้มเหลวไม่ใช่เพราะเทคโนโลยีที่ไม่ดี แต่เป็นเพราะการเริ่มต้นใช้งานที่อ่อนแอ

พนักงานมักมองว่า CRM เป็นงานเพิ่มเติม พวกเขากังวลเกี่ยวกับการป้อนข้อมูลเพิ่มเติม อินเทอร์เฟซที่ซับซ้อน และการควบคุมที่เพิ่มขึ้นจากฝ่ายจัดการ หากไม่มีการฝึกอบรมที่เหมาะสม ข้อกังวลเหล่านี้ก็ยังคงไม่ได้รับการแก้ไข

แม้แต่บริษัทที่ลงทุนในเครื่องมือ Gmail CRM ขั้นสูงยังประสบปัญหาเมื่อผู้ใช้ถูกปล่อยให้เรียนรู้ด้วยตนเอง ส่งผลให้คุณภาพของข้อมูลลดลง การรายงานไม่น่าเชื่อถือ และฝ่ายบริหารสูญเสียความไว้วางใจในระบบ

การฝึกอบรมเป็นรากฐานของการนำ CRM มาใช้ หากไม่มีสิ่งนี้ แม้แต่แพลตฟอร์มที่ดีที่สุดก็มอบมูลค่าที่น้อยที่สุด

ทำความเข้าใจว่าเหตุใดทีมจึงต่อต้านการนำ CRM มาใช้

ก่อนที่จะออกแบบโปรแกรมการฝึก สิ่งสำคัญคือต้องเข้าใจเรื่องแรงต้าน

พนักงานอาจต่อต้าน CRM เนื่องจาก:

• พวกเขากลัวการสูญเสียเอกราช
• พวกเขาไม่เห็นผลประโยชน์ส่วนตัว
• พวกเขาขาดความมั่นใจทางเทคนิค
• พวกเขามีประสบการณ์เชิงลบกับระบบในอดีต
• พวกเขารู้สึกหนักใจกับการเปลี่ยนแปลง

ในบางอุตสาหกรรม เช่น บริการด้านกฎหมายหรือการให้คำปรึกษา ผู้เชี่ยวชาญพึ่งพาวิธีการสื่อสารส่วนบุคคลเป็นอย่างมาก ทีมที่ใช้ CRM สำหรับนักกฎหมาย หรือ CRM สำหรับที่ปรึกษา มักต้องการคำอธิบายเพิ่มเติมเพื่อดูว่า CRM สนับสนุนความสัมพันธ์ของพวกเขา ไม่ใช่แทนที่ความสัมพันธ์ของพวกเขาอย่างไร

การรับรู้ข้อกังวลเหล่านี้ช่วยให้ผู้ฝึกอบรมจัดการปัญหาได้โดยตรง

การเตรียมองค์กรของคุณก่อนเริ่มการฝึกอบรม

การฝึกอบรมที่มีประสิทธิภาพเริ่มต้นก่อนการประชุมเชิงปฏิบัติการครั้งแรก

เริ่มต้นด้วยการกำหนดวัตถุประสงค์ที่ชัดเจน ตัดสินใจว่าความสำเร็จจะเป็นอย่างไร. เวลาตอบสนองเร็วขึ้นหรือไม่? พยากรณ์ดีกว่าไหม? อัตราปิดที่สูงขึ้น?

จากนั้น ปรับแต่ง CRM ให้สะท้อนถึงขั้นตอนการทำงานจริง ลบฟิลด์ที่ไม่จำเป็นออก ปรับท่อ. กำหนดค่าสิทธิ์

ทำความสะอาดข้อมูลที่มีอยู่เพื่อหลีกเลี่ยงความยุ่งยากระหว่างการฝึกอบรม

สุดท้าย แต่งตั้งผู้ชนะเลิศภายในที่จะสนับสนุนเพื่อนร่วมงานหลังการประชุมอย่างเป็นทางการ

การเตรียมตัวช่วยลดความสับสนและเพิ่มความมั่นใจตั้งแต่วันแรก

สร้างโปรแกรมการฝึกอบรมตามบทบาท

ไม่ใช่ทุกคนจะต้องเรียนรู้ทุกสิ่ง การฝึกอบรมควรสอดคล้องกับความรับผิดชอบในแต่ละวันเพื่อหลีกเลี่ยงภาระมากเกินไปและเพิ่มความเกี่ยวข้อง

ตัวแทนฝ่ายขาย

ตัวแทนฝ่ายขายควรเชี่ยวชาญการดำเนินการหลักที่พวกเขาทำทุกวันภายใน CRM:

• ติดตามอีเมลและการสนทนา
• กรอกข้อมูลในฟิลด์ที่จำเป็นทั้งหมดในบันทึกลูกค้า (อุตสาหกรรม ขนาดข้อตกลง แหล่งที่มา สถานะ ฯลฯ)
• คัดเลือกลูกค้าเป้าหมายและกำหนดระดับความสำคัญ
• บันทึกการโทรและการประชุมทันทีหลังจากที่เกิดขึ้น
• การย้ายข้อตกลงผ่านขั้นตอนต่างๆ อย่างถูกต้องและตรงเวลา
• การมอบหมายผู้บริหารบัญชีเมื่อข้อตกลงถึงขั้นตอนที่เหมาะสม
• การสร้างและดำเนินงานติดตามผลให้เสร็จสิ้น
• การตั้งค่าขั้นตอนถัดไปที่ชัดเจนหลังจากการโต้ตอบทุกครั้ง

ความสอดคล้องที่นี่ช่วยให้มั่นใจได้ว่าข้อมูลที่สะอาด การคาดการณ์ที่เชื่อถือได้ และการส่งมอบที่ราบรื่น

เจ้าหน้าที่ฝ่ายขาย/เจ้าหน้าที่บัญชี

ผู้บริหารฝ่ายขายมุ่งเน้นไปที่การพัฒนาและปิดโอกาสทางการขายที่มีคุณสมบัติเหมาะสม พวกเขาควรจะเชี่ยวชาญ:

• คุณสมบัติของข้อตกลงเชิงลึก (งบประมาณ อำนาจ ความต้องการ ไทม์ไลน์)
• การรักษาประวัติการสื่อสารที่สมบูรณ์
• การวางแผนขั้นตอนต่อไปและการติดตามผลแบบมีโครงสร้าง
• การจัดการความสมบูรณ์ของไปป์ไลน์และการป้องกันความซบเซาของข้อตกลง
• การระบุโอกาสในการขายต่อยอดและการขายต่อเนื่อง
• ทำให้การคาดการณ์เป็นจริงและอัปเดต
• การตรวจสอบข้อตกลงที่สูญเสียไปและการบันทึกเหตุผล

วินัยในระดับนี้ช่วยให้มั่นใจว่าความเป็นผู้นำสามารถพึ่งพาข้อมูล CRM สำหรับการคาดการณ์และการตัดสินใจเชิงกลยุทธ์

ฝึกอบรมทีมการตลาด

ผู้ใช้การตลาดต้องการความชัดเจนในเรื่อง:

• การติดตามแหล่งที่มาของโอกาสในการขาย
• การระบุแหล่งที่มาของแคมเปญ
• การแบ่งส่วนการติดต่อ
• การบูรณาการ CRM กับเครื่องมือทางการตลาด

พวกเขาควรเข้าใจว่าข้อมูลของตนกระตุ้นยอดขายอย่างไร และวัดผลภายใน CRM อย่างไร

ผู้จัดการฝึกอบรม

ผู้จัดการมุ่งเน้นไปที่:

• แดชบอร์ดและ KPI
• สุขภาพท่อ
• ความแม่นยำในการพยากรณ์
• การติดตามกิจกรรมของทีม

การฝึกอบรมทีมสนับสนุน

ทีมสนับสนุนเรียนรู้:

• กรณีหรือการจัดการตั๋ว
• ประวัติการสื่อสารแบบเต็ม
• โปรไฟล์ลูกค้าและการโต้ตอบในอดีต

การฝึกอบรมควรให้ความสำคัญกับความเร็วและบริบท

การฝึกอบรมตามบทบาทช่วยให้แน่ใจว่ามีความเกี่ยวข้องและป้องกันการโอเวอร์โหลด

การออกแบบเซสชันการฝึกอบรมตามขั้นตอนการทำงานที่ใช้งานได้จริง

การฝึกอบรม CRM ที่มีประสิทธิภาพมากที่สุดคือการลงมือปฏิบัติจริง

แทนที่จะอธิบายทุกฟีเจอร์ ผู้ฝึกสอนควรสาธิตขั้นตอนการทำงานจริง

ตัวอย่างเช่น:

• มีคุณสมบัติเป็นผู้นำและกำหนดลำดับความสำคัญ
• กำหนดการสาธิตและบันทึกการประชุม
• สร้างงานติดตามผลโดยมีกำหนดเวลาที่ชัดเจน
• ย้ายข้อตกลงผ่านแต่ละขั้นตอนไปป์ไลน์อย่างถูกต้อง
• กำลังอัปเดตมูลค่าข้อตกลงและวันที่ปิดที่คาดไว้

การใช้สถานการณ์จริงทำให้การฝึกอบรมน่าจดจำและนำไปใช้ได้ทันที

บริษัทที่ใช้ CRM สำหรับตัวแทนการท่องเที่ยว ซึ่งรอบการจองและความต้องการตามฤดูกาลเป็นสิ่งสำคัญ จะได้รับประโยชน์อย่างมากจากเซสชันที่เน้นขั้นตอนการทำงานซึ่งสะท้อนการโต้ตอบของลูกค้าจริง

สอนขั้นตอนการทำงานหลักของ Google CRM

เมื่อผู้ใช้เข้าใจการนำทางขั้นพื้นฐานแล้ว ให้มุ่งเน้นไปที่กระบวนการหลัก

• การจัดการอีเมลใน Gmail CRM สอนพนักงานถึงวิธีการบันทึกอีเมล เชื่อมโยงกับผู้ติดต่อ และใช้ในการติดตาม แสดงให้เห็นว่าเทมเพลตและลำดับช่วยประหยัดเวลาได้อย่างไร
• การตั้งเวลาด้วย Google Calendar อธิบายว่าการประชุมซิงค์โดยอัตโนมัติและสร้างการติดตามผลได้อย่างไร สาธิตวิธีเตรียมพร้อมสำหรับการโทรโดยใช้ข้อมูล CRM
• การจัดการลูกค้าเป้าหมาย แสดงให้เห็นว่าลีดเข้าสู่ระบบอย่างไร ได้รับมอบหมายอย่างไร และดูแลพวกเขาผ่านไปป์ไลน์อย่างไร
• การใช้งานอัตโนมัติ อธิบายทริกเกอร์ เงื่อนไข และกฎความปลอดภัย เน้นย้ำว่าระบบอัตโนมัติสนับสนุน ไม่ใช่แทนที่วิจารณญาณของมนุษย์

การฝึกอบรมขั้นตอนการทำงานที่เหมาะสมช่วยให้มั่นใจได้ถึงการใช้งานที่สอดคล้องกันในทีม

การสร้างเอกสาร CRM ภายในและสื่อการเรียนรู้

การฝึกอบรมไม่ได้สิ้นสุดหลังจากการเริ่มต้นใช้งาน เพื่อรักษาความสม่ำเสมอและป้องกันช่องว่างทางความรู้ ให้สร้างทรัพยากรภายในที่พนักงานสามารถเข้าถึงได้ทุกเมื่อ:

• คำแนะนำทีละขั้นตอน สำหรับขั้นตอนการทำงานหลัก (คุณสมบัติลูกค้าเป้าหมาย ความคืบหน้าของข้อตกลง การรายงาน)
• วิดีโอสอนสั้นๆ ที่สาธิตงานทั่วไปภายใน CRM
• แผนผังกระบวนการ ที่อธิบายด้วยภาพว่าลูกค้าเป้าหมายย้ายจากการติดต่อครั้งแรกไปสู่ข้อตกลงที่ปิดได้อย่างไร
• การแก้ไขปัญหารายการตรวจสอบ สำหรับข้อผิดพลาดทั่วไปหรือปัญหาการป้อนข้อมูล
• ห้องสมุดแนวปฏิบัติที่ดีที่สุด พร้อมตัวอย่างบันทึกที่ได้รับการดูแลอย่างดีและการจัดการข้อตกลงที่ประสบความสำเร็จ

สื่อเหล่านี้มีวัตถุประสงค์ที่สำคัญสองประการ: เร่งการเริ่มต้นใช้งานสำหรับพนักงานใหม่และเสริมสร้างมาตรฐานสำหรับผู้ใช้ที่มีประสบการณ์

การใช้แชมป์ CRM และการเรียนรู้จากเพื่อน

แชมป์ภายในมีบทบาทสำคัญในการนำไปใช้

เหล่านี้เป็นผู้ใช้ขั้นสูงที่:

• ตอบคำถามประจำวัน
• แบ่งปันเคล็ดลับ
• ทดสอบคุณสมบัติใหม่
• ให้ข้อเสนอแนะ

การเรียนรู้แบบเพื่อนมักจะมีประสิทธิภาพมากกว่าการฝึกอบรมอย่างเป็นทางการ พนักงานไว้วางใจเพื่อนร่วมงานที่เข้าใจความท้าทายของพวกเขา

สำหรับบริษัทที่ต้องพึ่งพาแพลตฟอร์มการรับส่งข้อความ เช่น Whatsapp crm อย่างมาก แชมเปี้ยนยังสามารถสาธิตวิธีการรวมการสื่อสารหลายช่องทางเข้ากับเวิร์กโฟลว์ CRM ได้อีกด้วย

กระตุ้นให้ทีมใช้ Google CRM ทุกวัน

แรงจูงใจมีความสำคัญเท่ากับความรู้

ทีมนำ CRM มาใช้เร็วขึ้นเมื่อเห็นคุณค่าส่วนบุคคล

แสดงให้เห็นว่า CRM ช่วยได้อย่างไร:

• ปิดข้อตกลงได้เร็วขึ้น
• ลดงานธุรการ
• ปกป้องความสัมพันธ์ของลูกค้า
• ปรับปรุงค่าคอมมิชชั่น

จัดการใช้ CRM ให้สอดคล้องกับตัวชี้วัดประสิทธิภาพ จดจำผู้ใช้อันดับต้นๆ สู่สาธารณะ เฉลิมฉลองการปรับปรุง

เมื่อ CRM กลายเป็นส่วนหนึ่งของการวัดความสำเร็จ การนำไปใช้จะเป็นไปตามธรรมชาติ

ติดตามการนำไปใช้และปรับปรุงการฝึกอบรมเมื่อเวลาผ่านไป

การฝึกอบรมเป็นกระบวนการต่อเนื่อง

ใช้การวิเคราะห์ CRM เพื่อติดตามตัวบ่งชี้การใช้งานจริง เช่น:

• ความถี่ในการเข้าสู่ระบบและผู้ใช้งานที่ใช้งานอยู่
• จำนวนการอัปเดตบันทึกต่อผู้ใช้
• อัตราการสร้างงานและความสำเร็จ
• ความสม่ำเสมอของความก้าวหน้าของข้อตกลง
• ความสมบูรณ์และความถูกต้องของข้อมูล

ตัวชี้วัดเหล่านี้แสดงให้เห็นว่าระบบกำลังถูกใช้งานจริงหรือเพียงแค่ "ติดตั้ง" ในทางเทคนิค

นอกจากการวิเคราะห์แล้ว ยังรวบรวมคำติชมจากผู้ใช้เป็นประจำ ถาม:

• พวกเขารู้สึกเสียดสีที่ไหน?
• ขั้นตอนไหนใช้เวลานานเกินไป?
• อะไรที่รู้สึกว่าไม่ชัดเจนหรือไม่จำเป็น?

ระบุปัญหาคอขวดและปรับขั้นตอนการทำงาน ลดความซับซ้อนของสาขา หรืออัปเดตเอกสารการฝึกอบรมให้สอดคล้องกัน

คำถามที่พบบ่อย