الفرق بين خدمة العملاء مقابل. دعم العملاء

العملاء هم الأولوية لأي عمل تجاري. تركز الشركات على تجربة العملاء (CX) لزيادة الولاء والإيرادات. تعتبر خدمة العملاء ودعم العملاء من الجوانب الحاسمة لخلق تجربة متميزة.

تستخدم خدمة العملاء ودعم العملاء أدوات ومهارات مماثلة لتحسين الرضا العام للمستخدمين النهائيين. نتيجة لهذا ، يتم استخدام كلا المصطلحين بالتبادل.

خدمة العملاء مصطلح شامل يشمل دعم العملاء كأحد مكوناته. يركز دعم العملاء على ملاحظات المنتج والوثائق وحلول المشكلات الفنية.

يعد فهم هذا الاختلاف أمرًا ضروريًا لاتخاذ قرارات توظيف أفضل وتفويض المهام الوظيفية ذات الصلة للموظفين حتى يتمكن العملاء على الفور من الوصول إلى الخدمات التي يريدونها. نناقش مصطلحي خدمة العملاء ودعم العملاء هنا بالتفصيل لإزالة أي لبس.

ما هي خدمة العملاء؟

خدمة العملاء مصطلح شامل يشمل جميع الأنشطة التي يؤديها عملك خلال مراحل دورة حياة العميل لتلبية التوقعات وتعزيز التجربة الشاملة. إنها عملية طويلة الأجل تهدف إلى مساعدة العملاء على تحقيق أقصى استفادة من الخدمة أو الحلول التي تقدمها لهم.

بمجرد أن يهتم العميل المحتمل بعملك ، يكون لخدمة العملاء دور كبير في التأثير عليهم ليكونوا عملاء تجاريين دائمين. يتفاعل العميل مع وكلاء الخدمة للحصول على المساعدة أو المشورة لشراء عروض مختلفة أو استخدامها بفعالية. يجب على الوكلاء حل جميع مخاوف العملاء وقضاياهم بسهولة.

يجب أن يكون لديك فرق خدمة عملاء جيدة التنظيم ومدربة جنبًا إلى جنب مع الأدوات الأكثر صلة لضمان خدمة رائعة. يجب أن تستوفي الفرق جميع المتطلبات الإدارية والفنية. بالإضافة إلى ذلك ، يجب إعطاؤهم إجراءً جيد التخطيط لاتباعه.

ما هي الصناعات التي تعتمد في الغالب على خدمة العملاء؟

يعد نظام خدمة العملاء الموثوق به أمرًا ضروريًا لأي عمل تجاري في عالم اليوم. ولكن بالنسبة للعديد من الصناعات ، تعد خدمة العملاء مجالًا أساسيًا لبناء العلاقات التجارية والعملاء ويمكنها إنشاء عمل تجاري أو كسره. بعض القطاعات الرئيسية التي تستخدم حل خدمة العملاء لضمان الخدمة المتميزة هي:

• الخدمات المصرفية

يثق العملاء بالبنوك فيما يتعلق بأموالهم ومعلوماتهم الحساسة. يمكن للشفافية وسرعة موظفي البنك تعزيز الثقافة المالية ومساعدة العملاء على اتخاذ قرارات حاسمة فيما يتعلق بالأصول المالية. يمكن أن يؤدي التأخير في الخدمات والأسباب الأخرى لعدم الرضا إلى قيام العملاء بنقل أصولهم إلى مؤسسة مالية أخرى.

• تخطيط لحدث

يمكن أن توفر خدمة العملاء ميزة تنافسية لشركات إدارة الأحداث. من مؤتمرات الشركات إلى حفلات الزفاف ، تعتبر الأحداث مهمة للمضيفين ، وهم على استعداد لإنفاق أموالهم لضمان النجاح.

تتضمن خدمة العملاء في تخطيط الأحداث فهم وتوقع احتياجات العملاء والبقاء على اتصال والوفاء بالمواعيد النهائية.

• طعام وشراب

ليس فقط إعداد أفضل الوجبات ولكن تقديمها بشكل جيد أمر ضروري في صناعة المطاعم. من تحية عملائك بشكل صحيح في الاجتماع الأول إلى المرونة قدر الإمكان لتلبية احتياجاتهم المخصصة ، يكون الموظفون مسؤولين عن كل ذلك.

يمكن أن تساعد أداة خدمة العملاء في تخصيص التجربة. من المرجح أن يأتي العميل المبهج مرة أخرى ويوصي الآخرين بخدماتك.

يجب قراءة: كيفية الإدارة الفعالة لفريق خدمة العملاء بمركز الاتصال

• قطاعي

سواء كان متجرًا فعليًا أو شركة تجارة إلكترونية ، يمكن لخدمة العملاء الجيدة تحسين معدل الاحتفاظ بالعملاء بسرعة. يمكن أن تؤدي حالات مثل التنقل المعقد بسبب متجر بيع بالتجزئة غير منظم أو عدم توفر المساعدة إلى مراجعات سلبية لأعمال البيع بالتجزئة الخاصة بك. يمكنك أيضًا أن تفقد العملاء المحتملين للمنافسين.

• الصناعة القائمة على التكنولوجيا

يحدث تطور التكنولوجيا بوتيرة سريعة. بعد التنفيذ الناجح للتقنيات المبتكرة ، تحتاج شركات التكنولوجيا أيضًا إلى مساعدة عملائها على فهم هذه الابتكارات وخلق الطلب. بالإضافة إلى ذلك ، يمكن أن تساعد خدمة العملاء في بناء ثقة عملائك حتى يتمكنوا من إنفاق أموالهم بسهولة على الحلول والخدمات التي تقدمها.

الأنشطة الرئيسية المرتبطة بخدمة العملاء

تعتمد أنواع أنشطة خدمة العملاء التي تختارها على احتياجات عملك ومتطلبات العملاء. يتم تنفيذ الأنشطة التالية أثناء رحلة العميل.

• إعداد عملاء جدد

هذه هي المرحلة الأولى في دورة حياة العميل. تحتاج إلى التواصل بشكل واضح وفهم المتطلبات الفريدة للفرد أو الفريق أو الشركة للتوصية بأفضل الحلول لديك. من خلال تقديم المساعدة قبل وبعد البيع ، يمكنك بناء علاقة قوية مع العميل.

• الانخراط في منصات التواصل الاجتماعي

يتمتع وكلاء خدمة العملاء بفهم شامل للأعمال ويمكنهم التعامل مع العملاء على منصات التواصل الاجتماعي للإجابة على الاستفسارات الشائعة. يمكن للشركات توسيع نطاق وصولها من خلال التواصل مع العملاء على قنوات الاتصال المختلفة. في حالة وجود أسئلة معقدة ، يمكنهم توجيه العملاء إلى الخبراء المعنيين.

• حل المشكلات غير الفنية

تركز خدمة العملاء على حل المشكلات القياسية وغير الفنية على الفور. يجب أن تستمع جيدًا إلى المشكلة وتقدم الحل الأكثر قابلية للتطبيق للعميل. من خلال كونك متعاطفًا وصبورًا ، يمكنك مساعدتهم في اختيار أفضل حل لاحتياجاتهم.

• المساعدة في قضايا الفواتير والشحن

عندما يطلب أحد العملاء منتجًا أو خدمة ، يكون فريق خدمة العملاء مسؤولاً عن مساعدتهم في أي مشكلات أثناء التسليم والفوترة وما إلى ذلك. هذه المساعدة أمر حيوي في أعمال التجارة الإلكترونية.

يجب قراءة: ما هو برنامج مركز الاتصال ولماذا تحتاجه؟

• جمع ملاحظات العملاء

ملاحظات العملاء ضرورية لأي عمل تجاري لفهم مستوى رضاهم والتحسينات التي يمكن أن يقوم بها العمل في خدماته. تتفاعل فرق خدمة العملاء مع العملاء ، وبالتالي فهم هم الذين يجمعون هذه الملاحظات لحساب درجة رضا العملاء (CSAT).

• اقتراح التقنيات أو الأدوات

لا تقتصر خدمة العملاء على رد الفعل فحسب ، بل تتعلق أيضًا بالمساعدة الاستباقية. تقوم فرق خدمة العملاء بالتثقيف والتوصية بالطرق والأدوات المختلفة لتعظيم استثماراتهم. يمكن أن تساعد النصائح من وكلاء خدمة العملاء المستخدمين أيضًا في تجنب المشكلات غير المتوقعة.

ما هو دعم العملاء؟

دعم العملاء هو عملية تفاعلية قصيرة المدى يساعد فيها الوكلاء العملاء على حل المشكلات التي قد تنشأ عند استخدامهم للخدمات أو المنتجات التي تقدمها الشركة.

إنها مجموعة فرعية من خدمة العملاء حيث تقوم فرق الدعم بحل مشكلة فنية من خلال تنفيذ الحل بأنفسهم أو توجيه العملاء لتنفيذه. وقت الاستجابة مهم وغالبًا ما تستخدم الشركات برامج دعم العملاء لتبسيط سير عملها.

بصرف النظر عن إغلاق النزاعات واستكشاف الأخطاء وإصلاحها استجابةً لطلب العملاء ، تقدم فرق الدعم أيضًا الاستشارات لفهم العرض.

ما هي الصناعات التي تعتمد في الغالب على دعم العملاء؟

يعد دعم العملاء جانبًا أساسيًا للعديد من الشركات. دعونا نفهم أهمية دعم العملاء عبر الصناعات الرئيسية.

• اتصالات

أصبحت الهواتف المحمولة جهاز الانتقال للأشخاص لأداء المهام اليومية والتواصل مع الآخرين. كما أدى العمل عن بعد إلى زيادة الاعتماد على خدمات الاتصالات.

ومن ثم ، يمكن للعملاء الاتصال بالشركة بشأن استخدام البيانات والفواتير وغير ذلك. تحتاج شركات الاتصالات إلى خدمات دعم العملاء المناسبة لضمان الإجابة على أسئلة العملاء بسهولة ، وعدم انقطاع الاتصال بأي شكل من الأشكال.

يجب ربط جميع سجلات العملاء بحيث عندما يطلب العميل الدعم ، يمكن للوكلاء التحقيق في الأمر بسهولة. يمكن أن تقدم شركات الهاتف المحمول دعم العملاء عبر الدردشات داخل التطبيق ، IVR / الهاتف المحمول ، الدردشة عبر الإنترنت ، الرسائل النصية ، إلخ.

• خدمات التوصيل عند الطلب

يعتبر توصيل الطعام Zomato و Swiggy أمثلة مثالية لخدمات التوصيل عند الطلب. ومع ذلك ، فإن حل دعم العملاء الرديء يمكن أن يجعل العملاء يغيرون اختيار البائعين.

يمكن أن تنشأ العديد من المشكلات مثل التأخير والتسليم الخاطئ والطلبات غير المكتملة والمزيد في مثل هذه المواقف. يمكنك استخدام الدعم الصوتي / الرد الصوتي التفاعلي في الوقت الفعلي لضمان راحة العميل.

يجب أن تحتوي التطبيقات على محادثات داخل التطبيق وأسئلة وأجوبة وحالة الوقت الفعلي وتفاصيل أخرى لتلبية توقعات العملاء. أيضًا ، يجب إرفاق تذاكر الدعم بسجل حساب العميل لتحسين الخدمات عند الطلب.

• الخدمات المالية

يقوم العملاء بإجراء معظم المعاملات المالية والوظائف الأخرى بأنفسهم عبر بوابة الخدمة الذاتية. يمكن للعملاء أيضًا التحقق من رصيدهم وسجل المعاملات / الاستثمار.

ومع ذلك ، قد لا يكون لدى العميل معرفة كاملة بقدرات معينة أو قد يرغب في كثير من الأحيان في خبرة البنك في حل مسائل مختلفة مثل القروض.

أيضًا ، يمكن استهداف العملاء في عمليات الاحتيال المالي وفي أي موقف يرغبون في الحصول على مساعدة البنك.

يجب أن تقرأ: 10 برامج مجانية ومفتوحة المصدر لمراكز الاتصال للشركات الصغيرة

• التجارة الإلكترونية

أصبحت متاجر التجارة الإلكترونية ببطء هي المعيار للشراء في جميع أنحاء العالم. تحتوي هذه المواقع والتطبيقات على خيارات ونماذج تسعير متنوعة مثل الاشتراك ، و EMIs ، والشراء الآن ، والدفع لاحقًا ، وما إلى ذلك.

أداة دعم العملاء مطلوبة للاستعلامات المتعلقة بالحساب عبر الإنترنت ومشكلات المنتج والمرتجعات والمدفوعات ومشكلات التسليم. من خلال طلب الصور ومقاطع الفيديو ، يمكن للوكلاء فهم المشكلة وحلها بشكل أفضل.

• السفر

تبذل وكالات السفر قصارى جهدها لتخطيط مسار الرحلة للأشخاص. ولكن لا يزال من الممكن حدوث مشكلات غير متوقعة مثل الحجوزات المفقودة والرحلات الملغاة.

غالبًا ما يكون العملاء جددًا في موقع سفرهم ويحتاجون إلى حل فوري في مثل هذه المواقف. أي تجربة مروعة مع نظام دعم العملاء يمكن أن تضر بسمعتك كعلامة تجارية.

الأنشطة الرئيسية المرتبطة بدعم العملاء

بعض أنشطة دعم العملاء الشائعة هي:

• مساعدة العملاء خلال دورة حياة المنتج / الخدمة

يمكن لوكلاء دعم العملاء تقديم الاستشارات المتعلقة بالمشكلات الفنية أثناء التثبيت أو الصيانة أو الترقية أو التخلص من حل يمتلكه العميل. يمكن للسرعة والتعاطف والكفاءة وعوامل أخرى أن تحدث فرقًا كبيرًا للمستخدمين.

• استكشاف الأخطاء وإصلاحها مباشرة

العملاء لديهم طرق اتصال مفضلة مختلفة مثل رسائل البريد الإلكتروني والدردشة الحية. ومن ثم ، فإن فرق دعم العملاء هذه الأيام تنطوي على استخدام قنوات متعددة للتواصل مع العملاء وحل مشكلاتهم بسرعة.

• إنشاء وثائق المنتج والموارد الأخرى

تتمتع فرق دعم العملاء بمعرفة متعمقة بعروض شركاتهم. غالبًا ما يستخدمون خبراتهم الفنية في إنشاء أدلة بوابة / مركز لدعم العملاء. يمكن أن تتضمن هذه الأدلة الأسئلة الشائعة وأدلة المساعدة وأدلة استكشاف الأخطاء وإصلاحها وما إلى ذلك.

• المساعدة في تطوير المنتج

تعرف فرق الدعم شكاوى العملاء المختلفة فيما يتعلق بالحل الذي تقدمه الشركة. لذلك ، غالبًا ما يعملون مع فريق تطوير المنتج ويقدمون مدخلاتهم لتحسين المنتجات وتحسينها. يمكن لهذا الإدخال تحسين تجربة العملاء بشكل كبير.

خدمة العملاء مقابل. دعم العملاء: ما هو الفرق

تركز خدمة العملاء ودعم العملاء على العميل ، ولكن بنهج مختلفة.

دور مكتب مساعدة الرؤية في تقديم خدمة ودعم عملاء ممتازين

تعتبر أداة برنامج Vision Helpdesk حلاً متعدد القنوات لتجميع جميع التذاكر مركزيًا والاستجابة لطلبات الحوادث أو الخدمة.

• أتمتة مكتب المساعدة

يمكنك أتمتة أي عدد من التذاكر بناءً على القواعد المحددة مسبقًا. عندما تتطابق التذكرة مع معيار محدد ، يتم تخصيصها للإدارة / الموظفين المعنيين. يمكنك أيضًا إعداد إجراءات للتذاكر التي لا تتطابق مع القواعد. يمكن أيضًا تحديد إشعارات الموظفين والعملاء في سير العمل لأتمتة العمليات المتكررة وتوفير الوقت.

• بوابة الخدمة الذاتية

تتيح بوابة الخدمة الذاتية للمستخدمين إدارة المهام مثل الحصول على إجابات للأسئلة المتكررة ، وتتبع التذاكر الحالية ، وفتح تذاكر جديدة ، والوصول إلى قاعدة المعرفة ، وما إلى ذلك. يمكن للعملاء إيجاد حلول للعديد من المشكلات بأنفسهم ولا يحتاجون إلى الاتصال بموظفيك .

• تعاون الموظفين

يوفر Vision Helpdesk أداة تعاون للموظفين ، Blabby ، والتي تمكن أعضاء الفريق من التعاون في القضايا ، وإجراء مناقشات خاصة / جماعية ، ومشاركة محتوى الوسائط المتعددة ، وما إلى ذلك. يمكنك أيضًا مشاركة المنشورات ، وعرض علامات التصنيف الشائعة ، والحصول على الإشعارات ، وما إلى ذلك.

• دعم بلغات متعددة

يمكنك إعداد الشركة الافتراضية ولغات العميل. يمكنك ترجمة أو تعديل اللغات الموجودة وحتى إضافة لغات جديدة. يمكن إعداد رسائل البريد الإلكتروني وقاعدة المعرفة الخاصة بالمجيب الآلي بعدة لغات لدعم جمهور مستهدف عالمي.

• التطبيقات والتكاملات

يتوفر تطبيق Vision Helpdesk على نظامي iOS و Android لإدارة الحوادث. يمكنك أيضًا الاندماج مع حلول برامج الطرف الثالث مثل أدوات سطح المكتب البعيد وأدوات إدارة المشاريع وإدارة علاقات العملاء وما إلى ذلك. تتضمن الأمثلة WordPress و LinkedIn و PayPal و Twitter والمزيد.

• دردشة مباشرة

كما يوفر Vision Helpdesk برنامجًا للدردشة الحية ، وهو عبارة عن منصة مراسلة آمنة لتحسين مشاركة العملاء وتقديم الدعم الفوري. يمكنك الذهاب إلى برنامج مكتب المساعدة عبر الأقمار الصناعية أو برامج الدردشة الحية عندما تريد إدارة العديد من العلامات التجارية أو المنتجات أو الشركات في موقع محدد.

ملخص

خدمة العملاء والدعم لهما أغراض مختلفة. يجب أن تفهم الفرق بين الاثنين لتبسيط المهام وتنفيذها بشكل جيد. يمكن أن تساعد الحلول البرمجية مثل Vision Helpdesk الشركات على تسريع العملية وإرضاء العملاء. يمكنك تجربة خدمة العملاء / حلول الدعم مثل Vision Helpdesk على techjockey.com.

أسئلة وأجوبة

الفئات ذات الصلة: برامج دعم العملاء | برامج الدردشة الحية | برنامج تجربة العملاء | برنامج إدارة ملاحظات العملاء