Cum să-ți antrenezi echipa să folosească Google CRM cu succes

Cumpărarea unui CRM este un lucru. A te asigura că echipa ta îl folosește cu adevărat este altceva.

Multe companii investesc într-un CRM așteptând îmbunătățiri imediate, doar pentru a descoperi că adoptarea este adevărata provocare. Fără instruire adecvată și procese clare, chiar și cel mai bun sistem poate ajunge să fie subutilizat.

Pentru echipele care lucrează în Gmail și Google Workspace, adoptarea unui CRM pentru Google este o mișcare inteligentă. echipa noastră cunoaște deja mediul și, dacă CRM-ul dvs. este într-adevăr bine integrat cu Google Workspace, adoptarea devine mult mai naturală.

Cu toate acestea, instruirea structurată și așteptările clare sunt esențiale pentru a vă transforma CRM într-un instrument pe care echipa dvs. se bazează în fiecare zi.

De ce majoritatea implementărilor CRM eșuează în etapa de instruire

Multe proiecte CRM eșuează nu din cauza tehnologiei slabe, ci din cauza integrării slabe.

Angajații văd adesea CRM ca o muncă suplimentară. Ei își fac griji cu privire la introducerea suplimentară de date, interfețele complexe și controlul sporit din partea managementului. Fără o pregătire adecvată, aceste preocupări rămân nerezolvate.

Chiar și companiile care investesc în instrumente avansate Gmail CRM se luptă atunci când utilizatorii sunt lăsați să învețe singuri. Ca urmare, calitatea datelor scade, raportarea devine nesigură și managementul își pierde încrederea în sistem.

Instruirea este fundamentul adoptării CRM. Fără ea, chiar și cea mai bună platformă oferă valoare minimă.

Înțelegerea de ce echipele rezistă adoptării CRM

Înainte de a proiecta un program de antrenament, este important să înțelegeți rezistența.

Angajații pot rezista CRM deoarece:

• Le este teamă să-și piardă autonomia
• Ei nu văd beneficii personale
• Le lipsește încrederea tehnică
• Au avut experiențe negative cu sistemele din trecut
• Se simt copleșiți de schimbare

În unele industrii, cum ar fi serviciile juridice sau consultanța, profesioniștii se bazează foarte mult pe metodele personale de comunicare. Echipele care folosesc CRM pentru avocați sau CRM pentru consultanți necesită adesea explicații suplimentare pentru a vedea cum CRM sprijină, nu înlocuiește, relațiile lor.

Recunoașterea acestor preocupări îi ajută pe formatori să le abordeze direct.

Pregătirea organizației înainte de începerea antrenamentului

Formarea eficientă începe înainte de primul atelier.

Începeți prin a defini obiective clare. Decide cum arată succesul. Sunt timpi de răspuns mai rapizi? O prognoză mai bună? Rate de închidere mai mari?

Apoi, personalizați CRM-ul pentru a reflecta fluxurile de lucru reale. Eliminați câmpurile inutile. Reglați conductele. Configurați permisiunile.

Curățați datele existente pentru a evita frustrarea în timpul antrenamentului.

În cele din urmă, numiți campioni interni care îi vor sprijini pe colegi după sesiunile formale.

Pregătirea reduce confuzia și crește încrederea încă din prima zi.

Construirea unui program de formare bazat pe roluri

Nu toată lumea trebuie să învețe totul. Antrenamentul ar trebui să se potrivească cu responsabilitățile zilnice pentru a evita copleșirea și pentru a crește relevanța.

Reprezentanți de vânzări

Reprezentanții de vânzări ar trebui să stăpânească acțiunile de bază pe care le efectuează în fiecare zi în cadrul CRM:

• Urmărirea e-mailurilor și a conversațiilor
• Completarea tuturor câmpurilor obligatorii din înregistrările clienților (industrie, dimensiunea tranzacției, sursă, stare etc.)
• Calificarea clienților potențiali și atribuirea nivelurilor de prioritate
• Înregistrarea apelurilor și a întâlnirilor imediat după ce au loc
• Deplasarea ofertelor prin etape cu precizie și la timp
• Atribuirea directorilor de cont atunci când ofertele ajung la stadiul potrivit
• Crearea și finalizarea sarcinilor ulterioare
• Stabilirea pașilor următori clari după fiecare interacțiune

Consecvența aici asigură date curate, prognoze fiabile și transferuri fără probleme.

Directori de vânzări / directori de cont

Directorii de vânzări se concentrează pe progresul și închiderea oportunităților calificate. Ei ar trebui să stăpânească:

• Calificare profundă pentru tranzacție (buget, autoritate, nevoie, calendar)
• Menținerea istoricului complet al comunicării
• Planificarea următorilor pași și urmăriri structurate
• Gestionarea sănătății conductei și prevenirea stagnării tranzacțiilor
• Identificarea oportunităților de upsell și cross-sell
• Menținerea previziunilor realiste și actualizate
• Revizuirea ofertelor pierdute și documentarea motivelor

Acest nivel de disciplină asigură că conducerea se poate baza pe datele CRM pentru prognoză și decizii strategice.

Instruirea echipelor de marketing

Utilizatorii de marketing au nevoie de claritate cu privire la:

• Urmărirea sursei de lead-uri
• Atribuirea campaniei
• Segmentarea contactelor
• Integrari CRM cu instrumente de marketing

Ar trebui să înțeleagă cum datele lor alimentează vânzările și cum sunt măsurate rezultatele în CRM.

Formarea managerilor

Managerii se concentrează pe:

• Tablouri de bord și KPI-uri
• Sănătatea conductei
• Acuratețea prognozei
• Urmărirea activității echipei

Formarea echipelor de suport

Echipele de asistență învață:

• Gestionarea cazului sau a biletelor
• Istoricul complet al comunicării
• Profilurile clienților și interacțiunile anterioare

Antrenamentul lor ar trebui să acorde prioritate vitezei și contextului.

Formarea bazată pe roluri asigură relevanța și previne supraîncărcarea.

Proiectarea de sesiuni de formare practice, bazate pe fluxul de lucru

Cea mai eficientă formare CRM este cea practică.

În loc să explice fiecare caracteristică, formatorii ar trebui să demonstreze fluxuri de lucru reale.

De exemplu:

• Calificarea liderului și atribuirea priorității
• Programarea unei demonstrații și înregistrarea întâlnirii
• Crearea de sarcini de urmărire cu termene limită clare
• Deplasarea corectă a tranzacției prin fiecare etapă a conductei
• Se actualizează valoarea tranzacției și data de închidere estimată

Utilizarea scenariilor reale face antrenamentul memorabil și aplicabil imediat.

Companiile care folosesc CRM pentru agențiile de turism , unde ciclurile de rezervare și cererea sezonieră sunt esențiale, beneficiază foarte mult de sesiunile axate pe fluxul de lucru care reflectă interacțiunile reale cu clienții.

Predarea fluxurilor de lucru Google CRM de bază

Odată ce utilizatorii înțeleg navigarea de bază, concentrați-vă pe procesele de bază.

• Gestionarea e-mailurilor în Gmail CRM. Învățați angajații cum e-mailurile sunt înregistrate, legate de contacte și utilizate pentru urmărire. Arată cum șabloanele și secvențele economisesc timp.
• Programare cu Google Calendar. Explicați cum se sincronizează automat întâlnirile și generează urmări. Demonstrați cum să vă pregătiți pentru apeluri folosind date CRM.
• Managementul lead-urilor. Arată cum intră clienții potențiali în sistem, cum sunt alocați și cum sunt hrăniți prin conducte.
• Utilizarea automatizării. Explicați declanșatorii, condițiile și regulile de siguranță. Subliniați că automatizarea susține, nu înlocuiește, judecata umană.

Instruirea adecvată a fluxului de lucru asigură o utilizare consecventă între echipe.

Crearea documentației interne CRM și a materialelor de învățare

Antrenamentul nu se termină după îmbarcare. Pentru a menține coerența și a preveni golurile de cunoștințe, creați resurse interne pe care angajații le pot accesa oricând:

• Ghiduri pas cu pas pentru fluxurile de lucru de bază (calificarea potențialului, progresia tranzacțiilor, raportarea)
• Scurte tutoriale video care demonstrează sarcini comune în interiorul CRM
• Hărți de proces care explică vizual modul în care clienții potențiali trec de la primul contact la tranzacția încheiată
• Liste de verificare pentru depanarea greșelilor obișnuite sau a problemelor de introducere a datelor
• Biblioteci de cele mai bune practici cu exemple de înregistrări bine întreținute și management de succes al tranzacțiilor

Aceste materiale servesc două scopuri critice: accelerează integrarea pentru noii angajați și întăresc standardele pentru utilizatorii experimentați.

Folosind campioni CRM și învățarea de la egal la egal

Campionii interni joacă un rol cheie în adoptare.

Aceștia sunt utilizatori avansați care:

• Răspundeți la întrebările zilnice
• Distribuiți sfaturi
• Testați funcții noi
• Oferiți feedback

Învățarea între egali este adesea mai eficientă decât formarea formală. Angajații au încredere în colegii care le înțeleg provocările.

Pentru companiile care se bazează foarte mult pe platforme de mesagerie precum Whatsapp crm , campionii pot demonstra, de asemenea, cum se integrează comunicarea multicanal în fluxurile de lucru CRM.

Motivarea echipelor să utilizeze Google CRM zilnic

Motivația este la fel de importantă ca și cunoașterea.

Echipele adoptă CRM mai repede atunci când văd valoarea personală.

Arată cum ajută CRM:

• Închide ofertele mai repede
• Reduceți munca administrativă
• Protejați relațiile cu clienții
• Îmbunătățiți comisioanele

Aliniați utilizarea CRM cu valorile de performanță. Recunoașteți în mod public utilizatorii de top. Sărbătorește îmbunătățirile.

Când CRM devine parte din măsurarea succesului, adoptarea urmează natural.

Monitorizarea adoptării și îmbunătățirea formării în timp

Formarea este un proces continuu.

Utilizați analiza CRM pentru a urmări indicatori reali de utilizare, cum ar fi:

• Frecvența de conectare și utilizatorii activi
• Numărul de actualizări ale înregistrărilor per utilizator
• Ratele de creare și finalizare a sarcinilor
• Consecvența progresiei etapei tranzacției
• Completitudinea și acuratețea datelor

Aceste valori arată dacă sistemul este cu adevărat utilizat sau doar „instalat” din punct de vedere tehnic.

Pe lângă analize, colectați în mod regulat feedback de la utilizatori. Întrebați:

• Unde simt ei frecare?
• Care pași durează prea mult?
• Ce pare neclar sau inutil?

Identificați blocajele și ajustați fluxurile de lucru, simplificați câmpurile sau actualizați materialele de instruire în consecință.

Întrebări frecvente