كيفية تدريب فريقك على استخدام Google CRM بنجاح

شراء CRM هو شيء واحد. التأكد من أن فريقك يستخدمه فعليًا هو أمر آخر.

تستثمر العديد من الشركات في نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) متوقعة إجراء تحسينات فورية، لتكتشف أن اعتماده هو التحدي الحقيقي. وبدون التدريب المناسب والعمليات الواضحة، حتى أفضل الأنظمة يمكن أن ينتهي بها الأمر إلى قلة الاستخدام.

بالنسبة للفرق التي تعمل داخل Gmail وGoogle Workspace، يعد اعتماد نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) لـ Google خطوة ذكية. يعرف فريقنا البيئة المحيطة بالفعل، وإذا كان نظام إدارة علاقات العملاء الخاص بك مدمجًا بشكل جيد مع Google Workspace، يصبح الاعتماد أكثر طبيعية.

ومع ذلك، يعد التدريب المنظم والتوقعات الواضحة أمرًا ضروريًا لتحويل إدارة علاقات العملاء (CRM) الخاصة بك إلى أداة يعتمد عليها فريقك كل يوم.

لماذا تفشل معظم تطبيقات إدارة علاقات العملاء (CRM) في مرحلة التدريب

العديد من مشاريع إدارة علاقات العملاء (CRM) تفشل ليس بسبب ضعف التكنولوجيا، ولكن بسبب ضعف عملية الإعداد.

غالبًا ما ينظر الموظفون إلى إدارة علاقات العملاء (CRM) على أنها عمل إضافي. إنهم قلقون بشأن إدخال البيانات الإضافية والواجهات المعقدة وزيادة التحكم من الإدارة. وبدون التدريب المناسب، تظل هذه المخاوف دون حل.

حتى الشركات التي تستثمر في أدوات Gmail CRM المتقدمة تواجه صعوبة عندما يُترك المستخدمون للتعلم بمفردهم. ونتيجة لذلك، تنخفض جودة البيانات، وتصبح التقارير غير موثوقة، وتفقد الإدارة الثقة في النظام.

التدريب هو أساس اعتماد إدارة علاقات العملاء (CRM). بدونها، حتى أفضل منصة تقدم الحد الأدنى من القيمة.

فهم سبب مقاومة الفرق لاعتماد إدارة علاقات العملاء (CRM).

قبل تصميم برنامج تدريبي، من المهم أن نفهم المقاومة.

قد يقاوم الموظفون إدارة علاقات العملاء (CRM) للأسباب التالية:

• إنهم يخشون فقدان الحكم الذاتي
• إنهم لا يرون فوائد شخصية
• إنهم يفتقرون إلى الثقة الفنية
• كانت لديهم تجارب سلبية مع الأنظمة السابقة
• يشعرون بالإرهاق من التغيير

في بعض الصناعات، مثل الخدمات القانونية أو الاستشارات، يعتمد المحترفون بشكل كبير على أساليب الاتصال الشخصية. غالبًا ما تتطلب الفرق التي تستخدم CRM للمحامين أو CRM للاستشاريين شرحًا إضافيًا لمعرفة كيف يدعم CRM علاقاتهم، وليس استبدالها.

إن الاعتراف بهذه المخاوف يساعد المدربين على معالجتها بشكل مباشر.

إعداد مؤسستك قبل بدء التدريب

يبدأ التدريب الفعال قبل ورشة العمل الأولى.

ابدأ بتحديد أهداف واضحة. قرر كيف يبدو النجاح. هل هي أوقات استجابة أسرع؟ توقعات أفضل؟ ارتفاع معدلات الإغلاق؟

بعد ذلك، قم بتخصيص نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) ليعكس سير العمل الحقيقي. قم بإزالة الحقول غير الضرورية. ضبط خطوط الأنابيب. تكوين الأذونات.

تنظيف البيانات الموجودة لتجنب الإحباط أثناء التدريب.

وأخيرًا، قم بتعيين أبطال داخليين سيقدمون الدعم للزملاء بعد الجلسات الرسمية.

التحضير يقلل من الارتباك ويزيد من الثقة من اليوم الأول.

بناء برنامج تدريبي قائم على الأدوار

ليس من الضروري أن يتعلم الجميع كل شيء. يجب أن يتناسب التدريب مع المسؤوليات اليومية لتجنب الإرهاق وزيادة الملاءمة.

مندوبي المبيعات

يجب على مندوبي المبيعات إتقان الإجراءات الأساسية التي يقومون بها يوميًا داخل نظام إدارة علاقات العملاء (CRM):

• تتبع رسائل البريد الإلكتروني والمحادثات
• تعبئة جميع الحقول المطلوبة في سجلات العملاء (الصناعة، حجم الصفقة، المصدر، الحالة، إلخ)
• تأهيل العملاء المتوقعين وتعيين مستويات الأولوية
• تسجيل المكالمات والاجتماعات فور حدوثها
• نقل الصفقات عبر المراحل بدقة وفي الوقت المحدد
• تعيين مديرين تنفيذيين للحسابات عندما تصل الصفقات إلى المرحلة الصحيحة
• إنشاء واستكمال مهام المتابعة
• تحديد خطوات تالية واضحة بعد كل تفاعل

ويضمن الاتساق هنا بيانات نظيفة وتوقعات موثوقة وعمليات تسليم سلسة.

مديري المبيعات / المديرين التنفيذيين للحسابات

يركز مديرو المبيعات على التقدم وإغلاق الفرص المؤهلة. يجب أن يتقنوا:

• التأهيل العميق للصفقة (الميزانية، السلطة، الحاجة، الجدول الزمني)
• الحفاظ على تاريخ الاتصالات الكامل
• تخطيط الخطوات التالية والمتابعة المنظمة
• إدارة صحة خطوط الأنابيب ومنع ركود الصفقات
• تحديد فرص البيع والبيع المتبادل
• الحفاظ على التوقعات واقعية ومحدثة
• مراجعة الصفقات الخاسرة وتوثيق الأسباب

يضمن هذا المستوى من الانضباط أن القيادة يمكنها الاعتماد على بيانات إدارة علاقات العملاء للتنبؤ واتخاذ القرارات الإستراتيجية.

تدريب فرق التسويق

يحتاج مستخدمو التسويق إلى الوضوح بشأن:

• تتبع مصدر الرصاص
• إسناد الحملة
• تجزئة الاتصال
• تكامل CRM مع أدوات التسويق

يجب عليهم أن يفهموا كيف تغذي بياناتهم المبيعات وكيف يتم قياس النتائج داخل نظام إدارة علاقات العملاء (CRM).

مدراء التدريب

يركز المديرون على:

• لوحات المعلومات ومؤشرات الأداء الرئيسية
• صحة خطوط الأنابيب
• دقة التنبؤ
• تتبع نشاط الفريق

تدريب فرق الدعم

تتعلم فرق الدعم:

• إدارة الحالة أو التذاكر
• تاريخ الاتصالات الكامل
• ملفات تعريف العملاء والتفاعلات السابقة

يجب أن يعطي تدريبهم الأولوية للسرعة والسياق.

يضمن التدريب القائم على الأدوار الملاءمة ويمنع التحميل الزائد.

تصميم دورات تدريبية عملية تعتمد على سير العمل

التدريب العملي الأكثر فعالية على إدارة علاقات العملاء (CRM).

بدلاً من شرح كل ميزة، يجب على المدربين إظهار سير العمل الحقيقي.

على سبيل المثال:

• تأهيل العميل المتوقع وتحديد الأولوية
• جدولة العرض التوضيحي وتسجيل الاجتماع
• إنشاء مهام المتابعة بمواعيد نهائية واضحة
• نقل الصفقة خلال كل مرحلة من مراحل خط الأنابيب بشكل صحيح
• تحديث قيمة الصفقة وتاريخ الإغلاق المتوقع

إن استخدام سيناريوهات حقيقية يجعل التدريب لا يُنسى ويمكن تطبيقه على الفور.

تستفيد الشركات التي تستخدم إدارة علاقات العملاء لوكالات السفر ، حيث تعد دورات الحجز والطلب الموسمي أمرًا بالغ الأهمية، بشكل كبير من الجلسات التي تركز على سير العمل والتي تعكس تفاعلات العملاء الحقيقية.

تدريس سير عمل Google CRM الأساسي

بمجرد أن يفهم المستخدمون التنقل الأساسي، ركز على العمليات الأساسية.

• إدارة رسائل البريد الإلكتروني في Gmail CRM. قم بتعليم الموظفين كيفية تسجيل رسائل البريد الإلكتروني وربطها بجهات الاتصال واستخدامها للتتبع. أظهر كيف توفر القوالب والتسلسلات الوقت.
• الجدولة مع تقويم جوجل. اشرح كيفية مزامنة الاجتماعات تلقائيًا وإنشاء المتابعات. توضيح كيفية الاستعداد للمكالمات باستخدام بيانات CRM.
• إدارة الرصاص. أظهر كيف يدخل العملاء المتوقعون إلى النظام، وكيف يتم تعيينهم، وكيف يتم رعايتهم من خلال المسارات.
• استخدام الأتمتة. اشرح المحفزات والشروط وقواعد السلامة. التأكيد على أن الأتمتة تدعم الحكم البشري، ولا تحل محله.

يضمن التدريب المناسب على سير العمل الاستخدام المتسق عبر الفرق.

إنشاء وثائق CRM الداخلية والمواد التعليمية

التدريب لا ينتهي بعد الالتحاق. للحفاظ على الاتساق ومنع الفجوات المعرفية، قم بإنشاء موارد داخلية يمكن للموظفين الوصول إليها في أي وقت:

• أدلة خطوة بخطوة لسير العمل الأساسي (تأهيل العميل المحتمل، وتقدم الصفقة، وإعداد التقارير)
• دروس فيديو قصيرة توضح المهام الشائعة داخل نظام إدارة علاقات العملاء (CRM).
• خرائط العمليات التي تشرح بشكل مرئي كيفية انتقال العملاء المتوقعين من الاتصال الأول إلى الصفقة المغلقة
• استكشاف أخطاء قوائم المراجعة وإصلاحها للأخطاء الشائعة أو مشكلات إدخال البيانات
• مكتبات أفضل الممارسات مع أمثلة للسجلات التي يتم صيانتها جيدًا وإدارة الصفقات الناجحة

تخدم هذه المواد غرضين مهمين: فهي تعمل على تسريع عملية تأهيل الموظفين الجدد وتعزيز المعايير للمستخدمين ذوي الخبرة.

استخدام أبطال CRM والتعلم من الأقران

يلعب الأبطال الداخليون دورًا رئيسيًا في التبني.

هؤلاء هم المستخدمون المتقدمون الذين:

• الإجابة على الأسئلة اليومية
• شارك النصائح
• اختبار الميزات الجديدة
• تقديم ردود الفعل

غالبًا ما يكون التعلم من الأقران أكثر فعالية من التدريب الرسمي. يثق الموظفون بزملاءهم الذين يفهمون التحديات التي يواجهونها.

بالنسبة للشركات التي تعتمد بشكل كبير على منصات المراسلة مثل Whatsapp crm ، يمكن للأبطال أيضًا توضيح كيفية دمج الاتصال متعدد القنوات في سير عمل CRM.

تحفيز الفرق على استخدام Google CRM يوميًا

الدافع لا يقل أهمية عن المعرفة.

تتبنى الفرق إدارة علاقات العملاء (CRM) بشكل أسرع عندما يرون القيمة الشخصية.

أظهر كيف يساعد CRM:

• إغلاق الصفقات بشكل أسرع
• تقليل العمل الإداري
• حماية علاقات العملاء
• تحسين العمولات

مواءمة استخدام CRM مع مقاييس الأداء. التعرف على كبار المستخدمين علنًا. احتفل بالتحسينات.

عندما يصبح نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) جزءًا من قياس النجاح، فإن الاعتماد يتبعه بشكل طبيعي.

مراقبة اعتماد وتحسين التدريب مع مرور الوقت

التدريب هو عملية مستمرة.

استخدم تحليلات CRM لتتبع مؤشرات الاستخدام الحقيقية مثل:

• تردد تسجيل الدخول والمستخدمين النشطين
• عدد تحديثات السجل لكل مستخدم
• إنشاء المهام ومعدلات الإنجاز
• اتساق التقدم في مرحلة الصفقة
• اكتمال البيانات ودقتها

توضح هذه المقاييس ما إذا كان النظام مستخدمًا بالفعل أم أنه تم "تثبيته" تقنيًا فقط.

بالإضافة إلى التحليلات، قم بجمع التعليقات من المستخدمين بانتظام. بسأل:

• أين يشعرون بالاحتكاك؟
• ما هي الخطوات التي تستغرق وقتًا طويلاً؟
• ما الذي يبدو غير واضح أو غير ضروري؟

حدد الاختناقات وقم بضبط سير العمل أو تبسيط الحقول أو تحديث المواد التدريبية وفقًا لذلك.

الأسئلة المتداولة