Ekibinizi Google CRM'yi Başarılı Bir Şekilde Kullanmaları İçin Nasıl Eğitirsiniz?

CRM satın almak bir şeydir. Ekibinizin bunu gerçekten kullandığından emin olmak başka bir şeydir.

Pek çok şirket, anında iyileştirmeler bekleyerek bir CRM'ye yatırım yapar, ancak benimsemenin asıl zorluk olduğunu keşfeder. Uygun eğitim ve net süreçler olmadan en iyi sistem bile yeterince kullanılmayabilir.

Gmail ve Google Workspace'te çalışan ekipler için Google için bir CRM'yi benimsemek akıllıca bir harekettir. ekibimiz ortamı zaten biliyor ve CRM'niz Google Workspace ile gerçekten iyi bir şekilde entegre edilmişse benimseme çok daha doğal hale gelir.

Yine de yapılandırılmış eğitim ve net beklentiler, CRM'nizi ekibinizin her gün güvendiği bir araca dönüştürmek için çok önemlidir.

Neden çoğu CRM uygulaması eğitim aşamasında başarısız oluyor?

Birçok CRM projesi zayıf teknolojiden değil, zayıf katılımdan dolayı başarısız oluyor.

Çalışanlar genellikle CRM'yi ek iş olarak görüyor. Fazladan veri girişi, karmaşık arayüzler ve yönetimin artan kontrolü konusunda endişeleniyorlar. Uygun eğitim olmadan bu endişeler çözümsüz kalır.

Gelişmiş Gmail CRM araçlarına yatırım yapan şirketler bile, kullanıcılar kendi başlarına öğrenmeye bırakıldığında zorluk yaşıyor. Sonuç olarak veri kalitesi düşer, raporlama güvenilmez hale gelir ve yönetim sisteme olan güvenini kaybeder.

Eğitim, CRM'in benimsenmesinin temelidir. Bu olmadan en iyi platform bile minimum değer sağlar.

Ekiplerin CRM'in benimsenmesine neden direndiğini anlamak

Bir antrenman programı tasarlamadan önce direnci anlamak önemlidir.

Çalışanlar CRM'e şu nedenlerle direnebilir:

• Özerkliği kaybetmekten korkuyorlar
• Kişisel çıkar görmüyorlar
• Teknik güvenden yoksunlar
• Geçmiş sistemlerle olumsuz deneyimler yaşadılar
• Değişimden bunalmış hissediyorlar

Hukuk hizmetleri veya danışmanlık gibi bazı sektörlerde profesyoneller büyük ölçüde kişisel iletişim yöntemlerine güvenmektedir. Avukatlar için CRM'yi veya danışmanlar için CRM'yi kullanan ekipler, CRM'nin ilişkilerini nasıl değiştirdiğini değil, nasıl desteklediğini görmek için genellikle ek açıklamalara ihtiyaç duyar.

Bu endişelerin kabul edilmesi, eğitmenlerin bu endişeleri doğrudan ele almasına yardımcı olur.

Eğitim başlamadan önce organizasyonunuzu hazırlamak

Etkili eğitim ilk atölyeden önce başlar.

Net hedefleri tanımlayarak başlayın. Başarının neye benzediğine karar verin. Tepki süreleri daha mı hızlı? Daha iyi tahmin mi? Daha yüksek kapanış oranları mı?

Daha sonra CRM'yi gerçek iş akışlarını yansıtacak şekilde özelleştirin. Gereksiz alanları kaldırın. Boru hatlarını ayarlayın. İzinleri yapılandırın.

Eğitim sırasında hayal kırıklığını önlemek için mevcut verileri temizleyin.

Son olarak resmi oturumlardan sonra meslektaşlarınızı destekleyecek şirket içi şampiyonları atayın.

Hazırlık, kafa karışıklığını azaltır ve ilk günden itibaren güveni artırır.

Rol bazlı bir eğitim programı oluşturmak

Herkesin her şeyi öğrenmesine gerek yok. Eğitim, bunaltmayı önlemek ve alaka düzeyini artırmak için günlük sorumluluklarla eşleşmelidir.

Satış temsilcileri

Satış temsilcileri, CRM'de her gün gerçekleştirdikleri temel eylemlerde uzmanlaşmalıdır:

• E-postaları ve konuşmaları izleme
• Müşteri kayıtlarındaki tüm gerekli alanların doldurulması (sektör, anlaşma büyüklüğü, kaynak, durum vb.)
• Müşteri adaylarını nitelendirme ve öncelik seviyelerini atama
• Aramaları ve toplantıları gerçekleştikten hemen sonra günlüğe kaydetme
• Anlaşmaları aşamalar arasında doğru ve zamanında taşımak
• Anlaşmalar doğru aşamaya ulaştığında hesap yöneticilerini atamak
• Takip görevlerini oluşturma ve tamamlama
• Her etkileşimden sonra sonraki adımları net bir şekilde ayarlama

Buradaki tutarlılık, temiz veriler, güvenilir tahminler ve sorunsuz geçişler sağlar.

Satış yöneticileri / hesap yöneticileri

Satış yöneticileri nitelikli fırsatları geliştirmeye ve kapatmaya odaklanır. Aşağıdaki konularda uzmanlaşmalılar:

• Derin anlaşma yeterliliği (bütçe, yetki, ihtiyaç, zaman çizelgesi)
• Tam iletişim geçmişinin korunması
• Sonraki adımları ve yapılandırılmış takipleri planlama
• Boru hattı sağlığını yönetme ve anlaşma durgunluğunu önleme
• Yukarı satış ve çapraz satış fırsatlarını belirlemek
• Tahminleri gerçekçi ve güncel tutmak
• Kaybedilen anlaşmaların gözden geçirilmesi ve nedenlerinin belgelenmesi

Bu disiplin düzeyi, liderliğin tahmin ve stratejik kararlar için CRM verilerine güvenebilmesini sağlar.

Pazarlama ekiplerinin eğitimi

Pazarlama kullanıcılarının aşağıdaki konularda açıklığa ihtiyacı vardır:

• Potansiyel müşteri kaynağı takibi
• Kampanya ilişkilendirmesi
• İletişim segmentasyonu
• Pazarlama araçlarıyla CRM entegrasyonları

Verilerinin satışları nasıl beslediğini ve sonuçların CRM içinde nasıl ölçüldüğünü anlamalıdırlar.

Eğitim yöneticileri

Yöneticiler şunlara odaklanır:

• Gösterge tabloları ve KPI'lar
• Boru hattı sağlığı
• Tahmin doğruluğu
• Ekip etkinliği takibi

Destek ekiplerinin eğitimi

Destek ekipleri şunları öğrenir:

• Vaka veya bilet yönetimi
• Tam iletişim geçmişi
• Müşteri profilleri ve geçmiş etkileşimler

Eğitimleri hız ve içeriğe öncelik vermelidir.

Rol bazlı eğitim alakayı sağlar ve aşırı yüklemeyi önler.

Pratik, iş akışına dayalı eğitim oturumları tasarlama

En etkili CRM eğitimi uygulamalı eğitimdir.

Eğitmenler her özelliği açıklamak yerine gerçek iş akışlarını göstermelidir.

Örneğin:

• Müşteri adayını nitelendirme ve öncelik atama
• Demo planlama ve toplantıyı günlüğe kaydetme
• Net son teslim tarihlerine sahip takip görevleri oluşturma
• Anlaşmayı her satış hattı aşamasında doğru şekilde taşımak
• Anlaşma değeri ve beklenen kapanış tarihi güncelleniyor

Gerçek senaryoların kullanılması eğitimi akılda kalıcı ve anında uygulanabilir hale getirir.

Rezervasyon döngülerinin ve sezonluk talebin kritik olduğu seyahat acenteleri için CRM kullanan şirketler, gerçek müşteri etkileşimlerini yansıtan iş akışı odaklı oturumlardan büyük ölçüde yararlanır.

Temel Google CRM iş akışlarının öğretilmesi

Kullanıcılar temel gezinmeyi anladıktan sonra temel süreçlere odaklanın.

• Gmail CRM'de e-postaları yönetme. Çalışanlara e-postaların günlüğe nasıl kaydedildiğini, kişilere nasıl bağlandığını ve takip için nasıl kullanıldığını öğretin. Şablonların ve dizilerin nasıl zaman kazandırdığını gösterin.
• Google Takvim ile planlama. Toplantıların nasıl otomatik olarak senkronize edildiğini ve takiplerin nasıl oluşturulduğunu açıklayın. CRM verilerini kullanarak çağrılara nasıl hazırlanılacağını gösterin.
• Liderlik yönetimi. Potansiyel müşterilerin sisteme nasıl girdiğini, nasıl atandıklarını ve boru hatları aracılığıyla nasıl beslendiklerini gösterin.
• Otomasyon kullanımı. Tetikleyicileri, koşulları ve güvenlik kurallarını açıklayın. Otomasyonun insan yargısının yerine geçmediğini, desteklediğini vurgulayın.

Doğru iş akışı eğitimi, ekipler arasında tutarlı kullanım sağlar.

Dahili CRM belgelerinin ve öğrenme materyallerinin oluşturulması

Eğitim, işe başladıktan sonra bitmiyor. Tutarlılığı korumak ve bilgi boşluklarını önlemek için çalışanların her zaman erişebileceği iç kaynaklar oluşturun:

• Temel iş akışları için adım adım kılavuzlar (müşteri adayı yeterliliği, anlaşma ilerlemesi, raporlama)
• CRM içindeki ortak görevleri gösteren kısa video eğitimleri
• Müşteri adaylarının ilk temastan kapanan anlaşmaya nasıl geçtiğini görsel olarak açıklayan süreç haritaları
• Yaygın hatalar veya veri girişi sorunları için kontrol listelerinde sorun giderme
• Bakımlı kayıtlar ve başarılı anlaşma yönetimi örnekleriyle en iyi uygulama kitaplıkları

Bu materyaller iki kritik amaca hizmet eder: Yeni işe alınanların katılımını hızlandırır ve deneyimli kullanıcılar için standartları güçlendirir.

CRM şampiyonlarını ve akran öğrenimini kullanma

İç şampiyonlar benimsenmede önemli bir rol oynar.

Bunlar ileri düzey kullanıcılardır:

• Günlük soruları yanıtlayın
• İpuçlarını paylaşın
• Yeni özellikleri test edin
• Geri bildirim sağlayın

Akran öğrenimi genellikle resmi eğitimden daha etkilidir. Çalışanlar, karşılaştıkları zorlukları anlayan meslektaşlarına güvenirler.

Whatsapp crm gibi mesajlaşma platformlarına yoğun şekilde güvenen şirketler için şampiyonlar, çok kanallı iletişimin CRM iş akışlarına nasıl entegre edildiğini de gösterebilir.

Ekipleri Google CRM'yi günlük olarak kullanmaya motive etmek

Motivasyon bilgi kadar önemlidir.

Ekipler kişisel değeri gördüklerinde CRM'yi daha hızlı benimserler.

CRM'in nasıl yardımcı olduğunu gösterin:

• Anlaşmaları daha hızlı kapatın
• İdari işleri azaltın
• Müşteri ilişkilerini koruyun
• Komisyonları iyileştirin

CRM kullanımını performans ölçümleriyle uyumlu hale getirin. En iyi kullanıcıları herkese açık olarak tanıyın. İyileştirmeleri kutlayın.

CRM başarı ölçümünün bir parçası haline geldiğinde benimsenme de doğal olarak gerçekleşir.

Evlat edinmenin izlenmesi ve zaman içinde eğitimin iyileştirilmesi

Eğitim devam eden bir süreçtir.

Aşağıdakiler gibi gerçek kullanım göstergelerini izlemek için CRM analizlerini kullanın:

• Giriş sıklığı ve aktif kullanıcılar
• Kullanıcı başına kayıt güncelleme sayısı
• Görev oluşturma ve tamamlama oranları
• Anlaşma aşaması ilerleme tutarlılığı
• Veri bütünlüğü ve doğruluğu

Bu ölçümler sistemin gerçekten mi kullanıldığını yoksa sadece teknik olarak mı kurulduğunu gösterir.

Analitiklere ek olarak kullanıcılardan düzenli olarak geri bildirim toplayın. Sormak:

• Sürtünmeyi nerede hissediyorlar?
• Hangi adımlar çok uzun sürüyor?
• Ne belirsiz ya da gereksiz geliyor?

Darboğazları belirleyin ve iş akışlarını ayarlayın, alanları basitleştirin veya eğitim materyallerini buna göre güncelleyin.

Sıkça Sorulan Sorular