Unterschied zwischen Kundenservice vs. Kundendienst

Kunden sind die Priorität für jedes Unternehmen. Unternehmen konzentrieren sich auf das Kundenerlebnis (CX), um die Loyalität und den Umsatz zu steigern. Kundenservice und Kundensupport sind entscheidende Aspekte, um ein herausragendes Erlebnis zu schaffen.

Kundenservice und Kundensupport verwenden ähnliche Tools und Fähigkeiten, um die Gesamtzufriedenheit der Endbenutzer zu verbessern. Aus diesem Grund werden beide Begriffe synonym verwendet.

Kundenservice ist ein Überbegriff, der den Kundensupport als eine seiner Komponenten umfasst. Der Kundensupport konzentriert sich auf Produktfeedback, Dokumentation und technische Problemlösungen.

Das Verständnis dieses Unterschieds ist unerlässlich, um bessere Einstellungsentscheidungen zu treffen und relevante Arbeitsaufgaben an Mitarbeiter zu delegieren, damit Kunden sofort Zugang zu den gewünschten Dienstleistungen haben. Wir gehen hier ausführlich auf die beiden Begriffe Kundenservice und Kundensupport ein, um eventuelle Verwirrungen auszuräumen.

Was ist Kundenservice?

Kundenservice ist ein Überbegriff, der alle Aktivitäten umfasst, die Ihr Unternehmen während der Phasen eines Kundenlebenszyklus durchführt, um die Erwartungen zu erfüllen und das Gesamterlebnis zu verbessern. Es ist ein langfristiger Prozess, der darauf abzielt, Kunden dabei zu helfen, den maximalen Nutzen aus dem Service oder den Lösungen zu ziehen, die Sie ihnen anbieten.

Sobald ein potenzieller Kunde an Ihrem Unternehmen interessiert ist, spielt Ihr Kundenservice eine große Rolle dabei, ihn zu dauerhaften Geschäftskunden zu machen. Der Kunde interagiert mit Dienstleistern, um Unterstützung oder Beratung für den Kauf verschiedener Angebote oder deren effektive Nutzung zu erhalten. Die Agenten müssen alle Bedenken und Probleme des Kunden bereitwillig lösen.

Sie müssen über gut organisierte und geschulte Kundendienstteams sowie über die wichtigsten Tools verfügen, um einen beeindruckenden Service zu gewährleisten. Die Teams müssen alle administrativen und technischen Anforderungen erfüllen. Darüber hinaus muss ihnen ein gut geplantes Verfahren zur Verfügung gestellt werden.

Welche Branchen verlassen sich hauptsächlich auf den Kundenservice?

Ein zuverlässiges Kundendienstsystem ist ein Muss für jedes Unternehmen in der heutigen Welt. Aber für viele Branchen ist der Kundenservice ein Kernbereich für den Aufbau von Geschäftskundenbeziehungen und kann über Erfolg oder Misserfolg eines Geschäfts entscheiden. Einige der Hauptsektoren, die eine Kundendienstlösung verwenden, um einen hervorragenden Service zu gewährleisten, sind:

• Bankwesen

Kunden vertrauen Banken ihre Finanzen und sensiblen Informationen an. Die Transparenz und Schnelligkeit der Bankmitarbeiter kann die Finanzkompetenz fördern und den Kunden helfen, wichtige Entscheidungen in Bezug auf finanzielle Vermögenswerte zu treffen. Verzögerungen bei Dienstleistungen und andere Gründe für Unzufriedenheit können dazu führen, dass Kunden ihr Vermögen zu einem anderen Finanzinstitut transferieren.

• Veranstaltungsplanung

Kundenservice kann Event-Management-Unternehmen einen Wettbewerbsvorteil verschaffen. Von Firmenkonferenzen bis hin zu Hochzeiten sind Veranstaltungen für die Gastgeber von entscheidender Bedeutung, und sie sind bereit, ihr Geld auszugeben, um den Erfolg sicherzustellen.

Der Kundenservice bei der Veranstaltungsplanung umfasst das Verstehen und Vorwegnehmen der Kundenbedürfnisse, das Bleiben in Kontakt und das Einhalten von Fristen.

• Essen & Getränke

In der Gastronomie ist es nicht nur wichtig, die besten Mahlzeiten zuzubereiten, sondern sie auch gut zu servieren. Von der korrekten Begrüßung Ihrer Kunden beim ersten Treffen bis hin zur größtmöglichen Flexibilität bei der Erfüllung individueller Wünsche sind die Mitarbeiter für alles verantwortlich.

Ein Kundenservice-Tool kann bei der Personalisierung des Erlebnisses helfen. Ein begeisterter Kunde kommt eher wieder und empfiehlt Ihre Dienste anderen.

Empfohlene Lektüre: Wie man ein Callcenter-Kundendienstteam effektiv verwaltet

• Einzelhandel

Ob es sich um einen stationären Laden oder ein E-Commerce-Geschäft handelt, ein guter Kundenservice kann die Bindungsrate von Kunden schnell verbessern. Fälle wie eine komplexe Navigation aufgrund eines unorganisierten Einzelhandelsgeschäfts oder die Nichtverfügbarkeit von Hilfe können zu negativen Bewertungen für Ihr Einzelhandelsgeschäft führen. Sie können auch potenzielle Kunden an Wettbewerber verlieren.

• Technologiebasierte Industrie

Die technologische Entwicklung vollzieht sich in einem rasanten Tempo. Nach der erfolgreichen Implementierung innovativer Technologien müssen Technologieunternehmen ihren Kunden auch helfen, diese Innovationen zu verstehen und Nachfrage zu schaffen. Darüber hinaus kann der Kundendienst dazu beitragen, das Vertrauen Ihrer Kunden aufzubauen, sodass diese bereitwillig ihr Geld für Ihre Lösungen und Dienstleistungen ausgeben.

Hauptaktivitäten im Kundenservice

Welche Arten von Kundendienstaktivitäten Sie auswählen, hängt von Ihren Geschäftsanforderungen und Kundenanforderungen ab. Die folgenden Aktivitäten werden während der Customer Journey durchgeführt.

• Onboarding neuer Kunden

Dies ist die erste Phase im Kundenlebenszyklus. Sie müssen klar kommunizieren und die einzigartigen Anforderungen einer Einzelperson, eines Teams oder eines Unternehmens genau verstehen, um Ihre besten Lösungen zu empfehlen. Durch die Bereitstellung von Unterstützung vor und nach dem Verkauf können Sie eine starke Beziehung zum Kunden aufbauen.

• Engagement auf Social-Media-Plattformen

Kundendienstmitarbeiter haben ein umfassendes Verständnis des Geschäfts und können mit Kunden auf Social-Media-Plattformen in Kontakt treten, um häufige Fragen zu beantworten. Unternehmen können ihre Reichweite vergrößern, indem sie mit Kunden über verschiedene Kommunikationskanäle in Kontakt treten. Bei komplexen Fragestellungen können sie die Kunden an entsprechende Experten verweisen.

• Lösung nichttechnischer Probleme

Der Kundendienst konzentriert sich auf die sofortige Lösung standardmäßiger und nicht technischer Probleme. Sie müssen sich das Problem genau anhören und dem Kunden die praktikabelste Lösung anbieten. Indem Sie einfühlsam und geduldig sind, können Sie ihnen helfen, die beste Lösung für ihre Bedürfnisse auszuwählen.

• Unterstützung bei Rechnungs- und Versandproblemen

Wenn ein Kunde ein Produkt oder eine Dienstleistung bestellt, ist das Kundendienstteam dafür verantwortlich, ihm bei allen Problemen während der Lieferung, Rechnungsstellung usw. zu helfen. Diese Unterstützung ist in E-Commerce-Unternehmen von entscheidender Bedeutung.

Empfohlene Lektüre: Was ist Call-Center-Software und warum brauchen Sie sie?

• Sammeln von Kundenfeedback

Kundenfeedback ist für jedes Unternehmen notwendig, um den Grad der Zufriedenheit und Verbesserungen zu verstehen, die das Unternehmen an seinen Dienstleistungen vornehmen kann. Kundendienstteams interagieren mit Kunden und sind daher diejenigen, die dieses Feedback für die Berechnung des Kundenzufriedenheitswerts (CSAT) sammeln.

• Empfehlen von Techniken oder Werkzeugen

Beim Kundenservice geht es nicht nur um reaktive, sondern auch um proaktive Unterstützung. Kundendienstteams informieren und empfehlen verschiedene Wege und Tools, um ihre Investition zu maximieren. Die Tipps von Kundendienstmitarbeitern können Benutzern auch dabei helfen, unvorhergesehene Probleme zu vermeiden.

Was ist Kundensupport?

Der Kundensupport ist ein kurzfristiger, reaktiver Prozess, bei dem Agenten Kunden bei der Lösung von Problemen helfen, die bei der Nutzung der vom Unternehmen angebotenen Dienstleistungen oder Produkte auftreten können.

Es ist eine Teilmenge des Kundendienstes, bei der Support-Teams ein technisches Problem lösen, indem sie die Lösung selbst implementieren oder die Kunden bei der Implementierung anleiten. Reaktionszeiten sind wichtig, und Unternehmen verwenden häufig Kundensupport-Software, um ihre Arbeitsabläufe zu optimieren.

Neben dem Schließen von Konflikten und der Behebung von Problemen als Reaktion auf die Kundennachfrage bieten Supportteams auch Beratungen an, um das Angebot zu verstehen.

Welche Branchen verlassen sich hauptsächlich auf den Kundensupport?

Kundenbetreuung ist ein Kernaspekt vieler Unternehmen. Lassen Sie uns die Bedeutung des Kundensupports in den wichtigsten Branchen verstehen.

• Telekommunikation

Mobiltelefone sind zum bevorzugten Gerät für Menschen geworden, um tägliche Aufgaben zu erledigen und mit anderen zu kommunizieren. Fernarbeit hat ferner zu einer zunehmenden Abhängigkeit von Telekommunikationsdiensten geführt.

Daher können Kunden das Unternehmen bezüglich Datennutzung, Abrechnung und mehr kontaktieren. Telekommunikationsunternehmen müssen über einen angemessenen Kundendienst verfügen, um sicherzustellen, dass Kundenfragen schnell beantwortet werden und die Kommunikation in keiner Weise unterbrochen wird.

Alle Kundendatensätze müssen verknüpft werden, damit die Agenten die Angelegenheit schnell untersuchen können, wenn ein Kunde Unterstützung anfordert. Mobilfunkanbieter können Kundensupport über In-App-Chats, IVR/Mobil, Web-Chat, Text usw. anbieten.

• On-Demand-Lieferdienste

Zomato und Swiggy Food Delivery sind die perfekten Beispiele für On-Demand-Lieferdienste. Eine lausige Kundensupportlösung kann die Kunden jedoch dazu bringen, ihre Wahl des Anbieters zu ändern.

In solchen Situationen können viele Probleme wie Verzögerungen, falsche Lieferung, unvollständige Bestellungen und mehr auftreten. Sie können IVR/Sprachunterstützung in Echtzeit nutzen, um den Kundenkomfort zu gewährleisten.

Die Apps müssen über In-App-Chats, FAQs, Echtzeitstatus und andere Details verfügen, um die Kundenerwartungen zu erfüllen. Außerdem müssen Support-Tickets an den Verlauf des Kundenkontos angehängt werden, um On-Demand-Dienste zu verbessern.

• Finanzdienstleistungen

Kunden erledigen die meisten Finanztransaktionen und andere Funktionen selbst über das Self-Service-Portal. Kunden können auch ihr Guthaben und ihren Transaktions-/Investitionsverlauf überprüfen.

Ein Kunde verfügt jedoch möglicherweise nicht über vollständige Kenntnisse bestimmter Fähigkeiten oder möchte häufig das Fachwissen der Bank bei der Lösung verschiedener Angelegenheiten wie Kredite.

Außerdem können Kunden Opfer von Finanzbetrug werden, in welcher Situation sie die Unterstützung der Bank wünschen würden.

Empfohlene Lektüre: 10 kostenlose und Open-Source-Callcenter-Software für kleine Unternehmen

• E-Commerce

E-Commerce-Shops werden langsam zum Standard für den weltweiten Einkauf. Diese Websites und Apps haben verschiedene Optionen und Preismodelle wie Abonnement, EMIs, jetzt kaufen, später bezahlen usw.

Für Fragen zu Onlinekonten, Produktproblemen, Rücksendungen, Zahlungen und Lieferproblemen ist ein Kundensupport-Tool erforderlich. Durch das Anfordern von Bildern und Videos können Agenten das Problem besser verstehen und lösen.

• Reisen

Reisebüros tun ihr Bestes, um die Reiseroute für die Menschen zu planen. Aber unerwartete Probleme wie verlorene Reservierungen und annullierte Flüge können immer noch auftreten.

Kunden sind oft neu an ihrem Reiseort und benötigen in solchen Situationen eine sofortige Lösung. Jede schreckliche Erfahrung mit einem Kundensupportsystem kann Ihrem Ruf als Marke schaden.

Hauptaktivitäten im Zusammenhang mit der Kundenbetreuung

Einige gängige Aktivitäten des Kundensupports sind:

• Unterstützung von Kunden während des Produkt-/Dienstleistungslebenszyklus

Kundendienstmitarbeiter können Beratungen zu technischen Problemen während der Installation, Wartung, Aktualisierung oder Entsorgung einer Lösung anbieten, die dem Kunden gehört. Geschwindigkeit, Einfühlungsvermögen, Kompetenz und andere Faktoren können für die Benutzer einen großen Unterschied machen.

• Live-Fehlerbehebung

Kunden haben verschiedene bevorzugte Kommunikationsarten wie E-Mails und Live-Chat. Daher verwenden Kundensupport-Teams heutzutage mehrere Kanäle, um mit Kunden in Kontakt zu treten und ihre Probleme schnell zu lösen.

• Erstellen von Produktdokumentationen und anderen Ressourcen

Kundensupport-Teams verfügen über fundierte Kenntnisse der Angebote ihres Unternehmens. Sie nutzen häufig ihr technisches Know-how bei der Erstellung von Kundensupport-Portal-/Center-Leitfäden. Diese Leitfäden können häufig gestellte Fragen, Hilfehandbücher, Leitfäden zur Fehlerbehebung usw. enthalten.

• Mithilfe bei der Produktentwicklung

Die Support-Teams kennen verschiedene Kundenbeschwerden bezüglich der vom Unternehmen angebotenen Lösung. Daher arbeiten sie oft mit dem Produktentwicklungsteam zusammen und leisten ihren Beitrag zur Verbesserung und Optimierung der Produkte. Dieser Input kann das Kundenerlebnis erheblich verbessern.

Kundenservice vs. Kundensupport: Was ist der Unterschied?

Kundenservice und Kundenbetreuung stellen den Kunden in den Mittelpunkt, jedoch mit unterschiedlichen Ansätzen.

Die Rolle von Vision Helpdesk bei der Bereitstellung von exzellentem Kundenservice und Support

Das Vision Helpdesk-Softwaretool ist eine Multi-Channel-Lösung zur Zentralisierung aller Tickets und zur Reaktion auf Vorfälle oder Serviceanfragen.

• Helpdesk-Automatisierung

Sie können eine beliebige Anzahl von Tickets basierend auf den vordefinierten Regeln automatisieren. Wenn ein Ticket ein bestimmtes Kriterium erfüllt, wird es der entsprechenden Abteilung/Personal zugewiesen. Sie können auch Aktionen für Tickets einrichten, die nicht den Regeln entsprechen. Mitarbeiter- und Kundenbenachrichtigungen können ebenfalls im Workflow definiert werden, um sich wiederholende Prozesse zu automatisieren und Zeit zu sparen.

• Self-Service-Portal

Ein Self-Service-Portal ermöglicht es Benutzern, Aufgaben zu verwalten, z. B. Antworten auf häufige Fragen zu erhalten, vorhandene Tickets zu verfolgen, neue Tickets zu eröffnen, auf die Wissensdatenbank zuzugreifen usw. Kunden können Lösungen für viele Probleme selbst finden und müssen sich nicht an Ihre Mitarbeiter wenden .

• Mitarbeiterzusammenarbeit

Vision Helpdesk bietet ein Tool für die Zusammenarbeit von Mitarbeitern, Blabby, das es Teammitgliedern ermöglicht, an Problemen zusammenzuarbeiten, private/Gruppendiskussionen zu führen, Multimedia-Inhalte zu teilen usw. Sie können auch Beiträge teilen, Trend-Hashtags anzeigen, Benachrichtigungen erhalten usw.

• Unterstützung in mehreren Sprachen

Sie können die Standardsprachen für Unternehmen und Kunden einrichten. Sie können vorhandene Sprachen übersetzen oder ändern und sogar neue hinzufügen. Die Autoresponder-E-Mails und die Wissensdatenbank können in mehreren Sprachen eingerichtet werden, um ein globales Zielpublikum zu unterstützen.

• Apps & Integrationen

Die Vision Helpdesk-App ist sowohl für iOS als auch für Android für das Vorfallmanagement verfügbar. Sie können auch andere Softwarelösungen von Drittanbietern wie Remote-Desktop-Tools, Projektmanagement-Tools, CRM usw. integrieren. Beispiele hierfür sind WordPress, LinkedIn, PayPal, Twitter und mehr.

• Live-Chat

Vision Helpdesk bietet auch Live-Chat-Software, eine sichere Messaging-Plattform, um die Kundenbindung zu verbessern und sofortigen Support zu bieten. Sie können sich für Satelliten-Helpdesk-Software oder Live-Chat-Software entscheiden, wenn Sie mehrere Marken, Produkte oder Unternehmen an einem bestimmten Standort verwalten möchten.

Zusammenfassung

Kundendienst und Support haben unterschiedliche Zwecke. Sie sollten den Unterschied zwischen den beiden verstehen, um die Aufgaben zu rationalisieren und gut auszuführen. Softwarelösungen wie Vision Helpdesk können Unternehmen dabei helfen, den Prozess zu beschleunigen und Kunden glücklich zu machen. Sie können Kundendienst-/Supportlösungen wie Vision Helpdesk unter techjockey.com ausprobieren.

Häufig gestellte Fragen

Ähnliche Kategorien: Kundensupport-Software | Live-Chat-Software | Kundenerlebnis-Software | Kundenfeedback-Management-Software