Différence entre le service client Vs. Service client

Les clients sont la priorité de toute entreprise. Les entreprises se concentrent sur l'expérience client (CX) pour augmenter la fidélité et les revenus. Le service client et le support client sont des aspects cruciaux pour créer une expérience exceptionnelle.

Le service client et le support client utilisent des outils et des compétences similaires pour améliorer la satisfaction globale des utilisateurs finaux. Pour cette raison, les deux termes sont utilisés de manière interchangeable.

Le service client est un terme générique qui inclut le support client comme l'une de ses composantes. Le support client se concentre sur les commentaires sur les produits, la documentation et la résolution des problèmes techniques.

Comprendre cette différence est essentiel pour prendre de meilleures décisions d'embauche et déléguer les tâches pertinentes aux employés afin que les clients aient immédiatement accès aux services qu'ils souhaitent. Nous discutons ici en détail des deux termes service client et support client pour dissiper toute confusion.

Qu'est-ce que le service client ?

Le service client est un terme générique qui inclut toutes les activités que votre entreprise exécute pendant les phases du cycle de vie d'un client pour répondre aux attentes et améliorer l'expérience globale. Il s'agit d'un processus à long terme qui vise à aider les clients à tirer le meilleur parti du service ou des solutions que vous leur proposez.

Une fois qu'un client potentiel s'intéresse à votre entreprise, votre service client joue un rôle majeur en l'incitant à devenir un client professionnel durable. Le client interagit avec les agents de service pour obtenir de l'aide ou des conseils pour acheter différentes offres ou les utiliser efficacement. Les agents doivent résoudre rapidement toutes les préoccupations et tous les problèmes des clients.

Vous devez avoir des équipes de service client bien organisées et formées ainsi que les outils les plus pertinents pour assurer un service impressionnant. Les équipes doivent répondre à toutes les exigences administratives et techniques. De plus, il faut leur donner une procédure bien planifiée à suivre.

Quelles industries dépendent principalement du service client ?

Un système de service client fiable est indispensable pour toute entreprise dans le monde d'aujourd'hui. Mais pour de nombreuses industries, le service client est un domaine essentiel pour établir des relations entreprise-client et peut faire ou défaire une entreprise. Certains des principaux secteurs utilisant une solution de service client pour assurer un service exceptionnel sont :

• Bancaire

Les clients font confiance aux banques pour leurs finances et leurs informations sensibles. La transparence et la rapidité des employés de banque peuvent favoriser la littératie financière et aider les clients à prendre des décisions cruciales en termes d'actifs financiers. Les retards dans les services et d'autres motifs d'insatisfaction peuvent amener les clients à transférer leurs actifs vers une autre institution financière.

• Planification d'événements

Le service client peut fournir un avantage concurrentiel aux entreprises de gestion d'événements. Des conférences d'entreprise aux mariages, les événements sont essentiels pour les hôtes, et ils sont prêts à dépenser leur argent pour assurer le succès.

Le service client dans la planification d'événements implique de comprendre et d'anticiper les besoins des clients, de rester en contact et de respecter les délais.

• nourriture et boissons

Non seulement préparer les meilleurs repas, mais bien les servir est essentiel dans l'industrie de la restauration. Qu'il s'agisse d'accueillir correctement vos clients lors de la première rencontre ou d'être aussi flexible que possible pour répondre à leurs besoins personnalisés, le personnel est responsable de tout.

Un outil de service client peut aider à personnaliser l'expérience. Un client charmant est plus susceptible de revenir et de recommander vos services à d'autres.

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• Détail

Qu'il s'agisse d'un magasin physique ou d'une entreprise de commerce électronique, un bon service client peut rapidement améliorer le taux de fidélisation des clients. Des cas tels qu'une navigation complexe en raison d'un magasin de détail désorganisé ou de l'indisponibilité de l'aide peuvent entraîner des critiques négatives pour votre commerce de détail. Vous pouvez également perdre des clients potentiels au profit de concurrents.

• Industrie basée sur la technologie

L'évolution technologique se fait à un rythme rapide. Après avoir mis en œuvre avec succès des technologies innovantes, les entreprises technologiques doivent également aider leurs clients à comprendre ces innovations et à créer une demande. De plus, le service client peut aider à renforcer la confiance de vos clients afin qu'ils dépensent facilement leur argent pour vos solutions et services.

Principales activités liées au service client

Les types d'activités de service client que vous choisissez dépendent des besoins de votre entreprise et des demandes des clients. Les activités suivantes sont réalisées au cours du parcours client.

• Intégration de nouveaux clients

Il s'agit de la première étape du cycle de vie du client. Vous devez communiquer clairement et bien comprendre les exigences uniques d'un individu, d'une équipe ou d'une entreprise pour recommander vos meilleures solutions. En fournissant une assistance avant et après-vente, vous pouvez établir une relation solide avec le client.

• S'engager sur les plateformes de médias sociaux

Les agents du service client ont une compréhension globale de l'entreprise et peuvent dialoguer avec les clients sur les plateformes de médias sociaux pour répondre aux questions courantes. Les entreprises peuvent accroître leur portée en interagissant avec les clients sur différents canaux de communication. En cas de questions complexes, ils peuvent diriger les clients vers des experts compétents.

• Résolution de problèmes non techniques

Le service client se concentre sur la résolution instantanée des problèmes standard et non techniques. Vous devez écouter attentivement le problème et proposer la solution la plus viable au client. En faisant preuve d'empathie et de patience, vous pouvez les aider à choisir la solution la mieux adaptée à leurs besoins.

• Assistance pour les problèmes de facturation et d'expédition

Lorsqu'un client commande un produit ou un service, l'équipe du service client est chargée de l'aider en cas de problème lors de la livraison, de la facturation, etc. Cette assistance est vitale dans les entreprises de commerce électronique.

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• Recueillir les commentaires des clients

Les commentaires des clients sont nécessaires à toute entreprise pour comprendre leur niveau de satisfaction et les améliorations que l'entreprise peut apporter à ses services. Les équipes du service client interagissent avec les clients et, par conséquent, ce sont elles qui collectent ces commentaires pour le calcul du score de satisfaction client (CSAT).

• Recommander des techniques ou des outils

Le service client n'est pas seulement réactif mais aussi proactif. Les équipes du service client éduquent et recommandent différents moyens et outils pour maximiser leur investissement. Les conseils des agents du service client peuvent également aider les utilisateurs à éviter des problèmes imprévus.

Qu'est-ce que l'assistance client ?

Le support client est un processus réactif à court terme dans lequel les agents aident les clients à résoudre les problèmes qui peuvent survenir lorsqu'ils utilisent les services ou les produits proposés par l'entreprise.

Il s'agit d'un sous-ensemble du service client où les équipes de support résolvent un problème technique en mettant en œuvre la solution elles-mêmes ou en guidant les clients pour la mettre en œuvre. Le temps de réponse est important et les entreprises utilisent souvent un logiciel de support client pour rationaliser leur flux de travail.

Outre la résolution des conflits et le dépannage des problèmes en réponse à la demande des clients, les équipes de support fournissent également des consultations pour comprendre l'offre.

Quelles industries comptent principalement sur le support client ?

Le support client est un aspect essentiel de nombreuses entreprises. Comprenons l'importance du support client dans les principales industries.

• Télécommunication

Les téléphones portables sont devenus l'appareil incontournable pour effectuer des tâches quotidiennes et communiquer avec les autres. Le travail à distance a en outre entraîné une dépendance accrue aux services de télécommunication.

Par conséquent, les clients peuvent contacter l'entreprise au sujet de l'utilisation des données, de la facturation, etc. Les entreprises de télécommunications doivent disposer de services d'assistance à la clientèle appropriés pour s'assurer que les questions des clients reçoivent une réponse rapide et que la communication n'est pas interrompue sous quelque forme que ce soit.

Tous les enregistrements des clients doivent être liés afin que lorsqu'un client demande une assistance, les agents puissent facilement enquêter sur la question. Les opérateurs de téléphonie mobile peuvent offrir une assistance client via des chats intégrés à l'application, IVR/mobile, chat Web, SMS, etc.

• Services de livraison à la demande

La livraison de nourriture Zomato et Swiggy sont de parfaits exemples de services de livraison à la demande. Cependant, une mauvaise solution de support client peut inciter les clients à changer de fournisseur.

De nombreux problèmes tels que des retards, une mauvaise livraison, des commandes incomplètes, etc. peuvent survenir dans de telles situations. Vous pouvez utiliser l'assistance vocale/IVR en temps réel pour assurer la commodité du client.

Les applications doivent avoir des chats intégrés, des FAQ, un statut en temps réel et d'autres détails pour répondre aux attentes des clients. De plus, les tickets d'assistance doivent être joints à l'historique du compte client pour améliorer les services à la demande.

• Services financiers

Les clients effectuent eux-mêmes la plupart des transactions financières et d'autres fonctions via le portail en libre-service. Les clients peuvent également vérifier leur solde et l'historique de leurs transactions/investissements.

Cependant, un client peut ne pas avoir une connaissance complète des capacités spécifiques ou peut souvent souhaiter l'expertise de la banque pour résoudre différents problèmes tels que les prêts.

En outre, les clients peuvent être ciblés dans des fraudes financières, situation dans laquelle ils souhaiteraient l'aide de la banque.

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• Commerce électronique

Les magasins de commerce électronique deviennent lentement la norme d'achat dans le monde entier. Ces sites Web et applications proposent diverses options et modèles de tarification tels que l'abonnement, les EMI, acheter maintenant, payer plus tard, etc.

Un outil de support client est requis pour les requêtes en ligne liées au compte, les problèmes de produit, les retours, les paiements et les problèmes de livraison. En demandant des images et des vidéos, les agents peuvent mieux comprendre et résoudre le problème.

• Voyage

Les agences de voyages font de leur mieux pour planifier l'itinéraire des personnes. Mais des problèmes inattendus tels que des réservations perdues et des vols annulés peuvent toujours se produire.

Les clients sont souvent nouveaux sur leur lieu de voyage et ont besoin d'une résolution immédiate dans de telles situations. Toute mauvaise expérience avec un système de support client peut nuire à votre réputation en tant que marque.

Principales activités liées au support client

Certaines activités de support client courantes sont :

• Accompagner les clients tout au long du cycle de vie du produit/service

Les agents du support client peuvent fournir des consultations liées à des problèmes techniques lors de l'installation, de la maintenance, de la mise à niveau ou de la mise au rebut d'une solution appartenant au client. La vitesse, l'empathie, la compétence et d'autres facteurs peuvent faire une énorme différence pour les utilisateurs.

• Dépannage en direct

Les clients ont différents modes de communication préférés comme les e-mails et le chat en direct. Par conséquent, les équipes de support client impliquent aujourd'hui l'utilisation de plusieurs canaux pour se connecter avec les clients et résoudre leurs problèmes rapidement.

• Création de la documentation du produit et d'autres ressources

Les équipes de support client ont une connaissance approfondie des offres de leur entreprise. Ils utilisent souvent leur expertise technique pour créer des guides de portail/centre de support client. Ces guides peuvent inclure des FAQ, des manuels d'aide, des guides de dépannage, etc.

• Aide au développement de produits

Les équipes de support connaissent les différentes plaintes des clients concernant la solution proposée par l'entreprise. Par conséquent, ils travaillent souvent avec l'équipe de développement de produits et apportent leur contribution pour améliorer et optimiser les produits. Cette entrée peut améliorer considérablement l'expérience client.

Service client Vs. Service client : quelle est la différence ?

Le service client et le support client se concentrent sur le client, mais avec des approches différentes.

Le rôle de Vision Helpdesk dans la fourniture d'un excellent service client et d'une assistance

L'outil logiciel Vision Helpdesk est une solution multicanal pour centraliser tous les tickets et répondre aux demandes d'incident ou de service.

• Automatisation du service d'assistance

Vous pouvez automatiser n'importe quel nombre de tickets en fonction des règles prédéfinies. Lorsqu'un ticket correspond à un critère spécifié, il est attribué au service/au personnel concerné. Vous pouvez également configurer des actions pour les tickets qui ne correspondent pas aux règles. Les notifications du personnel et des clients peuvent également être définies dans le flux de travail pour automatiser les processus répétitifs et gagner du temps.

• Portail libre-service

Un portail en libre-service permet aux utilisateurs de gérer des tâches telles que l'obtention de réponses aux questions fréquentes, le suivi des tickets existants, l'ouverture de nouveaux tickets, l'accès à la base de connaissances, etc. Les clients peuvent trouver eux-mêmes des solutions à de nombreux problèmes et n'ont pas besoin de contacter votre personnel. .

• Collaboration du personnel

Vision Helpdesk propose un outil de collaboration du personnel, Blabby, qui permet aux membres de l'équipe de collaborer sur des problèmes, d'avoir des discussions privées/de groupe, de partager du contenu multimédia, etc. Vous pouvez également partager des publications, afficher les hashtags tendance, recevoir des notifications, etc.

• Prise en charge en plusieurs langues

Vous pouvez configurer les langues par défaut de l'entreprise et du client. Vous pouvez traduire ou modifier des langues existantes et même en ajouter de nouvelles. Les e-mails de répondeur automatique et la base de connaissances peuvent être configurés en plusieurs langues pour prendre en charge un public cible mondial.

• Applications et intégrations

L'application Vision Helpdesk est disponible sur iOS et Android pour la gestion des incidents. Vous pouvez également intégrer d'autres solutions logicielles tierces telles que des outils de bureau à distance, des outils de gestion de projet, un CRM, etc. Les exemples incluent WordPress, LinkedIn, PayPal, Twitter, etc.

• Chat en direct

Vision Helpdesk propose également un logiciel de chat en direct, une plate-forme de messagerie sécurisée pour améliorer l'engagement des clients et fournir une assistance instantanée. Vous pouvez opter pour un logiciel d'assistance satellite ou un logiciel de chat en direct lorsque vous souhaitez gérer plusieurs marques, produits ou entreprises à un emplacement spécifique.

Résumé

Le service client et le support ont des objectifs différents. Vous devez comprendre la différence entre les deux pour rationaliser les tâches et bien les exécuter. Des solutions logicielles telles que Vision Helpdesk peuvent aider les entreprises à accélérer le processus et à satisfaire leurs clients. Vous pouvez essayer des solutions de service client/support comme Vision Helpdesk sur techjockey.com.

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