Jak wyszkolić swój zespół, aby skutecznie korzystał z Google CRM

Zakup CRM to jedno. Upewnienie się, że Twój zespół rzeczywiście z niego korzysta, to inna kwestia.

Wiele firm inwestuje w CRM, oczekując natychmiastowych ulepszeń, ale okazuje się, że prawdziwym wyzwaniem jest jego wdrożenie. Bez odpowiedniego szkolenia i jasnych procesów nawet najlepszy system może okazać się niewykorzystany.

Dla zespołów pracujących w Gmailu i Google Workspace wdrożenie CRM dla Google to mądre posunięcie. nasz zespół zna już środowisko i jeśli Twój CRM jest naprawdę dobrze zintegrowany z Google Workspace, adopcja staje się znacznie bardziej naturalna.

Mimo to zorganizowane szkolenia i jasne oczekiwania są niezbędne, aby zamienić CRM w narzędzie, na którym Twój zespół może polegać każdego dnia.

Dlaczego większość wdrożeń CRM kończy się niepowodzeniem na etapie szkolenia

Wiele projektów CRM kończy się niepowodzeniem nie z powodu złej technologii, ale z powodu słabego onboardingu.

Pracownicy często postrzegają CRM jako dodatkową pracę. Obawiają się dodatkowego wprowadzania danych, skomplikowanych interfejsów i zwiększonej kontroli ze strony kierownictwa. Bez odpowiedniego przeszkolenia problemy te pozostają nierozwiązane.

Nawet firmy inwestujące w zaawansowane narzędzia Gmail CRM mają problemy, gdy użytkownicy muszą się uczyć samodzielnie. W rezultacie spada jakość danych, raportowanie staje się niewiarygodne, a kierownictwo traci zaufanie do systemu.

Szkolenia są podstawą przyjęcia CRM. Bez tego nawet najlepsza platforma zapewnia minimalną wartość.

Zrozumienie, dlaczego zespoły sprzeciwiają się przyjęciu CRM

Przed opracowaniem programu treningowego ważne jest zrozumienie oporu.

Pracownicy mogą opierać się CRM, ponieważ:

• Obawiają się utraty autonomii
• Nie widzą korzyści osobistych
• Brakuje im pewności technicznej
• Mieli negatywne doświadczenia z poprzednimi systemami
• Czują się przytłoczeni zmianami

W niektórych branżach, takich jak usługi prawne czy doradztwo, specjaliści w dużym stopniu polegają na osobistych metodach komunikacji. Zespoły korzystające z CRM dla prawników lub CRM dla konsultantów często wymagają dodatkowych wyjaśnień, aby zobaczyć, w jaki sposób CRM wspiera, a nie zastępuje ich relacje.

Uznanie tych obaw pomaga trenerom bezpośrednio się do nich odnieść.

Przygotowanie organizacji przed rozpoczęciem szkolenia

Skuteczne szkolenie zaczyna się już przed pierwszymi warsztatami.

Zacznij od zdefiniowania jasnych celów. Zdecyduj, jak wygląda sukces. Czy chodzi o szybszy czas reakcji? Lepsze prognozowanie? Wyższe stawki zamknięcia?

Następnie dostosuj CRM, aby odzwierciedlał rzeczywiste przepływy pracy. Usuń niepotrzebne pola. Dostosuj rurociągi. Skonfiguruj uprawnienia.

Wyczyść istniejące dane, aby uniknąć frustracji podczas szkolenia.

Na koniec wyznacz wewnętrznych mistrzów, którzy będą wspierać współpracowników po formalnych sesjach.

Przygotowanie zmniejsza zamieszanie i zwiększa pewność siebie od pierwszego dnia.

Tworzenie programu szkoleniowego opartego na rolach

Nie każdy musi się wszystkiego uczyć. Szkolenie powinno być dostosowane do codziennych obowiązków, aby uniknąć przytłoczenia i zwiększyć przydatność.

Przedstawiciele handlowi

Przedstawiciele handlowi powinni opanować podstawowe czynności, które wykonują na co dzień w CRM:

• Śledzenie e-maili i rozmów
• Wypełnienie wszystkich wymaganych pól w rekordach klientów (branża, wielkość transakcji, źródło, status itp.)
• Kwalifikowanie leadów i nadawanie poziomów priorytetów
• Rejestrowanie rozmów i spotkań natychmiast po ich wystąpieniu
• Przeprowadzanie transakcji pomiędzy etapami dokładnie i terminowo
• Przydzielanie kierowników ds. kont, gdy transakcje osiągną właściwy etap
• Tworzenie i realizacja zadań uzupełniających
• Ustalanie jasnych kolejnych kroków po każdej interakcji

Spójność zapewnia czyste dane, wiarygodne prognozy i płynne przekazanie danych.

Dyrektorzy ds. sprzedaży/kierownicy ds. obsługi klienta

Menedżerowie sprzedaży koncentrują się na rozwijaniu i zamykaniu wykwalifikowanych możliwości. Powinni opanować:

• Dogłębna kwalifikacja transakcji (budżet, uprawnienia, potrzeby, harmonogram)
• Utrzymywanie pełnej historii komunikacji
• Planowanie kolejnych kroków i ustrukturyzowane działania następcze
• Zarządzanie stanem rurociągów i zapobieganie stagnacji transakcji
• Identyfikowanie możliwości sprzedaży dodatkowej i krzyżowej
• Utrzymywanie realistycznych i aktualnych prognoz
• Przeglądanie utraconych transakcji i dokumentowanie przyczyn

Ten poziom dyscypliny gwarantuje, że kierownictwo może polegać na danych CRM przy prognozowaniu i podejmowaniu strategicznych decyzji.

Szkolenie zespołów marketingowych

Użytkownicy marketingu potrzebują jasności co do:

• Śledzenie źródła leadów
• Atrybucja kampanii
• Segmentacja kontaktów
• Integracje CRM z narzędziami marketingowymi

Powinni zrozumieć, w jaki sposób ich dane wpływają na sprzedaż i jak mierzone są wyniki w CRM.

Menedżerowie szkoleniowi

Menedżerowie skupiają się na:

• Panele i wskaźniki KPI
• Stan rurociągu
• Dokładność prognozowania
• Śledzenie aktywności zespołu

Szkolenie zespołów wsparcia

Zespoły wsparcia uczą się:

• Zarządzanie sprawami lub zgłoszeniami
• Pełna historia komunikacji
• Profile klientów i przeszłe interakcje

W ich szkoleniu priorytetem powinna być szybkość i kontekst.

Szkolenie oparte na rolach zapewnia trafność i zapobiega przeciążeniu.

Projektowanie praktycznych sesji szkoleniowych opartych na przepływie pracy

Najskuteczniejsze szkolenie CRM ma charakter praktyczny.

Zamiast wyjaśniać każdą funkcję, trenerzy powinni demonstrować rzeczywiste przepływy pracy.

Na przykład:

• Kwalifikacja leada i nadanie priorytetu
• Planowanie demonstracji i rejestrowanie spotkania
• Tworzenie zadań uzupełniających z jasnymi terminami
• Prawidłowe przechodzenie transakcji przez każdy etap rurociągu
• Aktualizowanie wartości transakcji i oczekiwanej daty zamknięcia

Korzystanie z rzeczywistych scenariuszy sprawia, że ​​szkolenie zapada w pamięć i można je natychmiast zastosować.

Firmy korzystające z CRM dla biur podróży , gdzie cykle rezerwacji i popyt sezonowy mają kluczowe znaczenie, czerpią ogromne korzyści z sesji skoncentrowanych na przepływie pracy, które odzwierciedlają rzeczywiste interakcje z klientami.

Nauczanie podstawowych przepływów pracy Google CRM

Gdy użytkownicy zrozumieją podstawową nawigację, skup się na podstawowych procesach.

• Zarządzanie e-mailami w Gmail CRM. Naucz pracowników, w jaki sposób e-maile są rejestrowane, łączone z kontaktami i wykorzystywane do śledzenia. Pokaż, jak szablony i sekwencje oszczędzają czas.
• Planowanie za pomocą Kalendarza Google. Wyjaśnij, w jaki sposób spotkania synchronizują się automatycznie i generują dalsze informacje. Pokaż, jak przygotować się do rozmów, korzystając z danych CRM.
• Zarządzanie leadami. Pokaż, w jaki sposób potencjalni klienci trafiają do systemu, jak są przydzielani i jak są pielęgnowani poprzez potoki.
• Wykorzystanie automatyzacji. Wyjaśnij wyzwalacze, warunki i zasady bezpieczeństwa. Podkreśl, że automatyzacja wspiera, a nie zastępuje ludzki osąd.

Właściwe szkolenie w zakresie przepływu pracy zapewnia spójne wykorzystanie we wszystkich zespołach.

Tworzenie wewnętrznej dokumentacji CRM i materiałów edukacyjnych

Szkolenie nie kończy się po onboardingu. Aby zachować spójność i zapobiec lukom w wiedzy, stwórz wewnętrzne zasoby, do których pracownicy będą mogli uzyskać dostęp w dowolnym momencie:

• Przewodniki krok po kroku dotyczące podstawowych przepływów pracy (kwalifikacja potencjalnych klientów, postęp transakcji, raportowanie)
• Krótkie samouczki wideo przedstawiające typowe zadania w CRM
• Mapy procesów , które wizualnie wyjaśniają, w jaki sposób potencjalni klienci przechodzą od pierwszego kontaktu do zamkniętej transakcji
• Rozwiązywanie problemów z listami kontrolnymi typowych błędów lub problemów z wprowadzaniem danych
• Biblioteki najlepszych praktyk z przykładami dobrze prowadzonych rejestrów i skutecznego zarządzania transakcjami

Materiały te służą dwóm kluczowym celom: przyspieszają wdrażanie nowych pracowników i wzmacniają standardy dla doświadczonych użytkowników.

Korzystanie z mistrzów CRM i wzajemnego uczenia się

Wewnętrzni mistrzowie odgrywają kluczową rolę w adopcji.

Są to zaawansowani użytkownicy, którzy:

• Odpowiadaj na codzienne pytania
• Podziel się wskazówkami
• Testuj nowe funkcje
• Przekaż opinię

Uczenie się od siebie nawzajem jest często skuteczniejsze niż szkolenie formalne. Pracownicy ufają współpracownikom, którzy rozumieją stojące przed nimi wyzwania.

W przypadku firm, które w dużym stopniu polegają na platformach komunikacyjnych, takich jak Whatsapp crm , mistrzowie mogą również zademonstrować, w jaki sposób komunikacja wielokanałowa integruje się z przepływami pracy CRM.

Motywowanie zespołów do codziennego korzystania z Google CRM

Motywacja jest równie ważna jak wiedza.

Zespoły szybciej wdrażają CRM, gdy dostrzegają wartość osobistą.

Pokaż jak CRM pomaga:

• Szybciej zamykaj transakcje
• Ogranicz pracę administracyjną
• Chroń relacje z klientami
• Popraw prowizje

Dopasuj wykorzystanie CRM do wskaźników wydajności. Rozpoznaj najlepszych użytkowników publicznie. Świętuj ulepszenia.

Kiedy CRM staje się częścią pomiaru sukcesu, przyjęcie następuje w sposób naturalny.

Monitorowanie wdrożenia i ulepszanie szkoleń w miarę upływu czasu

Szkolenie jest procesem ciągłym.

Użyj analityki CRM, aby śledzić rzeczywiste wskaźniki użytkowania, takie jak:

• Częstotliwość logowania i aktywni użytkownicy
• Liczba aktualizacji rekordów na użytkownika
• Wskaźniki tworzenia i kończenia zadań
• Spójność postępu na etapie transakcji
• Kompletność i dokładność danych

Wskaźniki te pokazują, czy system jest rzeczywiście używany, czy tylko technicznie „zainstalowany”.

Oprócz analiz regularnie zbieraj opinie od użytkowników. Zapytać:

• Gdzie odczuwają tarcie?
• Które kroki trwają zbyt długo?
• Co wydaje Ci się niejasne lub niepotrzebne?

Identyfikuj wąskie gardła i dostosowuj przepływy pracy, upraszczaj pola lub odpowiednio aktualizuj materiały szkoleniowe.

Często zadawane pytania