Perbedaan Antara Layanan Pelanggan Vs. Dukungan Pelanggan

Pelanggan adalah prioritas untuk bisnis apa pun. Bisnis fokus pada pengalaman pelanggan (CX) untuk meningkatkan loyalitas dan pendapatan. Layanan pelanggan dan dukungan pelanggan adalah aspek penting dalam menciptakan pengalaman yang luar biasa.

Layanan pelanggan dan dukungan pelanggan menggunakan alat dan keterampilan serupa untuk meningkatkan kepuasan keseluruhan pengguna akhir. Karena ini, kedua istilah tersebut digunakan secara bergantian.

Layanan pelanggan adalah istilah umum yang mencakup dukungan pelanggan sebagai salah satu komponennya. Dukungan pelanggan berfokus pada umpan balik produk, dokumentasi, dan resolusi masalah teknis.

Memahami perbedaan ini sangat penting untuk membuat keputusan perekrutan yang lebih baik dan mendelegasikan tugas pekerjaan yang relevan kepada karyawan sehingga pelanggan segera memiliki akses ke layanan yang mereka inginkan. Kami membahas dua istilah layanan pelanggan dan dukungan pelanggan di sini secara rinci untuk menjernihkan kebingungan.

Apa itu Layanan Pelanggan?

Layanan pelanggan adalah istilah umum yang mencakup semua aktivitas yang dilakukan bisnis Anda selama fase siklus hidup pelanggan untuk memenuhi harapan dan meningkatkan pengalaman keseluruhan. Ini adalah proses jangka panjang yang bertujuan untuk membantu pelanggan mendapatkan manfaat maksimal dari layanan atau solusi yang Anda berikan kepada mereka.

Setelah pelanggan potensial tertarik dengan bisnis Anda, layanan pelanggan Anda memiliki peran besar dalam mempengaruhi mereka untuk menjadi pelanggan bisnis jangka panjang. Pelanggan berinteraksi dengan agen layanan untuk mendapatkan bantuan atau saran untuk membeli penawaran yang berbeda atau menggunakannya secara efektif. Agen harus siap menyelesaikan semua masalah dan masalah pelanggan.

Anda harus memiliki tim layanan pelanggan yang terorganisir dengan baik dan terlatih bersama dengan alat yang paling relevan untuk memastikan layanan yang mengesankan. Tim harus memenuhi semua persyaratan administratif dan teknis. Selain itu, mereka harus diberikan prosedur yang terencana dengan baik untuk diikuti.

Industri Mana yang Paling Mengandalkan Layanan Pelanggan?

Sistem layanan pelanggan yang andal adalah suatu keharusan untuk bisnis apa pun di dunia saat ini. Tetapi bagi banyak industri, layanan pelanggan adalah area inti untuk membangun hubungan bisnis-pelanggan dan dapat membuat atau menghancurkan bisnis. Beberapa sektor utama yang menggunakan solusi layanan pelanggan untuk memastikan layanan yang luar biasa adalah:

• Perbankan

Pelanggan mempercayai bank dengan keuangan dan informasi sensitif mereka. Transparansi dan ketepatan waktu karyawan bank dapat mempromosikan literasi keuangan dan membantu pelanggan membuat keputusan penting dalam hal aset keuangan. Keterlambatan pelayanan dan alasan ketidakpuasan lainnya dapat menyebabkan nasabah memindahkan asetnya ke lembaga keuangan lain.

• Perencanaan Acara

Layanan pelanggan dapat memberikan keunggulan kompetitif bagi bisnis manajemen acara. Dari konferensi perusahaan hingga pernikahan, acara sangat penting bagi tuan rumah, dan mereka bersedia menghabiskan uang mereka untuk memastikan kesuksesan.

Layanan pelanggan dalam perencanaan acara melibatkan pemahaman dan mengantisipasi kebutuhan pelanggan, tetap berhubungan, dan memenuhi tenggat waktu.

• makanan & Minuman

Tidak hanya menyiapkan makanan terbaik tetapi menyajikannya dengan baik sangat penting dalam industri restoran. Dari menyapa pelanggan Anda dengan benar pada pertemuan pertama hingga sefleksibel mungkin untuk memenuhi kebutuhan khusus mereka, staf bertanggung jawab atas semuanya.

Alat layanan pelanggan dapat membantu dalam mempersonalisasi pengalaman. Pelanggan yang menyenangkan lebih mungkin untuk datang lagi dan merekomendasikan layanan Anda kepada orang lain.

Disarankan Baca: Cara Efektif Mengelola Tim Layanan Pelanggan Call Center

• Pengecer

Baik itu toko fisik atau bisnis e-niaga, layanan pelanggan yang baik dapat dengan cepat meningkatkan tingkat retensi pelanggan. Contoh seperti navigasi yang rumit karena toko retail yang tidak terorganisir atau tidak tersedianya bantuan dapat menyebabkan ulasan negatif untuk bisnis retail Anda. Anda juga bisa kehilangan pelanggan potensial karena pesaing.

• Industri Berbasis Teknologi

Evolusi teknologi terjadi dengan sangat cepat. Setelah berhasil menerapkan teknologi inovatif, perusahaan teknologi juga perlu membantu pelanggan mereka memahami inovasi ini dan menciptakan permintaan. Selain itu, layanan pelanggan dapat membantu membangun kepercayaan pelanggan Anda sehingga mereka siap membelanjakan uang mereka untuk solusi dan layanan Anda.

Aktivitas Utama yang Terlibat dengan Layanan Pelanggan

Jenis kegiatan layanan pelanggan yang Anda pilih tergantung pada kebutuhan bisnis dan permintaan pelanggan Anda. Aktivitas berikut dilakukan selama perjalanan pelanggan.

• Orientasi pelanggan baru

Ini adalah tahap pertama dalam siklus hidup pelanggan. Anda perlu berkomunikasi dengan jelas dan memahami persyaratan unik individu, tim, atau bisnis untuk merekomendasikan solusi terbaik Anda. Dengan memberikan bantuan pra-dan pasca-penjualan, Anda dapat membangun hubungan yang kuat dengan klien.

• Terlibat di platform media sosial

Agen layanan pelanggan memiliki pemahaman menyeluruh tentang bisnis dan dapat terlibat dengan pelanggan di platform media sosial untuk menjawab pertanyaan umum. Bisnis dapat mengembangkan jangkauan mereka dengan terlibat dengan pelanggan di saluran komunikasi yang berbeda. Dalam hal pertanyaan kompleks, mereka dapat mengarahkan pelanggan ke pakar yang relevan.

• Menyelesaikan masalah non-teknis

Layanan pelanggan berfokus pada penyelesaian masalah standar dan non-teknis secara instan. Anda harus mendengarkan masalah dengan cermat dan menawarkan solusi yang paling tepat kepada pelanggan. Dengan bersikap empati dan sabar, Anda dapat membantu mereka memilih solusi terbaik untuk kebutuhan mereka.

• Membantu masalah penagihan dan pengiriman

Ketika pelanggan memesan produk atau layanan, tim layanan pelanggan bertanggung jawab untuk membantu mereka dengan masalah apa pun selama pengiriman, penagihan, dll. Bantuan ini sangat penting dalam bisnis e-niaga.

Baca yang Disarankan: Apa itu Perangkat Lunak Call Center dan Mengapa Anda Membutuhkannya?

• Mengumpulkan umpan balik pelanggan

Umpan balik pelanggan diperlukan untuk bisnis apa pun untuk memahami tingkat kepuasan dan peningkatan yang dapat dilakukan bisnis dalam layanannya. Tim layanan pelanggan berinteraksi dengan pelanggan, dan karenanya, merekalah yang mengumpulkan umpan balik ini untuk penghitungan skor kepuasan pelanggan (CSAT).

• Merekomendasikan teknik atau alat

Layanan pelanggan bukan hanya tentang reaktif tetapi juga tentang bantuan proaktif. Tim layanan pelanggan mendidik dan merekomendasikan berbagai cara dan alat untuk memaksimalkan investasi mereka. Kiat dari agen layanan pelanggan juga dapat membantu pengguna menghindari masalah yang tidak terduga.

Apa itu Dukungan Pelanggan?

Dukungan pelanggan adalah proses reaktif jangka pendek di mana agen membantu pelanggan memecahkan masalah yang mungkin timbul saat mereka menggunakan layanan atau produk yang ditawarkan oleh bisnis.

Ini adalah bagian dari layanan pelanggan di mana tim dukungan memecahkan masalah teknis dengan menerapkan solusi itu sendiri atau membimbing pelanggan untuk mengimplementasikannya. Waktu respons penting dan perusahaan sering menggunakan perangkat lunak dukungan pelanggan untuk merampingkan alur kerja mereka.

Selain menutup konflik dan memecahkan masalah sebagai tanggapan atas permintaan pelanggan, tim dukungan juga memberikan konsultasi untuk memahami penawaran.

Industri Mana yang Paling Mengandalkan Dukungan Pelanggan?

Dukungan pelanggan adalah aspek inti dari banyak bisnis. Mari kita pahami pentingnya dukungan pelanggan di berbagai industri besar.

• Telekomunikasi

Ponsel telah menjadi perangkat pilihan bagi orang-orang untuk melakukan tugas sehari-hari dan berkomunikasi dengan orang lain. Pekerjaan jarak jauh lebih jauh mengakibatkan ketergantungan yang meningkat pada layanan telekomunikasi.

Oleh karena itu, pelanggan dapat menghubungi bisnis melalui penggunaan data, penagihan, dan lainnya. Bisnis telekomunikasi perlu memiliki layanan dukungan pelanggan yang tepat untuk memastikan bahwa pertanyaan pelanggan mudah dijawab, dan komunikasi tidak terganggu dalam bentuk apa pun.

Semua catatan pelanggan harus ditautkan sehingga ketika pelanggan meminta dukungan, agen dapat dengan mudah menyelidiki masalah tersebut. Operator telepon seluler dapat menawarkan dukungan pelanggan melalui obrolan dalam aplikasi, IVR/seluler, obrolan web, teks, dll.

• Layanan pengiriman sesuai permintaan

Pengiriman makanan Zomato dan Swiggy adalah contoh sempurna dari layanan pengiriman berdasarkan permintaan. Namun, solusi dukungan pelanggan yang buruk dapat membuat pelanggan mengganti pilihan vendor mereka.

Banyak masalah seperti keterlambatan, pengiriman yang salah, pesanan yang tidak lengkap, dan banyak lagi yang dapat muncul dalam situasi seperti itu. Anda dapat menggunakan dukungan IVR/suara waktu nyata untuk memastikan kenyamanan pelanggan.

Aplikasi harus memiliki obrolan dalam aplikasi, FAQ, status waktu nyata, dan detail lainnya untuk memenuhi harapan pelanggan. Selain itu, tiket dukungan harus dilampirkan ke riwayat akun pelanggan untuk meningkatkan layanan sesuai permintaan.

• Layanan keuangan

Pelanggan melakukan sebagian besar transaksi keuangan dan fungsi lainnya sendiri melalui portal swalayan. Nasabah juga dapat mengecek saldo dan riwayat transaksi/investasi.

Namun, pelanggan mungkin tidak memiliki pengetahuan yang lengkap tentang kemampuan tertentu atau mungkin sering menginginkan keahlian bank dalam menyelesaikan berbagai masalah seperti pinjaman.

Juga, pelanggan dapat menjadi sasaran penipuan keuangan di mana situasi mereka menginginkan bantuan bank.

Disarankan Baca: 10 Perangkat Lunak Pusat Panggilan Gratis dan Sumber Terbuka untuk Bisnis Kecil

• Perdagangan elektronik

Toko e-commerce perlahan menjadi standar untuk pembelian di seluruh dunia. Situs web dan aplikasi ini memiliki beragam opsi dan model harga seperti berlangganan, EMI, beli sekarang, bayar nanti, dll.

Alat dukungan pelanggan diperlukan untuk pertanyaan terkait akun online, masalah produk, pengembalian, pembayaran, dan masalah pengiriman. Dengan meminta gambar dan video, agen dapat lebih memahami dan menyelesaikan masalah.

• Bepergian

Agen perjalanan melakukan yang terbaik untuk merencanakan rencana perjalanan untuk orang-orang. Namun masalah tak terduga seperti reservasi yang hilang dan penerbangan yang dibatalkan masih bisa terjadi.

Pelanggan sering kali baru mengenal lokasi perjalanan mereka dan membutuhkan penyelesaian segera dalam situasi seperti itu. Pengalaman buruk apa pun dengan sistem dukungan pelanggan dapat merusak reputasi Anda sebagai merek.

Aktivitas Utama yang Terlibat dengan Dukungan Pelanggan

Beberapa aktivitas dukungan pelanggan yang umum adalah:

• Membantu pelanggan selama siklus hidup produk/layanan

Agen dukungan pelanggan dapat memberikan konsultasi terkait masalah teknis selama instalasi, pemeliharaan, peningkatan, atau pembuangan solusi yang dimiliki oleh pelanggan. Kecepatan, empati, kemahiran, dan faktor lainnya dapat membuat perbedaan besar bagi pengguna.

• Pemecahan masalah langsung

Pelanggan memiliki mode komunikasi pilihan yang berbeda seperti email dan obrolan langsung. Oleh karena itu, tim dukungan pelanggan akhir-akhir ini melibatkan penggunaan beberapa saluran untuk terhubung dengan pelanggan dan menyelesaikan masalah mereka dengan cepat.

• Membuat dokumentasi produk dan sumber daya lainnya

Tim dukungan pelanggan memiliki pengetahuan mendalam tentang penawaran perusahaan mereka. Mereka sering memanfaatkan keahlian teknis mereka dalam membuat panduan portal/pusat dukungan pelanggan. Panduan ini dapat mencakup FAQ, manual bantuan, panduan pemecahan masalah, dan sebagainya.

• Membantu dalam pengembangan produk

Tim dukungan tahu tentang keluhan pelanggan yang berbeda mengenai solusi yang ditawarkan oleh bisnis. Oleh karena itu, mereka sering bekerja dengan tim pengembangan produk dan memberikan masukan untuk meningkatkan dan mengoptimalkan produk. Masukan ini dapat meningkatkan pengalaman pelanggan secara signifikan.

Layanan Pelanggan Vs. Dukungan Pelanggan: Apa Bedanya?

Layanan pelanggan dan dukungan pelanggan fokus pada pelanggan, tetapi dengan pendekatan yang berbeda.

Peranan Vision Helpdesk dalam Memberikan Layanan & Dukungan Pelanggan yang Sangat Baik

Perangkat lunak Vision Helpdesk adalah solusi multi-saluran untuk memusatkan semua tiket dan menanggapi permintaan insiden atau layanan.

• Otomatisasi Meja Bantuan

Anda dapat mengotomatiskan sejumlah tiket berdasarkan aturan yang telah ditentukan sebelumnya. Ketika sebuah tiket cocok dengan kriteria yang ditentukan, tiket tersebut ditugaskan ke departemen/staf terkait. Anda juga dapat mengatur tindakan untuk tiket yang tidak sesuai dengan aturan. Pemberitahuan staf dan pelanggan juga dapat ditentukan dalam alur kerja untuk mengotomatiskan proses berulang dan menghemat waktu.

• Portal Layanan Mandiri

Portal swalayan memungkinkan pengguna untuk mengelola tugas seperti mendapatkan jawaban atas pertanyaan yang sering diajukan, melacak tiket yang ada, membuka tiket baru, mengakses basis pengetahuan, dll. Pelanggan dapat menemukan solusi untuk banyak masalah sendiri dan tidak perlu menghubungi staf Anda .

• Kolaborasi Staf

Vision Helpdesk menawarkan alat kolaborasi staf, Blabby, yang memungkinkan anggota tim untuk berkolaborasi dalam masalah, mengadakan diskusi pribadi/grup, berbagi konten multimedia, dll. Anda juga dapat berbagi pos, melihat tagar yang sedang tren, mendapatkan notifikasi, dll.

• Dukungan dalam Berbagai Bahasa

Anda dapat mengatur perusahaan default dan bahasa klien. Anda dapat menerjemahkan atau memodifikasi bahasa yang ada dan bahkan menambahkan yang baru. Email autoresponder dan basis pengetahuan dapat diatur dalam beberapa bahasa untuk mendukung audiens target global.

• Aplikasi & Integrasi

Aplikasi Vision Helpdesk tersedia di iOS dan Android untuk manajemen insiden. Anda juga dapat berintegrasi dengan solusi perangkat lunak pihak ketiga lainnya seperti alat desktop jarak jauh, alat manajemen proyek, CRM, dll. Contohnya termasuk WordPress, LinkedIn, PayPal, Twitter, dan banyak lagi.

• Obrolan Langsung

Vision Helpdesk juga menawarkan perangkat lunak obrolan langsung, platform pengiriman pesan yang aman untuk meningkatkan keterlibatan pelanggan dan memberikan dukungan instan. Anda dapat menggunakan perangkat lunak meja bantuan satelit atau perangkat lunak obrolan langsung saat Anda ingin mengelola beberapa merek, produk, atau perusahaan di lokasi tertentu.

Ringkasan

Layanan pelanggan dan dukungan memiliki tujuan yang berbeda. Anda harus memahami perbedaan antara keduanya untuk merampingkan tugas dan menjalankannya dengan baik. Solusi perangkat lunak seperti Vision Helpdesk dapat membantu bisnis mempercepat proses dan membuat pelanggan senang. Anda dapat mencoba solusi layanan/dukungan pelanggan seperti Vision Helpdesk di techjockey.com.

FAQ

Kategori Terkait: Perangkat Lunak Dukungan Pelanggan | Perangkat Lunak Obrolan Langsung | Perangkat Lunak Pengalaman Pelanggan | Perangkat Lunak Manajemen Umpan Balik Pelanggan