Różnica między obsługą klienta a obsługą klienta Obsługa klienta

Klienci są priorytetem w każdej firmie. Firmy koncentrują się na doświadczeniach klientów (CX), aby zwiększyć lojalność i przychody. Obsługa klienta i wsparcie klienta to kluczowe aspekty tworzenia wyjątkowego doświadczenia.

Obsługa klienta i wsparcie klienta wykorzystują podobne narzędzia i umiejętności, aby poprawić ogólną satysfakcję użytkowników końcowych. Z tego powodu oba terminy są używane zamiennie.

Obsługa klienta to termin ogólny, który obejmuje obsługę klienta jako jeden z jego elementów. Obsługa klienta skupia się na opiniach o produktach, dokumentacji i rozwiązywaniu problemów technicznych.

Zrozumienie tej różnicy jest niezbędne do podejmowania lepszych decyzji o zatrudnieniu i delegowania odpowiednich zadań na pracowników, tak aby klienci mieli natychmiastowy dostęp do żądanych usług. Szczegółowo omawiamy tutaj dwa terminy: obsługa klienta i obsługa klienta, aby wyjaśnić wszelkie nieporozumienia.

Co to jest obsługa klienta?

Obsługa klienta to termin ogólny, który obejmuje wszystkie działania, które Twoja firma wykonuje w fazach cyklu życia klienta, aby spełnić oczekiwania i poprawić ogólne wrażenia. Jest to długoterminowy proces, którego celem jest pomoc klientom w uzyskaniu maksymalnych korzyści z usług lub rozwiązań, które im dostarczasz.

Gdy potencjalny klient jest zainteresowany Twoją firmą, Twoja obsługa klienta odgrywa ogromną rolę w wpływaniu na niego, aby stał się długoletnim klientem biznesowym. Klient wchodzi w interakcję z agentami serwisowymi, aby uzyskać pomoc lub poradę w zakresie kupowania różnych ofert lub efektywnego ich wykorzystywania. Agenci muszą szybko rozwiązywać wszystkie obawy i problemy klientów.

Musisz mieć dobrze zorganizowane i wyszkolone zespoły obsługi klienta wraz z najbardziej odpowiednimi narzędziami, aby zapewnić imponującą obsługę. Zespoły muszą spełniać wszystkie wymagania administracyjne i techniczne. Ponadto należy im zapewnić dobrze zaplanowaną procedurę, której należy przestrzegać.

Które branże polegają głównie na obsłudze klienta?

Niezawodny system obsługi klienta jest koniecznością w każdej firmie w dzisiejszym świecie. Jednak w wielu branżach obsługa klienta jest kluczowym obszarem budowania relacji biznes-klient i może stworzyć lub zerwać biznes. Niektóre z głównych sektorów korzystających z rozwiązania obsługi klienta w celu zapewnienia doskonałej obsługi to:

• Bankowość

Klienci ufają bankom swoimi finansami i poufnymi informacjami. Przejrzystość i szybkość pracowników banku może promować wiedzę finansową i pomagać klientom w podejmowaniu kluczowych decyzji w zakresie aktywów finansowych. Opóźnienia w świadczeniu usług i inne powody niezadowolenia mogą spowodować, że klienci przeniosą swoje aktywa do innej instytucji finansowej.

• Planowanie wydarzenia

Obsługa klienta może zapewnić przewagę konkurencyjną firmom zajmującym się zarządzaniem wydarzeniami. Od konferencji firmowych po wesela, wydarzenia mają kluczowe znaczenie dla gospodarzy i są gotowi wydać swoje pieniądze, aby zapewnić sukces.

Obsługa klienta w planowaniu wydarzeń obejmuje zrozumienie i przewidywanie potrzeb klientów, utrzymywanie kontaktu i dotrzymywanie terminów.

• jedzenie i napoje

W branży restauracyjnej niezbędne jest nie tylko przygotowywanie najlepszych posiłków, ale także ich dobre serwowanie. Od właściwego powitania klientów na pierwszym spotkaniu po bycie tak elastycznym, jak to tylko możliwe, aby spełnić ich indywidualne potrzeby, personel jest odpowiedzialny za to wszystko.

Narzędzie do obsługi klienta może pomóc w personalizacji doświadczenia. Zachwycający klient chętniej wróci i poleci Twoje usługi innym.

Sugerowana lektura: Jak skutecznie zarządzać zespołem obsługi klienta Call Center

• Sprzedaż

Niezależnie od tego, czy jest to sklep stacjonarny, czy firma e-commerce, dobra obsługa klienta może szybko poprawić wskaźnik retencji klientów. Przypadki, takie jak złożona nawigacja z powodu zdezorganizowanego sklepu detalicznego lub niedostępności pomocy, mogą prowadzić do negatywnych recenzji Twojej firmy. Możesz także stracić potencjalnych klientów na rzecz konkurencji.

• Przemysł oparty na technologii

Ewolucja technologii postępuje w szybkim tempie. Po pomyślnym wdrożeniu innowacyjnych technologii firmy technologiczne muszą również pomóc swoim klientom zrozumieć te innowacje i stworzyć popyt. Ponadto obsługa klienta może pomóc w budowaniu zaufania klientów, dzięki czemu chętnie wydają pieniądze na Twoje rozwiązania i usługi.

Główne działania związane z obsługą klienta

Rodzaje działań związanych z obsługą klienta, które wybierzesz, zależą od Twoich potrzeb biznesowych i wymagań klientów. Podczas podróży klienta wykonywane są następujące czynności.

• Wdrażanie nowych klientów

To pierwszy etap w cyklu życia klienta. Aby zarekomendować najlepsze rozwiązania, musisz jasno komunikować się i dokładnie rozumieć wyjątkowe wymagania danej osoby, zespołu lub firmy. Zapewniając pomoc przed- i posprzedażową, możesz zbudować silną relację z klientem.

• Angażowanie się na platformach społecznościowych

Agenci obsługi klienta mają ogólną wiedzę na temat firmy i mogą kontaktować się z klientami na platformach mediów społecznościowych, aby odpowiadać na typowe pytania. Firmy mogą zwiększać swój zasięg, angażując klientów w różne kanały komunikacji. W przypadku skomplikowanych pytań mogą skierować klientów do odpowiednich ekspertów.

• Rozwiązywanie problemów nietechnicznych

Obsługa klienta skupia się na natychmiastowym rozwiązywaniu standardowych i nietechnicznych problemów. Musisz uważnie wysłuchać problemu i zaoferować klientowi najbardziej opłacalne rozwiązanie. Będąc empatycznym i cierpliwym, możesz pomóc im wybrać najlepsze rozwiązanie dla ich potrzeb.

• Pomoc w kwestiach związanych z rozliczeniami i wysyłką

Gdy klient zamawia produkt lub usługę, zespół obsługi klienta jest odpowiedzialny za pomoc we wszelkich kwestiach związanych z dostawą, rozliczeniami itp. Ta pomoc jest niezbędna w biznesie e-commerce.

Sugerowana lektura: Co to jest oprogramowanie Call Center i dlaczego go potrzebujesz?

• Zbieranie opinii klientów

Informacje zwrotne od klientów są niezbędne, aby każda firma mogła zrozumieć swój poziom satysfakcji i ulepszeń, które firma może wprowadzić w swoich usługach. Zespoły obsługi klienta wchodzą w interakcję z klientami, a zatem to one zbierają tę informację zwrotną w celu obliczenia wyniku zadowolenia klienta (CSAT).

• Polecanie technik lub narzędzi

Obsługa klienta to nie tylko reaktywna, ale także proaktywna pomoc. Zespoły obsługi klienta edukują i rekomendują różne sposoby i narzędzia, aby zmaksymalizować swoje inwestycje. Wskazówki od agentów obsługi klienta mogą również pomóc użytkownikom uniknąć nieprzewidzianych problemów.

Co to jest obsługa klienta?

Obsługa klienta to krótkoterminowy, reaktywny proces, w którym agenci pomagają klientom rozwiązywać problemy, które mogą się pojawić podczas korzystania z usług lub produktów oferowanych przez firmę.

Jest to podzbiór obsługi klienta, w którym zespoły wsparcia rozwiązują problem techniczny, samodzielnie wdrażając rozwiązanie lub prowadząc klientów do jego wdrożenia. Czas reakcji ma znaczenie, a firmy często korzystają z oprogramowania do obsługi klienta, aby usprawnić przepływ pracy.

Oprócz rozwiązywania konfliktów i rozwiązywania problemów w odpowiedzi na zapotrzebowanie klientów, zespoły wsparcia udzielają również konsultacji w celu zrozumienia oferty.

Które branże polegają głównie na obsłudze klienta?

Obsługa klienta jest kluczowym aspektem wielu firm. Rozumiemy znaczenie obsługi klienta w głównych branżach.

• Telekomunikacja

Telefony komórkowe stały się podstawowym urządzeniem do wykonywania codziennych zadań i komunikowania się z innymi. Praca zdalna spowodowała dalsze zwiększenie uzależnienia od usług telekomunikacyjnych.

Dzięki temu klienci mogą kontaktować się z firmą w sprawie wykorzystania danych, rozliczeń i nie tylko. Firmy telekomunikacyjne muszą mieć odpowiednie usługi obsługi klienta, aby zapewnić, że pytania klientów będą szybko udzielane, a komunikacja nie zostanie zakłócona w żadnej formie.

Wszystkie rekordy klientów muszą być połączone, aby gdy klient prosi o wsparcie, agenci mogą łatwo zbadać sprawę. Operatorzy komórkowi mogą oferować obsługę klienta za pośrednictwem czatów w aplikacji, IVR/telefonów komórkowych, czatu internetowego, wiadomości tekstowych itp.

• Usługi dostawy na żądanie

Dostawa jedzenia Zomato i Swiggy to doskonałe przykłady usług dostawy na żądanie. Jednak kiepskie rozwiązanie obsługi klienta może skłonić klientów do zmiany dostawcy.

W takich sytuacjach może pojawić się wiele problemów, takich jak opóźnienia, niewłaściwa dostawa, niekompletne zamówienia i inne. Aby zapewnić wygodę klientom, możesz skorzystać z pomocy IVR/głosowej w czasie rzeczywistym.

Aplikacje muszą mieć czaty w aplikacji, często zadawane pytania, status w czasie rzeczywistym i inne szczegóły, aby spełnić oczekiwania klientów. Ponadto zgłoszenia pomocy technicznej muszą być dołączone do historii konta klienta, aby ulepszyć usługi na żądanie.

• Usługi finansowe

Klienci samodzielnie wykonują większość transakcji finansowych i inne funkcje za pośrednictwem portalu samoobsługowego. Klienci mogą również sprawdzić swoje saldo oraz historię transakcji/inwestycji.

Jednak klient może nie mieć pełnej wiedzy na temat konkretnych możliwości lub często może chcieć ekspertyzy banku w rozwiązywaniu różnych spraw, takich jak kredyty.

Również klienci mogą być celem oszustw finansowych, w których potrzebowaliby pomocy banku.

Sugerowana lektura: 10 bezpłatnych i otwartych programów Call Center dla małych firm

• Handel elektroniczny

Sklepy e-commerce powoli stają się standardem zakupów na całym świecie. Te witryny i aplikacje mają różne opcje i modele cenowe, takie jak subskrypcja, EMI, kup teraz, zapłać później itp.

Narzędzie obsługi klienta jest wymagane w przypadku zapytań związanych z kontem online, problemów z produktami, zwrotów, płatności i problemów z dostawą. Prosząc o zdjęcia i filmy, agenci mogą lepiej zrozumieć i rozwiązać problem.

• Podróż

Biura podróży dokładają wszelkich starań, aby zaplanować trasę dla ludzi. Ale wciąż mogą się zdarzyć nieoczekiwane problemy, takie jak utracone rezerwacje i odwołane loty.

Klienci są często nowi w swojej lokalizacji podróży i w takich sytuacjach potrzebują natychmiastowego rozwiązania. Każde okropne doświadczenie z systemem obsługi klienta może zaszkodzić Twojej reputacji jako marki.

Główne działania związane z obsługą klienta

Niektóre typowe działania obsługi klienta to:

• Pomaganie klientom w cyklu życia produktu/usługi

Agenci obsługi klienta mogą udzielać konsultacji związanych z kwestiami technicznymi podczas instalacji, konserwacji, aktualizacji lub utylizacji rozwiązania będącego własnością klienta. Szybkość, empatia, biegłość i inne czynniki mogą mieć ogromne znaczenie dla użytkowników.

• Rozwiązywanie problemów na żywo

Klienci mają różne preferowane sposoby komunikacji, takie jak e-maile i czat na żywo. Dlatego zespoły obsługi klienta w dzisiejszych czasach wykorzystują wiele kanałów do łączenia się z klientami i szybkiego rozwiązywania ich problemów.

• Tworzenie dokumentacji produktowej i innych zasobów

Zespoły obsługi klienta mają dogłębną wiedzę na temat oferty swojej firmy. Często wykorzystują swoją wiedzę techniczną w tworzeniu przewodników po portalach/centrach obsługi klienta. Te przewodniki mogą zawierać często zadawane pytania, instrukcje pomocy, przewodniki dotyczące rozwiązywania problemów i tak dalej.

• Pomoc w rozwoju produktu

Zespoły wsparcia znają różne skargi klientów dotyczące rozwiązania oferowanego przez firmę. Dlatego często współpracują z zespołem ds. rozwoju produktu i wnoszą swój wkład w ulepszanie i optymalizację produktów. Ten wkład może znacznie poprawić jakość obsługi klienta.

Obsługa klienta vs. Obsługa klienta: jaka jest różnica

Obsługa klienta i wsparcie klienta skupiają się na kliencie, ale z różnymi podejściami.

Rola Vision Helpdesk w zapewnianiu doskonałej obsługi klienta i wsparcia

Narzędzie programowe Vision Helpdesk to wielokanałowe rozwiązanie do centralizacji wszystkich zgłoszeń i reagowania na zdarzenia lub zgłoszenia serwisowe.

• Automatyzacja pomocy technicznej

Możesz zautomatyzować dowolną liczbę biletów w oparciu o predefiniowane reguły. Gdy bilet spełnia określone kryterium, zostaje przydzielony do odpowiedniego działu/pracownika. Możesz także skonfigurować działania dla biletów, które nie pasują do reguł. Powiadomienia dla personelu i klientów można również zdefiniować w przepływie pracy, aby zautomatyzować powtarzające się procesy i zaoszczędzić czas.

• Portal samoobsługowy

Portal samoobsługowy umożliwia użytkownikom zarządzanie zadaniami, takimi jak uzyskiwanie odpowiedzi na często zadawane pytania, śledzenie istniejących zgłoszeń, otwieranie nowych zgłoszeń, dostęp do bazy wiedzy itp. Klienci mogą samodzielnie znaleźć rozwiązania wielu problemów i nie muszą kontaktować się z personelem .

• Współpraca personelu

Vision Helpdesk oferuje narzędzie do współpracy pracowników, Blabby, które umożliwia członkom zespołu współpracę nad problemami, prowadzenie prywatnych/grupowych dyskusji, udostępnianie treści multimedialnych itp. Możesz także udostępniać posty, wyświetlać popularne hashtagi, otrzymywać powiadomienia itp.

• Wsparcie w wielu językach

Możesz ustawić domyślne języki firmy i klienta. Możesz tłumaczyć lub modyfikować istniejące języki, a nawet dodawać nowe. E-maile autorespondera i baza wiedzy mogą być skonfigurowane w kilku językach, aby wspierać globalną grupę docelową.

• Aplikacje i integracje

Aplikacja Vision Helpdesk jest dostępna na systemy iOS i Android do zarządzania incydentami. Możesz także zintegrować się z innymi rozwiązaniami oprogramowania innych firm, takimi jak narzędzia zdalnego pulpitu, narzędzia do zarządzania projektami, CRM itp. Przykładami są WordPress, LinkedIn, PayPal, Twitter i inne.

• Czat na żywo

Vision Helpdesk oferuje również oprogramowanie do czatu na żywo, bezpieczną platformę do przesyłania wiadomości, która zwiększa zaangażowanie klientów i zapewnia natychmiastowe wsparcie. Jeśli chcesz zarządzać kilkoma markami, produktami lub firmami w określonej lokalizacji, możesz skorzystać z satelitarnego oprogramowania pomocy technicznej lub oprogramowania do czatu na żywo.

Streszczenie

Obsługa klienta i wsparcie mają różne cele. Powinieneś zrozumieć różnicę między tymi dwoma, jeśli chodzi o usprawnienie zadań i dobre ich wykonanie. Rozwiązania programowe, takie jak Vision Helpdesk, mogą pomóc firmom przyspieszyć ten proces i sprawić, że klienci będą zadowoleni. Możesz wypróbować rozwiązania obsługi klienta / wsparcia, takie jak Vision Helpdesk na techjockey.com.

Często zadawane pytania

Powiązane kategorie: Oprogramowanie obsługi klienta | Oprogramowanie do czatu na żywo | Oprogramowanie do obsługi klienta | Oprogramowanie do zarządzania opiniami klientów