カスタマーサービスとの違い。 顧客サポート

顧客はあらゆるビジネスの優先事項です。 企業は、ロイヤルティと収益を増やすためにカスタマーエクスペリエンス（CX）に重点を置いています。 カスタマーサービスとカスタマーサポートは、優れたエクスペリエンスを生み出すための重要な側面です。

カスタマーサービスとカスタマーサポートは、エンドユーザーの全体的な満足度を向上させるために同様のツールとスキルを採用しています。 このため、両方の用語は同じ意味で使用されます。

カスタマーサービスは、そのコンポーネントの1つとしてカスタマーサポートを含む総称です。 カスタマーサポートは、製品のフィードバック、ドキュメント、および技術的な問題の解決に重点を置いています。

この違いを理解することは、より良い採用決定を下し、関連する職務を従業員に委任して、顧客が必要なサービスにすぐにアクセスできるようにするために不可欠です。 ここでは、混乱を解消するために、カスタマーサービスとカスタマーサポートという2つの用語について詳しく説明します。

カスタマーサービスとは何ですか？

カスタマーサービスは、期待に応え、全体的なエクスペリエンスを向上させるために、顧客ライフサイクルのフェーズ中にビジネスが実行するすべてのアクティビティを含む包括的な用語です。 これは、お客様が提供するサービスまたはソリューションから最大の利益を得るのを支援することを目的とした長期的なプロセスです。

潜在的な顧客があなたのビジネスに興味を持ったら、あなたのカスタマーサービスは彼らに長期的なビジネス顧客になるように影響を与えるという大きな役割を果たします。 顧客はサービスエージェントと対話して、さまざまな製品を購入したり、それらを効果的に使用したりするための支援やアドバイスを得ることができます。 エージェントは、すべての顧客の懸念と問題を容易に解決する必要があります。

印象的なサービスを保証するための最も関連性の高いツールとともに、よく組織され、訓練されたカスタマーサービスチームが必要です。 チームは、すべての管理要件および技術要件を満たす必要があります。 さらに、彼らは従うためによく計画された手順を与えられなければなりません。

どの業界が主にカスタマーサービスに依存していますか？

信頼できるカスタマーサービスシステムは、今日の世界のあらゆるビジネスにとって必須です。 しかし、多くの業界にとって、顧客サービスはビジネスと顧客の関係を構築するためのコア領域であり、ビジネスを成し遂げたり壊したりする可能性があります。 卓越したサービスを保証するためにカスタマーサービスソリューションを使用している主なセクターのいくつかは次のとおりです。

• 銀行

顧客は銀行の財務と機密情報を信頼しています。 銀行員の透明性と迅速性は、金融リテラシーを促進し、顧客が金融資産に関して重要な意思決定を行うのに役立ちます。 サービスの遅延やその他の不満の理由により、顧客は資産を別の金融機関に移す可能性があります。

• イベント企画

カスタマーサービスは、イベント管理ビジネスに競争上の優位性を提供できます。 企業の会議から結婚式まで、イベントは主催者にとって非常に重要であり、主催者は成功を確実にするためにお金を費やすことをいとわない。

イベント計画におけるカスタマーサービスには、顧客のニーズを理解して予測し、連絡を取り合い、期限を守ることが含まれます。

• 食料と飲料

最高の食事を準備するだけでなく、それらを上手に提供することは、レストラン業界では不可欠です。 最初の会議で顧客に適切に挨拶することから、カスタマイズされたニーズを満たすために可能な限り柔軟にすることまで、スタッフがすべての責任を負います。

カスタマーサービスツールは、エクスペリエンスをパーソナライズするのに役立ちます。 楽しい顧客が再び来て、あなたのサービスを他の人に勧める可能性が高くなります。

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• 小売り

実店舗であろうとeコマースビジネスであろうと、優れたカスタマーサービスは顧客の維持率を迅速に向上させることができます。 小売店がまとまりがないことによる複雑なナビゲーションやヘルプが利用できないことなどの事例は、小売ビジネスに否定的なレビューをもたらす可能性があります。 また、潜在的な顧客を競合他社に失う可能性もあります。

• テクノロジーベースの産業

テクノロジーの進化は急速に進んでいます。 革新的なテクノロジーの実装に成功した後、テクノロジー企業は、顧客がこれらの革新を理解し、需要を生み出すのを支援する必要もあります。 さらに、カスタマーサービスは、顧客の信頼を築き、顧客がソリューションやサービスにすぐにお金を使うことができるようにするのに役立ちます。

カスタマーサービスに関連する主な活動

選択するカスタマーサービス活動の種類は、ビジネスニーズと顧客の要求によって異なります。 以下のアクティビティは、カスタマージャーニー中に実行されます。

• 新規顧客のオンボーディング

これは、お客様のライフサイクルの最初の段階です。 最善のソリューションを推奨するには、個人、チーム、または企業の固有の要件を明確かつ綿密に理解する必要があります。 販売前および販売後の支援を提供することにより、クライアントとの強力な関係を構築できます。

• ソーシャルメディアプラットフォームへの関与

カスタマーサービスエージェントはビジネスの全体的な理解を持っており、ソーシャルメディアプラットフォームで顧客と関わり、一般的な質問に答えることができます。 企業は、さまざまなコミュニケーションチャネルで顧客と交流することにより、リーチを拡大できます。 複雑な質問の場合、彼らは顧客を関連する専門家に導くことができます。

• 技術的でない問題の解決

カスタマーサービスは、標準的な問題と技術的でない問題を即座に解決することに重点を置いています。 問題に注意深く耳を傾け、顧客に最も実行可能な解決策を提供する必要があります。 共感的で忍耐強くなることで、あなたは彼らが彼らのニーズに最適な解決策を選ぶのを助けることができます。

• 請求と配送の問題を支援する

顧客が製品またはサービスを注文するとき、顧客サービスチームは、配達、請求などの際の問題について顧客を支援する責任があります。この支援は、eコマースビジネスにおいて不可欠です。

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• 顧客からのフィードバックの収集

顧客からのフィードバックは、ビジネスがサービスで行うことができる満足度と改善のレベルを理解するために必要です。 カスタマーサービスチームは顧客と対話するため、顧客満足度スコア（CSAT）の計算のためにこのフィードバックを収集するチームです。

• おすすめのテクニックやツール

カスタマーサービスは、事後対応だけでなく、事前対応の支援でもあります。 カスタマーサービスチームは、投資を最大化するためのさまざまな方法とツールを教育および推奨します。 カスタマーサービスエージェントからのヒントは、ユーザーが予期しない問題を回避するのにも役立ちます。

カスタマーサポートとは何ですか？

カスタマーサポートは、エージェントがビジネスによって提供されるサービスまたは製品を使用するときに発生する可能性のある問題を解決するのをエージェントが支援する、短期間の事後対応プロセスです。

これはカスタマーサービスのサブセットであり、サポートチームがソリューションを自分で実装するか、顧客にソリューションを実装するように案内することで、技術的な問題を解決します。 応答時間は重要であり、企業はワークフローを合理化するためにカスタマーサポートソフトウェアを使用することがよくあります。

サポートチームは、競合を解消し、顧客の要求に応じて問題をトラブルシューティングするだけでなく、提供内容を理解するためのコンサルティングも提供します。

どの業界が主にカスタマーサポートに依存していますか？

カスタマーサポートは多くのビジネスの中核的な側面です。 主要な業界全体でのカスタマーサポートの重要性を理解しましょう。

• 電気通信

携帯電話は、人々が日常のタスクを実行し、他の人と通信するための頼りになるデバイスになっています。 在宅勤務はさらに、電気通信サービスへの依存度を高めています。

したがって、顧客はデータ使用量、請求などについてビジネスに連絡できます。 電気通信事業者は、顧客の質問にすぐに答えられるように適切な顧客サポートサービスを提供する必要があり、通信がいかなる形でも中断されないようにする必要があります。

顧客がサポートを要求したときにエージェントが問題を簡単に調査できるように、すべての顧客レコードをリンクする必要があります。 携帯電話会社は、アプリ内チャット、IVR /モバイル、Webチャット、テキストなどを介してカスタマーサポートを提供できます。

• オンデマンドデリバリーサービス

ZomatoとSwiggyのフードデリバリーは、オンデマンドデリバリーサービスの完璧な例です。 ただし、お粗末なカスタマーサポートソリューションでは、顧客がベンダーの選択を切り替える可能性があります。

このような状況では、遅延、誤った配達、不完全な注文など、多くの問題が発生する可能性があります。 リアルタイムIVR/音声サポートを使用して、顧客の利便性を確保できます。

アプリには、顧客の期待に応えるために、アプリ内チャット、FAQ、リアルタイムステータス、およびその他の詳細が必要です。 また、オンデマンドサービスを向上させるには、サポートチケットを顧客のアカウント履歴に添付する必要があります。

• 金融業務

顧客は、セルフサービスポータルを介してほとんどの金融取引やその他の機能を自分で実行します。 お客様は、残高や取引/投資履歴を確認することもできます。

ただし、顧客は特定の機能について完全な知識を持っていない場合や、ローンなどのさまざまな問題を解決するための銀行の専門知識を必要とする場合があります。

また、顧客は、銀行の支援が必要な状況での金融詐欺の標的となる可能性があります。

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• Eコマース

Eコマースストアは徐々に世界中で購入の標準になりつつあります。 これらのウェブサイトとアプリには、サブスクリプション、EMI、今すぐ購入、後で支払うなど、さまざまなオプションと価格設定モデルがあります。

オンラインアカウント関連のクエリ、製品の問題、返品、支払い、および配送の問題には、カスタマーサポートツールが必要です。 画像や動画をリクエストすることで、エージェントは問題をよりよく理解して解決できます。

• 旅行

旅行代理店は人々のために旅程を計画するために最善を尽くします。 ただし、予約の紛失やフライトのキャンセルなど、予期しない問題が発生する可能性があります。

多くの場合、顧客は旅行場所に不慣れであり、そのような状況ではすぐに解決する必要があります。 カスタマーサポートシステムでのひどい経験は、ブランドとしての評判を損なう可能性があります。

カスタマーサポートに関連する主な活動

いくつかの一般的なカスタマーサポート活動は次のとおりです。

• 製品/サービスのライフサイクル中に顧客を支援する

カスタマーサポートエージェントは、お客様が所有するソリューションのインストール、メンテナンス、アップグレード、または廃棄中に、技術的な問題に関連するコンサルティングを提供できます。 スピード、共感、習熟度、およびその他の要因は、ユーザーに大きな違いをもたらす可能性があります。

• ライブトラブルシューティング

顧客には、電子メールやライブチャットなどのさまざまな優先通信モードがあります。 したがって、最近のカスタマーサポートチームは、複数のチャネルを使用して顧客とつながり、問題を迅速に解決する必要があります。

• 製品ドキュメントおよびその他のリソースの作成

カスタマーサポートチームは、自社の製品について深い知識を持っています。 彼らはしばしば顧客サポートポータル/センターガイドを作成する際に彼らの技術的専門知識を利用します。 このガイドには、FAQ、ヘルプマニュアル、トラブルシューティングガイドなどを含めることができます。

• 製品開発の支援

サポートチームは、ビジネスが提供するソリューションに関するさまざまな顧客からの苦情を知っています。 したがって、彼らはしばしば製品開発チームと協力し、製品を改善および最適化するためのインプットを提供します。 この入力により、カスタマーエクスペリエンスを大幅に向上させることができます。

カスタマーサービス対。 カスタマーサポート：違いは何ですか

カスタマーサービスとカスタマーサポートは顧客に焦点を合わせていますが、アプローチは異なります。

優れたカスタマーサービスとサポートを提供する上でのビジョンヘルプデスクの役割

Vision Helpdeskソフトウェアツールは、すべてのチケットを一元化し、インシデントまたはサービス要求に対応するためのマルチチャネルソリューションです。

• ヘルプデスクの自動化

事前定義されたルールに基づいて、任意の数のチケットを自動化できます。 チケットが指定された基準に一致すると、関連する部門/スタッフに割り当てられます。 ルールに一致しないチケットのアクションを設定することもできます。 スタッフと顧客への通知をワークフローで定義して、反復プロセスを自動化し、時間を節約することもできます。

• セルフサービスポータル

セルフサービスポータルを使用すると、ユーザーはよくある質問への回答の取得、既存の​​チケットの追跡、新しいチケットのオープン、ナレッジベースへのアクセスなどのタスクを管理できます。顧客は多くの問題の解決策を自分で見つけることができ、スタッフに連絡する必要はありません。 。

• スタッフのコラボレーション

Vision Helpdeskは、チームメンバーが問題について共同作業したり、プライベート/グループディスカッションを行ったり、マルチメディアコンテンツを共有したりできる、スタッフコラボレーションツールBlabbyを提供します。投稿の共有、トレンドハッシュタグの表示、通知の取得なども可能です。

• 複数の言語でのサポート

デフォルトの会社とクライアントの言語を設定できます。 既存の言語を翻訳または変更したり、新しい言語を追加したりすることもできます。 オートレスポンダーの電子メールとナレッジベースは、グローバルなターゲットオーディエンスをサポートするためにいくつかの言語で設定できます。

• アプリと統合

Vision Helpdeskアプリは、インシデント管理のためにiOSとAndroidの両方で利用できます。 リモートデスクトップツール、プロジェクト管理ツール、CRMなどの他のサードパーティソフトウェアソリューションと統合することもできます。例としては、WordPress、LinkedIn、PayPal、Twitterなどがあります。

• ライブチャット

Vision Helpdeskは、顧客エンゲージメントを改善し、即時サポートを提供するための安全なメッセージングプラットフォームであるライブチャットソフトウェアも提供します。 特定の場所で複数のブランド、製品、または企業を管理したい場合は、衛星ヘルプデスクソフトウェアまたはライブチャットソフトウェアを利用できます。

概要

カスタマーサービスとサポートには異なる目的があります。 タスクを合理化し、それらを適切に実行するには、2つの違いを理解する必要があります。 Vision Helpdeskのようなソフトウェアソリューションは、企業がプロセスをスピードアップし、顧客を満足させるのに役立ちます。 techjockey.comでVisionHelpdeskのようなカスタマーサービス/サポートソリューションを試すことができます。

よくある質問

関連カテゴリ：カスタマーサポートソフトウェア| ライブチャットソフトウェア| カスタマーエクスペリエンスソフトウェア| 顧客フィードバック管理ソフトウェア