Как научить вашу команду успешно использовать Google CRM

Купить CRM – это одно. Другое дело — убедиться, что ваша команда действительно использует его.

Многие компании инвестируют в CRM, ожидая немедленных улучшений, но обнаруживают, что внедрение — это настоящая проблема. Без надлежащего обучения и четких процессов даже самая лучшая система может оказаться недостаточно использованной.

Для команд, работающих в Gmail и Google Workspace, внедрение CRM для Google — разумный шаг. наша команда уже знает среду, и если ваша CRM действительно хорошо интегрирована с Google Workspace, внедрение станет гораздо более естественным.

Тем не менее, структурированное обучение и четкие ожидания необходимы для того, чтобы превратить вашу CRM в инструмент, на который ваша команда полагается каждый день.

Почему большинство внедрений CRM терпят неудачу на этапе обучения

Многие CRM-проекты терпят неудачу не из-за плохих технологий, а из-за слабого онбординга.

Сотрудники часто рассматривают CRM как дополнительную работу. Их беспокоит дополнительный ввод данных, сложные интерфейсы и усиление контроля со стороны руководства. Без надлежащего обучения эти проблемы остаются нерешенными.

Даже компании, инвестирующие в передовые инструменты Gmail CRM, сталкиваются с трудностями, когда пользователям приходится учиться самостоятельно. В результате качество данных снижается, отчетность становится ненадежной, а руководство теряет доверие к системе.

Обучение является основой внедрения CRM. Без этого даже самая лучшая платформа будет иметь минимальную ценность.

Понимание того, почему команды сопротивляются внедрению CRM

Прежде чем разрабатывать программу тренировок, важно понять сопротивление.

Сотрудники могут сопротивляться CRM, потому что:

• Они боятся потерять автономию
• Они не видят личной выгоды
• Им не хватает технической уверенности
• У них был негативный опыт работы с прошлыми системами.
• Они чувствуют себя подавленными переменами

В некоторых отраслях, таких как юридические услуги или консалтинг, профессионалы в значительной степени полагаются на методы личного общения. Команды, использующие CRM для юристов или CRM для консультантов, часто требуют дополнительных объяснений, чтобы понять, как CRM поддерживает, а не заменяет их отношения.

Признание этих проблем помогает тренерам решать их напрямую.

Подготовка вашей организации перед началом обучения

Эффективное обучение начинается еще до первого семинара.

Начните с определения четких целей. Решите, как выглядит успех. Это быстрее время отклика? Лучшее прогнозирование? Более высокие ставки закрытия?

Затем настройте CRM так, чтобы она отражала реальные рабочие процессы. Удалите ненужные поля. Отрегулируйте трубопроводы. Настройте разрешения.

Очистите существующие данные, чтобы избежать разочарований во время обучения.

Наконец, назначьте внутренних лидеров, которые будут поддерживать коллег после официальных заседаний.

Подготовка уменьшает путаницу и повышает уверенность с первого дня.

Построение ролевой программы обучения

Не всем нужно всему учиться. Обучение должно соответствовать повседневным обязанностям, чтобы избежать перегрузки и повысить актуальность.

Торговые представители

Торговые представители должны освоить основные действия, которые они выполняют каждый день в CRM:

• Отслеживание электронных писем и разговоров
• Заполнение всех обязательных полей в записях клиентов (отрасль, размер сделки, источник, статус и т. д.)
• Квалификация потенциальных клиентов и назначение уровней приоритета
• Регистрация звонков и встреч сразу после их возникновения
• Перемещение сделок по этапам точно и в срок
• Назначение менеджеров по работе с клиентами, когда сделки достигают нужной стадии
• Создание и выполнение последующих задач
• Установка четких следующих шагов после каждого взаимодействия

Последовательность здесь обеспечивает чистые данные, надежные прогнозы и плавную передачу данных.

Менеджеры по продажам/менеджеры по работе с клиентами

Руководители продаж сосредотачиваются на развитии и закрытии подходящих возможностей. Они должны освоить:

• Квалификация глубокой сделки (бюджет, полномочия, потребности, сроки)
• Ведение полной истории общения
• Планирование следующих шагов и структурированные последующие действия.
• Управление состоянием воронки продаж и предотвращение стагнации сделок
• Выявление возможностей дополнительных и перекрестных продаж
• Сохранение реалистичности и актуальности прогнозов
• Анализ потерянных сделок и документирование причин

Такой уровень дисциплины гарантирует, что руководство может полагаться на данные CRM для прогнозирования и принятия стратегических решений.

Обучение маркетинговых команд

Пользователям маркетинга необходима ясность в отношении:

• Отслеживание потенциальных источников
• Атрибуция кампании
• Сегментация контактов
• Интеграция CRM с маркетинговыми инструментами

Они должны понимать, как их данные влияют на продажи и как результаты измеряются в CRM.

Менеджеры по обучению

Менеджеры уделяют внимание:

• Дашборды и KPI
• Состояние трубопровода
• Точность прогнозирования
• Отслеживание активности команды

Группы поддержки обучения

Группы поддержки узнают:

• Управление делами или билетами
• Полная история общения
• Профили клиентов и прошлые взаимодействия

В их обучении приоритет должен быть отдан скорости и контексту.

Ролевое обучение обеспечивает актуальность и предотвращает перегрузку.

Разработка практических учебных занятий, основанных на рабочем процессе.

Самое эффективное обучение CRM — практическое.

Вместо того, чтобы объяснять каждую функцию, инструкторы должны демонстрировать реальные рабочие процессы.

Например:

• Квалификация лида и назначение приоритета
• Планирование демонстрации и регистрация встречи
• Создание последующих задач с четкими сроками
• Правильное перемещение сделки через каждый этап воронки продаж
• Обновление стоимости сделки и ожидаемой даты закрытия

Использование реальных сценариев делает обучение запоминающимся и применимым сразу же.

Компании, использующие CRM для туристических агентств , где циклы бронирования и сезонный спрос имеют решающее значение, получают большую выгоду от сеансов, ориентированных на рабочий процесс, которые отражают реальное взаимодействие с клиентами.

Обучение основным рабочим процессам Google CRM.

Как только пользователи поймут базовую навигацию, сосредоточьтесь на основных процессах.

• Управление электронной почтой в Gmail CRM. Научите сотрудников тому, как электронные письма регистрируются, связываются с контактами и используются для отслеживания. Покажите, как шаблоны и последовательности экономят время.
• Планирование с помощью Календаря Google. Объясните, как собрания автоматически синхронизируются и формируются последующие действия. Продемонстрируйте, как готовиться к звонкам, используя данные CRM.
• Ведущий менеджмент. Покажите, как потенциальные клиенты попадают в систему, как они назначаются и как они проходят через конвейеры.
• Использование автоматизации. Объясните триггеры, условия и правила безопасности. Подчеркните, что автоматизация поддерживает, а не заменяет человеческое суждение.

Правильное обучение рабочему процессу обеспечивает единообразное использование в командах.

Создание внутренней документации CRM и учебных материалов.

Обучение не заканчивается после адаптации. Чтобы обеспечить согласованность и предотвратить пробелы в знаниях, создайте внутренние ресурсы, к которым сотрудники смогут получить доступ в любое время:

• Пошаговые руководства по основным рабочим процессам (квалификация потенциальных клиентов, продвижение сделки, отчетность)
• Короткие видеоуроки, демонстрирующие типичные задачи внутри CRM
• Карты процессов , которые наглядно объясняют, как потенциальные клиенты переходят от первого контакта к закрытой сделке.
• Контрольные списки для устранения распространенных ошибок или проблем с вводом данных
• Библиотеки лучших практик с примерами правильного ведения документации и успешного управления сделками.

Эти материалы служат двум важным целям: они ускоряют адаптацию новых сотрудников и укрепляют стандарты для опытных пользователей.

Использование чемпионов CRM и коллегиального обучения

Внутренние чемпионы играют ключевую роль в усыновлении.

Это продвинутые пользователи, которые:

• Отвечайте на ежедневные вопросы
• Поделитесь советами
• Тестируйте новые функции
• Оставьте отзыв

Коллегиальное обучение зачастую более эффективно, чем формальное обучение. Сотрудники доверяют коллегам, которые понимают их проблемы.

Для компаний, которые в значительной степени полагаются на платформы обмена сообщениями, такие как Whatsapp crm , чемпионы также могут продемонстрировать, как многоканальная связь интегрируется в рабочие процессы CRM.

Мотивация команд к ежедневному использованию Google CRM

Мотивация так же важна, как и знания.

Команды внедряют CRM быстрее, когда видят личную ценность.

Покажите, как помогает CRM:

• Заключайте сделки быстрее
• Сократите административную работу
• Защищайте отношения с клиентами
• Улучшите комиссии

Согласуйте использование CRM с показателями производительности. Публично признавайте лучших пользователей. Празднуйте улучшения.

Когда CRM становится частью измерения успеха, внедрение становится естественным.

Мониторинг внедрения и совершенствование обучения с течением времени

Обучение – это непрерывный процесс.

Используйте аналитику CRM для отслеживания реальных показателей использования, таких как:

• Частота входа и активные пользователи
• Количество обновлений записей на пользователя
• Показатели создания и выполнения задач
• Последовательность прохождения этапов сделки
• Полнота и точность данных

Эти показатели показывают, действительно ли система используется или просто технически «установлена».

Помимо аналитики регулярно собирайте обратную связь от пользователей. Просить:

• Где они чувствуют трение?
• Какие шаги занимают слишком много времени?
• Что кажется неясным или ненужным?

Выявляйте узкие места и корректируйте рабочие процессы, упрощайте поля или соответствующим образом обновляйте учебные материалы.

Часто задаваемые вопросы